dealing with the checkout? 2. Readi

dealing with the checkout? 2. Reading: GUEST CHECKOUT Guest checkout can indeed be a time of confusion, short tempers, and long lines, a test of the patience of both the guest and cashier. Think of the last time you checked out of a hotel. How did it go? Was the cashier courteous and hospitable? If not, were you angry because of his or her indifference? Always remember what it is like to be a guest. It will serve you well throughout your career in the hospitality industry. The checkout process is not a difficult procedure to understand and to implement; however, it does require planning in order to organize the details of this part of the guest’s stay. Richard Shulkey is front office manager at the Hotel Plaza Pontchartrain in Detroit, Michigan. He states that if communication breaks down, it can affect the guest and the hotel financially. He feels everyone needds to be proactive, anticipating that there will be guests who are using cash instead of credit cards. He says they try to see that a list of cash payers are given to the respective cashiers in the morning or just before special functions. This is important because cash customers have not established credit. He concludes by saying that if his staff anticipates the guest’s needs and potential charges, and updates the guest’s bill immediately, it improves the guest’s satisfaction. He describes the importance of communication in billing the guests who attend a jazz concert held every year. This concert is not linked totheir computer guest accounting system, so communication between the front desk and the cashiers is crucial. Otherwise they could lose hundreds of dollars per guest. He says before the event they provide the cashiers with each person’s credit record. They also make it easy for the guest to establish credit at the event; this information needs to be transferred to the front desk. The credit information is held in confidence and is updated periodically. He says that the front desk and the various cashiers’ stations flag the files of guests who are running out of credit and check to see if a guest is having problems with the hotel credit procedures. Generally, it is important to communicate late charges to the front office and notify various point-of-sale areas about checkouts. It is also vital to communicate among the housekeeping department, the food and beverage department, and the front office to strengthen service and to ensure the profitable lodging property. The guest history, from which guest data are grouped and analyzed, was presented as an essential source of marketing feedback. From Hotel Front Office Management (1996) English for Tourism page 83 1. Decide whether the following statement true or false. a........ It is the time the receptionist easily goes through. b........ If the guest has queries about the payment, the communication will break down. c........ Richard Shulkey gives the example to describe the broken down communication. d........ Like the check-in, the checkout needs the cooperation among different departments. 2. Number the following steps in the correct order. Guest checkout procedures … Folio and related documents are filed for the night audit. … Front desk clerk retrieves folio. … Front desk clerk communicates guest departure to housekeeping and other departments in the hotel. … Front desk clerk inquires about additional reservations. … Front desk clerk inquires about quality of products and services. … Front desk clerk reviews folio for completeness. … Guest requests checkout. … Guest returns key to front desk clerk. … Guest reviews charges and payments. … Method of payment is determined. … Payment is made. … The room rack slip and information rack slip are removed. English for Tourism page 84 Unit 12 Handling Complaints SECTION 1 LANGUAGE FOCUS 1. Structures Dealing with problems A. As a receptionist, it may not be your job to help guests personally with their needs, but you can organize things that should have been done for them. Ex: Guest: My room hasn’t been cleaned. Receptionist: The maids should have cleaned it. Or It should have been cleaned. B. After saying that something should have been done, you need to tell the guest that you will deal with the problem. Ex: Guest: Our room hasn’t been cleaned. Receptionist: It should have been cleaned. I’ll contact Housekeeping straight away. C. You should say sorry if it is the fault of the hotel and say something polite if the fault is the guest’s. Ex: Guest: The sheets are dirty. They need replacing. Receptionist: I am very sorry sir. They should have replaced. I’ll contact Housekeeping straight away. Ex: Guest: I’m afraid I’ve knocked the vase down. Receptionist: It’s all right. I’ll send someone up to clear up the pieces and bring another one for you. Apologizing a. I’m _________ (for a small problem; for example, if there is no tray on the table). b. I’m ________ sorry /I’m very sorry (for more serious problem; for example, if some food is not fresh). c. I’m

Kết quả (Việt) 1:

đối phó với thanh toán? 2. đọc: ĐÁNH CHECKOUT đánh checkout thực sự có thể là một thời gian của sự nhầm lẫn, nóng nảy ngắn và dài dòng, một bài kiểm tra sự kiên nhẫn của khách và nhân viên thu ngân. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn đã kiểm tra ra khỏi một khách sạn. Làm thế nào đã làm nó đi? Là thu ngân, lịch sự và hiếu khách? Nếu không, là bạn tức giận vì sự thờ ơ của mình? Luôn luôn nhớ những gì nó giống như là một khách. Nó sẽ phục vụ bạn tốt trong suốt sự nghiệp của bạn trong ngành khách sạn. Quy trình kiểm tra không phải là một thủ tục khó khăn để hiểu và thực hiện; Tuy nhiên, nó đòi hỏi phải lập kế hoạch để tổ chức các chi tiết của phần này giá của khách. Richard Shulkey là giám đốc văn phòng mặt trận tại khách sạn Plaza Pontchartrain ở Detroit, Michigan. Ông nói rằng nếu thông tin phá vỡ, nó có thể ảnh hưởng đến khách và khách sạn về tài chính. Ông cảm thấy tất cả mọi người needds phải chủ động, dự đoán rằng sẽ có khách người sử dụng tiền mặt thay vì thẻ tín dụng. Ông nói rằng họ cố gắng để xem một danh sách các đối tượng nộp tiền mặt được đưa ra để thu ngân tương ứng vào buổi sáng hoặc chỉ trước chức năng đặc biệt. Điều này là quan trọng bởi vì tiền khách hàng đã không thiết lập tín dụng. Ông kết luận bằng cách nói rằng nếu nhân viên của ông dự kiến phí tiềm năng và nhu cầu của khách, và Cập Nhật hóa đơn của khách ngay lập tức, nó cải thiện sự hài lòng của khách. Ông mô tả tầm quan trọng của giao tiếp trong thanh toán những người tham dự một buổi hòa nhạc jazz khách tổ chức hàng năm. Buổi biểu diễn này là không liên kết với totheir máy tính các hệ thống kế toán đánh, vì vậy giao tiếp từ Lễ tân đến thu ngân các là rất quan trọng. Nếu không, họ có thể mất hàng trăm đô la cho mỗi khách. Ông nói rằng trước khi các sự kiện mà họ cung cấp cho thu ngân các hồ sơ tín dụng của mỗi người. Họ cũng làm cho nó dễ dàng cho các khách mời để thiết lập các tín dụng tại các sự kiện; thông tin này cần phải được chuyển đến quầy lễ tân. Thông tin tín dụng được tổ chức trong sự tự tin và được Cập Nhật theo định kỳ. Ông nói rằng quầy lễ tân và thu ngân các trạm gắn cờ các tập tin của khách hàng những người đang chạy ra khỏi tín dụng và kiểm tra xem nếu khách là có vấn đề với quy trình tín dụng của khách sạn. Nói chung, nó là quan trọng để giao tiếp các chi phí trễ để văn phòng mặt trận và thông báo cho lĩnh vực point-of-sale khác nhau về checkouts. Đó cũng là quan trọng để giao tiếp giữa các sở vệ sinh, tỉnh thức ăn và đồ uống, và văn phòng mặt trận để tăng cường các dịch vụ và đảm bảo tài sản nộp lợi nhuận. Lịch sử đánh, từ đó đánh dữ liệu được nhóm lại và phân tích, đã được trình bày như là một nguồn quan trọng của tiếp thị phản hồi. Từ khách sạn văn phòng mặt trận quản lý (1996) tiếng Anh du lịch trang 83 1. Quyết định cho dù sau tuyên bố đúng hoặc sai. a........ Đó là thời gian của nhân viên Lễ tân dễ dàng đi qua. b........ Nếu khách đã truy vấn về việc thanh toán, giao tiếp sẽ phá vỡ. c........ Richard Shulkey cung cấp cho các ví dụ để mô tả thông tin liên lạc bị hỏng xuống. d........ Giống như việc check-in, thanh toán nhu cầu hợp tác giữa các phòng ban khác nhau. 2. số lượng các bước sau đây theo thứ tự đúng. Khách thanh toán thủ tục Folio và tài liệu liên quan được nộp cho kiểm toán đêm. … Mặt bàn thư ký lấy folio. … Mặt bàn thư ký truyền đánh khởi hành đến bộ phận housekeeping và khác ở khách sạn. … Mặt bàn thư ký điều tra về Đặt phòng bổ sung. … … Mặt bàn thư ký điều tra về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. … Mặt bàn thư ký giá folio cho đầy đủ. … Đánh yêu cầu thanh toán. … Đánh trả lại chìa khóa cho trước bàn thư ký. … Đánh giá chi phí và thanh toán. … Phương thức thanh toán được xác định. … Thanh toán được thực hiện. … Phòng rack trượt và thông tin rack slip được loại bỏ. Tiếng Anh du lịch trang 84 12 đơn vị xử lý đơn khiếu nại PHẦN 1 ngôn NGỮ tập TRUNG 1. Cấu trúc đối phó với các vấn đề về A. Như là một nhân viên tiếp tân, có thể không là công việc của bạn để giúp đỡ khách cá nhân với nhu cầu của họ, nhưng bạn có thể tổ chức những điều nên được thực hiện cho họ. Ví dụ: Khách: phòng tôi đã không được làm sạch. Nhân viên Lễ tân: Những người giúp việc nên đã làm sạch nó. Hoặc nó phải có được làm sạch. B. sau khi nói rằng một cái gì đó nên được thực hiện, bạn cần phải nói cho khách bạn sẽ đối phó với các vấn đề. Ví dụ: Khách: phòng của chúng tôi đã không được làm sạch. Nhân viên Lễ tân: Nó phải có được làm sạch. Tôi sẽ liên lạc với vệ sinh ngay lập tức. C. bạn nên nói xin lỗi nếu đó là lỗi của khách sạn và nói điều gì đó lịch sự nếu do lỗi của khách. Ví dụ: Khách: các tấm được bẩn. Họ cần thay thế. Nhân viên Lễ tân: tôi rất xin lỗi thưa ngài. Họ nên đã thay thế. Tôi sẽ liên lạc với vệ sinh ngay lập tức. Ví dụ: Khách: tôi sợ tôi đã rời chiếc bình. Nhân viên Lễ tân: Đó là tất cả các quyền. Tôi sẽ gửi một ai đó đến rõ ràng lên các mảnh và mang lại một số khác cho bạn. Xin lỗi một. Tôi là ___ (cho một vấn đề nhỏ; ví dụ, nếu không có không có khay trên bảng). b. tôi ___ / i xin lỗi xin lỗi (cho các vấn đề nghiêm trọng hơn; ví dụ, nếu một số thức ăn không tươi). c. tôi

Kết quả (Việt) 2:

đối phó với các thanh toán? 2. Đọc: Guest Checkout Khách thanh toán thực sự có thể là một thời điểm của sự nhầm lẫn, nóng nảy ngắn và đường dài, một bài kiểm tra sự kiên nhẫn của cả khách và thủ quỹ. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn kiểm tra ra của một khách sạn. Thế nào rồi? Là thu ngân lịch sự và hiếu khách? Nếu không, là bạn tức giận vì sự thờ ơ của mình? Luôn luôn nhớ những gì nó giống như là một khách. Nó sẽ phục vụ bạn tốt trong suốt sự nghiệp của mình trong ngành công nghiệp khách sạn. Các quy trình kiểm tra không phải là một quá trình khó khăn để hiểu và thực hiện; Tuy nhiên, nó đòi hỏi phải lập kế hoạch để tổ chức các chi tiết của phần này của khách lưu trú. Richard Shulkey là quản lý văn phòng trước tại khách sạn Plaza Pontchartrain ở Detroit, Michigan. Ông nói rằng nếu giao tiếp bị phá vỡ, nó có thể ảnh hưởng đến giá của khách và khách sạn về mặt tài chính. Ông cảm thấy tất cả mọi người needds để được chủ động, dự đoán rằng sẽ có những người khách đang sử dụng tiền mặt thay vì thẻ tín dụng. Ông nói rằng họ cố gắng để thấy rằng một danh sách các đối tượng nộp tiền mặt được trao cho các quỹ tương ứng vào buổi sáng hoặc ngay trước khi các chức năng đặc biệt. Điều này quan trọng bởi vì các khách hàng bằng tiền mặt đã không thành lập tín dụng. Ông kết luận bằng cách nói rằng nếu nhân viên của mình trước nhu cầu của khách và chi phí tiềm năng, và cập nhật hóa đơn của khách ngay lập tức, nó cải thiện sự hài lòng của khách. Ông mô tả tầm quan trọng của truyền thông trong thanh toán của khách hàng những người tham dự một buổi hòa nhạc jazz tổ chức hàng năm. Buổi hòa nhạc này không liên quan totheir hệ thống kế toán của khách máy tính, vì vậy thông tin liên lạc giữa các quầy lễ tân và thủ quỹ là rất quan trọng. Nếu không họ có thể mất hàng trăm đô la cho mỗi khách. Ông cho biết trước khi sự kiện mà họ cung cấp các thủ quỹ với hồ sơ tín dụng của mỗi người. Họ cũng làm cho nó dễ dàng cho khách để thiết lập tín dụng tại các sự kiện; thông tin này cần phải được chuyển đến quầy lễ tân. Các thông tin tín dụng được tổ chức trong sự tự tin và được cập nhật định kỳ. Ông nói rằng quầy lễ tân và đài các quỹ khác nhau 'cờ các tập tin của khách hàng những người đang chạy ra khỏi tín dụng và kiểm tra xem nếu một khách là có vấn đề với các quy trình tín dụng khách sạn. Nói chung, điều quan trọng là để giao tiếp phí muộn để các văn phòng phía trước và thông báo khác nhau khu vực point-of-sale về Thanh toán. Nó cũng quan trọng để liên lạc giữa các bộ phận dọn phòng, các bộ phận thực phẩm và đồ uống, và các văn phòng phía trước để tăng cường dịch vụ và đảm bảo tài sản nại có lợi nhuận. Lịch sử của khách, mà từ đó dữ liệu khách được nhóm lại và phân tích, đã được trình bày như là một nguồn quan trọng của thông tin phản hồi thị. Từ khách sạn Front Office Management (1996) Tiếng Anh Du lịch trang 83 1. Quyết định xem các câu sau đây đúng hay sai. một ........ Đây là lần tiếp tân dễ dàng đi qua. b ........ Nếu khách có thắc mắc về việc thanh toán, các thông tin liên lạc sẽ bị phá vỡ. c ........ Richard Shulkey đưa ra ví dụ để mô tả các thông tin liên lạc bị hỏng. d ........ Giống như check-in, thanh toán này cần sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau. 2. Số lượng các bước sau đây theo thứ tự đúng. thủ tục thanh toán của khách ?? Folio và các tài liệu liên quan được nộp cho các kiểm toán đêm. ?? nhân viên lễ tân lấy folio. ?? nhân viên lễ tân giao tiếp khởi hành khách để vệ sinh và các bộ phận khác trong khách sạn. ?? nhân viên lễ tân cho biết về đặt bổ sung. ?? nhân viên lễ tân thắc mắc về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. ?? nhân viên lễ tân đánh giá folio cho đầy đủ. ?? Khách yêu cầu thanh toán. ?? Khách trả chìa khóa để trước mặt nhân viên bàn. ?? Khách đánh giá chi phí và thanh toán. ?? Phương thức thanh toán được xác định. ?? Thanh toán được thực hiện. ?? Phiếu giá phòng và thông tin giá trượt được gỡ bỏ. Tiếng Anh cho trang Du lịch 84 đơn vị khiếu nại 12 Xử PHẦN 1 NGÔN NGỮ FOCUS 1. Cấu trúc Đối phó với vấn đề A. Là một nhân viên lễ tân, nó có thể không được công việc của bạn để giúp khách cá nhân với nhu cầu của họ, nhưng bạn có thể tổ chức những thứ mà lẽ ra phải được thực hiện cho chúng. Ex: khách: Phòng của tôi đã không được làm sạch. Nhân viên lễ tân: Những người giúp việc nên đã làm sạch nó. Hoặc Nó nên đã được làm sạch. B. Sau khi nói rằng một cái gì đó nên đã được thực hiện, bạn cần phải cho khách mà bạn sẽ đối phó với vấn đề này. Ex: khách: Phòng của chúng tôi đã không được làm sạch. Nhân viên lễ tân: Nó phải được làm sạch. Tôi sẽ liên hệ với Housekeeping ngay. C. Bạn nên nói xin lỗi nếu đó là lỗi của khách sạn và nói điều gì đó lịch sự nếu lỗi là của khách. Ex: Khách: Các tấm bẩn. Họ cần phải thay thế. Nhân viên lễ tân: Tôi rất xin lỗi thưa ngài. Họ nên đã thay thế. Tôi sẽ liên hệ với Housekeeping ngay. Ex: Khách: Tôi sợ tôi đã gõ chiếc bình xuống. Nhân viên lễ tân: Không sao đâu. Tôi sẽ gửi cho ai đó lên để làm sáng tỏ các mảnh và mang lại một số khác cho bạn. Xin lỗi một. Tôi _________ (đối với một vấn đề nhỏ, ví dụ, nếu không có khay trên bàn). b. Tôi xin lỗi ________ / Tôi rất xin lỗi (cho vấn đề nghiêm trọng hơn, ví dụ, nếu một số thức ăn không tươi). c. tôi