2.5.1 Previous researchTo date, the

2.5.1 Previous research
To date, there have been a number of researches in customer satisfaction to securities brokerage services, including Rajeev & Ajit (2013), Zhilin & Xiang (2004), John & Vikkraman (2011), Jorge et. al (2014), Zeithaml et. al (2009), Xin et. al (2010).
The research of Rajeev & Ajit (2013) was conducted to know how investors who make investment in brokering firms expect and how satisfied are they with the services provided by the stock broking agencies. Their research also investigated the satisfaction level of customers with respect to a catergoy of services and investment options provided by broking agencies as well as various brands of broking agencies. A number of research methodologies were used, consisting of descriptive in nature, data was collected from 80 respondents and analyzed. The study result showed that customer satisfaction is highly affected by attributes of services and the way in which these services are delivered to the customers. The result revealed that level of customer satisfaction varies significantly for different broking agecies.
Zhilin & Xiang (2004) analyzed customer review of securities brokerage services. The aim of the research was to understand service quality and customer satisfaction as regards online securities brokerage services. The study adopted the “netnography” method, i.e a qualitative research. Accordingly, 740 customer reviews of online brokerage experiences were used to analyze the content to identify key dimensions and their respective service features. The result revealed that the primary service quality dimensions resulting in online customer satisfactions are responsiveness, competence, ease of use, service reliability, courtesy, service portfolio and continuous improvement. An additional finding was that major factors of online service satisfaction are strongly tied to dimensions of traditional service quality, consisting of responsiveness, service reliability, and competence inspite of some Internet-related contents. The study also states that the primary determinants of dissatisfaction appear to relate to information and systems quality dimensions; ease of use is the single major driver of customer satisfaction and dissatisfaction.
The study of K.C.John Sasi Kumar and P.Vikkraman (2011) tried to find out the relationship between share brokers and investors as well as investors’ satisfaction with brokers’ services. The data and information have been collected from 150 share brokers and 450 investors from Coimbatore Tamilnadu, India. The findings indicated services provided by the share brokers are not very much satisfied by the investors, as there is difference or gap in all service quality dimensions. It is strongly recommended that the share brokers should further enhance their strategies to improve relationship.
Jorge et. al (2014) studied factors affecting satisfaction in online transactions at Brazilian home brokers. For the purpose of analyzing factors affecting customer satisfaction with the service, 6 hypotheses were proposed. In order to test those hypotheses, a cross-sectional survey (Parasuraman, Grewal, Krishnan, 2006) was conducted. Structured questionnaires were presented to consumers of home broker services. Results show perceived security and trust in a company offering online services impact strongly customer satisfaction with the services offered.
In a separate study, Zeithaml et. al (2009) explored customer perceptions of service quality, among which are customer satisfaction with securities broker services. They conducted interview of 144 customers who use four service sectors: retail banking, credit cards, securities brokerage, product repair and maintenance. The result indicated that, beside service quality which is considered as the most important factor, customers of securities brokerage have lower expectations regarding brokers’ behavioral attributes such as friendliness and politeness but they have more demanding as regards brokers’ technical competence and effectiveness. Also, the findings showed that external communication from service players play an important role in shaping customer’s expectation. As for customer purchasing of brokerage service for the first time, price is likely to influence their choice of a certain type of broker as well as their expectation from the chosen broker.
Xin et al (2010) investigated customer satisfaction in online stock trading services. The research focused on examining the interaction between experience clues (service, system, product and commission) with flow experience (control, skill, focused attention, interactivity and challenge) and investigating their influence on satisfaction of customers with online stock trading services. The methodologies of the research included proposing hypotheses, selecting randomly samples of responses from database of a large U.S. based, nationally reputed marketing research company for analysis. The results indicated that four st

Kết quả (Việt) 1:

2.5.1 nghiên cứu trước đâyĐến nay, đã có một số nghiên cứu trong các khách hàng hài lòng với dịch vụ môi giới chứng khoán, bao gồm cả Rajeev & Anh Tho (2013), Zhilin và Xiang (2004), John & Vikkraman (2011), Jorge et. Al (2014), Zeithaml et. Al (2009), Xin suo et. Al (2010).Các nghiên cứu của Rajeev & Anh Tho (2013) được tiến hành để biết làm thế nào các nhà đầu tư thực hiện đầu tư trong công ty môi giới mong đợi và làm thế nào hài lòng họ với các dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan môi giới chứng khoán. Nghiên cứu của họ cũng điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với một catergoy các dịch vụ và đầu tư tùy chọn được cung cấp bởi các cơ quan môi giới cũng như các thương hiệu khác nhau của các cơ quan môi giới. Một số phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng, bao gồm các mô tả trong tự nhiên, dữ liệu được thu thập từ người trả lời 80 và phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đánh giá cao bị ảnh hưởng bởi các thuộc tính của dịch vụ và cách mà trong đó các dịch vụ này được giao cho khách hàng. Kết quả cho thấy rằng mức độ của sự hài lòng của khách hàng khác nhau đáng kể cho môi giới khác nhau agecies.Zhilin & Xiang (2004) phân tích khách hàng xem xét của dịch vụ môi giới chứng khoán. Mục đích của nghiên cứu là để hiểu sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ môi giới chứng khoán trực tuyến. Nghiên cứu áp dụng phương pháp "netnography", nghĩa là nghiên cứu về chất lượng. Theo đó, 740 khách hàng đánh giá kinh nghiệm trực tuyến môi giới đã được sử dụng để phân tích nội dung xác định kích thước quan trọng và các tính năng dịch vụ tương ứng của họ. Kết quả cho thấy kích thước chính Dịch vụ chất lượng, kết quả là khách hàng trực tuyến satisfactions là đáp ứng, khả năng, dễ sử dụng, độ tin cậy của dịch vụ, lịch sự, danh mục đầu tư dịch vụ và cải tiến liên tục. Một tìm kiếm thêm là các yếu tố chính của sự hài lòng Dịch vụ trực tuyến mạnh mẽ được gắn liền với kích thước của chất lượng dịch vụ truyền thống, bao gồm phản ứng, độ tin cậy Dịch vụ và năng lực mặc dù một số nội dung liên quan đến Internet. Nghiên cứu cũng cho rằng yếu tố quyết định chính của sự không hài lòng dường như liên quan đến thông tin và hệ thống chất lượng kích thước; dễ sử dụng là trình điều khiển chính duy nhất của khách hàng hài lòng và không hài lòng. Nghiên cứu K.C.John Sasi Kumar và P.Vikkraman (2011) đã cố gắng để tìm ra các mối quan hệ giữa phần môi giới và các nhà đầu tư cũng như các nhà đầu tư hài lòng với các dịch vụ môi giới. Các dữ liệu và thông tin đã được thu thập từ 150 phần môi giới và các nhà đầu tư 450 từ vùng Tamilnadu Coimbatore, Ấn Độ. Kết quả chỉ ra dịch vụ được cung cấp bởi các môi giới chia sẻ không hài lòng rất nhiều bởi các nhà đầu tư, là có sự khác biệt hoặc khoảng cách trong tất cả dịch vụ chất lượng kích thước. Nó được khuyên rằng môi giới chia sẻ nên tăng cường hơn nữa các chiến lược để cải thiện mối quan hệ.Jorge et. Al (2014) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các giao dịch trực tuyến tại Brazil nhà môi giới. Cho các mục đích của việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ, 6 giả thuyết đã được đề xuất. Để kiểm tra những giả thuyết, được tiến hành một cuộc khảo sát mặt cắt (Parasuraman, Grewal, tùng, 2006). Cấu trúc câu hỏi đã được trình bày cho người tiêu dùng các dịch vụ nhà môi giới. Kết quả cho thấy nhận thức an ninh và sự tin tưởng trong một công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng mạnh mẽ sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ được cung cấp.Trong một nghiên cứu riêng biệt, Zeithaml et. Al (2009) khách hàng khám phá nhận thức về chất lượng dịch vụ, trong số đó là sự hài lòng của khách hàng với các chứng khoán môi giới dịch vụ. Họ tiến hành các cuộc phỏng vấn của 144 khách hàng sử dụng bốn ngành dịch vụ: bán lẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán, sản phẩm sửa chữa và bảo trì. Kết quả chỉ ra rằng, bên cạnh chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất, khách hàng của môi giới chứng khoán có kỳ vọng thấp hơn về hành vi môi giới thuộc tính chẳng hạn như sự thân thiện và lịch sự, nhưng họ có nhiều đòi hỏi đối với các công ty môi giới năng lực kỹ thuật và hiệu quả. Ngoài ra, các kết quả cho thấy rằng giao tiếp bên ngoài từ dịch vụ cầu thủ đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng của khách hàng. Đối với khách hàng mua dịch vụ môi giới cho lần đầu tiên, giá là có khả năng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của một loại nhất định của môi giới và kỳ vọng của họ từ các nhà môi giới lựa chọn.Xin suo et al (2010) điều tra khách hàng hài lòng trong kinh doanh dịch vụ chứng khoán trực tuyến. Các nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra sự tương tác giữa kinh nghiệm mối (dịch vụ, Hệ thống, sản phẩm và hoa hồng) có kinh nghiệm dòng chảy (điều khiển, kỹ năng, tập trung sự chú ý, tương tác và thách thức) và điều tra của họ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thương mại Dịch vụ cổ phần trực tuyến. Các phương pháp nghiên cứu bao gồm đề xuất giả thuyết, lựa chọn ngẫu nhiên trong số các mẫu phản hồi từ cơ sở dữ liệu của một Hoa Kỳ lớn dựa trên, quốc gia có uy tín công ty nghiên cứu tiếp thị phân tích. Kết quả chỉ ra rằng bốn st

Kết quả (Việt) 2:

2.5.1 Nghiên cứu trước
đến nay, đã có một số nghiên cứu trong sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ môi giới chứng khoán, bao gồm Rajeev & Ajit (2013), Zhilin & Xiang (2004), John & Vikkraman (2011), Jorge et. al (2014), Zeithaml et. al (2009), Xin et. al (2010).
Nghiên cứu của Rajeev & Ajit (2013) đã được tiến hành để biết làm thế nào các nhà đầu tư thực hiện đầu tư vào các công ty môi giới mong đợi và làm thế nào hài lòng họ với các dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan môi giới chứng khoán. Nghiên cứu của họ cũng điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với một catergoy dịch vụ và lựa chọn đầu tư được cung cấp bởi các cơ quan cũng như các nhãn hiệu khác nhau của các cơ quan môi giới môi giới. Một số phương pháp nghiên cứu được sử dụng, bao gồm mô tả trong tự nhiên, các dữ liệu được thu thập từ 80 người trả lời và phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng cao bởi các thuộc tính của dịch vụ và cách thức mà các dịch vụ này được giao cho khách hàng. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi đáng kể cho agecies môi giới khác nhau.
Zhilin & Xiang (2004) đã phân tích xem xét khách hàng các dịch vụ môi giới chứng khoán. Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ môi giới chứng khoán trực tuyến. Nghiên cứu áp dụng phương pháp "netnography", tức là một nghiên cứu định tính. Theo đó, 740 khách hàng đánh giá kinh nghiệm môi giới trực tuyến đã được sử dụng để phân tích các nội dung để xác định kích thước và tính năng dịch vụ tương ứng của họ. Kết quả cho thấy rằng các kích thước chất lượng dịch vụ chính dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến là đáp ứng, năng lực, dễ sử dụng, độ tin cậy dịch vụ, lịch sự, danh mục đầu tư dịch vụ và cải tiến liên tục. Một phát hiện nữa là yếu tố chính của sự hài lòng dịch vụ trực tuyến được gắn chặt chẽ với kích thước của chất lượng dịch vụ truyền thống, bao gồm các phản ứng, độ tin cậy dịch vụ và thẩm quyền Mặc dù có một số nội dung liên quan đến Internet. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng yếu tố quyết định chính của sự bất mãn xuất hiện liên quan đến thông tin và chất lượng hệ thống kích thước; dễ sử dụng là những động lực chính duy nhất của sự hài lòng của khách hàng và không hài lòng.
Các nghiên cứu về KCJohn Sasi Kumar và P.Vikkraman (2011) đã cố gắng để tìm hiểu mối quan hệ giữa môi giới chứng khoán và nhà đầu tư cũng như sự hài lòng với các nhà môi giới đầu tư dịch vụ. Các dữ liệu và thông tin đã được thu thập từ 150 môi giới chứng khoán và 450 nhà đầu tư từ Coimbatore Tamilnadu, Ấn Độ. Kết quả chỉ ra các dịch vụ được cung cấp bởi các nhà môi giới cổ phiếu không phải là rất nhiều hài lòng bởi các nhà đầu tư, như là có sự khác biệt hay khoảng cách trong tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ. Đó là khuyến cáo mạnh mẽ rằng việc môi giới chứng khoán cần tăng cường hơn nữa các chiến lược của họ để cải thiện mối quan hệ.
Jorge et. al (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong các giao dịch trực tuyến tại các nhà môi giới nhà Brazil. Đối với mục đích của việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ, 6 giả thuyết đã được đề xuất. Để kiểm tra những giả thuyết, một điều tra cắt ngang (Parasuraman, Grewal, Krishnan, 2006) đã được tiến hành. Câu hỏi có cấu trúc đã được trình bày cho người tiêu dùng các dịch vụ môi giới nhà. Kết quả cho thấy nhận thức an ninh và tin tưởng vào một công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến tác động mạnh mẽ sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cung cấp.
Trong một nghiên cứu riêng, Zeithaml et. al (2009) khám phá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong đó có sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ môi giới chứng khoán. Họ đã tiến hành phỏng vấn 144 khách hàng sử dụng bốn lĩnh vực dịch vụ: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán, sửa chữa sản phẩm và bảo trì. Kết quả chỉ ra rằng, bên cạnh chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất, khách hàng của môi giới chứng khoán có những kỳ vọng thấp hơn về môi giới 'thuộc tính hành vi như thân thiện và lịch sự nhưng họ có đòi hỏi nhiều hơn là liên quan môi giới' năng lực kỹ thuật và hiệu quả. Ngoài ra, những phát hiện cho thấy rằng giao tiếp bên ngoài từ các cầu thủ dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành kỳ vọng của khách hàng. Đối với mua của khách hàng về dịch vụ môi giới cho lần đầu tiên, giá là có khả năng gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ về một loại nhất định của nhà môi giới cũng như kỳ vọng của họ từ các nhà môi giới lựa chọn.
Xin et al (2010) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ kinh doanh chứng khoán trực tuyến. Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm tra sự tương tác giữa các đầu mối kinh nghiệm (dịch vụ, hệ thống, sản phẩm và hoa hồng) với kinh nghiệm dòng chảy (điều khiển, kỹ năng, tập trung sự chú ý, tương tác và thách thức) và điều tra ảnh hưởng của họ về sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ kinh doanh chứng khoán trực tuyến. Các phương pháp của nghiên cứu bao gồm đề xuất giả thuyết, lựa chọn ngẫu nhiên các mẫu phản hồi từ cơ sở dữ liệu của một cơ sở ở Mỹ, công ty nghiên cứu thị trường có uy tín trên toàn quốc lớn để phân tích. Các kết quả chỉ ra rằng bốn st