PLANNING VERSUS COMPARATIVE NORMATI

PLANNING VERSUS COMPARATIVE NORMATIVE MEASURES
The original intent of SERVQUAL was to provide a scale that a company could use to understand better “the service expectations and perceptionsof. . . . [its] customers, [to] assess its overall quality of service as perceived by customers . . . . [and to] identify the key dimensions, and facets within those dimensions, on which it should focus its quality-improvement
efforts” (Zeithaml et al., 1990, pp. 175, 177). In addition to offering an instrument that had value for local planning, SERVQUAL’s designers also suggested that other applications of the instrument were possible. Among these were comparing the service quality of several competing
companies through tracking SERVQUAL perception scores along individual dimensions or overall senice quality and providing insight., about a company’s relative strengths and weaknesses (Zeithaml et al., 1990, p.178).The quantifiable measures of service quality that SERVQUAL offers
intuitively appear attractive for drawing generalities about library services and for comparing service quality among different libraries.
To use SERVQUAL scores to track changes in service quality within a library assumes that the monitored service (or services) provided has, at least, a consistent purpose, if not a commonly defined population served, and perhaps even adheres to a set of service standards. However, to use the instrument to compare service quality across different organizations implies that common service goals or norms exist against which customer perceptions are tracked. In some service industries, profit or customer retention define the common norm. In others, professional service standards, such as accreditation standards in health care (e.g., safe and efficient patient care, improved health outcomes, and patient satisfaction),are established. Such commonly held norms are absent among research libraries. What one library aims to deliver by offering reference or document delivery services, for example, may differ from what another library
defines the service to be. Among such differences, what does a comparison of customer perceptions of services delivered and expectations from different libraries tell librarians?
Service quality gap measures might mistakenly be confused with evaluation of the effectiveness of the library’s communication about its services and the customer’s awareness of such offering^.^ Comparisons of expectations among users of different libraries might produce trends that suggest commonly held values about research library services. Whether research libraries can formulate commonly-held norms for service has not been determined

Kết quả (Việt) 1:

LẬP KẾ HOẠCH SO VỚI CÁC BIỆN PHÁP QUY CHUẨN SO SÁNHÝ tưởng ban đầu của SERVQUAL là cung cấp một quy mô mà một công ty có thể sử dụng để hiểu tốt hơn "mong đợi dịch vụ và perceptionsof.... [nó] khách, [để] đánh giá chất lượng tổng thể của nó phục vụ như cảm nhận của khách hàng.... [và đến] xác định kích thước quan trọng, và các khía cạnh trong những kích thước, mà nó nên tập trung nâng cao chất lượng của nónhững nỗ lực"(Zeithaml et al., 1990, tr. 175, 177). Ngoài việc cung cấp một công cụ có giá trị cho địa phương kế hoạch, nhà thiết kế của SERVQUAL cũng gợi ý rằng các ứng dụng khác của nhạc cụ là có thể. Trong số này đã so sánh chất lượng dịch vụ của một số cạnh tranhcông ty thông qua theo dõi SERVQUAL nhận thức điểm dọc theo cá nhân kích thước hoặc senice chất lượng tổng thể và cung cấp cái nhìn sâu sắc., về một công ty liên quan điểm mạnh và điểm yếu (Zeithaml et al., năm 1990, p.178). Các biện pháp định lượng của chất lượng dịch vụ cung cấp các SERVQUALtrực giác xuất hiện hấp dẫn miếng generalities về dịch vụ thư viện và để so sánh các dịch vụ chất lượng trong số thư viện khác nhau. Sử dụng điểm số SERVQUAL để theo dõi những thay đổi trong chất lượng dịch vụ trong một thư viện giả định rằng giám sát dịch vụ (hoặc các dịch vụ) cung cấp có, ít nhất, một mục đích phù hợp, nếu không phải là dân thường được xác định phục vụ, và có lẽ ngay cả tuân thủ một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ. Tuy nhiên, để sử dụng công cụ để so sánh các dịch vụ chất lượng trên toàn tổ chức khác nhau ngụ ý rằng phổ biến dịch vụ mục tiêu hoặc định mức tồn tại đối với khách hàng đó nhận thức được theo dõi. Trong một số ngành công nghiệp dịch vụ, duy trì lợi nhuận hoặc khách hàng định nghĩa chuẩn phổ biến. Trong những người khác, các tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp, chẳng hạn như chứng nhận tiêu chuẩn trong chăm sóc sức khỏe (ví dụ:, an toàn và hiệu quả chăm sóc bệnh nhân, kết quả cải thiện sức khỏe và bệnh nhân hài lòng), được thành lập. Như vậy thường tổ chức chỉ tiêu được vắng mặt trong số các thư viện nghiên cứu. Những gì một thư viện nhằm mục đích cung cấp bằng cách cung cấp dịch vụ phân phối tài liệu tham khảo hoặc tài liệu, ví dụ, có thể khác với những gì một thư việnxác định dịch vụ phải. Trong số những khác biệt như vậy, những gì hiện một so sánh của khách hàng nhận thức của dịch vụ cung cấp và sự mong đợi từ thư viện khác nhau cho biết thư viện?Dịch vụ chất lượng khoảng cách các biện pháp có thể nhầm lẫn được nhầm lẫn với đánh giá hiệu quả của thông tin liên lạc của thư viện về dịch vụ của mình và nhận thức của khách hàng cung cấp như vậy ^. ^ so sánh của những kỳ vọng trong những người dùng của thư viện khác nhau có thể tạo ra xu hướng gợi ý rằng thường tổ chức các giá trị về dịch vụ thư viện nghiên cứu. Cho dù thư viện nghiên cứu có thể xây dựng tổ chức thường chỉ tiêu cho dịch vụ không đã được xác định

Kết quả (Việt) 2:

QUY HOẠCH SO VỚI CÁC BIỆN PHÁP QUY PHẠM SO SÁNH
Ý định ban đầu của SERVQUAL là cung cấp một quy mô mà một công ty có thể sử dụng để hiểu "sự mong đợi dịch vụ tốt hơn và perceptionsof. . . . khách hàng [của nó], [để] đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ như cảm nhận của khách hàng. . . . [và] xác định kích thước chính, và các khía cạnh trong những kích thước, mà nó cần tập trung chất lượng hoàn thiện của mình
nỗ lực "(Zeithaml et al., 1990, tr. 175, 177). Ngoài việc cung cấp một công cụ có giá trị cho việc lập kế hoạch, thiết kế SERVQUAL cũng gợi ý rằng các ứng dụng khác của các nhạc cụ được có thể. Trong số đó có so sánh chất lượng dịch vụ của một số cạnh tranh
công ty thông qua điểm số nhận thức theo dõi SERVQUAL cùng kích thước cá nhân hoặc chất lượng Senice tổng thể và cung cấp cái nhìn sâu sắc., Về những điểm mạnh và điểm yếu tương đối của một công ty (Zeithaml et al 1990, p.178.,) .Công Định lượng các biện pháp về chất lượng dịch vụ SERVQUAL cung cấp
trực giác xuất hiện hấp dẫn cho các bản vẽ nói chung chung về các dịch vụ thư viện và để so sánh chất lượng dịch vụ giữa các thư viện khác nhau.
Để sử dụng điểm số SERVQUAL để theo dõi những thay đổi trong chất lượng dịch vụ trong một thư viện giả định rằng các dịch vụ giám sát (hoặc dịch vụ) cung cấp có, ít nhất, một mục đích nhất quán, nếu không phải là một dân thường được định nghĩa phục vụ, và có lẽ thậm chí còn tuân thủ một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ. Tuy nhiên, để sử dụng các công cụ để so sánh chất lượng dịch vụ giữa các tổ chức khác nhau có nghĩa là mục tiêu dịch vụ phổ biến hoặc chỉ tiêu tồn tại dựa vào đó nhận thức của khách hàng được theo dõi. Trong một số ngành dịch vụ, lợi nhuận hoặc duy trì khách hàng xác định các chuẩn mực thông thường. Trong những người khác, tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp, chẳng hạn như các tiêu chuẩn công nhận trong chăm sóc sức khỏe (ví dụ, chăm sóc an toàn và hiệu quả bệnh nhân, kết quả sức khỏe được cải thiện, và sự hài lòng của bệnh nhân), được thành lập. Chẳng hạn các chỉ tiêu thường được tổ chức vắng mặt giữa các thư viện nghiên cứu. Những gì một thư viện nhằm mục đích để cung cấp bằng cách cung cấp các dịch vụ tham khảo hoặc chuyển giao tài liệu, ví dụ, có thể khác với những gì một thư viện
định nghĩa các dịch vụ để được. Trong số khác biệt như vậy, những gì hiện một so sánh về nhận thức của khách hàng về dịch vụ giao hàng và mong đợi từ các thư viện khác nhau tell thư viện?
Biện pháp khoảng cách chất lượng dịch vụ nhầm lẫn có thể bị nhầm lẫn với đánh giá hiệu quả truyền thông của thư viện về các dịch vụ của mình và nhận thức của khách hàng về của lễ như vậy ^ . ^ So sánh các kỳ vọng của những người sử dụng các thư viện khác nhau có thể tạo ra các xu hướng mà đề nghị được tổ chức thường giá trị về các dịch vụ thư viện nghiên cứu. Cho dù thư viện nghiên cứu có thể xây dựng định mức chung thường tổ chức cho các dịch vụ chưa được xác định