ABSTRACTTHE ABSTRACT CONTAINS THE O

ABSTRACT

THE ABSTRACT CONTAINS THE OBJECTIVES OF THE STUDY, THE METHODOLOGY, RESULTS, CONCLUSION AND RECOMMENDATION

Pls change your abstract

In today's competitive environment, customers are factors that determine the existence of the bank. Banks earned interest and loyalty of customers, banks will win and grow. Business strategy towards customers is becoming the most important strategy of the bank. How to give clients the best satisfaction problem is that banks trying to do with all their abilities. Therefore, the study of customer satisfaction for banks is an important job to be done regularly and continuously to be able to respond promptly to their needs. From there, we can better serve our customers, making them always satisfied when using the products and services of the bank.








Chapter 1

INTRODUCTION

Background of Study
In the current business environment which is constantly changing and contains intense competition, commercial banks are facing with many challenges. One of the biggest challenges is competitiveness. When competitive pressures increase, service quality is considered as a competitive factor of the banks and it is also considered as an essential key to create the difference among banks (Omar, 2011). So, delivering service quality system accordant with customer demand is considered as one of the crucial ways that could create competitiveness and sustainable competitive advantages for banks. To assess the suitability of banking service quality to the customers' needs, customer satisfaction on service quality is an important measure. And satisfying customers has become an important asset for the banks in an effort to improve service quality, which will enhance the banks' competitiveness [8], [12]. So far, there are many studies about the relationship between banking service quality and customer satisfaction in the world such as Levesque study, McDougall (1996); Jamal, Naser (2002) and Kwarteng (2012). In Vietnam, Dinh (2009, 2012); Gioi and Huy (2012) have studies in a number of local banks (Ho Chi Minh City, Da Nang). These studies have mentioned and clarified this relationship in different banks. Although these studies have a number of different points (components affecting quality of banking services and the relationship between these components and customer satisfaction) due to different characteristics of customer behavior in each locality, research locations, but in general, these studies showed significant relationship between service quality and customer satisfaction in the bank.
Reality shows that this significant research issue is quite limited in Dong Anh- Hanoi. Therefore, the study of the relationship between service quality and customer satisfaction in the banking sector is very essential. This article will focus on identifying the components of the banking service quality and the extent of its impact on customer satisfaction through the case studies in commercial banks in BIDV Hanoi East

Research Questions:

1. What are the customer bank service transactions in BIDV East in terms of:
1.1. Number of years of availing the services from the bank
1.2. Type of business transactions in the bank
2. What is the level of satisfaction of customers on bank services in terms of the following:
2.1. Reliability;
2.2. Feedback on procedures;
2.3. Skills of the staff;
2.4. Over- all approach;
2.5. Giving of information; and
2.6. Quality of services?
2.7. Transaction in BIDV Hanoi East Branch
3. Is there significant relationship between the type of business transactions of the customers and their level of satisfaction in terms of the following:
3.1. Reliability;
3.2. Feedback on procedures;
3.3. Skills of the staff;
3.4. Over- all approach;
3.5. Giving of information;
3.6. Quality of services; and
3.7. Transaction in BIDV Hanoi East Branch?
4. What improvement can BIDV Hanoi East Branch propose based on the results of this study?

Research Hypothesis

Ho1: There is no significant relation between the type of business transactions of the customers and their level of satisfaction.
Ho2: There is no significant relation between the customers level of satisfaction and service quality.














Chapter 2

Kết quả (Việt) 1:

TÓM TẮTTRỪU TƯỢNG CHỨA CÁC MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP, KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊXin vui lòng thay đổi trừu tượng của bạn Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng là yếu tố xác định sự tồn tại của các ngân hàng. Ngân hàng kiếm được quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng sẽ giành chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh đối với khách trở thành chiến lược quan trọng nhất của ngân hàng. Làm thế nào để cung cấp cho khách hàng vấn đề sự hài lòng tốt nhất là rằng ngân hàng cố gắng để làm với tất cả các khả năng của họ. Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cho các ngân hàng là một công việc quan trọng phải được thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng tôi có thể phục vụ tốt hơn khách hàng của chúng tôi, làm cho chúng luôn luôn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Chương 1GIỚI THIỆUNền tảng của nghiên cứuIn the current business environment which is constantly changing and contains intense competition, commercial banks are facing with many challenges. One of the biggest challenges is competitiveness. When competitive pressures increase, service quality is considered as a competitive factor of the banks and it is also considered as an essential key to create the difference among banks (Omar, 2011). So, delivering service quality system accordant with customer demand is considered as one of the crucial ways that could create competitiveness and sustainable competitive advantages for banks. To assess the suitability of banking service quality to the customers' needs, customer satisfaction on service quality is an important measure. And satisfying customers has become an important asset for the banks in an effort to improve service quality, which will enhance the banks' competitiveness [8], [12]. So far, there are many studies about the relationship between banking service quality and customer satisfaction in the world such as Levesque study, McDougall (1996); Jamal, Naser (2002) and Kwarteng (2012). In Vietnam, Dinh (2009, 2012); Gioi and Huy (2012) have studies in a number of local banks (Ho Chi Minh City, Da Nang). These studies have mentioned and clarified this relationship in different banks. Although these studies have a number of different points (components affecting quality of banking services and the relationship between these components and customer satisfaction) due to different characteristics of customer behavior in each locality, research locations, but in general, these studies showed significant relationship between service quality and customer satisfaction in the bank. Reality shows that this significant research issue is quite limited in Dong Anh- Hanoi. Therefore, the study of the relationship between service quality and customer satisfaction in the banking sector is very essential. This article will focus on identifying the components of the banking service quality and the extent of its impact on customer satisfaction through the case studies in commercial banks in BIDV Hanoi East Research Questions:1. What are the customer bank service transactions in BIDV East in terms of:1.1. Number of years of availing the services from the bank1.2. Type of business transactions in the bank2. What is the level of satisfaction of customers on bank services in terms of the following:2.1. Reliability;2.2. Feedback on procedures;2.3. Skills of the staff;2.4. Over- all approach;2.5. Giving of information; and2.6. Quality of services?2.7. Transaction in BIDV Hanoi East Branch3. Is there significant relationship between the type of business transactions of the customers and their level of satisfaction in terms of the following:3.1. Reliability;3.2. Feedback on procedures;3.3. Skills of the staff;3.4. Over- all approach;3.5. Giving of information;3.6. Quality of services; and3.7. Transaction in BIDV Hanoi East Branch?4. What improvement can BIDV Hanoi East Branch propose based on the results of this study?Research HypothesisHo1: There is no significant relation between the type of business transactions of the customers and their level of satisfaction.Ho2: There is no significant relation between the customers level of satisfaction and service quality.Chapter 2

Kết quả (Việt) 2:

TÓM TẮT TÓM TẮT CÁC chứa MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, THE PHƯƠNG PHÁP, KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Pls thay đổi trừu tượng của bạn Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Các ngân hàng thu được lợi ích và lòng trung thành của khách hàng, các ngân hàng sẽ giành chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng nhất của các ngân hàng. Làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các vấn đề sự hài lòng tốt nhất là các ngân hàng cố gắng để làm với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng là một công việc quan trọng cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng tôi có thể phục vụ tốt hơn khách hàng của chúng tôi, làm cho họ luôn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Chương 1 GIỚI THIỆU Bối cảnh của học Trong môi trường kinh doanh hiện tại mà là liên tục thay đổi và chứa cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là khả năng cạnh tranh. Khi áp lực cạnh tranh gia tăng, chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng và nó cũng được coi như là một chìa khóa quan trọng để tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng (Omar, 2011). Vì vậy, hệ thống cung cấp chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng được coi là một trong những cách quan trọng mà có thể tạo ra khả năng cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh bền vững cho các ngân hàng. Để đánh giá sự phù hợp về chất lượng dịch vụ ngân hàng với nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một biện pháp quan trọng. Và thỏa mãn khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong một nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, trong đó sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng [8], [12]. Cho đến nay, có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng trên thế giới như: nghiên cứu Levesque, McDougall (1996); Jamal, Naser (2002) và Kwarteng (2012). Ở Việt Nam, Đinh (2009, 2012); Gioi và Huy (2012) có các nghiên cứu ở một số ngân hàng địa phương (thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng). Những nghiên cứu này đã được đề cập và làm rõ mối quan hệ này trong các ngân hàng khác nhau. Mặc dù các nghiên cứu này có một số điểm khác nhau (các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng và các mối quan hệ giữa các thành phần và sự hài lòng của khách hàng) do đặc điểm khác nhau của hành vi khách hàng ở từng địa phương, địa điểm nghiên cứu, nhưng nói chung, các nghiên cứu cho thấy mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng. Thực tế cho thấy vấn đề nghiên cứu quan trọng này là khá hạn chế ở Đông Anh- Hà Nội. Vì vậy, việc nghiên cứu các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là rất cần thiết. Bài viết này sẽ tập trung vào việc xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua các nghiên cứu trường hợp tại các ngân hàng thương mại tại Hà Nội BIDV Đông Câu hỏi nghiên cứu: 1. Các giao dịch dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại BIDV Đông là gì về mặt: 1.1. Số năm availing các dịch vụ của ngân hàng 1.2. Loại giao dịch kinh doanh tại ngân hàng 2. : Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trong điều kiện nào sau đây là gì 2.1. Độ bền; 2.2. Phản hồi về thủ tục; 2.3. Kỹ năng của nhân viên; 2.4. Quá mức tất cả các phương pháp tiếp cận; 2.5. Đưa ra các thông tin; và 2,6. Chất lượng dịch vụ? 2.7. Giao dịch tại Chi nhánh BIDV Hà Nội Đông 3. Có mối quan hệ đáng kể giữa các loại giao dịch kinh doanh của khách hàng và mức độ hài lòng của họ về những điều sau đây: 3.1. Độ bền; 3.2. Phản hồi về thủ tục; 3.3. Kỹ năng của nhân viên; 3.4. Quá mức tất cả các phương pháp tiếp cận; 3.5. Đưa ra các thông tin; 3.6. Chất lượng dịch vụ; và 3.7. Giao dịch tại BIDV Chi nhánh Hà Nội Đông? 4. Những gì có thể cải thiện BIDV Chi nhánh Đông Hà Nội đề xuất dựa trên các kết quả của nghiên cứu này? Nghiên cứu Giả thuyết Ho1: Không có mối liên hệ đáng kể giữa các loại giao dịch kinh doanh của khách hàng và mức độ hài lòng của họ. Ho2: Không có mối liên hệ đáng kể giữa các khách hàng mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ. Chương 2