1 IntroductionIn service science, t

1 Introduction
In service science, the concepts of ‘service systems’ (e.g., [1]) and ‘value co-creation’
(e.g., [2]) are widely accepted. Service systems are seen as “value co-creation con-
figuration[s]” [3] in which providers and customers are supposed to interact as partners
and to jointly create value (e.g., [4]). Stating that provider and customer both contribute
to service by integrating resources [5] emphasize the influence of collaboration between
provider and customer on value creation. This collaboration is embedded into a service
episode that “can be defined as an event of interaction which […] represents a complete
service exchange” [6].
Nevertheless, a formal description of value co-creating interactions between these
parties is difficult and so far rarely realized in practice. In service contracts as they are
typically defined today (e.g. in the fields of insurance, outsourcing or consulting),
service providers and customers do describe policies and safeguards for future service
interactions, though. These contracts focus on the provider’s value proposition towards
the customer(s) [7] at best. Usually, providers define service quality objectives from a
technical or provider process point of view [8]. In those contracts certain service quality
© Springer International Publishing Switzerland 2015
H. Nóvoa and M. Drăgoicea (Eds.): IESS 2015, LNBIP 201, pp. 1–11, 2015.
DOI: 10.1007/978-3-319-14980-6_1
objectives and general conditions (e.g. processes and workload) are stipulated within
each contract party’s realm of responsibility.
Comparing the theoretical perspective on value co-creation with daily routine in
service practice, it gets obvious that service companies hardly consider customer
contribution. They do not apply knowledge on how to identify and measure factors to
describe, control and predict value co-creation. Instead, they initially handle each
customer-related process equally and therefore potentially inefficient. Today, there is
no established framework in service science and service practice considering the
influence of provider and customer contribution as well as exogenous effects on the
value which is co-created.
Providing a service without the understanding of co-creation in a partnership tends
to shift the risk of value co-creation to mainly one of the partners. We illustrate this
based on two established contract types - time-and-material and fixed-price contracts.
In time-and-material contracts the risk of realization is “completely borne by the
customer, while the provider gets his effort paid regardless of his success” [9]. In
contrast, in fixed-price contracts the risk of realization is completely shifted to the
provider who is responsible for delivering “a specified result regardless of his effort put
in” (ibid.). This shows the need for a new approach, which is applicable to service
providers and customers and describes how the change in co-created value hinges on
provider and customer contribution. The application of advanced contract types, such
as risk-reward sharing, would be beneficial to providers and customers. It would reflect
the mutual responsibility to contribute to a value co-creation.
Thus, in the paper at hand, we address the question: How can a framework of
influence factors for value co-creation in service systems be derived? We analyze
fundamental definitions of service systems and value co-creation and validate the result
with studies on ‘service quality’, ‘value co-creation’, and ‘customer satisfaction’. We
cluster these factors in different classes, which we assign to three ‘influence categories’,
namely ‘provider’, ‘customer’, and ‘service environment’.
In the following sections, a framework of influence factors for value co-creation in
service systems is derived from initial service science definitions and discussed. To
allow practical applicability of the resulting framework, we perform an extensive literature
review with empirical studies and theoretical papers with a high influence on
service science and locate them into the framework. Additionally, we could prove the
novelty of the framework by comparing its holistic approach with the foci of the studies
examined. After reflecting the proposed framework in the light of service science, we
outline next steps towards a research agenda for the assessment of value co-creation in
service systems.

Kết quả (Việt) 1:

1 giới thiệuDịch vụ khoa học, khái niệm 'dịch vụ hệ thống' (ví dụ, [1]) và 'giá trị đồng sáng tạo'(ví dụ, [2]) được chấp nhận rộng rãi. Hệ thống dịch vụ được coi là "giá trị đồng sáng tạo con-figuration [s] "[3] trong đó các nhà cung cấp và khách hàng có nghĩa vụ phải tương tác như là đối tácvà cùng nhau tạo ra giá trị (ví dụ, [4]). Nói rằng nhà cung cấp và khách hàng đều đóng gópđể phục vụ bằng cách tích hợp nguồn tài nguyên [5] nhấn mạnh sự ảnh hưởng của sự hợp tác giữanhà cung cấp và khách hàng về giá trị sáng tạo. Sự hợp tác này được nhúng vào một dịch vụEpisode đó "có thể định nghĩa như là một sự kiện tương tác mà [...] đại diện cho một hoàn thànhDịch vụ đổi Ngoại tệ"[6].Tuy nhiên, là một mô tả chính thức về giá trị đồng tạo ra sự tương tác giữa nhữngbên là khó khăn và cho đến nay hiếm khi nhận ra trong thực tế. Trong vụ hợp đồng nhưthông thường được xác định vào ngày hôm qua (ví dụ như trong lĩnh vực bảo hiểm, gia công phần mềm hoặc tư vấn),cung cấp dịch vụ và khách hàng mô tả chính sách và biện pháp bảo vệ cho các dịch vụ trong tương laitương tác, mặc dù. Các hợp đồng này tập trung vào các đề xuất giá trị của nhà cung cấp về phíacustomer(s) [7] lúc tốt nhất. Thông thường, nhà cung cấp xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ từ mộtkỹ thuật hoặc nhà cung cấp trình quan điểm [8]. Trong những hợp đồng chất lượng dịch vụ nhất địnhQuốc tế © springer xuất bản Thụy sĩ năm 2015H. Nóvoa và M. Drăgoicea (chủ biên): năm 2015 nữa, LNBIP 201, tr. 1-11, 2015.DOI: 10.1007/978-3-319-14980-6_1mục tiêu và điều kiện chung (ví dụ: quy trình và khối lượng công việc) được quy định trongmỗi bên hợp đồng các lĩnh vực của trách nhiệm.So sánh các quan điểm lý thuyết về giá trị đồng sáng tạo với các thói quen hàng ngày trongDịch vụ truyền hình thực tế, nó được rõ ràng rằng công ty dịch vụ hầu như không xem xét khách hàngđóng góp. Họ không áp dụng kiến thức về làm thế nào để xác định và đo lường các yếu tố đểMô tả, kiểm soát và dự đoán giá trị đồng sáng tạo. Thay vào đó, họ ban đầu xử lý mỗikhách hàng liên quan xử lý như nhau và do đó có khả năng không hiệu quả. Hôm nay, đó làkhông có khuôn khổ thiết lập dịch vụ khoa học và dịch vụ thực hành xem xét cácảnh hưởng của sự đóng góp của khách hàng và nhà cung cấp cũng như các tác dụng ngoại sinh trên cácgiá trị mà là đồng sáng lập.Cung cấp một dịch vụ mà không có sự hiểu biết của đồng sáng tạo trong một quan hệ đối tác có xu hướngđể thay đổi các rủi ro của giá trị đồng sáng tạo chủ yếu là một trong các đối tác. Chúng tôi minh họa điều nàyDựa trên hai loại được thành lập hợp đồng - thời gian và vật chất và các hợp đồng giá cố định.Trong thời gian và tài liệu hợp đồng, nguy cơ thực hiện là "hoàn toàn borne của nhữngkhách hàng, trong khi các nhà cung cấp được các nỗ lực của mình trả tiền bất kể thành công của ông"[9]. Ởngược lại, trong hợp đồng giá cố định nguy cơ thực hiện hoàn toàn được chuyển sang cácnhà cung cấp chịu trách nhiệm "được chỉ định do bất kể của ông đặt nỗ lực cung cấptrong"(ibid.). Điều này cho thấy sự cần thiết cho một cách tiếp cận mới, mà là áp dụng cho các dịch vụnhà cung cấp và khách hàng và mô tả cách thay đổi hợp tác tạo ra giá trị bản lề trênnhà cung cấp và khách hàng đóng góp. Các ứng dụng tiên tiến hợp đồng loại, như vậynhư rủi ro-phần thưởng chia sẻ, sẽ có lợi cho các nhà cung cấp và khách hàng. Nó sẽ phản ánhtrách nhiệm lẫn nhau để đóng góp cho một giá trị đồng sáng tạo.Vì vậy, trong bài báo ở bàn tay, chúng tôi địa chỉ các câu hỏi: làm thế nào có thể một khuôn khổảnh hưởng của các yếu tố cho giá trị đồng sáng tạo trong các dịch vụ hệ thống có nguồn gốc? Chúng tôi phân tíchCác định nghĩa cơ bản của dịch vụ hệ thống và có giá trị đồng sáng tạo và xác nhận kết quảvới các nghiên cứu trên 'dịch vụ chất lượng', 'giá trị đồng sáng tạo' và 'hài lòng khách hàng'. Chúng tôicụm các yếu tố trong các lớp học khác nhau, mà chúng ta gán cho ba 'thể loại ảnh hưởng',cụ thể là 'cung cấp', 'khách hàng', và 'dịch vụ môi trường'.Trong các phần sau, một khuôn khổ của các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị đồng sáng tạo trongHệ thống dịch vụ có nguồn gốc từ đầu tiên dịch vụ khoa học định nghĩa và thảo luận. Đểcho phép tính ứng dụng thực tế của các khuôn khổ kết quả, chúng tôi thực hiện một văn học phong phúXem lại với các nghiên cứu thực nghiệm và lý thuyết khoa học với một ảnh hưởng đến caovụ khoa học và xác định vị trí chúng vào trong khuôn khổ. Ngoài ra, chúng tôi có thể chứng minh cáctính mới của khung bằng cách so sánh cách tiếp cận toàn diện với foci các nghiên cứukiểm tra. Sau khi phản ánh trong khuôn khổ đề xuất trong ánh sáng của dịch vụ khoa học, chúng tôiphác thảo các bước tiếp theo hướng tới một chương trình nghiên cứu đánh giá về giá trị đồng sáng tạo trongDịch vụ hệ thống.

Kết quả (Việt) 2:

1 Giới thiệu
Trong dịch vụ khoa học, các khái niệm về "hệ thống dịch vụ (ví dụ, [1]) và" giá trị đồng sáng tạo "
(ví dụ, [2]) được chấp nhận rộng rãi. Hệ thống dịch vụ được coi là "giá trị đồng tạo dựng
hình trạng [s]" [3], trong đó các nhà cung cấp và khách hàng có nghĩa vụ phải tương tác như các đối tác
và để cùng nhau tạo ra giá trị (ví dụ, [4]). Nói rằng nhà cung cấp và khách hàng cả hai đóng góp
vào dịch vụ bằng cách tích hợp các nguồn lực [5] nhấn mạnh ảnh hưởng của sự hợp tác giữa
nhà cung cấp và khách hàng về giá trị sáng tạo. Sự hợp tác này được nhúng vào một dịch vụ
tập đó "có thể được định nghĩa như là một sự kiện tương tác mà [...] đại diện cho một hoàn
trao đổi dịch vụ" [6].
Tuy nhiên, một mô tả chính thức của giá trị tương tác đồng sáng tạo giữa các
bên là rất khó khăn và vì thế đến nay hiếm khi nhận ra trong thực tế. Trong hợp đồng dịch vụ khi chúng được
thường được định nghĩa ngày nay (ví dụ như trong các lĩnh vực bảo hiểm, gia công phần mềm hoặc tư vấn),
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng làm mô tả các chính sách và biện pháp bảo vệ cho các dịch vụ trong tương lai
tương tác, mặc dù. Những hợp đồng tập trung vào đề xuất giá trị của nhà cung cấp đối với
các khách hàng (s) [7] tại tốt nhất. Thông thường, các nhà cung cấp xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ từ một
điểm quy trình kỹ thuật hoặc nhà cung cấp của xem [8]. Trong những hợp đồng chất lượng dịch vụ nhất định
© Springer International xuất bản Thụy Sĩ 2015
H. Novoa và M. Drăgoicea (Eds.): IESS 2015, LNBIP 201, trang 1-11, 2015..
DOI: 10,1007 / 978-3-319-14980-6_1
mục tiêu và điều kiện chung (ví dụ như các quy trình và khối lượng công việc) được quy định trong
lĩnh vực từng hợp đồng đảng của trách nhiệm.
So sánh các quan điểm lý luận về giá trị đồng sáng tạo với thói quen hàng ngày trong
hành nghề dịch vụ, nó được rõ ràng rằng các công ty dịch vụ hầu như không xem xét khách hàng
đóng góp. Họ không áp dụng kiến thức về làm thế nào để xác định và đo lường các yếu tố để
mô tả, kiểm soát và dự đoán giá trị đồng sáng tạo. Thay vào đó, họ ban đầu xử lý mỗi
quá trình của khách hàng liên quan đến nhau và vì thế có thể không hiệu quả. Hôm nay, có
không có khuôn khổ thành lập dịch vụ khoa học và hành nghề dịch vụ xem xét
ảnh hưởng của các nhà cung cấp và những đóng góp của khách hàng cũng như các tác động ngoại sinh vào các
giá trị đó là đồng tạo ra.
Cung cấp một dịch vụ mà không có sự hiểu biết của đồng sáng tạo trong quan hệ đối tác có xu hướng
để chuyển rủi ro của giá trị đồng sáng tạo với chủ yếu là một trong những đối tác. Chúng tôi minh họa này
dựa trên hai loại hợp đồng thành lập -. Thời gian và vật chất và các hợp đồng giá cố định
Theo hợp đồng thời gian và vật chất có nguy cơ thực hiện được "hoàn toàn do các
khách hàng, trong khi các nhà cung cấp được nỗ lực của mình đã trả bất kể mình thành công "[9]. Trong
khi đó, trong hợp đồng giá cố định nguy cơ thực hiện được hoàn toàn chuyển sang
nhà cung cấp chịu trách nhiệm cung cấp "một kết quả cụ thể bất kể nỗ lực của ông đặt
ở" (ibid.). Điều này cho thấy sự cần thiết cho một cách tiếp cận mới, đó là áp dụng đối với dịch vụ
cung cấp và khách hàng và mô tả cách thay đổi giá trị đồng tạo bản lề trên
nhà cung cấp và những đóng góp của khách hàng. Việc áp dụng loại hợp đồng tiên tiến, chẳng hạn
như chia sẻ rủi ro-phần thưởng, sẽ có lợi cho các nhà cung cấp và khách hàng. Nó sẽ phản ánh
trách nhiệm lẫn nhau để đóng góp vào giá trị đồng sáng tạo.
Như vậy, trong giấy trong tay, chúng ta giải quyết các câu hỏi: Làm thế nào có thể một khuôn khổ của
các yếu tố ảnh hưởng đối với giá trị đồng sáng tạo trong các hệ thống dịch vụ được nguồn gốc? Chúng tôi phân tích
các định nghĩa cơ bản của hệ thống dịch vụ và giá trị đồng sáng tạo và xác nhận các kết quả
với các nghiên cứu về "chất lượng dịch vụ", "giá trị đồng sáng tạo", và "sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi
tụ họp những yếu tố này trong các lớp học khác nhau, mà chúng ta gán cho ba 'loại ảnh hưởng,
cụ thể là "nhà cung cấp", "khách hàng" và "môi trường dịch vụ".
Trong các phần sau, một khuôn khổ của các yếu tố ảnh hưởng đối với giá trị đồng sáng tạo trong
dịch vụ hệ thống có nguồn gốc từ các định nghĩa khoa học dịch vụ ban đầu và thảo luận. Để
cho phép các ứng dụng thực tế của khung kết quả, chúng tôi thực hiện một nền văn học rộng
xem xét với các nghiên cứu thực nghiệm và lý luận với một ảnh hưởng lớn trên
dịch vụ khoa học và định vị chúng vào khuôn khổ. Ngoài ra, chúng ta có thể chứng minh
tính mới của khung bằng cách so sánh cách tiếp cận toàn diện của nó với các tiêu điểm của các nghiên cứu
kiểm tra. Sau khi phản ánh các khung đề xuất trong ánh sáng của khoa học dịch vụ, chúng tôi
phác thảo các bước tiếp theo hướng tới một chương trình nghiên cứu để đánh giá giá trị đồng sáng tạo trong
hệ thống dịch vụ.