Stora Enso teams up with SynGro to

Stora Enso teams up with SynGro to drive customer satisfaction

Stora Enso was previously using a time intensive manual process for collecting customer feedback. Motivated to enhance customer experience and create a competitive advantage, it implemented a state-of-the-art Enterprise Feedback Management solution from SynGro. Now Stora Enso is able to collate much greater volumes of customer feedback data, in multiple languages,whilst saving significant time and resource and enabling the organisation to implement a continual improvement process across the business.

The company

Stora Enso is a global paper, packaging and wood products company with over 27,000 employees and 88 production facilities in more than 35 countries worldwide. One of the world's biggest producers of industrial resources, Stora Enso's sales totalled EUR 8.9 billion in 2009. Its customers include publishers, printing houses and paper merchants, as well as the packaging, joinery and construction industries.

The situation

Stora Enso's customer feedback programme had involved in-depth face-to-face interviews with customers in each of its geographic locations annually. It was a time intensive process and was conducted only once per year so the findings were only a snapshot in time. 
The organisation was also using a bespoke system to store the data. The user interface was time consuming and complicated and the reporting options limited, making analysis difficult. Put simply, Stora Enso's new CEO wanted to give it a fresh approach.
John McKechie, Vice President of Customer and Sales Supportfor Stora Enso, said: "Although historically we had invested a lot of time and effort to collect customer feedback our system wasn't fully enterprise-wide and was not integrated to our strategic planning processes.
"We did not have a structure in place to ensure that we could use customer feedback to change or improve the way we did things. This also meant we had no formalised way of knowing whether we had 'closed the loop' on any issues that were being addressed by our customers, so that they were aware we had taken action on their feedback and had rectified the situation."
The solution

Stora Enso engaged Enterprise Feedback Management (EFM)specialists SynGro in 2008 to implement a real-time, multi-lingual solution that would support their new customer satisfaction and loyalty programme, VOICE (Value of Identifying Customer Expectations). EFM allows organisations to centrally manage customer feedback data, whilst enabling the deployment ofinformation across the enterprise to provide key decision makers with important analytical data in real-time, thereby increasing customer satisfaction and retention and, ultimately, boosting profits.
Given the sheer scale of the implementation of VOICE across more than 60 countries, covering 19 different languages, it has been rolled-outin a phased, country-by country approach with the full integration of all unitsplanned for mid-2010.
The benefits

The EFM solution has significantly simplified and streamlined Stora Enso's customer feedback management process. It allows Stora Enso to collect, store and analyse feedback efficiently and effortlessly, from a much larger customer population. It also allows feedback to be gathered from any customer touch point via phone, email and web-based surveys. Furthermore,the sophistication of the technology means that communication with customers is carried out in their chosen language and feedback is then converted back to English for central analysis.
Underlying the SynGro concept is the ability to drive theright actions leading to the best outcomes in growing the lifetime value of an organisation's customer base. The system includes knowledge management, action orientation and collaboration features aimed at encouraging focused engagement throughout the whole organisation to enhance customer experience. The system delivers role-based automated reports and includes a closed loop feedback management capability that allows low scores/complaints data to be sent to the person or people within the organisation who are accountable for fixing the problem. This ensures the loop is closed on all queries.
McKechie said: "Customer feedback helps us to pinpoint the key processes we need to focus on to make our customers more satisfied. Asthe first company in the paper and pulp industry to embark on an EFM strategy,it should create a competitive advantage allowing us to stay ahead of the field. We are already seeing the benefits of the programme through improved levels of interaction with our customers, which have increased since we first introduced the programme. In turn, we will be able to make the necessary changes to our business processes from the feedback we receive.
"SynGro offers a customisable software platform to support the processes, as well as the necessary advice to guide us through the approach of measuring customer satisfaction and loyalty in a coordinated way across the entire company. SynGro's software is light years ahead of what we had before. It's comprehensive, flexible and easy to use whereas other systems can be restrictive and difficult to adapt. SynGro understood what we wanted to achieve with VOICE from day one and came up with a solution that fits with our business strategy."

Questions for discussion:
1. How did Stora Enso evaluate the role of customer relations? Do you think a non-service company like that need to collect customer feedback?
2. Why did Stora Enso face difficulty in collecting customer feedback by themself? How could they improve the situation?
3. What were the impacts of a good customer relationship on Stora Enso's viewpoint? How can the new solution of customer feedback collection applied globally?
4. What were the advantages that Stora Enso gained by applying the new solution?

Kết quả (Việt) 1:

Stora Enso đội với SynGro để lái xe khách hàng hài lòngStora Enso trước đó đã sử dụng một quá trình hướng dẫn sử dụng chuyên sâu thời gian để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Động lực để nâng cao kinh nghiệm khách hàng và tạo ra một lợi thế cạnh tranh, nó thực hiện một giải pháp quản lý thông tin phản hồi doanh nghiệp nhà nước-of-the-nghệ thuật từ SynGro. Bây giờ Stora Enso có thể đối chiếu lớn hơn nhiều khối lượng dữ liệu khách hàng thông tin phản hồi, bằng nhiều ngôn ngữ, trong khi tiết kiệm thời gian đáng kể và nguồn lực và cho phép tổ chức để thực hiện một quá trình cải tiến liên tục qua các doanh nghiệp.Công ty Stora Enso là một toàn cầu giấy, bao bì và gỗ sản phẩm công ty với hơn 27.000 nhân viên và 88 cơ sở sản xuất tại hơn 35 quốc gia trên toàn thế giới. Một trong những nhà sản xuất lớn nhất của thế giới của tài nguyên công nghiệp, bán hàng Stora Enso totalled 8.9 tỷ trong năm 2009. Khách hàng của mình bao gồm các nhà xuất bản, in ấn nhà và người bán giấy, cũng như các ngành công nghiệp bao bì, ván ghép và xây dựng.Tình hình Stora Enso khách hàng thông tin phản hồi chương trình đã tham gia sâu mặt đối mặt cuộc phỏng vấn với khách hàng trong từng vị trí địa lý của nó mỗi năm. Nó là một quá trình thời gian chuyên sâu và được thực hiện chỉ một lần mỗi năm do đó, những phát hiện đã chỉ một bản chụp trong thời gian. Tổ chức cũng đã sử dụng một hệ thống bespoke để lưu trữ dữ liệu. Giao diện người dùng là tốn thời gian và phức tạp và các tùy chọn báo cáo giới hạn, làm cho phân tích khó khăn. Đặt đơn giản, Stora Enso CEO mới muốn cung cấp cho nó một cách tiếp cận tươi.John McKechie, phó chủ tịch của khách hàng và bán hàng Supportfor Stora Enso, cho biết: "mặc dù trong quá khứ chúng tôi đã đầu tư rất nhiều thời gian và nỗ lực để thu thập thông tin phản hồi khách hàng hệ thống của chúng tôi đã không đầy đủ toàn doanh nghiệp và không được tích hợp vào quá trình lập kế hoạch chiến lược của chúng tôi."Chúng tôi đã không có một cấu trúc thực hiện để đảm bảo rằng chúng tôi có thể sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng để thay đổi hoặc cải thiện cách chúng tôi đã làm những điều. Điều này cũng có nghĩa là chúng tôi đã có không có cách nào biết cho dù chúng tôi đã có 'đóng vòng lặp' vào bất kỳ vấn đề đã được giải quyết bởi khách hàng của chúng tôi, để cho họ biết chúng tôi đã thực hiện hành động trên phản hồi của họ và có sửa chữa tình hình formalised."Các giải pháp Stora Enso tham gia chuyên gia quản lý thông tin phản hồi doanh nghiệp (EFM) SynGro trong năm 2008 để thực hiện một thời gian thực, đa ngôn ngữ giải pháp mà sẽ hỗ trợ mới khách hàng sự hài lòng và lòng trung thành của chương trình của họ, tiếng nói (giá trị của việc xác định khách hàng mong đợi). EFM cho phép các tổ chức để trực thuộc Trung ương quản lý dữ liệu khách hàng thông tin phản hồi, trong khi cho phép triển khai ofinformation trên doanh nghiệp để cung cấp cho các nhà sản xuất quyết định quan trọng với dữ liệu phân tích quan trọng trong thời gian thực, do đó tăng khách hàng sự hài lòng và duy trì, và cuối cùng, thúc đẩy lợi nhuận.Cho quy mô tuyệt của việc thực hiện của giọng nói qua hơn 60 quốc gia, bao gồm 19 ngôn ngữ khác nhau, nó đã cán-outin một quốc gia từng giai đoạn,-bởi quốc gia phương pháp tiếp cận với sự tích hợp đầy đủ của tất cả unitsplanned cho giữa năm 2010.The benefits The EFM solution has significantly simplified and streamlined Stora Enso's customer feedback management process. It allows Stora Enso to collect, store and analyse feedback efficiently and effortlessly, from a much larger customer population. It also allows feedback to be gathered from any customer touch point via phone, email and web-based surveys. Furthermore,the sophistication of the technology means that communication with customers is carried out in their chosen language and feedback is then converted back to English for central analysis.Underlying the SynGro concept is the ability to drive theright actions leading to the best outcomes in growing the lifetime value of an organisation's customer base. The system includes knowledge management, action orientation and collaboration features aimed at encouraging focused engagement throughout the whole organisation to enhance customer experience. The system delivers role-based automated reports and includes a closed loop feedback management capability that allows low scores/complaints data to be sent to the person or people within the organisation who are accountable for fixing the problem. This ensures the loop is closed on all queries.McKechie said: "Customer feedback helps us to pinpoint the key processes we need to focus on to make our customers more satisfied. Asthe first company in the paper and pulp industry to embark on an EFM strategy,it should create a competitive advantage allowing us to stay ahead of the field. We are already seeing the benefits of the programme through improved levels of interaction with our customers, which have increased since we first introduced the programme. In turn, we will be able to make the necessary changes to our business processes from the feedback we receive."SynGro offers a customisable software platform to support the processes, as well as the necessary advice to guide us through the approach of measuring customer satisfaction and loyalty in a coordinated way across the entire company. SynGro's software is light years ahead of what we had before. It's comprehensive, flexible and easy to use whereas other systems can be restrictive and difficult to adapt. SynGro understood what we wanted to achieve with VOICE from day one and came up with a solution that fits with our business strategy."Questions for discussion:1. How did Stora Enso evaluate the role of customer relations? Do you think a non-service company like that need to collect customer feedback?2. Why did Stora Enso face difficulty in collecting customer feedback by themself? How could they improve the situation?3. What were the impacts of a good customer relationship on Stora Enso's viewpoint? How can the new solution of customer feedback collection applied globally?4. What were the advantages that Stora Enso gained by applying the new solution?

Kết quả (Việt) 2:

Stora Enso đội lên với SynGro để lái xe khách hàng hài lòng Stora Enso trước đây được sử dụng một quá trình thủ chuyên sâu thời gian để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Thúc đẩy để nâng cao kinh nghiệm của khách hàng và tạo ra một lợi thế cạnh tranh, nó thực hiện một nhà nước-of-the-nghệ thuật giải pháp quản lý doanh nghiệp Phản hồi từ SynGro. Bây giờ Stora Enso có thể đối chiếu khối lượng lớn hơn nhiều các dữ liệu thông tin phản hồi của khách hàng, trong nhiều ngôn ngữ, trong khi tiết kiệm thời gian đáng kể và nguồn lực và tạo điều kiện cho tổ chức để thực hiện một quá trình cải tiến liên tục trên toàn doanh nghiệp. Công ty
 Stora Enso là một tờ giấy, bao bì toàn cầu và sản phẩm gỗ của công ty với hơn 27.000 nhân viên và 88 cơ sở sản xuất tại hơn 35 quốc gia trên toàn thế giới. Một trong những nhà sản xuất lớn nhất thế giới của các nguồn tài nguyên công nghiệp, bán hàng Stora Enso của tổng cộng 8,9 tỷ euro trong năm 2009. Khách hàng của nó bao gồm các nhà xuất bản, nhà in và nhà buôn giấy, cũng như các ngành công nghiệp bao bì, mộc và xây dựng. Tình hình
 chương trình thông tin phản hồi của khách hàng Stora Enso của có tham gia sâu mặt-đối-mặt phỏng vấn với khách hàng ở từng vị trí địa lý của nó hàng năm. Đó là một quá trình cần nhiều thời gian và được thực hiện chỉ một lần mỗi năm, do đó các kết quả chỉ có một ảnh chụp trong thời gian. Tổ chức này cũng đã được sử dụng một hệ thống riêng biệt để lưu trữ các dữ liệu. Giao diện người dùng tốn nhiều thời gian và phức tạp và các tùy chọn báo cáo hạn chế, làm cho phân tích khó khăn. . Một cách đơn giản, Giám đốc điều hành mới Stora Enso rất muốn để cho nó một cách tiếp cận mới John McKechie, Phó Chủ tịch của khách hàng và bán hàng Supportfor Stora Enso, cho biết: "Mặc dù lịch sử, chúng tôi đã đầu tư rất nhiều thời gian và công sức để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng hệ thống của chúng tôi wasn ' t hoàn toàn toàn doanh nghiệp và không được tích hợp vào quá trình lập kế hoạch chiến lược của chúng tôi. "Chúng tôi đã không có một cấu trúc tại chỗ để đảm bảo rằng chúng tôi có thể sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng để thay đổi hoặc cải thiện cách chúng tôi đã làm mọi thứ. Điều này cũng có nghĩa là chúng ta không có cách nào hợp thức để biết liệu chúng tôi đã có "đóng vòng lặp 'về bất kỳ vấn đề đó đã được giải quyết bởi các khách hàng của chúng tôi, vì vậy mà họ đã nhận thức chúng ta đã thực hiện hành động trên thông tin phản hồi của họ và đã sửa chữa tình hình." Các giải pháp
 Stora Enso tham gia vào doanh nghiệp phản hồi Management (EFM) chuyên SynGro trong năm 2008 để thực hiện một thời gian thực, giải pháp đa ngôn ngữ sẽ hỗ trợ khách hàng hài lòng và lòng trung thành của chương trình mới của họ, VOICE (Giá trị của Xác định kỳ vọng của khách hàng). EFM cho phép các tổ chức quản lý tập trung dữ liệu phản hồi của khách hàng, đồng thời giúp các ofinformation triển khai trên toàn doanh nghiệp để cung cấp cho các nhà sản xuất quyết định quan trọng với dữ liệu phân tích quan trọng trong thời gian thực, do đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng và lưu giữ và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Với quy mô tuyệt đối của việc thực hiện các VOICE trên toàn hơn hơn 60 quốc gia, bao gồm 19 ngôn ngữ khác nhau, nó đã được cán-outin một giai đoạn, đất nước theo cách tiếp cận quốc gia với sự hội nhập đầy đủ của tất cả các unitsplanned vào giữa năm 2010. Lợi ích
 Giải pháp EFM đã đơn giản hóa đáng kể và sắp xếp hợp lý quản lý phản hồi của khách hàng Stora Enso của qui trình. Nó cho phép Stora Enso để thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin phản hồi hiệu quả và dễ dàng, từ một dân số khách hàng lớn hơn nhiều. Nó cũng cho phép phản hồi được thu thập từ bất kỳ điểm nào liên lạc của khách hàng qua điện thoại, email và các cuộc điều tra dựa trên web. Hơn nữa, sự tinh vi của công nghệ này có nghĩa là giao tiếp với khách hàng được thực hiện trong ngôn ngữ lựa chọn của họ và phản hồi sau đó được chuyển đổi trở lại Anh để phân tích trung tâm. Đằng khái niệm SynGro là khả năng lái theright hành động dẫn đến những kết quả tốt nhất trong việc phát triển các giá trị suốt đời của cơ sở khách hàng của một tổ chức. Hệ thống bao gồm quản lý tri thức, định hướng hành động và tính năng cộng tác nhằm khuyến khích sự tham gia tập trung trong toàn bộ tổ chức để nâng cao kinh nghiệm của khách hàng. Hệ thống cung cấp các báo cáo tự động dựa trên vai trò và bao gồm khả năng quản lý thông tin phản hồi vòng kín cho phép điểm số thấp / khiếu nại dữ liệu được gửi đến người, mọi người trong tổ chức và chịu trách nhiệm sửa chữa các vấn đề. . Điều này đảm bảo các vòng lặp đóng cửa vào tất cả các truy vấn McKechie cho biết: "Khách hàng phản hồi giúp chúng ta xác định các quá trình quan trọng chúng ta cần phải tập trung vào để làm cho khách hàng của chúng tôi hài lòng hơn asthe công ty đầu tiên trong ngành công nghiệp giấy và bột giấy để bắt tay vào một chiến lược EFM. , nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho phép chúng tôi để ở phía trước của lĩnh vực này. Chúng tôi đã nhìn thấy những lợi ích của chương trình thông qua cải thiện mức độ tương tác với khách hàng của chúng tôi, mà đã tăng lên kể từ khi lần đầu tiên chúng tôi giới thiệu các chương trình. Đổi lại, chúng ta sẽ có có thể thực hiện các thay đổi cần thiết cho các quá trình kinh doanh của chúng tôi từ các phản hồi chúng tôi nhận được. "SynGro cung cấp một nền tảng phần mềm tùy chỉnh để hỗ trợ các quy trình, cũng như những lời khuyên cần thiết để hướng dẫn chúng ta qua các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành một cách đồng bộ trên toàn bộ công ty. Phần mềm SynGro là năm ánh sáng phía trước của những gì chúng ta có trước. Đó là toàn diện, linh hoạt và dễ sử dụng trong khi các hệ thống khác có thể được hạn chế và khó khăn để thích nghi. SynGro hiểu những gì chúng tôi muốn đạt được với VOICE từ ngày đầu và đã đưa ra một giải pháp phù hợp với chiến lược kinh doanh của chúng tôi ". Câu hỏi thảo luận: 1. Làm thế nào Stora Enso đánh giá vai trò của quan hệ khách hàng Bạn có nghĩ rằng một phi dịch vụ? công ty như nhu cầu đó để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng? 2. Tại sao Stora Enso mặt khó khăn trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng do mình? Làm thế nào họ có thể cải thiện tình hình? 3. Điều gì đã được các tác động của một mối quan hệ tốt với khách hàng trên quan điểm của Stora Enso? Làm thế nào có thể các Giải pháp mới của bộ sưu tập thông tin phản hồi của khách hàng áp dụng trên toàn cầu? 4. Điều gì đã được những lợi thế mà Stora Enso đạt được bằng cách áp dụng các giải pháp mới?