6 Keys to Improving Your Team’s Cus

6 Keys to Improving Your Team’s Customer Service Skills
How to make sure your customer service team is skilled, empathetic, and engaged
big customer service teamWhat is the most important thing you can do to improve relationships with your customers? The answer is as obvious as it is overlooked: improve customer service. No matter how great your product is or how talented your staff is, one of the things that customers are most likely to remember is the direct interaction they have with your company.

Bottom line, your customer service team is often the face of your company, and customers’ experiences will be defined by the skill and quality of the support they receive.

A strong company will already have great customer relationships. But a smart company will always be asking “What is good customer service?” If you are not constantly on the lookout for opportunities to improve your customer service, then your relationships will stagnate. Here are a few customer service tips for identifying ways to better serve customers.

Want to get good customer service tips? Get our free Customer Feedback eGuide to learn better ways to listen to your customers.
Check it out →
1. Strengthen your customer service skills
First, it’s important to make sure that your customer service team has the right skills for your managing customers’ needs. No amount of CRM software can compensate for shortcomings in this area. But what skills should you be looking for in a customer service rep?

Empathy, patience and consistency. Some customers will be irate. Others will be full of questions. And others will just be chatty. You must know how to handle all of them and provide the same level of service every time.
Adaptability. Every customer is different, and some may even seem to change week-to-week. You should be able to handle surprises, sense the customer’s mood and adapt accordingly. This also includes a willingness to learn– providing good customer service is a continuous learning process.
Clear communication. Ensure you convey to customers exactly what you mean. You don’t want your customer to think he’s getting 50% off when he’s actually getting 50% more product. Use authentically positive language, stay cheerful no matter what and never end a conversation without confirming the customer is satisfied.
Work ethic. Customers appreciate a rep who will see their problem through to its resolution. At the same time, you must have good time management skills and not spend too much time handling one customer while others are waiting. Stay focused on your goals to achieve the right balance.
Knowledge. Ultimately your customers rely on you for their knowledge of your product. Stay informed enough to respond to most inquiries and know where to turn if the questions become too detailed or technical for you to answer. But don’t be afraid to say “I don’t know” either. Customers will appreciate the honesty and your efforts to find the right answer.
Thick skin. The customer’s always right… right? The ability to swallow one’s pride and accept blame or negative feedback is crucial. Whether your team works directly with customers or looking for feedback on social media, they’ve got to keep the customer’s happiness in mind.
Not sure if your reps have the right customer service skills? Survey or interview your customers to understand whether your service team is showing each of these traits. Running a customer feedback survey through your CRM program, at the point of sale, or when you send customers an invoice is a great way to see where your team’s skills do and don’t measure up.

2. Look at every touchpoint
A bad customer experience at any point in the customer lifecycle can ruin your relationship. In addition to making sure the right skills are demonstrated, you need to be sure they’re being demonstrated consistently. Pay the most attention to key touchpoints, but make sure you have a full view of the customer experience, or you risk lapses in service that can really hurt business.

3. Improve your customer interactions
If your staff has the necessary skill set, that’s a good start. But they still need to relate to your customers. Here are some tips for making sure customer service is both thorough and well received:

Ask reps to try to identify a common ground–like shared interests–with the people they help. Having this point of understanding makes conflict easier to overcome by humanizing the relationship, and it endears customers to your rep (and ultimately your company).
Practice active listening so your customers feel heard. Clarify and rephrase what the customers say to ensure you understand them. Empathize with and reflect their feelings by saying things like, “That must have upset you” or “I can see why you feel slighted.”
Admit your mistakes, even if you discover them before your customers do. This builds trust and restores confidence. It also allows you to control the situation, re-focus the customer’s attention and resolve the issue.
Follow-up after a problem is solved. Make sure the issue stays fixed and that your customers were satisfied with the service. Sending an email, or even a feedback survey is an excellent way to let the customer know you’re still on their side.
4. Enhance your customer service strategy
Your staff may have the skills and know-how to interact with your customers. But what organizational strategies can you employ to please customers? Practice proactive customer service by making your customers happy before they come to you with problems. Here’s how:

Get personal. Your customers want to feel like they have access to real people, not bots and FAQs. Offer more than just automated email responses, and do not let your telephone prompts or website send them down a rabbit hole. Take full advantage of social media (such as Facebook, Twitter and Yelp) and write responses when your customers post on your page. Post photos and bios on your website. This shows your customers that you are real people working on their behalf.
Be available. Part of the personal touch is making sure your customers can reach you. For example if your business is primarily online, meet in person occasionally with local customers and offer video calls (such as Skype) for those farther away. Work early and late when needed, especially if your customers are in different time zones. Even providing customers with your physical address helps build their trust and reminds them that your company exists off the internet as well.
Cater to your customers. Make sure you are fully meeting your customers’ needs. Consider assigning reps to specific customers so they can build a relationship. Offer VIP treatment for your best customers to let them know they are appreciated. What special services might your customers like? Set up focus groups, interview customers, or run a survey to get ideas.
Create communities. Your customers will feel even more valued if you treat them as important members of a community. You can bring various customers together in numerous ways, including webinars, interactive websites, social media, trade shows and conventions. And don’t forget that while your customers come to these forums to learn from you, you can learn as much–if not more–from them.
5. Make sure your reps are engaged
You can have the best customer service skills and the best training in the world, but if your reps are checked out, it won’t matter at all. Improving employee engagement is another way to make sure customers have a great experience. Dissatisfied employees are unlikely to come forward with their problems, so consider an anonymous suggestion box or an employee engagement survey to see what makes your employees tick.

You’ll want to know how your customer service team feels about working conditions and compensation, opportunities for career advancement, training and their peers. Our employee engagement template offers a good overview. We’ve also compiled benchmark engagement data to help you understand how your employees’ engagement compares to other companies.

Since engagement can vary from industry to industry, you may also want to look at more specific data through a service like SurveyMonkey Benchmarks.

6. Give your customers a way to provide feedback
No matter how proactive you are, you’ll never be able to get in front of every customer issue. To make sure you learn about the good, the bad, and the ugly experience your customers have, create an easily accessible way for customers to give feedback. Whether it’s a phone survey at the end of a service call or a form on the “Contact Us” page of your website, creating a means for customers to give feedback makes it easier for you to learn what needs improvement. It also helps keep unhappy customers from voicing their displeasure on highly visible places like your social media pages.

Whatever steps you choose to take, remember that your customers are the most important part of your business so improving your customer service should be a top priority. Unsure what your strengths and weaknesses are? Make an effort to get closer both to your customers and your reps. Not only will you discover touchpoints and skills that need improvement, but your customers will see that are dedicated to providing top-notch, proactive customer service.

Kết quả (Việt) 1:

6 phím để cải thiện khách hàng của nhóm nghiên cứu dịch vụ kỹ năngLàm thế nào để đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn là có tay nghề cao, cảm và tham giateamWhat dịch vụ khách hàng lớn là điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn? Câu trả lời là hiển nhiên như nó bỏ qua: cải thiện dịch vụ khách hàng. Không có vấn đề làm thế nào lớn sản phẩm của bạn hoặc làm thế nào tài năng nhân viên của bạn là, một trong những điều mà khách có nhiều khả năng để nhớ là sự tương tác trực tiếp, họ có với công ty của bạn.Tóm lại, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thường là bộ mặt của công ty của bạn, và kinh nghiệm của khách hàng sẽ được xác định bởi các kỹ năng và chất lượng của hỗ trợ họ nhận được.Một công ty mạnh mẽ sẽ đã có mối quan hệ khách hàng rất lớn. Nhưng một công ty thông minh luôn luôn sẽ yêu cầu "Dịch vụ khách hàng tốt là gì?" Nếu bạn đang không liên tục trên lookout cho cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn, sau đó các mối quan hệ sẽ stagnate. Dưới đây là một vài lời khuyên dịch vụ khách hàng để xác định cách tốt hơn phục vụ khách hàng.Bạn muốn nhận được khách hàng tốt dịch vụ lời khuyên? Nhận được eGuide thông tin phản hồi khách hàng miễn phí của chúng tôi để tìm hiểu cách tốt hơn để lắng nghe khách hàng của bạn.Kiểm tra xem nó ra → 1. tăng cường kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạnĐầu tiên, nó là quan trọng để đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có các kỹ năng phù hợp cho nhu cầu của khách hàng quản lý của bạn. Không có số tiền của phần mềm CRM có thể bù đắp cho thiếu sót trong lĩnh vực này. Nhưng những kỹ năng nên bạn tìm kiếm trong một đại diện dịch vụ khách hàng?Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán. Một số khách hàng sẽ được irate. Những người khác sẽ được đầy đủ các câu hỏi. Và những người khác sẽ chỉ được hay nói. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả chúng và cung cấp dịch vụ, cùng một thời gian tất cả.Khả năng thích ứng. Mỗi khách hàng là khác nhau, và một số thậm chí có thể có vẻ để thay đổi tuần để tuần. Bạn có thể xử lý bất ngờ, cảm nhận của khách hàng tâm trạng và thích ứng phù hợp. Điều này cũng bao gồm một sự sẵn lòng để học-cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt là một quá trình liên tục học tập.Giao tiếp rõ ràng. Đảm bảo bạn truyền đạt cho khách hàng chính xác những gì bạn có nghĩa là. Bạn không muốn khách hàng của bạn để nghĩ rằng ông nhận được 50% off khi ông thực sự là nhận được 50% thêm sản phẩm. Sử dụng ngôn ngữ chân thực tích cực, nghỉ vui vẻ không có vấn đề gì và không bao giờ kết thúc một cuộc trò chuyện mà không cần xác nhận khách hàng là hài lòng.Làm việc đạo Đức. Khách hàng đánh giá cao một đại diện người sẽ nhìn thấy vấn đề của họ thông qua để giải quyết của nó. Đồng thời, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không chi tiêu quá nhiều thời gian xử lý một khách hàng trong khi những người khác đang chờ đợi. Ở lại tập trung vào mục tiêu của bạn để đạt được sự cân bằng quyền.Kiến thức. Cuối cùng khách hàng của bạn dựa vào bạn để kiến thức về sản phẩm của bạn. Ở lại thông báo, đủ để đáp ứng hầu hết yêu cầu và biết nơi để chuyển nếu những câu hỏi trở thành quá chi tiết hoặc kỹ thuật để bạn có thể trả lời. Nhưng đừng ngại để nói "Tôi không biết" một trong hai. Khách sẽ đánh giá cao sự trung thực và nỗ lực của bạn để tìm câu trả lời đúng.Da dày. Khách hàng là luôn luôn đúng... đúng? Khả năng để nuốt niềm tự hào của một và chấp nhận đổ lỗi hoặc thông tin phản hồi tiêu cực là rất quan trọng. Cho dù nhóm của bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, họ đã có để giữ hạnh phúc của khách hàng trong tâm trí.Không chắc chắn nếu reps của bạn có những kỹ năng dịch vụ khách hàng phải không? Khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng của bạn để hiểu cho dù nhóm dịch vụ của bạn hiển thị mỗi của những đặc điểm. Chạy một thông tin phản hồi khách hàng khảo sát thông qua các chương trình của bạn của CRM, tại điểm bán hàng, hoặc khi bạn gửi khách hàng hoá đơn là một cách tuyệt vời để xem nơi kỹ năng nhóm của bạn làm và không đo. 2. xem xét mọi họatMột kinh nghiệm xấu khách hàng tại bất kỳ điểm nào trong vòng đời khách hàng có thể hủy hoại các mối quan hệ của bạn. Ngoài ra để đảm bảo rằng các kỹ năng được chứng minh, bạn cần phải đảm bảo rằng họ đang được chứng minh một cách nhất quán. Phải quan tâm hầu hết đến chính touchpoints, nhưng chắc chắn rằng bạn có một cái nhìn đầy đủ kinh nghiệm khách hàng, hoặc bạn có nguy cơ lapses trong dịch vụ thực sự có thể làm hại kinh doanh.3. cải thiện tương tác khách hàng của bạnNếu nhân viên của bạn đã thiết lập các kỹ năng cần thiết, đó là một sự khởi đầu tốt. Nhưng họ vẫn cần phải liên quan đến khách hàng của bạn. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng là toàn diện và cũng nhận được:Yêu cầu reps để cố gắng xác định một mặt bằng chung-giống như chia sẻ lợi ích-với người họ giúp đỡ. Có thời điểm này của sự hiểu biết làm cho xung đột dễ dàng hơn để vượt qua bởi humanizing mối quan hệ, và nó endears khách để đại diện của bạn (và cuối cùng là công ty của bạn).Practice active listening so your customers feel heard. Clarify and rephrase what the customers say to ensure you understand them. Empathize with and reflect their feelings by saying things like, “That must have upset you” or “I can see why you feel slighted.”Admit your mistakes, even if you discover them before your customers do. This builds trust and restores confidence. It also allows you to control the situation, re-focus the customer’s attention and resolve the issue.Follow-up after a problem is solved. Make sure the issue stays fixed and that your customers were satisfied with the service. Sending an email, or even a feedback survey is an excellent way to let the customer know you’re still on their side. 4. Enhance your customer service strategyYour staff may have the skills and know-how to interact with your customers. But what organizational strategies can you employ to please customers? Practice proactive customer service by making your customers happy before they come to you with problems. Here’s how:Get personal. Your customers want to feel like they have access to real people, not bots and FAQs. Offer more than just automated email responses, and do not let your telephone prompts or website send them down a rabbit hole. Take full advantage of social media (such as Facebook, Twitter and Yelp) and write responses when your customers post on your page. Post photos and bios on your website. This shows your customers that you are real people working on their behalf.Be available. Part of the personal touch is making sure your customers can reach you. For example if your business is primarily online, meet in person occasionally with local customers and offer video calls (such as Skype) for those farther away. Work early and late when needed, especially if your customers are in different time zones. Even providing customers with your physical address helps build their trust and reminds them that your company exists off the internet as well.Cater to your customers. Make sure you are fully meeting your customers’ needs. Consider assigning reps to specific customers so they can build a relationship. Offer VIP treatment for your best customers to let them know they are appreciated. What special services might your customers like? Set up focus groups, interview customers, or run a survey to get ideas.Create communities. Your customers will feel even more valued if you treat them as important members of a community. You can bring various customers together in numerous ways, including webinars, interactive websites, social media, trade shows and conventions. And don’t forget that while your customers come to these forums to learn from you, you can learn as much–if not more–from them. 5. Make sure your reps are engagedYou can have the best customer service skills and the best training in the world, but if your reps are checked out, it won’t matter at all. Improving employee engagement is another way to make sure customers have a great experience. Dissatisfied employees are unlikely to come forward with their problems, so consider an anonymous suggestion box or an employee engagement survey to see what makes your employees tick.You’ll want to know how your customer service team feels about working conditions and compensation, opportunities for career advancement, training and their peers. Our employee engagement template offers a good overview. We’ve also compiled benchmark engagement data to help you understand how your employees’ engagement compares to other companies.Since engagement can vary from industry to industry, you may also want to look at more specific data through a service like SurveyMonkey Benchmarks.6. Give your customers a way to provide feedbackNo matter how proactive you are, you’ll never be able to get in front of every customer issue. To make sure you learn about the good, the bad, and the ugly experience your customers have, create an easily accessible way for customers to give feedback. Whether it’s a phone survey at the end of a service call or a form on the “Contact Us” page of your website, creating a means for customers to give feedback makes it easier for you to learn what needs improvement. It also helps keep unhappy customers from voicing their displeasure on highly visible places like your social media pages.Whatever steps you choose to take, remember that your customers are the most important part of your business so improving your customer service should be a top priority. Unsure what your strengths and weaknesses are? Make an effort to get closer both to your customers and your reps. Not only will you discover touchpoints and skills that need improvement, but your customers will see that are dedicated to providing top-notch, proactive customer service.