India's call centres have a lot to

India's call centres have a lot to answer for, according to the traditionalists. Not only has the booming sector helped spawn a brash new generation of profligate customers, they say, but its revolving-door work culture is also undermining virtues such as loyalty, hierarchy, patience and discipline. Such anxieties may appear futile in the view of the fact that the sector has almost quadrupled its headcount in the past three years to more than 350,000 employees and looks set to continue expanding at 50% per year.
Such concerns are also becoming the chief headache of Indian call-centre managers. Attrition rates, particularly in the larger hubs of Bangalore, Delhi and Mumbai, have jumped to more than 50% a year in the past 18 months. This is still comfortably below the worst rates in Western centres, where it could exceed 100%. It is now posing serious challenges to India's increasingly stretched human resourse managers. "Until very recently, India had a culture where you took a job for life and never dreamed of leaving it unless you had a firm counter-offer," says Noni Chawla, a management consultant and headhunter in Delhi. "But these young call-centre workers think nothing of taking a job, doing four weeks of training and leaving without anything else in the bag."
There's an economic logic in such restlessness, however. In spite of India's unmatchable supply of English-speaking graduates - roughly 2.5 million a year graduate in India, most of them with some level of English - the industry's rate of expansion has meant that demand has often outstripped supply. This is particularly true of the more established centres. "I would advise companies that are setting up in India to avoid Bangalore in particular," says Paul Davies, managing director of Onshore Offshore, a UK-based consultancy. "There is a circuit where new companies come in and poach employees at higher salaries."
One solution has been for companies to choose more isolated locations - as HSBC has recently done, when it opened a call centre on the coast of Andhra Pradesh. India has more than 50 towns with a population of 500,000 or more. Nevertheless, the strategy has its risks. One multinational that recently opened a centre in the Rajasthan capital of Jaipur has found it hard to boost its employee count at the pace it would wish. "India has a lot of English-speakers, but investors should not overestimate the number that are ready to work," said Raju Bhatnagar, president of ICICI OneSourse, an Indian third-party call-centre, with 4,200 employees in Bangalore and Mumbai. "It's probably better to face problems of attrition than shortage of supply."
Another remedy, which has taken on increasingly bizarre forms, is to make the workplace more attractive. Some companies have introduced salsa classes. Others have moved to multi-cuisine canteens. ALmost all have on-site recreational facilities, such as football tables and cafes, albeit with limited success. "You can only attract people with such gimmicks," says Mr Chawla. "Retaining them is a different matter."
More seriously, companies are also becoming more alert to dealing with employee trauma, particularly for those who work on the phone, for example, abusive calls. "All calls are recorded, so we sit everyone around and replay it and ask everybody to suggest where it could have been better handled," says Mr Bhatnagar. "It helps the employee realise that it was nothing personal. In fact, only about 1% of calls are abusive and training can do much to help. The typical Indian response to anger is to fall silent, which only makes the Western customer worse. But they learn very quickly."
Another solution is to hire part-time older employees, including housewives, and to allow them to telecommute from home. About 80% of India's call-centre employees are aged between 20 and 25 and do not consider industry to be a long-term career.
Another otion, which one company is considering, is to open a call-centre on campus and allow students to drop in and out and work part-time. "The more flexible we can be, the more likely the employees are to stick around," said a human resourses manager in Delhi.
Ultimately, though, there is not much companies can do to surmount the two core problems: that very few people like to sleep during the day and work at night (the permanent "jet-lag" syndrome) and that, in spite of some more glamorous-sounding outhrowths, most work in call centres is repetitive and is likely to remain so.
At the same time, there is little to suggest the problem of an inherently footloose workforce will pose a moral threat to India's continued expansion. " Call-centre attrition is a universal problem," says Mr Bhatnagar. " It has got worse in India, but not nearly to the extent you'd see in the West.

Kết quả (Việt) 1:

Ấn Độ của cuộc gọi Trung tâm có rất nhiều để trả lời cho, theo các traditionalists. Không chỉ có đẻ trứng lĩnh vực đã giúp bùng nổ một thế hệ mới brash của profligate khách, họ nói, nhưng văn hóa làm việc cửa quay vòng của nó cũng là phá hoại các Đức tính như trung thành, Hệ thống phân cấp, kiên nhẫn và kỷ luật. Nỗi lo như vậy có thể xuất hiện vô ích trong quan điểm của một thực tế rằng các lĩnh vực đã gần như tăng gấp bốn lần của nó khoảng trong ba năm qua hơn 350.000 nhân viên và sẽ thiết lập để tiếp tục mở rộng ở mức 50% mỗi năm.Mối quan tâm như vậy cũng đang trở nên đau đầu chính của nhà quản lý trung tâm gọi Ấn Độ. Tỷ giá tiêu hao, đặc biệt là ở các trung tâm lớn hơn của Bangalore, Delhi và Mumbai, đã tăng đến hơn 50% mỗi năm trong 18 tháng qua. Đây là vẫn còn thoải mái dưới mức tồi tệ nhất ở trung tâm phía tây, nơi nó có thể vượt quá 100%. It's bây giờ đặt ra những thách thức nghiêm trọng của Ấn Độ ngày càng kéo dài resourse con người quản lý. "Cho đến gần đây, Ấn Độ đã có một nền văn hóa nơi bạn làm việc cho một cho cuộc sống và không bao giờ mơ ước để lại nó trừ khi bạn đã có một lời mời phản công ty," nói Noni Chawla, một nhà tư vấn quản lý và headhunter ở Delhi. "Nhưng các công nhân Trung tâm gọi trẻ nghĩ gì về một công việc, tham gia làm bốn tuần đào tạo và để lại mà không có bất cứ điều gì khác trong túi."Có là một logic kinh tế trong bồn chồn, Tuy nhiên. Mặc dù Ấn Độ của unmatchable cung cấp tốt nghiệp nói tiếng Anh - khoảng 2,5 triệu một năm sinh viên tốt nghiệp ở Ấn Độ, hầu hết trong số họ với một số trình độ tiếng Anh - tỷ lệ mở rộng của ngành công nghiệp có nghĩa là nhu cầu thường đã outstripped cung cấp. Điều này đặc biệt đúng trong những trung tâm được thành lập hơn. "Tôi sẽ tư vấn cho công ty thành lập ở Ấn Độ để tránh Bangalore đặc biệt," ông Paul Davies, các giám đốc quản lý của trên bờ ngoài khơi, một tư vấn dựa trên UK. "Không có một mạch nơi công ty mới đi vào và poach nhân viên ở mức lương cao hơn."Một trong những giải pháp đã là cho các công ty để lựa chọn địa điểm bị cô lập hơn - như ngân hàng HSBC có mới thực hiện, khi nó mở ra một trung tâm cuộc gọi trên duyên hải Andhra Pradesh. Ấn Độ có hơn 50 thị trấn với dân số 500,000 hoặc nhiều hơn. Tuy nhiên, các chiến lược có rủi ro của nó. Một đa quốc gia mới khai trương một trung tâm tại thủ đô Rajasthan của Jaipur đã tìm thấy nó khó để tăng số nhân viên của nó ở tốc độ mà nó sẽ muốn. "Ấn Độ đã có rất nhiều người nói tiếng Anh, nhưng nhà đầu tư không nên đánh giá cao số đã sẵn sàng để làm việc," ông Raju Bhatnagar, chủ tịch của ICICI OneSourse, một Ấn độ bên thứ ba gọi Trung tâm, với các nhân viên 4.200 ở Bangalore và Mumbai. "It's có lẽ tốt hơn để đối mặt với các vấn đề tiêu hao so với tình trạng thiếu nguồn cung cấp."Một biện pháp khắc phục, mà đã đưa vào các hình thức ngày càng kỳ lạ, là để làm cho nơi làm việc hấp dẫn hơn. Một số công ty đã giới thiệu các lớp học salsa. Những người khác đã chuyển sang nhiều món ăn canteens. Gần như tất cả đều có tiện nghi giải trí ngay trong khuôn viên, chẳng hạn như bóng đá bảng và quán cà phê, mặc dù với sự thành công hạn chế. "Bạn có thể chỉ thu hút những người có mánh lới quảng cáo như vậy," nói ông Chawla. "Giữ lại chúng là một vấn đề khác nhau."Nghiêm túc hơn, công ty đang cũng trở nên nhiều cảnh báo để đối phó với chấn thương nhân viên, đặc biệt là đối với những người làm việc trên điện thoại, ví dụ, lạm dụng các cuộc gọi. "Tất cả các cuộc gọi được ghi lại, do đó, chúng tôi ngồi tất cả mọi người xung quanh và phát lại nó và yêu cầu tất cả mọi người đề nghị nơi nó có thể đã được tốt hơn xử lý," nói ông Bhatnagar. "Nó sẽ giúp nhân viên nhận ra rằng nó là không có gì cá nhân. Trong thực tế, chỉ có khoảng 1% của cuộc gọi được lạm dụng và đào tạo có thể làm nhiều để giúp đỡ. Ấn độ phản ứng tiêu biểu cho sự tức giận là rơi im lặng, mà chỉ làm cho tồi tệ hơn phía khách hàng. "Nhưng họ tìm hiểu rất nhanh chóng."Một giải pháp là để cho thuê bán thời gian nhân viên cũ, bao gồm cả bà nội trợ, và cho phép họ để telecommute từ nhà. Khoảng 80% của Ấn độ trung tâm gọi nhân viên độ tuổi giữa 20 và 25 và không xem xét các ngành công nghiệp là một sự nghiệp lâu dài.Một otion, một công ty đó xem xét, là để mở một trung tâm gọi trong khuôn viên trường và cho phép học sinh để thả trong và ngoài và làm việc bán thời gian. "Các linh hoạt hơn chúng ta có thể, nhiều khả năng các nhân viên là để thanh xung quanh," nói một người quản lý của con người resourses ở Delhi.Cuối cùng, Tuy nhiên, có không phải là nhiều công ty có thể làm để vượt qua những vấn đề cốt lõi hai: rằng rất ít người muốn ngủ trong ngày và làm việc vào ban đêm (vĩnh viễn "máy bay phản lực tụt hậu" hội chứng) và rằng, mặc dù một số outhrowths hơn quyến rũ-sounding, hầu hết công việc tại các trung tâm cuộc gọi là lặp đi lặp lại và có khả năng vẫn như vậy.Cùng lúc đó, có rất ít để đề nghị vấn đề của một lực lượng lao động vốn footloose sẽ đặt ra một mối đe dọa đạo đức để mở rộng tiếp tục của Ấn Độ. "Trung tâm gọi tiêu hao là một vấn đề phổ quát," nói ông Bhatnagar. "Nó đã trở nên tồi tệ ở Ấn Độ, nhưng không phải là gần đến mức bạn sẽ nhìn thấy ở phía tây.

Kết quả (Việt) 2:

Các trung tâm cuộc gọi của Ấn Độ có rất nhiều để trả lời cho, theo truyền thống. Không chỉ có các khu vực đang bùng nổ góp phần sinh ra một thế hệ mới của khách hàng bộc hoang phí, họ nói, nhưng văn hóa làm việc xoay cửa nó còn làm suy yếu đức tính như lòng trung thành, hệ thống phân cấp, kiên nhẫn và kỷ luật. Lo lắng như vậy có thể xuất hiện vô ích trong quan điểm của thực tế là ngành đã gần như tăng gấp bốn lần số lượng nhân viên của mình trong ba năm qua với hơn 350.000 nhân viên và sẽ thiết lập để tiếp tục mở rộng ở mức 50% mỗi năm.
mối quan tâm như vậy cũng đang trở nên nhức đầu trưởng Ấn Độ quản lý cuộc gọi trung tâm. Tỷ lệ hao hụt, đặc biệt là tại các trung tâm lớn của Bangalore, Delhi và Mumbai, đã tăng lên hơn 50% một năm trong 18 tháng qua. Đây vẫn là thoải mái dưới mức tồi tệ nhất trong trung tâm của phương Tây, nơi mà nó có thể vượt quá 100%. Nó bây giờ đang đặt ra những thách thức nghiêm trọng đối với các nhà quản lý hết nhân ngày càng kéo dài của Ấn Độ. "Cho đến gần đây, Ấn Độ đã có một nền văn hóa mà bạn mất việc làm cho cuộc sống và không bao giờ mơ ước được rời khỏi nó, trừ khi bạn có một công ty phản cung cấp," Noni Chawla, một nhà tư vấn quản lý và săn đầu người ở Delhi nói. "Nhưng những người lao động trung tâm cuộc gọi trẻ nghĩ gì về việc một công việc, làm bốn tuần luyện tập và bỏ đi mà không bất cứ điều gì khác trong túi."
Có một logic kinh tế trong bồn chồn như vậy, tuy nhiên. Mặc dù nguồn cung cấp không giới của Ấn Độ nói tiếng Anh tốt nghiệp - khoảng 2,5 triệu một năm sau đại học tại Ấn Độ, hầu hết trong số họ với một số mức độ của tiếng Anh - tỷ lệ của ngành công nghiệp mở rộng có nghĩa là nhu cầu thường vượt quá cung. Điều này đặc biệt đúng trong những trung tâm thiết lập hơn. "Tôi sẽ tư vấn cho các công ty đang thiết lập ở Ấn Độ để tránh Bangalore nói riêng," Paul Davies, giám đốc quản lý của đất liền nước ngoài, tư vấn trụ sở tại Anh cho biết. "Có một mạch mà các công ty mới đi vào và câu trộm nhân viên ở mức lương cao hơn."
Một giải pháp đã được cho công ty để lựa chọn địa điểm bị cô lập hơn - như HSBC gần đây đã thực hiện, khi nó mở ra một trung tâm cuộc gọi trên bờ biển của bang Andhra Pradesh. Ấn Độ đã có hơn 50 thị trấn với dân số 500.000 hay nhiều hơn nữa. Tuy nhiên, chiến lược này có rủi ro của nó. Một đa quốc gia gần đây đã mở một trung tâm ở thủ đô Rajasthan của Jaipur đã tìm thấy nó khó khăn để thúc đẩy số lượng nhân viên của nó với tốc độ nó sẽ muốn. "Ấn Độ có rất nhiều tiếng nói, nhưng các nhà đầu tư không nên đánh giá quá cao các con số đó đã sẵn sàng để làm việc", Raju Bhatnagar, chủ tịch của ICICI OneSourse, một trung tâm cuộc gọi của bên thứ ba của Ấn Độ cho biết, với 4.200 nhân viên ở Bangalore và Mumbai. "Đây có thể là tốt hơn để đối mặt với các vấn đề tiêu hao hơn thiếu nguồn cung cấp."
Một biện pháp khắc phục, trong đó đã đưa vào các hình thức ngày càng kỳ lạ, là làm cho nơi làm việc hấp dẫn hơn. Một số công ty đã giới thiệu các lớp học salsa. Những người khác đã chuyển đến căn tin đa ẩm thực. Hầu như tất cả đều có cơ sở giải trí trên trang web, chẳng hạn như bảng bóng đá và các quán cà phê, mặc dù có những thành công. "Bạn chỉ có thể thu hút những người có mánh lới quảng cáo như vậy," ông Chawla nói. "Giữ lại họ là một vấn đề khác."
Nghiêm trọng hơn, công ty này cũng đang trở nên cảnh giác hơn để đối phó với nhân viên chấn thương, đặc biệt là đối với những người làm việc trên điện thoại, ví dụ, các cuộc gọi có nội dung xấu. "Tất cả các cuộc gọi được ghi lại, vì vậy chúng tôi ngồi tất cả mọi người xung quanh và phát lại nó và yêu cầu tất cả mọi người để đề nghị nơi nó có thể đã được xử lý tốt hơn," ông nói Bhatnagar. "Nó giúp nhân viên nhận ra rằng nó là không có gì cá nhân. Trong thực tế, chỉ có khoảng 1% các cuộc gọi là lạm dụng và đào tạo có thể làm được gì nhiều để giúp đỡ. Các phản ứng điển hình của Ấn Độ với sự tức giận là để rơi im lặng, mà chỉ làm cho khách hàng phương Tây tồi tệ hơn. Nhưng họ học rất nhanh. "
Một giải pháp khác là thuê bán thời gian lớn hơn nhân viên, bao gồm cả các bà nội trợ, và cho phép họ để telecommute từ nhà. Khoảng 80% nhân viên của trung tâm cuộc gọi của Ấn Độ đang trong độ tuổi từ 20 đến 25 và không xem xét ngành công nghiệp để có một sự nghiệp lâu dài.
Một otion, mà một trong những công ty đang xem xét, là để mở một trung tâm cuộc gọi trong trường và cho phép sinh viên thả trong và ngoài và làm việc bán thời gian. "Các linh hoạt hơn, chúng ta có thể được, nhiều khả năng các nhân viên để thanh xung quanh," một người quản lý nguồn nhân lực tại Delhi nói.
Cuối cùng, mặc dù, không có công ty nhiều có thể làm gì để khắc phục hai vấn đề cốt lõi: rất ít người như ngủ trong ngày và làm việc vào ban đêm (các "jet-lag" hội chứng vĩnh viễn) và rằng, mặc dù có vài outhrowths quyến rũ âm hơn, hầu hết làm việc tại các trung tâm gọi là lặp đi lặp lại và có thể sẽ tiếp tục như vậy.
Đồng thời , có rất ít để đề xuất các vấn đề của một lực lượng lao động chân chạy vốn sẽ đặt ra một mối đe dọa tinh thần để tiếp tục mở rộng của Ấn Độ. "Call-center tiêu hao là một vấn đề phổ quát," ông Bhatnagar nói. "Nó đã trở nên tồi tệ ở Ấn Độ, nhưng không gần đến mức bạn sẽ thấy ở phương Tây.