problem, now we can get the custome

problem, now we can get the customer outage information, it also provides the
information when the customer is back online. The CARS is not just an automatic meter
reading system but a communication system. Data, communication, knowledge, about the
customer is very important, so we have done that.”
He goes on to say, “Once you have this system, what do you do to realize a better rate of
service quality. We have a system installed called the work management system, that
system allows us to automatically transfer work orders based on certain types of jobs, it
would automatically order out equipment, it would estimate the time to do this job, it
estimates the cost of doing the job and it keeps track of all these transactions. Part of that
is a remote data terminal in our trucks, which creates a mobile work force, where
information is right to them. They do not have to get it by phone, come back write the
work order on a piece of paper, go gather up equipment etc. Everything is done
automatically to their truck, including site delivery of material for major jobs. You help
your responsiveness, which is quality of service by systems, which can better enhance
your communication of data. Work management is a very good example of that.”
The above example clearly states how all the information systems working together are
able to provide the information to the employees, who, in turn, with confidence and in
lesser time are able to provide very responsive service. The responsiveness has greater
importance in critical tasks like outage management, where this system is also being
used. This has enabled Duquesne to improve service quality considerably. Finally,
25
according to the president of Duquesne Light, the key factors in improving the quality of
service are people and systems.
Discussion
Service quality of the IS function has been investigated in the MIS literature but not what
has not been investigated is how IS influences service quality. This is the first case study
that investigates how information systems contribute towards service quality in an
organization. The objective of the research is to contribute towards the theoretical and
practical understanding of how IS impacts service quality of an organization. This model
has been formulated based on theories of IS success, service quality and communications.
The case study, based on the perceptions and opinions of IT professionals, has aided in
the development of a model that explains how information systems effects service
quality. The framework suggests factors of information systems that impact service
quality directly and the factors that impact service quality indirectly. The case has
demonstrated that system quality, information quality and employee IT characteristics
influence employee IT performance, which in turn influences the service quality.
Therefore, it is important to note that a change in service quality of an organization can
be as a result of information quality, system quality or employee IT characteristics’
effects on employee IT performance. Technical support on the other hand has a direct
effect on service quality.
26
Research Implications and Future Research
The research model was partly based on the work of DeLone and McLean (1992). The
theory states that the impact of information systems is at different levels and the impact at
the organizational level is through IS’s impact on other previous levels. Therefore, the
case study has strengthened the theory of DeLone and McLean (1992) that an
information system has an impact on an organization at different levels. It has an impact
at the technical level, semantic level, individual level, and organizational level. This is
the first study that has modeled the impact of information systems on service quality and
then conducted an in­depth case study.
The framework might be used, after some modifications, to explain information systems
impact on service quality in other industries. The study found that technical support
effects service quality directly. As illustrated in the case, most of the service is delivered
through employees and the employees are dependent on IS to deliver these services. If
the responsiveness of technical support is poor it hampers the ability of employees to
provide service, hence negatively impacting service quality. Thus, technical support
effects service quality directly. A modified framework can be used to expla

Kết quả (Việt) 1:

vấn đề, bây giờ chúng tôi có thể nhận được các khách hàng mất thông tin, nó cũng cung cấp cácthông tin khi khách hàng là trở lại trực tuyến. Những chiếc xe không phải là chỉ có một đồng hồ tự độngHệ thống đọc nhưng một hệ thống thông tin liên lạc. Dữ liệu, thông tin, kiến thức, về cáckhách hàng là rất quan trọng, vì vậy chúng tôi đã làm điều đó."Ông đi vào để nói rằng, "khi bạn có hệ thống này, bạn làm gì để nhận ra một tỷ lệ tốt hơnchất lượng dịch vụ. Chúng tôi có một hệ thống được cài đặt được gọi là hệ thống quản lý công việc, màHệ thống cho phép chúng tôi để tự động chuyển đơn đặt hàng làm việc dựa trên một số loại công việc, nósẽ tự động đặt ra thiết bị, nó sẽ ước tính thời gian để làm công việc này, nóước tính chi phí thực hiện các công việc và nó theo dõi của tất cả các giao dịch. Một phần của màlà một dữ liệu từ xa nhà ga trong xe tải của chúng tôi, mà tạo ra một lực lượng lao động điện thoại di động, nơithông tin là quyền của họ. Họ không có để có được nó bằng điện thoại, đi trở lại ghi làlàm việc đơn đặt hàng trên một mảnh giấy, đi tập hợp lên thiết bị vv. Tất cả mọi thứ được thực hiệntự động vào xe tải của họ, bao gồm các trang web phân phối vật liệu cho các công việc lớn. Bạn giúp đỡtăng cường các phản ứng của bạn, đó là chất lượng dịch vụ của hệ thống, trong đó có thể tốt hơngiao tiếp của bạn dữ liệu. Quản lý công việc là một ví dụ rất tốt về điều đó."Ví dụ trên nêu rõ như thế nào tất cả các hệ thống thông tin làm việc cùng nhaucó thể cung cấp thông tin để các nhân viên, những người, lần lượt, với sự tự tin và trongthời gian ít hơn có thể cung cấp dịch vụ rất nhạy. Phản ứng đã lớn hơntầm quan trọng trong các nhiệm vụ quan trọng như quản lý mất, mà hệ thống này cũng đangđược sử dụng. Điều này đã giúp Duquesne để cải thiện chất lượng dịch vụ đáng kể. Cuối cùng,25theo chủ tịch Duquesne Light, chìa khóa yếu tố trong việc cải thiện chất lượng củaDịch vụ là người dân và các hệ thống.Thảo luậnChất lượng dịch vụ của các chức năng của IS đã được nghiên cứu trong văn học MIS nhưng không phải những gìChưa được nghiên cứu là như thế nào là ảnh hưởng dịch vụ chất lượng. Đây là nghiên cứu trường hợp đầu tiênmà điều tra như thế nào hệ thống thông tin góp phần hướng tới chất lượng dịch vụ trong mộttổ chức. Mục tiêu của nghiên cứu là để góp phần hướng tới các lý thuyết vàthực tế sự hiểu biết làm thế nào tác động là dịch vụ chất lượng của một tổ chức. Mô hình nàyđã được xây dựng dựa trên lý thuyết là thành công, chất lượng dịch vụ và thông tin liên lạc.Trường hợp nghiên cứu, dựa trên nhận thức và ý kiến của các chuyên gia CNTT, có hỗ trợ trongsự phát triển của một mô hình giải thích làm thế nào dịch vụ ảnh hưởng hệ thống thông tinchất lượng. Khuôn khổ cho thấy các yếu tố của hệ thống thông tin dịch vụ ảnh hưởng đóchất lượng trực tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gián tiếp. Trường hợp cóchứng minh rằng hệ thống chất lượng, thông tin chất lượng và nhân viên IT đặc điểmảnh hưởng đến nhân viên CNTT hiệu suất, mà lần lượt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Vì vậy, điều quan trọng là cần lưu ý rằng thay đổi về chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thểcó thể là do chất lượng thông tin, Hệ thống chất lượng hoặc nhân viên đặc điểmhiệu ứng về nhân viên CNTT hiệu suất. Hỗ trợ kỹ thuật khác có một trực tiếpảnh hưởng về chất lượng dịch vụ.26Nghiên cứu tác động và nghiên cứu trong tương laiNghiên cứu mô hình một phần dựa trên công việc của DeLone và McLean (1992). Cáclý thuyết nói rằng tác động của hệ thống thông tin là ở cấp độ khác nhau và tác động tạiở cấp độ tổ chức là thông qua tác động của IS trên các cấp độ trước đó. Vì vậy, cácnghiên cứu đã củng cố lý thuyết DeLone và McLean (1992) là mộtHệ thống thông tin có một tác động trên một tổ chức ở cấp độ khác nhau. Nó có một tác độngở các trình độ kỹ thuật, cấp độ ngữ nghĩa, cấp độ cá nhân và tổ chức cấp. Điều này lànghiên cứu đầu tiên đã mô phỏng tác động của hệ thống thông tin về chất lượng dịch vụ vàsau đó tiến hành một nghiên cứu trường hợp indepth.Khuôn khổ có thể được sử dụng, sau khi một số sửa đổi để giải thích các hệ thống thông tintác động đến chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khác. Nghiên cứu cho thấy rằng hỗ trợ kỹ thuậthiệu ứng chất lượng dịch vụ trực tiếp. Như minh họa trong các trường hợp, hầu hết các dịch vụ được giaothông qua các nhân viên và các nhân viên là phụ thuộc vào IS để cung cấp các dịch vụ này. Nếuđáp ứng của hỗ trợ kỹ thuật là người nghèo nó cản trở khả năng của nhân viêncung cấp dịch vụ, vì thế tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hỗ trợ kỹ thuậthiệu ứng chất lượng dịch vụ trực tiếp. Một lần khung có thể sử dụng để expla

Kết quả (Việt) 2:

vấn đề, ​​bây giờ chúng tôi có thể nhận được các thông tin mất điện của khách hàng, nó cũng cung cấp các
thông tin khi khách hàng đã trở lại trực tuyến. Các CARS không chỉ là một mét tự động
hệ thống đọc nhưng một hệ thống thông tin liên lạc. Dữ liệu, thông tin liên lạc, kiến thức, về
khách hàng là rất quan trọng, vì vậy chúng tôi đã làm điều đó. "
Ông tiếp tục nói," Một khi bạn có hệ thống này, bạn làm gì để nhận ra một tỷ lệ tốt hơn về
chất lượng dịch vụ. Chúng tôi có một hệ thống được cài đặt gọi là hệ thống quản lý công việc, mà
hệ thống cho phép chúng ta tự động chuyển đơn đặt hàng sản phẩm dựa trên một số loại công việc, nó
sẽ tự động đặt ra thiết bị, nó sẽ ước tính thời gian để làm công việc này, nó
ước tính chi phí kinh công việc và theo dõi tất cả các giao dịch này. Một phần của sự
là một thiết bị đầu cuối dữ liệu từ xa trong xe tải của chúng tôi, mà tạo ra một lực lượng lao động di động, nơi mà
thông tin là đúng cho họ. Họ không có để có được nó bằng điện thoại, quay trở lại viết
để làm việc trên một mảnh giấy, đi thu thập các thiết bị, vv Tất cả mọi thứ được thực hiện
tự động cho xe tải của họ, bao gồm giao hàng tại chỗ của vật chất đối với công việc chính. Bạn giúp
đáp ứng của bạn, đó là chất lượng phục vụ của hệ thống, mà tốt hơn có thể tăng cường
truyền thông dữ liệu của bạn. Quản lý công việc là một ví dụ rất tốt về điều đó. "
Ví dụ trên nêu rõ như thế nào tất cả các hệ thống thông tin làm việc với nhau là
có thể cung cấp thông tin cho người lao động, người, lần lượt, với sự tự tin và trong
thời gian ít hơn có thể cung cấp rất nhạy dịch vụ. Các phản ứng có lớn hơn
tầm quan trọng trong nhiệm vụ quan trọng như quản lý mất điện, nơi mà hệ thống này cũng đang được
sử dụng. Điều này đã cho phép Duquesne để cải thiện chất lượng dịch vụ đáng kể. Cuối cùng,
25
theo chủ tịch Duquesne Ánh Sáng, là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ là người và hệ thống.
Thảo luận
chất lượng dịch vụ của các chức năng IS đã được nghiên cứu trong các tài liệu MIS nhưng không phải những gì
đã không được nghiên cứu là làm thế nào LÀ ảnh hưởng chất lượng phục vụ. Đây là nghiên cứu trường hợp đầu tiên
mà tra như thế nào hệ thống thông tin góp phần hướng tới chất lượng dịch vụ trong một
tổ chức. Mục tiêu của nghiên cứu là để đóng góp vào lý thuyết và
hiểu biết thực tế về cách LÀ chất lượng dịch vụ tác động của một tổ chức. Mô hình này
đã được xây dựng dựa trên lý thuyết của IS thành công, chất lượng dịch vụ và thông tin liên lạc.
Các nghiên cứu trường hợp, dựa trên nhận thức và ý kiến của các chuyên gia CNTT, đã hỗ trợ trong
việc phát triển một mô hình giải thích như thế nào thông tin hệ thống hiệu ứng dịch vụ
chất lượng. Khung cho thấy các yếu tố của hệ thống thông tin phục vụ tác động
chất lượng trực tiếp và các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp. Sự việc đã
chứng minh rằng chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và nhân viên IT đặc điểm
ảnh hưởng đến hiệu suất CNTT nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, điều quan trọng là cần lưu ý rằng một sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể
được như là một kết quả của thông tin chất lượng, chất lượng hệ thống hoặc nhân viên IT đặc điểm '
động đến hiệu suất của nhân viên CNTT. Hỗ trợ kỹ thuật về các mặt khác có một trực tiếp
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
26
Gợi ý nghiên cứu và nghiên cứu tương lai
Mô hình nghiên cứu một phần dựa trên công việc của DeLone và McLean (1992). Các
lý thuyết cho rằng tác động của hệ thống thông tin là ở các cấp độ khác nhau và tác động ở
cấp độ tổ chức là thông qua tác động IS trên mức độ khác trước đây. Vì vậy, các
trường hợp nghiên cứu đã củng cố lý thuyết về DeLone và McLean (1992) rằng một
hệ thống thông tin có tác động đến tổ chức ở các cấp độ khác nhau. Nó có tác động
ở mức độ kỹ thuật, mức độ ngữ nghĩa, cấp độ cá nhân, và trình độ tổ chức. Đây là
nghiên cứu đầu tiên đã mô hình hóa tác động của hệ thống thông tin về chất lượng dịch vụ và
sau đó tiến hành một nghiên cứu trường hợp theo chiều sâu.
Các khung có thể được sử dụng, sau khi một số sửa đổi, để giải thích các hệ thống thông tin
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp khác. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hỗ trợ kỹ thuật
hiệu ứng chất lượng dịch vụ trực tiếp. Như minh họa trong các trường hợp, hầu hết các dịch vụ được cung cấp
thông qua các nhân viên và người lao động phụ thuộc vào IS để cung cấp các dịch vụ này. Nếu
các đáp ứng của các hỗ trợ kỹ thuật là nghèo nó cản trở khả năng của nhân viên để
cung cấp dịch vụ, do đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hỗ trợ kỹ thuật
hiệu ứng chất lượng dịch vụ trực tiếp. Một khuôn khổ sửa đổi có thể được sử dụng để expla