2.2.2 Customer satisfaction &loyalt

2.2.2 Customer satisfaction &loyalty
Customers tends evaluate the quality of the service provided by comparing their perceptions of performance with the reference points. Therefore knowing the expectations of the customers will not only help the service provide satisfying them by the good quality service but also avoiding wasting time and resources on things that do not contribute to customer satisfaction (Zeithalm et al., 2011).
2.2.2.1 Different types of satisfactions
Parasuraman et al. (1985) proposed the level of customer satisfaction based on the difference between the perceived performance and expected performance of the service. Therefore the customer level of satisfaction for perceived service quality could be ranged from ideal to totally unacceptable quality. For a simple expression, it could be understood as: when the expected service (E) is larger than perceived service (P), the perceived quality is under satisfactory level and the larger the difference the level will tend toward unacceptable quality; when E and P is equal, the perceived quality is at satisfactory and finally when P is greater than E, the perceived quality is more than satisfactory and the larger P is the closer the service tends to ideal quality. An example of the different types of customer satisfactions in the hospitality industry could be seen as the quality of the room service provided. Customer always expected the room to be as identical to the advertisements they see or at least its quality should equal to the last time they stay in the hotels. The other expectations, which could be available from customers, are visualized from the recommendations from their friends or from the internet. Therefore, once the customer stays at the hotel, they will compare it with their expected room. If the room size is smaller or the design or decoration is not as good as expected, they will feel unsatisfied. In contrast, if there are additional the consultations from the front-line services about the services provided at the hotel or some tourism information of the destination, the customers will feel happy as they do not expect to have in advance.

Kết quả (Việt) 1:

2.2.2 khách hàng hài lòng và lòng trung thànhKhách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bằng cách so sánh nhận thức của họ về hiệu suất với các điểm tham chiếu. Do đó biết những mong đợi của khách hàng sẽ không chỉ giúp các dịch vụ cung cấp đáp ứng chúng bằng dịch vụ chất lượng tốt nhưng cũng tránh lãng phí thời gian và nguồn lực vào những điều mà không phải đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng (Zeithalm và ctv., 2011). 2.2.2.1 loại satisfactionsParasuraman et al. (1985) đề xuất mức độ hài lòng khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa nhận thức hiệu suất và hiệu suất dự kiến của dịch vụ. Do đó mức độ khách hàng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhận thức có thể được trải dài từ lý tưởng với chất lượng hoàn toàn không thể chấp nhận. Đối với một biểu hiện đơn giản, nó có thể được hiểu là: khi các dịch vụ dự kiến (E) là lớn hơn so với cảm nhận dịch vụ (P), chất lượng cảm nhận theo mức độ thỏa đáng và lớn hơn sự khác biệt là ở cấp độ sẽ có xu hướng hướng tới chất lượng không được chấp nhận; Khi E và P là bình đẳng, chất lượng cảm nhận là thỏa đáng và cuối cùng khi P là lớn hơn E, chất lượng cảm nhận là đạt yêu cầu nhiều hơn và lớn hơn P là gần gũi hơn với các dịch vụ có xu hướng đến chất lượng lý tưởng. Một ví dụ về các loại khác nhau của khách hàng satisfactions trong ngành khách sạn có thể được xem như là chất lượng của dịch vụ Phòng được cung cấp. Khách hàng luôn mong đợi phòng để giống nhau cho các quảng cáo mà họ nhìn thấy hoặc tại ít nhất là chất lượng của nó nên bằng với thời gian họ ở trong những khách sạn. Những kỳ vọng khác, mà có thể có sẵn từ các khách hàng, được hình dung từ các khuyến nghị từ bạn bè của họ hoặc từ internet. Vì vậy, một khi các khách hàng vẫn khách sạn, họ sẽ so sánh với phòng dự kiến của họ. Nếu kích thước phòng nhỏ hoặc thiết kế hoặc trang trí không tốt như mong đợi, họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Ngược lại, nếu có thêm tư vấn từ các dịch vụ phục về các dịch vụ cung cấp tại khách sạn hoặc một số thông tin du lịch của các điểm đến, khách hàng sẽ cảm thấy hạnh phúc như họ không mong đợi để có trước.