As the manager of this busy travel

As the manager of this busy travel agency I have a range of tasks to complete. Perhaps the most significant of
my activities is to ensure that the customers are served efficiently and that they are sold products that suit
their requirements. If a customer comes into the shop with a brochure and a specific holiday in mind then we
will try to book that for them. If they have selected a holiday that isn’t with our company we will see if any of
the tour operators owned by our chain offer something similar, offering the same hotel at their selected destination,
and provide a price comparison. But if the client chooses to use the original tour operator that is fine. I
have heard that for managers of other travel agents they would have to write to their regional manager and
explain why they didn’t manage to ‘cross-sell’ the client onto one of their own products.
Our computer systems are vital for assisting us in making the majority of our sales. My staff will mainly
sell packages offered by tour operators, principally brochure holidays, and this also includes accommodation-
only packages. There are also systems that allow flight-only travel to be booked. When the customer wants something a bit more unusual then we may have to phone the tour operators and book this over the
phone. It used to be very common to have to phone to check bookings but now the majority of bookings
are completed using computer search-and-reservation facilities.
I also maintain the advertising material in the shop. The company wants all the shops to have a similar
image so the main marketing material is universal but each day I will find travel offers that I think will suit
my local market (as this differs from outlet to outlet) and I will display these in the window in order to
tempt customers to come through the door. I also order the brochures, making sure that we have enough
of those heavily demanded by my particular customers. My staff and I now have access to many brochures
online so if for some reason we cannot give the customer a brochure then we can find the travel product
online and print the required pages for the customer.
I have a lot of administrative tasks to complete. Each day I need to make sure that the payments we
have taken from customers balance with our accounts total. This total is generated by the computer, which
records all our bookings, forwards them to head office (they usually deal with ticketing) and sets reminders
in my calendar to let me know when final payments are due and when tickets should be with me for the
customer to collect.
I also have to ensure that the staff have up-to-date knowledge. This usually means that once a week all
the staff meet for training updates; this could be about systems, products or promotions. Before coming to
the outlet new staff would have had a week’s training, to learn the systems and sales techniques. Once
they are here, they put this into practice, with the rest of the team there to assist them if they have difficulties.
Sometimes staff come to our outlet having completed a qualification, such as a National Vocational
Qualification, that has taught them many of the necessary skills needed to be a travel agent.
All my staff receive a regular salary but they also receive commission on the sales that they make.
When they sell ‘extras’ such as car hire, etc. they also receive additional commission. We have a centralised
computer system which means that if the customer decides not to book straight away but comes
back a few days later then the enquiry record can be retrieved and the consultant that dealt with the initial
arrangements (rather than the one making the booking) gets the commission. This is the case even if the
customer goes into another branch of our retail outlets to book – this makes it very convenient for the customer
as they don’t have to go back to the same shop and they don’t have to go through all the details
again in the new shop.
Another benefit we receive is the chance to travel on familiarisation trips. The regional manager (who
looks after about 20 shops in this area) ensures that these trips are shared fairly. It means that perhaps
once or twice a year I will be able to take a free trip (these could be short-haul for a couple of days or longhaul
for a week). The trips are provided by tour operators and so the choice of destination is determined by
the operator; they generally select destinations that they feel travel agents need more information about.
Customer care is vital in our business. I try to ensure that customers are greeted promptly and when
the shop is busy I will ask the customer to complete a form telling us about their requirements and arrange
for a member of staff to then call them back with details. In some of the larger outlets we now have a computer
terminal to let customers search for their own holidays and they bring the printout to the agent to
book. In those locations we often have tea and coffee facilities as well as lounge areas for the customer to
relax while waiting to see a consultant. To ensure that staff are maintaining their customer care skills we
are all secretly monitored through mystery shoppers. These may call into the outlet or may telephone – it
is only afterwards that we find out that they were mystery shoppers and if we have received a good score
then all the staff in the outlet receive a bonus. Some mystery shoppers are from our organisation and
check such things as the appearance of the shop as well as the way in which the enquiry was managed.
There are also mystery shoppers who are employed by major travel trade magazines.
Another important task of mine is to deal with customers who have complaints or difficulties after
having travelled. We can help to ensure that their letter of complaint to tour operators is dealt with as well
as helping to advise the client of their options when something has gone awry.
Over the years I have noticed that customers have changed; many are now much more knowledgeable
about the products and destinations; they often come into the shop with a price found on the internet and
ask us to beat it. Interestingly, however, many customers choose to book with us because of the customer
care that they receive; they like to be able to easily ask questions about the travel product and seem to
trust our knowledge. We now focus much of our attention on ensuring good customer care as this seems
to make us an attractive option when customers decide to purchase their holidays.

Kết quả (Việt) 1:

Là người quản lý của cơ quan du lịch bận rộn này tôi có một loạt các nhiệm vụ để hoàn thành. Có lẽ quan trọng nhất củahoạt động của tôi là để đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ hiệu quả và rằng họ đang bán sản phẩm phù hợp vớiyêu cầu của họ. Nếu một khách hàng đi vào các cửa hàng với một cuốn sách nhỏ và một kỳ nghỉ cụ thể trong tâm trí sau đó chúng tôisẽ cố gắng để cuốn sách cho họ. Nếu họ đã chọn một kỳ nghỉ mà không phải là với công ty chúng tôi chúng tôi sẽ xem nếu bất kỳCác công ty lữ hành thuộc sở hữu của chuỗi của chúng tôi cung cấp một cái gì đó tương tự, cung cấp khách sạn cùng tại điểm đến được lựa chọn của họ,và cung cấp một so sánh giá cả. Nhưng nếu khách hàng lựa chọn để sử dụng các nhà điều hành tour du lịch bản gốc là tốt. Tôicó nghe nói rằng cho quản lý đại lý du lịch khác họ sẽ phải viết thư cho quản lý khu vực của họ vàgiải thích tại sao họ đã không quản lý để 'cross-bán' khách hàng vào một sản phẩm của riêng mình.Hệ thống máy tính của chúng tôi là rất quan trọng cho việc hỗ trợ chúng tôi trong việc đưa ra đa số bán hàng của chúng tôi. Nhân viên của tôi sẽ chủ yếubán các gói được cung cấp bởi công ty lữ hành, chủ yếu là tài liệu ngày lễ, và điều này cũng bao gồm chỗ ở -chỉ gói. Cũng là hệ thống cho phép chỉ có chuyến bay đi du lịch đến được đặt. Khi khách hàng muốn một cái gì đó hơn một chút không bình thường, sau đó chúng tôi có thể phải điện thoại công ty lữ hành và cuốn sách này trên cácđiện thoại. Nó sử dụng để rất phổ biến để có để điện thoại để kiểm tra Đặt phòng nhưng bây giờ đa số đặt chỗđược hoàn thành bằng cách sử dụng cơ sở tìm tại máy tính.Tôi cũng duy trì các tài liệu quảng cáo trong các cửa hàng. Công ty muốn tất cả các cửa hàng để có một tương tựhình ảnh vì vậy tài liệu tiếp thị chính là phổ quát nhưng mỗi ngày tôi sẽ tìm thấy du lịch cung cấp mà tôi nghĩ rằng sẽ phù hợp vớithị trường địa phương của tôi (như điều này khác với cửa hàng outlet) và tôi sẽ hiển thị trong cửa sổ để cácCám dỗ khách hàng đi qua cửa. Tôi cũng yêu cầu tài liệu quảng cáo, đảm bảo rằng chúng tôi có đủnhững người rất nhiều yêu cầu của khách hàng cụ thể của tôi. Nhân viên của tôi và tôi bây giờ có quyền truy cập vào nhiều tài liệu quảng cáotrực tuyến vì vậy nếu vì một số lý do chúng tôi không thể cung cấp cho khách hàng một cuốn sách nhỏ sau đó chúng tôi có thể tìm thấy sản phẩm du lịchtrực tuyến và in các trang yêu cầu cho khách hàng.Tôi có rất nhiều các tác vụ quản trị để hoàn thành. Mỗi ngày tôi cần phải chắc chắn rằng các khoản thanh toán chúng tôiđã lấy từ khách cân bằng với tài khoản của chúng tôi tất cả. Tổng số này được tạo ra bởi máy tính, màghi lại tất cả các đặt chỗ của chúng tôi, chuyển chúng đến trụ sở chính (họ thường đối phó với vé) và đặt lời nhắctrong lịch của tôi cho tôi biết khi khoản thanh toán cuối cùng là do và khi vé nên với tôi trong cáckhách hàng để thu thập.Tôi cũng có để đảm bảo rằng các nhân viên có kiến thức thông tin mới nhất. Điều này thường có nghĩa là một lần một tuần tất cảnhân viên đáp ứng đào tạo Cập Nhật; Điều này có thể là về hệ thống, sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi. Trước khi đếnnhân viên phục vụ mới cửa hàng đã có một tuần đào tạo, để tìm hiểu hệ thống và bán hàng kỹ thuật. Một lầnthey are here, they put this into practice, with the rest of the team there to assist them if they have difficulties.Sometimes staff come to our outlet having completed a qualification, such as a National VocationalQualification, that has taught them many of the necessary skills needed to be a travel agent.All my staff receive a regular salary but they also receive commission on the sales that they make.When they sell ‘extras’ such as car hire, etc. they also receive additional commission. We have a centralisedcomputer system which means that if the customer decides not to book straight away but comesback a few days later then the enquiry record can be retrieved and the consultant that dealt with the initialarrangements (rather than the one making the booking) gets the commission. This is the case even if thecustomer goes into another branch of our retail outlets to book – this makes it very convenient for the customeras they don’t have to go back to the same shop and they don’t have to go through all the detailsagain in the new shop.Another benefit we receive is the chance to travel on familiarisation trips. The regional manager (wholooks after about 20 shops in this area) ensures that these trips are shared fairly. It means that perhapsonce or twice a year I will be able to take a free trip (these could be short-haul for a couple of days or longhaulfor a week). The trips are provided by tour operators and so the choice of destination is determined bythe operator; they generally select destinations that they feel travel agents need more information about.Customer care is vital in our business. I try to ensure that customers are greeted promptly and whenthe shop is busy I will ask the customer to complete a form telling us about their requirements and arrangefor a member of staff to then call them back with details. In some of the larger outlets we now have a computerterminal to let customers search for their own holidays and they bring the printout to the agent tobook. In those locations we often have tea and coffee facilities as well as lounge areas for the customer torelax while waiting to see a consultant. To ensure that staff are maintaining their customer care skills weare all secretly monitored through mystery shoppers. These may call into the outlet or may telephone – itis only afterwards that we find out that they were mystery shoppers and if we have received a good scorethen all the staff in the outlet receive a bonus. Some mystery shoppers are from our organisation andcheck such things as the appearance of the shop as well as the way in which the enquiry was managed.There are also mystery shoppers who are employed by major travel trade magazines.Another important task of mine is to deal with customers who have complaints or difficulties afterhaving travelled. We can help to ensure that their letter of complaint to tour operators is dealt with as wellas helping to advise the client of their options when something has gone awry.
Over the years I have noticed that customers have changed; many are now much more knowledgeable
about the products and destinations; they often come into the shop with a price found on the internet and
ask us to beat it. Interestingly, however, many customers choose to book with us because of the customer
care that they receive; they like to be able to easily ask questions about the travel product and seem to
trust our knowledge. We now focus much of our attention on ensuring good customer care as this seems
to make us an attractive option when customers decide to purchase their holidays.

Kết quả (Việt) 2:

Là người quản lý của cơ quan du lịch bận rộn này tôi có một loạt các nhiệm vụ để hoàn thành. Có lẽ quan trọng nhất trong
các hoạt động của tôi là để đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách hiệu quả và rằng họ đang bán các sản phẩm phù hợp với
yêu cầu của họ. Nếu một khách hàng đi vào cửa hàng với một cuốn sách nhỏ và một kỳ nghỉ cụ thể trong tâm trí sau đó chúng tôi
sẽ cố gắng để đặt rằng đối với họ. Nếu họ đã chọn một kỳ nghỉ mà không phải là với công ty chúng tôi, chúng tôi sẽ xem nếu bất kỳ của
các nhà khai thác tour du lịch thuộc sở hữu của một cái gì đó chúng tôi đề nghị chuỗi tương tự, sản phẩm có cùng một khách sạn tại điểm đến được lựa chọn của họ,
và cung cấp một so sánh giá. Nhưng nếu khách hàng lựa chọn sử dụng các nhà điều hành tour du lịch ban đầu là tốt. Tôi
đã nghe nói rằng các nhà quản lý các đại lý du lịch khác, họ sẽ phải viết thư cho giám đốc khu vực của họ và
giải thích lý do tại sao họ đã không quản lý để 'cross-sell' khách hàng vào một trong những sản phẩm của mình.
hệ thống máy tính của chúng tôi là quan trọng đối với việc hỗ trợ chúng tôi trong việc đưa ra đa số bán hàng của chúng tôi. Nhân viên của tôi sẽ chủ yếu
bán các gói được cung cấp bởi nhà khai thác tour du lịch, lễ chủ yếu brochure, và điều này cũng bao gồm trọ
chỉ gói. Ngoài ra còn có hệ thống cho phép đi máy bay chỉ để được đặt. Khi khách hàng muốn một chút gì đó khác thường hơn thì chúng ta có thể gọi điện thoại cho các nhà khai thác tour du lịch và đặt này qua
điện thoại. Nó được sử dụng rất phổ biến để có để điện thoại kiểm tra việc đặt nhưng bây giờ đa số đặt
được hoàn thành bằng cách sử dụng thiết bị máy tính tìm kiếm và đặt phòng.
Tôi cũng duy trì các tài liệu quảng cáo trong cửa hàng. Công ty này muốn tất cả các cửa hàng để có một tương tự
hình ảnh để các tài liệu tiếp thị chính là phổ quát, nhưng mỗi ngày tôi sẽ tìm thấy du lịch cung cấp mà tôi nghĩ rằng sẽ phù hợp với
thị trường địa phương của tôi (vì điều này khác với ổ cắm cho ổ cắm) và tôi sẽ hiển thị những trong cửa sổ để
dụ dỗ khách hàng để đi qua cửa. Tôi cũng đặt hàng các tài liệu quảng cáo, làm cho chắc chắn rằng chúng tôi có đủ
những yếu theo yêu cầu của khách hàng đặc biệt của tôi. Nhân viên của tôi và bây giờ tôi có quyền truy cập vào nhiều tài liệu quảng cáo
trực tuyến vì thế nếu vì một số lý do chúng tôi không thể cung cấp cho các khách hàng một tập tài liệu sau đó chúng ta có thể tìm thấy các sản phẩm du lịch
trực tuyến và in các trang cần thiết cho khách hàng.
Tôi có rất nhiều các công việc hành chính để hoàn thành. Mỗi ngày tôi cần phải chắc chắn rằng các khoản thanh toán, chúng tôi
đã lấy từ khách hàng cân đối với tổng số tài khoản của chúng tôi. Tổng số này được tạo ra bởi máy tính, trong đó
ghi lại tất cả các đặt của chúng tôi, đưa lên trụ sở chính (họ thường đối phó với vé) và thiết lập nhắc nhở
trong lịch của tôi để cho tôi biết khi thanh toán cuối cùng là đến hạn và khi vé nên được ở với tôi cho
khách hàng để thu thập.
Tôi cũng phải đảm bảo rằng các nhân viên có kiến thức up-to-date. Điều này thường có nghĩa là mỗi tuần một lần tất cả
các nhân viên đáp ứng cho các cập nhật đào tạo; này có thể là về hệ thống, các sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi. Trước khi đến
các nhân viên mới outlet sẽ được huấn luyện một tuần, để tìm hiểu các hệ thống và kỹ thuật bán hàng. Một khi
họ đang ở đây, họ đã đưa vào thực hành, với phần còn lại của đội bóng đó để giúp đỡ họ nếu họ gặp khó khăn.
Đôi khi nhân viên đến với cửa hàng của chúng tôi đã hoàn thành một bằng cấp, chẳng hạn như một nghề Quốc gia
Trình độ chuyên môn, đã dạy cho họ nhiều các kỹ năng cần thiết để trở thành một đại lý du lịch.
Tất cả nhân viên của tôi nhận được một mức lương thông thường, nhưng họ cũng nhận được hoa hồng trên doanh số bán hàng mà họ thực hiện.
Khi bán 'extras' như thuê xe, vv họ cũng nhận được hoa hồng bổ sung. Chúng tôi có một tập trung
hệ thống máy tính có nghĩa là nếu khách hàng quyết định không đặt ngay lập tức nhưng nói
lại một vài ngày sau đó sau đó ghi lại cuộc điều tra có thể được lấy ra và các nhà tư vấn xử lý ban đầu
sắp xếp (chứ không phải là một trong những làm cho các đặt phòng) nhận được hoa hồng. Đây là trường hợp ngay cả khi
khách hàng đi vào một chi nhánh khác của cửa hàng bán lẻ của chúng tôi để đặt phòng - điều này làm cho nó rất thuận tiện cho khách hàng
khi họ không cần phải quay trở lại để cùng một cửa hàng và họ không cần phải đi qua tất cả các chi tiết
lại trong cửa hàng mới.
Một lợi ích chúng tôi nhận được là cơ hội để đi du lịch trên các chuyến tham quan. Người quản lý khu vực (người
trông sau khoảng 20 cửa hàng ở khu vực này) đảm bảo rằng những chuyến đi này được chia sẻ một cách công bằng. Nó có nghĩa rằng có lẽ
một lần hoặc hai lần một năm tôi sẽ có thể có một chuyến đi miễn phí (có thể đây là đường ngắn cho một vài ngày hoặc longhaul
trong một tuần). Các chuyến đi được cung cấp bởi nhà khai thác tour du lịch và vì vậy việc lựa chọn địa điểm được xác định bởi
các nhà điều hành; họ thường chọn điểm đến mà họ cảm thấy đại lý du lịch cần biết thêm thông tin về.
Chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong kinh doanh của chúng tôi. Tôi cố gắng để đảm bảo rằng khách hàng được chào đón kịp thời, khi
các cửa hàng là bận rộn, tôi sẽ yêu cầu khách hàng để hoàn thành một hình thức nói với chúng tôi về yêu cầu của họ và sắp xếp
cho một thành viên của đội ngũ nhân viên để sau đó gọi họ trở lại với các chi tiết. Trong một số các cửa hàng lớn hơn bây giờ chúng tôi có một máy tính
thiết bị đầu cuối để cho khách hàng tìm kiếm các ngày lễ riêng của họ và họ đã mang bản in cho các đại lý để
đặt. Trong những địa điểm chúng ta thường có thiết bị pha trà và cà phê cũng như các khu vực phòng chờ cho khách hàng để
thư giãn trong khi chờ đợi để nhìn thấy một nhà tư vấn. Để đảm bảo nhân viên được duy trì kỹ năng chăm sóc khách hàng của họ, chúng tôi
được tất cả các bí mật giám sát thông qua mua sắm bí ẩn. Đây có thể gọi vào ổ cắm hoặc có thể điện thoại - đó
là chỉ sau đó chúng ta tìm ra họ là người mua hàng bí ẩn và nếu chúng tôi đã nhận được một số điểm tốt
sau đó tất cả các nhân viên trong cửa hàng nhận được tiền thưởng. Một số người mua hàng bí ẩn đến từ tổ chức của chúng tôi và
kiểm tra những thứ như sự xuất hiện của các cửa hàng cũng như cách thức mà các cuộc điều tra đã được quản lý.
Ngoài ra còn có người mua hàng bí ẩn người được tuyển dụng bởi các tạp chí thương mại du lịch lớn.
Một nhiệm vụ quan trọng của tôi là để đối phó với các khách hàng có khiếu nại hoặc những khó khăn sau
khi đi du lịch. Chúng tôi có thể giúp đảm bảo rằng lá thư của họ khiếu nại để tham quan các nhà khai thác đã được xử lý cũng
như giúp tư vấn cho khách hàng lựa chọn của họ khi một cái gì đó đã đi xiên.
Trong những năm qua tôi đã nhận thấy rằng khách hàng đã thay đổi; nhiều người hiện nay đang có nhiều hiểu biết
về các sản phẩm và các điểm đến; họ thường đi vào các cửa hàng với một mức giá được tìm thấy trên internet và
yêu cầu chúng tôi để đánh bại nó. Thật thú vị, tuy nhiên, nhiều khách hàng lựa chọn để đặt phòng với chúng tôi vì các khách hàng
chăm sóc mà họ nhận được; họ thích để có thể dễ dàng đặt câu hỏi về các sản phẩm du lịch và dường như
tin tưởng kiến thức của chúng tôi. Bây giờ chúng ta tập trung nhiều sự chú ý của chúng tôi về bảo đảm chăm sóc khách hàng tốt vì điều này dường như
làm cho chúng ta lựa chọn hấp dẫn khi khách hàng quyết định mua hàng của họ ngày lễ.