Solving the Customer’s ProblemsWhen

Solving the Customer’s Problems
When you listen to the customer’s complaint you take responsibility to solve the
problem. Customer service professionals:
• Listen without interruption and with full attention.
• Behave without aggression, and without arguing.
• Do not extend excuses for the problem, and thank the customer for drawing their
attention to it and helping solve it.
• Express sympathy and full understanding.
• Ask necessary questions to get more complete information and a completed
picture of thesituation
• Find out exactly what the customer needs you to do for them
• Explain first what you can do, and then gently add what you cannot do
• Discuss in detail all opinions, and then decide what needs to be done
• Undertake immediately what was discussed
• Check the result to make sure the customer is completely satisfied
FOLLOW UP WITH THE CUSTOMER
It is extremely important to make sure that all customer service measures that were
discussed or promised are in fact taken. It is not enough for the customer to
experience a satisfactory telephone or face-to-face interaction. If nothing comes of
the contact they will be even more frustrated and unhappy. Make sure you do
whatever you have promised in a timely manner.
INITIATIVE
Initiative is the difference between adequate customer service and customer
service that wins you a customer for life.
Everyday examples of exceptional customer service:
• Taxi driver who opens the door for you or waits at night for you to safely get into
your destination.
• Computer technician who does computer work and then calls back a week later
to make sure your IT is functioning well.
• Car salesperson that calls a month after you buy a car to make sure it is running
well.
• The petrol station attendant who washes your window or checks your oil.
• The electric company who calls and checks to make sure your service is working
well and apologizes for any “brownouts” or “blackouts.”
[e-mail]
www.lesson.ly
31
None of these customer service people HAD to make this extra effort or go to this
trouble. These “goodwill initiatives”
5
are beyond the call of duty and make the
customer beyond satisfied. They make the customer remember the transaction or
occasion.
TRAITS TO EMULATE

Kết quả (Việt) 1:

Giải quyết vấn đề của khách hàngKhi bạn nghe khiếu nại của khách hàng bạn chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng: • Lắng nghe mà không bị gián đoạn và với sự quan tâm đầy đủ. • Hoạt động mà không có sự xâm lăng, và không có tranh cãi. • Không bào chữa cho các vấn đề mở rộng, và cảm ơn các khách hàng cho bản vẽ của mình chú ý đến nó và giúp giải quyết nó. • Nhận sự cảm thông và sự hiểu biết đầy đủ.• Đặt các câu hỏi cần thiết để có được thông tin đầy đủ hơn và một hoàn thành hình ảnh của thesituation • Tìm hiểu chính xác những gì khách hàng cần bạn làm cho họ • Lần đầu tiên giải thích những gì bạn có thể làm, và sau đó nhẹ nhàng thêm những gì bạn không thể làm • Thảo luận chi tiết tất cả ý kiến, và sau đó quyết định những gì cần phải được thực hiện • Thực hiện ngay lập tức những gì đã được thảo luận • Kiểm tra xem kết quả để đảm bảo rằng khách hàng là hoàn toàn hài lòngTHEO DÕI VỚI KHÁCH HÀNG Nó là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các biện pháp dịch vụ khách hàng mà đã thảo luận hoặc hứa là trong thực tế thực hiện. Nó là không đủ cho các khách hàng trải nghiệm điện thoại đạt yêu cầu hoặc mặt đối mặt tương tác. Nếu không có gì đến của liên hệ với họ sẽ được thậm chí nhiều thất vọng và không hài lòng. Hãy chắc chắn rằng bạn làm bất cứ điều gì bạn đã hứa một cách kịp thời.SÁNG KIẾN Sáng kiến này là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng đầy đủ và khách hàng Dịch vụ bạn thắng một khách hàng cho cuộc sống. Hàng ngày ví dụ về dịch vụ khách hàng đặc biệt: • Tài xế taxi người sẽ mở ra cánh cửa cho bạn hoặc chờ đợi vào ban đêm để bạn có thể nhận được một cách an toàn vào điểm đến của bạn. • Máy tính kỹ thuật nào máy tính làm việc và sau đó gọi lại một tuần sau để chắc chắn rằng của nó hoạt động tốt.• Nhân viên bán hàng xe hơi mà các cuộc gọi một tháng sau khi bạn mua một chiếc xe để đảm bảo rằng nó đang chạy Vâng. • Số tổng đài trạm xăng người rửa cửa sổ của bạn hoặc kiểm tra dầu của bạn. • Công ty điện người gọi và kiểm tra để đảm bảo rằng dịch vụ của bạn làm việc Vâng và xin lỗi cho bất kỳ "brownouts" hoặc "mất điện." [e-mail]31Không ai trong số những khách hàng dịch vụ người HAD để làm cho nỗ lực này hoặc đi đây rắc rối. Những "sáng kiến thiện chí"5vượt ra ngoài gọi của nhiệm vụ và thực hiện các khách hàng vượt quá hài lòng. Họ làm cho khách hàng nhớ giao dịch hoặc nhân dịp.CÁC ĐẶC ĐIỂM MÔ PHỎNG

Kết quả (Việt) 2:

Giải quyết các vấn đề của khách hàng
Khi bạn lắng nghe khiếu nại của khách hàng, bạn phải chịu trách nhiệm để giải quyết
vấn đề. Chuyên gia dịch vụ khách hàng:
• Nghe mà không bị gián đoạn và với sự quan tâm đầy đủ.
• Cư xử mà không gây hấn, và không có tranh cãi.
• Đừng mở rộng bào chữa cho các vấn đề, và cảm ơn khách hàng cho các bản vẽ của họ
chú ý đến nó và giúp giải quyết nó.
• Thể hiện sự cảm thông và sự hiểu biết đầy đủ.
• Đặt câu hỏi cần thiết để có được thông tin đầy đủ hơn và hoàn thành
hình ảnh của thesituation
• Tìm hiểu chính xác những gì khách hàng cần bạn làm cho họ
• Giải thích trước những gì bạn có thể làm, và sau đó nhẹ nhàng thêm vào những gì bạn có thể không làm
• Thảo luận trong chi tiết tất cả các ý kiến, và sau đó quyết định những gì cần phải được thực hiện
• thực hiện ngay lập tức những gì đã được thảo luận
• Kiểm tra kết quả để đảm bảo rằng khách hàng là hoàn toàn hài lòng
FOLLOW UP vỚI kHÁCH hÀNG
Nó là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các biện pháp dịch vụ khách hàng đã được
thảo luận hoặc hứa được thực hiện. Nó là không đủ để khách hàng
trải nghiệm điện thoại thỏa đáng hoặc tương tác mặt đối mặt. Nếu không có gì đến của
các liên hệ họ sẽ còn nhiều thất vọng và không hài lòng. Hãy chắc chắn rằng bạn làm
bất cứ điều gì bạn đã hứa một cách kịp thời.
SÁNG KIẾN
Sáng kiến là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng đầy đủ và khách hàng
dịch vụ mà thắng quý khách hàng đối với cuộc sống.
Ví dụ hàng ngày của dịch vụ khách hàng đặc biệt:
• tài xế taxi đã mở ra cánh cửa cho bạn hoặc chờ đợi vào ban đêm cho bạn một cách an toàn vào
điểm đến của bạn.
• kỹ thuật viên máy tính người làm việc với máy tính và sau đó gọi lại sau đó một tuần
để đảm bảo tin của bạn đang hoạt động tốt.
• nhân viên bán hàng xe mà các cuộc gọi một tháng sau khi bạn mua một chiếc xe để đảm bảo nó đang chạy
tốt.
• Các tiếp viên trạm xăng người rửa cửa sổ của bạn hoặc kiểm tra dầu của bạn.
• Các công ty điện, người gọi điện và kiểm tra để đảm bảo dịch vụ của bạn đang làm việc
tốt và xin lỗi cho bất cứ "sụt áp" hoặc "mất điện".
sales @ bài học .ly
www.lesson.ly
31
Không ai trong số những người làm dịch vụ khách hàng HAD để làm cho nỗ lực này hoặc đi tới này
gặp rắc rối. Những "sáng kiến thiện chí"
5
là vượt ra ngoài gọi của nhiệm vụ và làm cho
khách hàng hài lòng hơn. Họ làm cho khách hàng nhớ giao dịch hoặc
dịp.
Các đặc điểm thi đua