From that initial research, Parasur

From that initial research, Parasuraman et al. (1988) developed a service quality instrument called SERVQUAL that consisted of 22 pairs of statements which measure customer expectations and perceptions of service delivered on a seven- or nine-point Likert scale. For each pair of statements, the gap difference between the two scores is calculated. The idea is that the service is good if perceptions meet or exceed expectations and problematic if perceptions fall below expectations. The scale combined ten components into five generic dimensions of service quality which they claimed “provides a basic skeleton [. . .] which can be adapted or supplemented to fit the characteristics or specific research needs of a particular organization” (p. 31). These dimensions “capture[s] facets of all ten originally conceptualized dimensions” regardless of service industries (Zeithaml et al., 1990, p. 26). These dimensions are defined as follows:

Kết quả (Việt) 1:

Từ rằng nghiên cứu ban đầu, Parasuraman et al. (1988) đã phát triển một công cụ chất lượng dịch vụ được gọi là SERVQUAL bao gồm 22 cặp câu mà đo sự mong đợi của khách hàng và nhận thức về dịch vụ giao hàng trên một bảy - hoặc chín-điểm quy mô Likert. Đối với mỗi cặp kê, sự khác biệt khoảng cách giữa hai điểm được tính. Ý tưởng là các dịch vụ tốt nếu nhận thức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi và có vấn đề nếu nhận thức rơi dưới mức mong đợi. Quy mô tổng hợp 10 thành phần vào năm kích thước chung về chất lượng dịch vụ mà họ tuyên bố "cung cấp một bộ xương cơ bản [...] mà có thể được điều chỉnh hoặc bổ sung để phù hợp với đặc điểm hoặc nghiên cứu cụ thể nhu cầu của một tổ chức đặc biệt"(trang 31). Các kích thước "chụp [s] các khía cạnh của tất cả các kích thước ban đầu conceptualized mười" bất kể ngành công nghiệp dịch vụ (Zeithaml et al., 1990, p. 26). Các kích thước được xác định như sau:

Kết quả (Việt) 2:

Từ đó nghiên cứu ban đầu, Parasuraman et al. (1988) đã phát triển một công cụ chất lượng dịch vụ gọi là Thang đo SERVQUAL đó bao gồm 22 cặp câu mà đo lường sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của dịch vụ cung cấp trên một quy mô bảy hoặc chín điểm Likert. Đối với mỗi cặp báo cáo, sự khác biệt khoảng cách giữa hai điểm số được tính toán. Ý tưởng là dịch vụ là tốt nếu nhận thức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi và có vấn đề nếu nhận thức rơi thấp hơn mong đợi. Quy mô kết hợp các thành phần mười thành năm kích thước chung của chất lượng dịch vụ mà họ tuyên bố "cung cấp một bộ xương cơ bản [. . .] Mà có thể được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với những đặc tính hoặc nhu cầu nghiên cứu cụ thể của một tổ chức cụ thể "(tr. 31). Những chiều "chụp [s] khía cạnh của tất cả mười kích thước ban đầu khái niệm" bất kể ngành công nghiệp dịch vụ (Zeithaml et al., 1990, p. 26). Các kích thước được quy định như sau: