1 Know that the way of presenting s

1 Know that the way of presenting self makes an impression on a customer or client
Positive self-presentation: appearance e.g. good personal hygiene, clean, suitable clothing; manner e.g. appropriate, positive body language, tone of voice, facial expressions; language e.g. polite, friendly, language level not too informal or formal
Consequences of positive self-presentation: helps customers form favourable view of the individual and organisation they represent; customers’ positive views have effect on business/patronage e.g. more likely to make use of the company’s goods/services again, likely to recommend the organisation’s product/service to others
Consequences of negative self-presentation: might cause customers to form unfavourable view of the individual and organisation they represent; customers’ negative views have effect on business/patronage e.g. less likely to make use of the company’s goods/services again, might make complaints against organisation, put off other customers by telling them about their negative experience

2 Know that organisations normally have protocols for dealing with customers or clients
Protocols for dealing with customers/clients: different protocol methods e.g. written, verbal; different parts of protocol e.g. introducing yourself to customers, answering customer queries, dealing with complaints and returns/refunds, rights of the customer; knowing where to get help or support in applying the protocols or clarifying protocols that are not clear

3 Be able to interact positively with customers or clients in line with given protocols
Responding to questions and requests: responding to customer’s request/question/enquiry in appropriate manner and in line with organisation’s relevant protocols e.g. answering customer’s question accurately and within designated timeframe, carrying out customer request in a pleasant manner
Polite behaviour: following given protocols in interacting with customers e.g. greeting customer in a friendly manner, paying attention to customer’s enquiry/request/question, allowing customer to speak without interruption, thanking customer for their enquiry
Referring customers elsewhere: recognising why/when it is necessary to refer customer’s enquiry/request to someone else e.g. due to lack of authority to deal with a specific request, lack of knowledge in area which the customer is enquiring about, organisational protocols state that client/customer should be referred to another colleague or department

Kết quả (Việt) 1:

1 biết cách trình bày tự làm cho một ấn tượng trên một khách hàng hoặc khách hàngTích cực tự trình bày: xuất hiện ví dụ tốt vệ sinh cá nhân, sạch sẽ, phù hợp với quần áo; cách ví dụ: thích hợp, tích cực ngôn ngữ cơ thể, giai điệu của giọng nói, biểu hiện khuôn mặt; ngôn ngữ ví dụ lịch sự, thân thiện, ngôn ngữ cấp không quá không chính thức hoặc chính thứcHậu quả của bài trình bày tự tích cực: giúp khách dạng xem thuận lợi của các cá nhân và tổ chức đại diện cho họ; khách hàng tích cực xem có tác động kinh doanh/bảo trợ ví dụ như nhiều khả năng để làm cho việc sử dụng của công ty sản phẩm/dịch vụ một lần nữa, có khả năng đề nghị của tổ chức sản phẩm/dịch vụ cho người khácCác hậu quả tiêu cực tự trình bày: có thể gây ra các khách hàng để xem hình thức bất lợi của các cá nhân và tổ chức đại diện cho họ; khách hàng tiêu cực xem có tác động kinh doanh/bảo trợ ví dụ như ít có khả năng sử dụng của công ty sản phẩm/dịch vụ một lần nữa, có thể làm cho khiếu nại đối với tổ chức, đưa ra các khách hàng khác bởi nói cho họ về kinh nghiệm tiêu cực của họ2 biết rằng tổ chức bình thường có các giao thức để đối phó với khách hàng hoặc khách hàngCác giao thức để đối phó với khách hàng/khách hàng: phương pháp giao thức khác nhau ví dụ như văn bản, bằng lời nói; Các bộ phận khác nhau của giao thức ví dụ như giới thiệu bản thân bạn cho khách hàng, trả lời truy vấn khách hàng, đối phó với khiếu nại và trở về/hoàn lại tiền, quyền của khách hàng; biết nơi để có được trợ giúp hoặc hỗ trợ trong việc áp dụng các giao thức hoặc làm rõ giao thức mà không phải là rõ ràng3 có thể tương tác tích cực với khách hàng hoặc khách hàng phù với cho giao thứcTrả lời các câu hỏi và yêu cầu: đáp ứng cho khách hàng của yêu cầu/câu hỏi/yêu cầu cách thích hợp và phù hợp với tổ chức của các giao thức có liên quan, ví dụ như trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chính xác và trong khu vực cho phép khung thời gian, thực hiện các yêu cầu khách hàng một cách dễ chịuLịch sự hành vi: sau cho giao thức tương tác với khách hàng ví dụ: Chúc mừng khách hàng một cách thân thiện, chú ý đến của khách hàng yêu cầu/yêu cầu/câu hỏi, cho phép khách hàng để nói chuyện mà không bị gián đoạn, cám ơn khách hàng cho yêu cầu của họGiới thiệu khách ở những nơi khác: nhận ra lý do tại sao/khi nó là cần thiết để tham khảo của khách hàng yêu cầu/yêu cầu người khác ví dụ như do thiếu thẩm quyền để đối phó với một yêu cầu cụ thể, thiếu kiến thức trong lĩnh vực mà khách hàng nhân về, giao thức tổ chức nhà nước mà khách hàng/khách hàng nên được giới thiệu đến một đồng nghiệp hoặc bộ phận

Kết quả (Việt) 2:

1 Biết rằng cách trình bày tự làm cho một ấn tượng về một khách hàng hoặc khách hàng
tích cực tự trình bày: xuất hiện vệ sinh cá nhân ví dụ tốt, sạch sẽ, quần áo phù hợp; ví dụ như cách thích hợp, ngôn ngữ cơ thể tích cực, giọng nói, nét mặt; ngôn ngữ ví dụ như mức độ lịch sự, thân thiện, ngôn ngữ không quá thân mật hoặc chính thức
Hậu quả của việc tích cực tự trình bày: giúp khách hàng hình thành một quan thuận lợi của các cá nhân và tổ chức mà mình đại diện; quan điểm của khách hàng tích cực có hiệu quả về kinh doanh / bảo trợ ví dụ như nhiều khả năng sử dụng của hàng hóa / dịch vụ của công ty một lần nữa, có khả năng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của tổ chức để người khác
Hậu quả của việc tiêu cực tự trình bày: có thể gây ra cho khách hàng để tạo thành điểm bất lợi của cuộc cá nhân và tổ chức mà mình đại diện; quan điểm tiêu cực của khách hàng có hiệu quả về kinh doanh / bảo trợ ví dụ như ít có khả năng sử dụng của hàng hóa / dịch vụ của công ty một lần nữa, có thể làm cho khiếu nại đối với tổ chức, đưa ra các khách hàng khác bằng cách nói với họ về kinh nghiệm tiêu cực của họ 2 Biết rằng các tổ chức thường có các giao thức để đối phó với khách hàng hoặc khách hàng giao thức để đối phó với khách hàng / khách hàng: các phương pháp giao thức khác nhau như văn bản, bằng lời nói; các phần khác nhau của giao thức ví dụ như giới thiệu về mình cho khách hàng, trả lời yêu cầu của khách hàng, giải quyết khiếu nại và lợi nhuận / hoàn lại tiền, quyền lợi của khách hàng; biết nơi nhận được sự giúp đỡ hay hỗ trợ trong việc áp dụng các giao thức hoặc làm rõ các giao thức mà không phải là rõ ràng 3 Có khả năng tương tác tích cực với khách hàng hoặc khách hàng phù hợp với các giao thức trao phó với câu hỏi và các yêu cầu: đáp ứng yêu cầu / câu hỏi của khách hàng / yêu cầu trong các cách thức phù hợp và phù hợp với các giao thức có liên quan của tổ chức ví dụ như trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách chính xác và trong khung thời gian được chỉ định, thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách dễ chịu hành vi lịch sự: sau các giao thức được đưa ra trong tương tác với khách hàng ví dụ như chào hỏi khách hàng một cách thân thiện, quan tâm đến khách hàng yêu cầu / yêu cầu / câu hỏi, cho phép khách hàng để nói chuyện mà không bị gián đoạn, cảm ơn khách hàng đã yêu cầu họ Nhắc khách hàng ở nơi khác: nhận tại sao / khi nó là cần thiết để tham khảo của khách hàng yêu cầu / yêu cầu cho người khác, ví dụ như do thiếu quyền để đối phó với một yêu cầu cụ thể, thiếu kiến thức trong lĩnh vực mà khách hàng đang tìm hiểu về, giao thức tổ chức nhà nước mà khách hàng / khách hàng nên được gọi cho đồng nghiệp hoặc bộ phận khác