Complaints are important for severa

Complaints are important for several reasons, Barlow writes:
• You don't know how to improve your product or service if you don't know what's wrong.
• Customer complaints can give you ideas for new products and services.
• Complaints give you valuable information about what's important to people, what they're willing to spend money on.
Complaints also tell you that the customer still wants to do business with you -- she still cares about the relationship she has with your company and she wants you to fix the problem so she can continue to do business with you. Most customers don't complain -- they just take their business elsewhere, because they've given up hope of getting what they need from you.
The problem is, most people think that customer complaints are bad. They mistakenly think that no complaints means no problems. But as long as you're in business, you will always have problems -- it's part and parcel of doing business. The important thing to focus on is how you handle those problems when they occur.
That's why a complaint is really a gift. Just as we thank someone who gives us a birthday gift, we should thank someone who brings us a complaint. They have given us something valuable, something useful, something that can help make our business stronger and more profitable -- and we should treat their complain as the gift that it really is.
This is a great concept! I kept thinking as I read her book. And what's more, it applies not only to business, but to personal relationships as well! I thought about all the different ways that complaints come into our lives: our parents complain about some aspect of our behavior; our lovers complain when they feel neglected; our friends complain if we have a misunderstanding; our neighbors complain about a problem with our home; our children complain if they need something from us that we haven't provided. Complaints are simply a normal part of what it means to live in relationships with other people.
After reading Barlow's book, I started reacting differently when someone in my life complained to me. I learned to make the interaction a learning experience rather than a battle. I saw how to use their complaint to make our relationship better, rather than let the complaint tear us apart. If someone in my life has a complaint about my business (or me), I can be reassured by the fact that they are at least still talking to me. This tells me that they still care about our relationship and they want me to make a change so we can continue to work together. If they stop talking to me, that's when I should worry -- that's when they've given up and taken their business elsewhere.
In treating complaints as gifts, Barlow teaches a step-by-step process:
1. Thank the person for his complaint. Tell him how much you appreciate his taking the time to tell you about his problem
2. Tell him why you're thanking him: because you care about your relationship, and his complaint gives you an opportunity to address anything that isn't working for him.
3. Apologize for the fact that he is unhappy. Note: You don't assume guilt or say that it is your fault; you simply say, "I'm sorry you're having this problem."
4. Promise to do whatever you can to help solve the problem.
5. Ask for more information or clarification or specifics so you can fully understand the source of his unhappiness.
6. Take whatever steps you can to correct the problem -- focusing on things that are within your control. If it's something out of your control, explain that. If it is something that really has nothing to do with you at all, this is the point in the discussion when you are most likely to discover that.
7. Ask if he feels his complaint is being addressed. If not, go back to the beginning of the process.
8. Make sure to learn from the situation. Complaints can provide ideas for new products or services, as well as tell you about weak links in your organization.
And most important of all, always emphasize what you can do, rather than what you can't.Look for what is possible, rather than telling him what is impossible. Pointing out what you can't do simply makes you both more frustrated.
This complaint-is-a-gift notion is not one that comes naturally to anyone. None of us like to hear negative feedback. But feedback is the breakfast of champions. If we can hear what's behind the complaint -- the desire to fix something that's bothering the other person -- then we can see how their complaint really is a gift!
…………..
The 5 rules of complaints handling for organisations
1. Have a strategic plan
Have a clear, flexible welcoming and open policy on complaints. A complaint is a gift when a customer gives up their time to help you improve your organisation.
2. Train your staff and management in complaints handling
Give them confidence to tackle the difficult customers and support in their actions. Excellent complaint handling isn't easy and can sometimes be stressful and feel unrewarding. Confirm its importance in providing great customer service.
3. Give complaining enough priority and authority
Staff should be aware that complaints are a top priority item for your operation, and anyone who deals with them must have sufficient authority to resolve them completely.
4. Ensure that you can process complaints from all sources
There are 4 main ways to complain – in person, by telephone, by mail, by email/internet. Your organisation must be able to handle all of these efficiently.
5. Set up processes to log and analyse all complaints and share with everyone
You can learn a lot about problems with internal processes, training, specific employees/managers, and product forfree.
10 processes and actions for setting up your complaints handling
1. Thank the customer for complaining
Say that you are sorry that the problem has happened. This is not an admission of guilt and it does demonstrate respect for the customer.
2. Put yourself in the place of the customer
This will instantly give you an advantage, as you not only will have more empathy with the customer, but also you know your business better than them and so can hopefully see the solution quicker.
3. Start with the view that the customer has a valid point, not that he/she are trying to rip you off
It is true that there are some professional complainers, but they are in the minority. if you are a local store, you probably know them anyway. Accepting the customer may well have a point can trigger ideas for an acceptable resolution.
4. Get all the facts first
Let the customer give you all of the information. This will help you fully understand the situation and, if the customer is emotional, this will give them time to calm down.
Don't offer the complainant a free gift straight away. It's very tempting to give the customer a gift, or vouchers. In many cases it is good service, but too often it is done instead of solving the problem, which can lead to more complaints about the same thing because it hasn’t been fixed.
5. Correct the mistake
All of the other suggestions are pointless if you don't fix the problem. Make sure that your definition of the right fix is the same as the customer's.
6. Learn from every complaint
Fix the process: Train staff in the issue and eliminate the fault. Wherever possible let the complaining customer know that they have helped you resolve a problem. They'll come back again and again and will probably spead the word.
7. Minimise reasons for complaints
Do you have a continuous improvement culture? Do you check customer (and employee) satisfaction regularly? Do you check the quality of the goods sold in your organisation?
It costs at least 5 times as much to gain a new customer than keep an existing one, and takes 56 days on average.
Keeping this complaining customer should be the top priority, and at these cost ratios you can afford to be generous in your time and effort.
8. Always respond
In person complainers hopefully always get dealt with, but make sure that everyone who complains on the telephone, by letter, or by E-mail gets a rapid and appropriate response.
9. Listen to your staff
They nearly always care about your company and doing a good job and are much closer to the customers than you are. Ask their views regularly and make changes when they are sensible. Make sure their complaints are handled too.
10. Lead by example
It's not that your staff don't listen to what you say, it’s that they do listen, so make sure that you are always setting the right example, and giving complaints your personal priority. Reward good complaints handling.

Kết quả (Việt) 1:

Khiếu nại là quan trọng vì nhiều lý do, Barlow viết:
• bạn không biết làm thế nào để cải thiện sản phẩm của bạn hoặc dịch vụ nếu bạn không biết những gì là sai.
• khách hàng khiếu nại có thể cung cấp cho bạn những ý tưởng cho sản phẩm mới và dịch vụ.
• khiếu nại cung cấp cho bạn các thông tin giá trị về những gì là quan trọng đối với người dân, những gì họ sẵn sàng chi tiêu tiền trên.
Khiếu nại cũng nói với bạn rằng khách hàng vẫn muốn làm kinh doanh với bạn - cô ấy vẫn còn quan tâm về mối quan hệ mà cô có với công ty của bạn và cô muốn bạn để khắc phục vấn đề vì vậy cô có thể tiếp tục làm kinh doanh với bạn. Hầu hết khách hàng không phàn nàn - họ chỉ có kinh doanh của họ ở nơi khác, vì họ đã đưa lên hy vọng nhận được những gì họ cần từ bạn.
vấn đề là, Hầu hết mọi người nghĩ rằng khách hàng khiếu nại là xấu. Họ nhầm lẫn nghĩ rằng không có khiếu nại có nghĩa là không có vấn đề. Nhưng miễn là bạn đang trong kinh doanh, bạn sẽ luôn luôn có vấn đề - nó là một phần và bưu kiện kinh doanh. Điều quan trọng để tập trung vào là cách bạn xử lý những vấn đề khi chúng xảy ra.
đó là lý do tại sao một khiếu nại thực sự là một món quà. Cũng giống như chúng tôi cảm ơn người cho chúng ta một món quà sinh nhật, chúng ta nên cảm ơn ai đó mang đến cho chúng tôi một đơn khiếu nại. Họ đã cho chúng tôi một cái gì đó có giá trị, một cái gì đó hữu ích, một cái gì đó có thể giúp làm cho kinh doanh của chúng tôi mạnh mẽ hơn và thêm lợi nhuận - và chúng tôi sẽ xử lý của họ khiếu nại như những món quà mà nó thực sự là
đây là một khái niệm tuyệt vời! Tôi giữ suy nghĩ khi tôi đọc cuốn sách của cô. Và hơn nữa, nó áp dụng không chỉ để kinh doanh, nhưng để cá nhân mối quan hệ là tốt! Tôi nghĩ về tất cả những cách khác nhau rằng khiếu nại đi vào cuộc sống của chúng tôi: cha mẹ của chúng tôi khiếu nại về một số khía cạnh của hành vi của chúng tôi; những người yêu thích của chúng tôi khiếu nại khi họ cảm thấy bỏ rơi; bạn bè của chúng tôi khiếu nại nếu chúng tôi có một sự hiểu lầm; hàng xóm của chúng tôi khiếu nại về một vấn đề với nhà của chúng tôi; trẻ em của chúng tôi khiếu nại nếu họ cần một cái gì đó từ chúng tôi rằng chúng tôi đã không cung cấp. Khiếu nại là chỉ đơn giản là một phần bình thường của những gì nó có nghĩa là sống trong mối quan hệ với người khác.
sau khi đọc cuốn sách của Barlow, tôi bắt đầu phản ứng một cách khác nhau khi một ai đó trong cuộc sống của tôi phàn nàn với tôi. Tôi đã học được để làm cho sự tương tác một kinh nghiệm học tập chứ không phải là một trận chiến. Tôi đã thấy làm thế nào để sử dụng khiếu nại của họ để làm cho mối quan hệ của chúng tôi tốt hơn, chứ không phải là để cho các khiếu nại xé xác chúng tôi ra. Nếu ai đó trong cuộc sống của tôi có khiếu nại về doanh nghiệp của tôi (hoặc tôi), tôi có thể được yên tâm bởi thực tế là họ đang ít vẫn còn nói chuyện với tôi. Điều này nói với tôi rằng họ vẫn còn quan tâm về mối quan hệ của chúng tôi và họ muốn tôi để làm cho một sự thay đổi, do đó, chúng tôi có thể tiếp tục làm việc với nhau. Nếu họ dừng lại nói chuyện với tôi, đó là khi tôi nên lo lắng--đó là khi họ đã đưa lên và đưa kinh doanh của họ ở nơi khác.
Trong điều trị các khiếu nại làm quà tặng, Barlow dạy một quá trình từng bước:
1. Cảm ơn những người khiếu nại của ông. Nói cho anh ta bao nhiêu bạn đánh giá cao của mình dành thời gian để cho bạn biết về vấn đề của mình
2. Nói với hắn là lý do tại sao bạn đang cám ơn anh ta: bởi vì bạn quan tâm đến mối quan hệ của bạn, và khiếu nại của ông cung cấp cho bạn một cơ hội để giải quyết bất cứ điều gì mà không phải là làm việc cho anh ta.
3. Xin lỗi vì thực tế là ông không hài lòng. Lưu ý: Bạn không giả sử tội lỗi hoặc nói rằng đó là do lỗi của bạn; bạn chỉ đơn giản nói, "Tôi xin lỗi bạn đang gặp vấn đề này."
4. Hứa sẽ làm bất cứ điều gì bạn có thể để giúp giải quyết vấn đề.
5. Yêu cầu để biết thêm thông tin hoặc làm rõ hoặc chi tiết cụ thể, do đó bạn có thể hoàn toàn hiểu nguồn gốc của đau khổ của mình.
6. Thực hiện bất cứ điều gì bước bạn có thể khắc phục sự cố - tập trung vào những thứ trong vòng kiểm soát của bạn. Nếu nó là một cái gì đó ngoài tầm kiểm soát của bạn, giải thích điều đó. Nếu nó là cái gì đó thực sự không có gì để làm với bạn ở tất cả, đây là điểm trong các cuộc thảo luận khi bạn có nhiều khả năng để phát hiện ra rằng.
7. Yêu cầu nếu anh cảm thấy khiếu nại của mình đang được giải quyết. Nếu không, quay về đầu của quá trình.
8. Đảm bảo rằng bạn để học hỏi từ tình hình. Khiếu nại có thể cung cấp những ý tưởng cho sản phẩm mới hoặc dịch vụ, cũng như cho bạn biết về các liên kết yếu trong tổ chức của bạn.
và quan trọng nhất của tất cả, luôn luôn nhấn mạnh những gì bạn có thể làm, chứ không phải là những gì bạn có thể không.Tìm kiếm những gì có thể, chứ không phải là nói cho anh ta những gì là không thể. Chỉ ra những gì bạn không thể làm chỉ đơn giản là làm cho bạn cả hai thất vọng hơn.
khái niệm khiếu nại-là-một-quà này không phải là một trong đó đến tự nhiên cho bất cứ ai. Không ai trong số chúng tôi muốn nghe phản hồi tiêu cực. Nhưng thông tin phản hồi là bữa sáng của nhà vô địch. Nếu chúng tôi có thể nghe là gì đằng sau các khiếu nại--những mong muốn để sửa chữa một cái gì đó mà bothering người khác - sau đó chúng tôi có thể xem như thế nào khiếu nại của họ thực sự là một món quà!
...
5 quy tắc khiếu nại xử lý cho các tổ chức
1. Có một kế hoạch chiến lược
có một rõ ràng, linh hoạt chào đón và mở các chính sách về khiếu nại. Đơn khiếu nại là một món quà khi một khách hàng cho đến thời gian của họ để giúp bạn cải thiện của bạn tổ chức.
2. Đào tạo nhân viên và quản lý trong việc xử lý khiếu nại của bạn
cung cấp cho họ sự tự tin để giải quyết các khách hàng khó khăn và hỗ trợ trong hành động của họ. Xử lý khiếu nại tuyệt vời không phải là dễ dàng và có thể đôi khi được căng thẳng và cảm thấy unrewarding. Xác nhận tầm quan trọng của nó trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
3. Cung cấp cho khiếu nại đủ ưu tiên và quyền hạn
nhân viên cần phải nhận thức rằng khiếu nại là một mục ưu tiên hàng đầu cho chiến dịch của bạn, và bất cứ ai đề với họ phải có đủ quyền để giải quyết chúng hoàn toàn.
4. Đảm bảo rằng bạn có thể xử lý khiếu nại từ tất cả các nguồn
có 4 cách chính để khiếu nại-trong người, qua điện thoại, bằng thư, bằng email/internet. Tổ chức của bạn phải có khả năng xử lý tất cả các hiệu quả.
5. Thiết lập quy trình đăng nhập và phân tích tất cả các khiếu nại và chia sẻ với tất cả mọi người
bạn có thể học rất nhiều về các vấn đề với quy trình nội bộ, đào tạo, cụ thể nhân viên/người quản lý, và sản phẩm forfree.
10 quy trình và hành động để thiết lập xử lý khiếu nại của bạn
1. Cảm ơn khách hàng đã phàn nàn
nói rằng bạn đang xin lỗi rằng vấn đề đã xảy ra. Đây không phải là nhập học của tội lỗi và nó thể hiện sự tôn trọng cho khách hàng.
2. Đặt mình vào vị trí khách hàng
điều này ngay lập tức sẽ cung cấp cho bạn một lợi thế, Khi bạn không chỉ sẽ có thêm đồng cảm với khách hàng, nhưng cũng bạn biết kinh doanh của bạn tốt hơn so với họ và do đó, Hy vọng có thể nhìn thấy các giải pháp nhanh hơn.
3. Bắt đầu với quan điểm rằng khách hàng có một điểm hợp lệ, không rằng anh/cô ấy đang cố gắng để rip bạn tắt
đó là sự thật rằng có một số complainers chuyên nghiệp, nhưng họ đang có trong dân tộc thiểu số. Nếu bạn là một cửa hàng địa phương, bạn có thể biết họ anyway. Chấp nhận khách hàng cũng có thể có nhiệt độ có thể kích hoạt các ý tưởng cho một giải pháp chấp nhận được.
4. Nhận được tất cả các sự kiện đầu tiên
cho khách hàng cung cấp cho bạn tất cả các thông tin. Điều này sẽ giúp bạn hoàn toàn hiểu tình hình, và nếu khách hàng là tình cảm, điều này sẽ cung cấp cho họ thời gian để bình tĩnh xuống.
Don't cung cấp người khiếu nại một món quà miễn phí ngay lập tức. Nó là rất hấp dẫn để cung cấp cho khách hàng một món quà, hoặc trợ. Trong nhiều trường hợp nó là dịch vụ tốt, nhưng quá thường xuyên nó được thực hiện thay vì giải quyết vấn đề này, có thể dẫn đến nhiều khiếu nại về cùng một điều, bởi vì nó đã không được cố định.
5. Sửa chữa sai lầm
tất cả những lời đề nghị khác là vô nghĩa nếu bạn không giải quyết vấn đề. Đảm bảo rằng định nghĩa của bạn của sửa chữa đúng là giống như của khách hàng.
6. Học hỏi từ mỗi đơn khiếu nại
sửa chữa trình: đào tạo nhân viên trong các vấn đề và loại bỏ lỗi. Bất cứ nơi nào có thể cho phép khách hàng khiếu nại biết rằng họ đã giúp bạn giải quyết một vấn đề. Họ sẽ trở lại một lần nữa và một lần nữa và có lẽ sẽ spead từ.
7. Giảm thiểu các lý do cho khiếu nại
Bạn có một nền văn hóa cải tiến liên tục? Bạn để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng (và nhân viên) thường xuyên? Bạn có kiểm tra chất lượng của sản phẩm được bán trong tổ chức của bạn?
nó chi phí tối thiểu 5 lần so để đạt được một khách hàng mới hơn tiếp tục có sẵn, và mất 56 ngày trên là
giữ khách hàng khiếu nại này nên là ưu tiên hàng đầu, và tại các tỷ lệ chi phí bạn có thể đủ khả năng để được hào phóng của bạn thời gian và nỗ lực.
8. Luôn luôn đáp ứng
trong người complainers hy vọng rằng luôn luôn có được xử lý, nhưng đảm bảo rằng tất cả những người phàn nàn trên điện thoại, bằng thư, hoặc qua thư điện tử được một nhanh chóng và thích hợp phản ứng.
9. Nghe cho nhân viên của bạn
Họ gần như luôn luôn quan tâm đến công ty của bạn và làm một công việc tốt và gần gũi hơn cho khách hàng hơn bạn. Hỏi quan điểm của họ thường xuyên và thay đổi khi họ là hợp lý. Đảm bảo rằng khiếu nại của họ được xử lý quá.
10. Chì bằng ví dụ
nó không phải là nhân viên của bạn không nghe những gì bạn nói, nó là họ nghe, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thiết lập ví dụ đúng, và cho khiếu nại của bạn ưu tiên cá nhân. Phần thưởng tốt khiếu nại xử lý.