What is a portfolio?The term portfo

What is a portfolio?
The term portfolio is often used in the context of investments to describe
the collection of assets owned by an individual or institution. Each asset
is managed differently according to its role in the owner’s investment
strategy. Portfolio has a parallel meaning in the context of customers.
A customer portfolio can be defi ned as follows:
A customer portfolio is the collection of mutually exclusive customer
groups that comprise a business’s entire customer base.
In other words, a company’s customer portfolio is made up of customers
clustered on the basis of one or more strategically important variables.
Each customer is assigned to just one cluster in the portfolio. At one
extreme, all customers can be treated as identical; at the other, each
customer is treated as unique. Most companies are positioned somewhere
between these extremes.
One of strategic CRMs fundamental principles is that not all customers
can, or should, be managed in the same way, unless it makes strategic
sense to do so. Customers not only have different needs, preferences and
expectations, but also different revenue and cost profi les, and therefore
should be managed in different ways. For example, in the B2B context,
some customers might be offered customized product and face-to-face
account management; others might be offered standardized product and
web-based self-service. If the second group were to be offered the same
product options and service levels as the fi rst, they might end up being
value-destroyers rather than value-creators for the company.
Customer portfolio management (CPM) aims to optimize business
performance – whether that means sales growth, enhanced customer
profi tability, or something else – across the entire customer base. It does 126 Customer Relationship Management
this by offering differentiated value propositions to different segments
of customers. For example, the UK-based NatWest Bank manages its
business customers on a portfolio basis. It has split customers into three
segments based upon their size, lifetime value and creditworthiness. As
Figure 5.1 shows, each cluster in the portfolio is treated to a different value
proposition. When companies deliver tiered service levels such as these,
they face a number of questions. Should the tiering be based upon current
or future customer value? How should the sales and service support
vary across tiers? How can customer expectations be managed to avoid
the problem of low tier customers resenting not being offered high tier
service? What criteria should be employed when shifting customers up
and down the hierarchy? Finally, does the cost of managing this additional
complexity pay off in customer outcomes such as enhanced retention
levels, or financial outcomes such as additional revenues and profit?

Kết quả (Việt) 1:

Một danh mục đầu tư là gì?Danh mục đầu tư của thuật ngữ thường được sử dụng trong bối cảnh của đầu tư để mô tảCác bộ sưu tập của tài sản thuộc sở hữu của một cá nhân hoặc tổ chức. Mỗi tài sảnđược quản lý một cách khác nhau theo vai trò của nó trong đầu tư của chủ sở hữuchiến lược. Danh mục đầu tư có một ý nghĩa song song trong bối cảnh của khách hàng.Một danh mục đầu tư của khách hàng có thể là defi ned như sau:Một danh mục đầu tư của khách hàng là bộ sưu tập của lẫn khách hàngNhóm bao gồm cơ sở khách hàng của một doanh nghiệp toàn bộ. Nói cách khác, một công ty khách hàng danh mục đầu tư được tạo thành của khách hàngtập trung trên cơ sở một hoặc nhiều biến quan trọng chiến lược.Mỗi khách hàng được gán cho các cụm sao chỉ là một trong danh mục đầu tư. Tại một trong nhữngcực, tất cả khách hàng có thể được điều trị như giống hệt nhau; lúc khác, mỗikhách hàng được xử lý như là duy nhất. Hầu hết các công ty nằm ở vị trí một nơi nào đógiữa những thái cực. Một chiến lược CRMs nguyên tắc cơ bản là không phải tất cả kháchcó thể, hoặc phải, được quản lý trong cùng một cách, trừ khi nó làm cho chiến lượctinh thần để làm như vậy. Khách không chỉ có nhu cầu khác nhau, sở thích vàsự mong đợi, nhưng cũng khác nhau doanh thu và chi phí profi les, và do đóphải được quản lý theo cách khác nhau. Ví dụ, trong bối cảnh B2B,một số khách hàng có thể được cung cấp tùy chỉnh sản phẩm và mặt đối mặtquản lý tài khoản; những người khác có thể sẽ được cung cấp các sản phẩm tiêu chuẩn hóa vàDựa trên web tự phục vụ. Nếu nhóm thứ hai đã được cung cấp cùnglựa chọn sản phẩm và dịch vụ cấp như fi rst, họ có thể sẽ chỉgiá trị-tàu khu trục chứ không phải người sáng tạo giá trị cho công ty.Quản lý danh mục đầu tư của khách hàng (CPM) nhằm mục đích tối ưu hóa kinh doanhhiệu suất-cho dù đó có nghĩa là tăng trưởng bán hàng, tăng cường khách hàngProfi tability, hoặc cái gì khác-trên cơ sở khách hàng toàn bộ. Nó có phải 126 Customer Relationship ManagementĐiều này bằng cách cung cấp khác nhau là giá trị đề xuất để phân đoạn khác nhaucủa khách hàng. Ví dụ, dựa trên UK NatWest Ngân hàng quản lý của nókhách hàng doanh nghiệp theo danh mục đầu tư. Nó đã tách ra khách vào baphân đoạn dựa trên kích thước, giá trị đời và tín dụng của họ. Như Con số 5,1 cho thấy, mỗi nhóm trong danh mục đầu tư được điều trị để một giá trị khác nhauDöï luaät. Khi công ty cung cấp dịch vụ tầng cấp chẳng hạn như này,họ phải đối mặt một số câu hỏi. Nên các trữ tiering được dựa trên hiện tạihoặc giá trị khách hàng trong tương lai? Làm thế nào nên bán hàng và dịch vụ hỗ trợthay đổi trên tầng? Làm thế nào có thể khách hàng mong đợi được quản lý để tránhvấn đề của khách hàng thấp tầng resenting không được cung cấp cao cấpDịch vụ? Những tiêu chuẩn nên được sử dụng khi chuyển kháchvà xuống hàng giáo phẩm? Cuối cùng, does chi phí quản lý này bổ sungphức tạp trả hết trong khách hàng kết quả chẳng hạn như tăng cường lưu giữcấp, hoặc các kết quả tài chính như thêm doanh thu và lợi nhuận?

Kết quả (Việt) 2:

Một danh mục đầu tư là gì?
Các danh mục thuật ngữ thường được sử dụng trong bối cảnh đầu tư để mô tả
bộ sưu tập các tài sản thuộc sở hữu của một cá nhân hoặc tổ chức. Mỗi tài sản
được quản lý khác nhau tùy theo vai trò của nó trong đầu tư của chủ sở hữu
chiến lược. Danh mục đầu tư có ý nghĩa song song trong bối cảnh của khách hàng.
Một danh mục đầu tư của khách hàng có thể Defi ned như sau:
Một danh mục đầu tư của khách hàng là các bộ sưu tập của khách hàng loại trừ lẫn nhau
các nhóm đó bao gồm toàn bộ cơ sở khách hàng của một doanh nghiệp.
Nói cách khác, danh mục đầu tư của khách hàng của công ty được thực hiện lên của khách hàng
nhóm trên cơ sở của một hoặc nhiều hơn các biến chiến lược quan trọng.
Mỗi khách hàng được phân công chỉ là một cụm trong các danh mục đầu tư. Tại một
cực đoan, tất cả các khách hàng có thể được coi là giống hệt nhau; ở đầu kia, mỗi
khách hàng được đối xử như là duy nhất. Hầu hết các công ty được đặt ở đâu đó
giữa hai thái cực này.
Một trong những nguyên tắc cơ bản CRMs chiến lược là không phải tất cả các khách hàng
có thể, hoặc nên, được quản lý theo cách tương tự, trừ khi nó làm cho chiến lược
có ý nghĩa để làm như vậy. Khách hàng không chỉ có những nhu cầu khác nhau, sở thích và
mong đợi, nhưng cũng doanh thu và chi phí khác nhau profi les, và do đó
phải được quản lý theo những cách khác nhau. Ví dụ, trong bối cảnh B2B,
một số khách hàng có thể cung cấp sản phẩm tùy chỉnh và khuôn mặt-đối-mặt
quản lý tài khoản; những người khác có thể sẽ được cung cấp sản phẩm được tiêu chuẩn hóa và
tự phục vụ dựa trên web. Nếu nhóm thứ hai là để được cung cấp cùng một
lựa chọn sản phẩm và chất lượng dịch vụ là đầu tiên fi, họ có thể kết thúc được
. giá trị khu trục hơn là giá trị sáng tạo cho công ty
quản lý danh mục đầu tư của khách hàng (CPM) nhằm tối ưu hóa kinh doanh
hiệu quả - liệu đó có nghĩa là tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng, tăng cường khách hàng
profi tability, hay cái gì khác - trên cơ sở khách hàng toàn bộ. Nó thực hiện 126 khách hàng Quản lý quan hệ
này bằng cách cung cấp các mệnh đề giá trị khác biệt với các phân khúc khác nhau
của khách hàng. Ví dụ, NatWest Bank trụ sở tại Anh quản lý của
khách hàng doanh nghiệp trên cơ sở danh mục đầu tư. Nó đã chia khách hàng thành ba
phân đoạn dựa trên kích thước, giá trị suốt đời và uy tín tín dụng của họ. Như
hình 5.1 cho thấy, một cụm trong danh mục đầu tư được điều trị đến một giá trị khác nhau
đề xuất. Khi các công ty cung cấp các mức dịch vụ tầng như thế này,
họ phải đối mặt với một số câu hỏi. Các tiering nên dựa trên hiện
giá trị của khách hàng hoặc trong tương lai? Làm thế nào nên việc bán hàng và dịch vụ hỗ trợ
khác nhau giữa các tầng? Làm thế nào mong đợi của khách hàng có thể được quản lý để tránh
các vấn đề của khách hàng tier thấp resenting không được cung cấp tầng cao
phục vụ? Những tiêu chuẩn nên được sử dụng khi chuyển khách hàng lên
và xuống cấp? Cuối cùng, không những chi phí quản lý bổ sung này
phức tạp trả hết trong các kết quả của khách hàng như giữ nâng
cấp, hoặc các kết quả tài chính như doanh thu bổ sung và lợi nhuận?