- Văn bản
- Lịch sử
Patient satisfaction: a strategic t
Patient satisfaction: a strategic tool
for health services management
Thesis presented
by
Anna Maria Murante
to
The Class of Social Sciences
for the degree of
Doctor of Philosophy
in the subject of
Management, competitiveness and development
Tutor: Prof.ssa Sabina Nuti
Advisors: Prof. Adalsteinn D. Brown and Prof. Renato Fiocca
Scuola Superiore Sant’Anna
A.Y. 2009-2010 2 3
CONTENTS
Acknowledgements ............................................................................................... 5
INTRODUCTION................................................................................................. 7
CHAPTER 1 – The theoretical framework ........................................................ 13
1.1 The patient role ................................................................................................. 13
1.2 Patient satisfaction: a complex concept ............................................................ 14
1.3 The patient satisfaction measurement ............................................................... 15
1.4 Patient experience: a new perspective for performance evaluation systems in
health sector....................................................................................................... 16
References ............................................................................................................... 21
CHAPTER 2 - Tools and methods to measure patient experience for the
multidimensional performance evaluation systems in the health sector. ........ 27
2.1 – Introduction .................................................................................................... 31
2.2 – The theoretical framework ............................................................................. 31
2.3 – Methodology .................................................................................................. 33
Survey ............................................................................................................. 35
Sampling frame ............................................................................................... 35
Questionnaire ................................................................................................. 35
Interviews ....................................................................................................... 38
2.4 – Results ............................................................................................................ 39
Participants .................................................................................................... 39
Validation process .......................................................................................... 40
A) Factor Analysis ................................................................................. 41
B) Cronbach’s alpha .............................................................................. 43
C) Inter-correlation analysis.................................................................. 43
D) Overall evaluation and its dimensions .............................................. 44
2.5 – Discussion ...................................................................................................... 45
2.6 – Conclusion ..................................................................................................... 47
References ............................................................................................................... 49
CHAPTER 3 - The effects of institutional characteristics on inpatient
satisfaction. A multilevel analysis. ...................................................................... 53
3.1 – Introduction .................................................................................................... 55
3.2 – Objectives ...................................................................................................... 56 4
3.3 – Data and Methodology ................................................................................... 57
Survey ............................................................................................................. 57
Questionnaire ................................................................................................. 57
3.4 – Multilevel Analysis ........................................................................................ 59
Explanatory variables, patient level .............................................................. 61
Explanatory variables, hospital level ............................................................ 62
3.5 – Results ............................................................................................................ 64
Descriptive analysis........................................................................................ 64
Multilevel model results ................................................................................. 64
3.6 – Discussion and Conclusion ............................................................................ 69
References ............................................................................................................... 72
CHAPTHER 4 - A marketing approach for creating patient oriented pathways
in hospital services. .............................................................................................. 75
3.1 – Introduction and Objectives ........................................................................... 77
3.2 – Literature review ............................................................................................ 77
Health care services ....................................................................................... 77
Patient satisfaction ......................................................................................... 78
3.3 –Methodology ................................................................................................... 79
Setting ............................................................................................................. 79
Survey ............................................................................................................. 81
Statistical analysis .......................................................................................... 83
3.4 – Results ............................................................................................................ 83
Descriptive statistics ....................................................................................... 83
Multivariate linear regression model ............................................................. 84
3.5 – Discussion ...................................................................................................... 87
3.6 – Managerial implications ................................................................................. 88
3.7 - Limitations and further research ..................................................................... 89
References ............................................................................................................... 90
CONCLUSION ..................................................................................................... 95 5
Acknowledgements
This thesis is the result of the research work carried out in cooperation and with the
support of the whole team of Laboratorio Management e Sanità of Scuola Superiore
Sant’Anna in Pisa. In particular, I would like to thank: my supervisor, Professor
Sabina Nuti, a “volcano of ideas”, for continuously stimulating me and posing
challenging questions in our research activities; Chiara Seghieri for patiently guiding
me through the fundamentals of statistics; and all my colleagues for facing everyday
challenges together.
I wish to thank Professor Adalsteinn Brown for his precious suggestions and for the
opportunity he gave me to carry out a part of the analyses described in this work in
the Health System Strategy Division of the Ministry of Health and Long-Term Care
in Ontario.
A sincere thank to Professor Renato Fiocca, for taking care of the students
education and their future. I am grateful to him for devoting his valuable time to
read my thesis and for his careful and wise advice.
Furthermore, I am indebted to all citizens who accepted to be interviewed and
provided us with a wealth of information on the quality of health services and to all
professionals of Health Authorities who made the surveys possible.
This thesis would not have been possible without the support of all my family, and
in particular without the precious example of my mum and dad who taught me to
work hardly in order to achieve important goals.
The greatest thanks are for Luigi, for his love and warm encouragements in any
situation!6 7
INTRODUCTION
This doctoral thesis focuses on the role of patient satisfaction in health services
management as a strategic measure of health organizations’ performance. Most of
the literature contributions on patient satisfaction were developed in US and UK;
however, in the last years also Italian researchers and health managers have
increased the interest and attention for the patient perspective.
In detail, this work mostly refers to the patient experience surveys systematically
conducted in Tuscany Region and used to create indicators included in the Tuscan
Performance Evaluation System. Since 2004 this system, developed by Laboratorio
Management e Sanità of Scuola Superiore Sant’Anna, has been monitoring the
results achieved by Tuscan Health Authorities considering also indicators on patient
satisfaction .
In this no profit – based scenario, the patient satisfaction surveys are valuable data
sources to improve patient health and service quality. To better meet the patients’
needs and to achieve the main goals of a public health care system, the determinants
of patient satisfaction and their changes across organizations have to be investigated.
Research questions
Based on these prem
for health services management
Thesis presented
by
Anna Maria Murante
to
The Class of Social Sciences
for the degree of
Doctor of Philosophy
in the subject of
Management, competitiveness and development
Tutor: Prof.ssa Sabina Nuti
Advisors: Prof. Adalsteinn D. Brown and Prof. Renato Fiocca
Scuola Superiore Sant’Anna
A.Y. 2009-2010 2 3
CONTENTS
Acknowledgements ............................................................................................... 5
INTRODUCTION................................................................................................. 7
CHAPTER 1 – The theoretical framework ........................................................ 13
1.1 The patient role ................................................................................................. 13
1.2 Patient satisfaction: a complex concept ............................................................ 14
1.3 The patient satisfaction measurement ............................................................... 15
1.4 Patient experience: a new perspective for performance evaluation systems in
health sector....................................................................................................... 16
References ............................................................................................................... 21
CHAPTER 2 - Tools and methods to measure patient experience for the
multidimensional performance evaluation systems in the health sector. ........ 27
2.1 – Introduction .................................................................................................... 31
2.2 – The theoretical framework ............................................................................. 31
2.3 – Methodology .................................................................................................. 33
Survey ............................................................................................................. 35
Sampling frame ............................................................................................... 35
Questionnaire ................................................................................................. 35
Interviews ....................................................................................................... 38
2.4 – Results ............................................................................................................ 39
Participants .................................................................................................... 39
Validation process .......................................................................................... 40
A) Factor Analysis ................................................................................. 41
B) Cronbach’s alpha .............................................................................. 43
C) Inter-correlation analysis.................................................................. 43
D) Overall evaluation and its dimensions .............................................. 44
2.5 – Discussion ...................................................................................................... 45
2.6 – Conclusion ..................................................................................................... 47
References ............................................................................................................... 49
CHAPTER 3 - The effects of institutional characteristics on inpatient
satisfaction. A multilevel analysis. ...................................................................... 53
3.1 – Introduction .................................................................................................... 55
3.2 – Objectives ...................................................................................................... 56 4
3.3 – Data and Methodology ................................................................................... 57
Survey ............................................................................................................. 57
Questionnaire ................................................................................................. 57
3.4 – Multilevel Analysis ........................................................................................ 59
Explanatory variables, patient level .............................................................. 61
Explanatory variables, hospital level ............................................................ 62
3.5 – Results ............................................................................................................ 64
Descriptive analysis........................................................................................ 64
Multilevel model results ................................................................................. 64
3.6 – Discussion and Conclusion ............................................................................ 69
References ............................................................................................................... 72
CHAPTHER 4 - A marketing approach for creating patient oriented pathways
in hospital services. .............................................................................................. 75
3.1 – Introduction and Objectives ........................................................................... 77
3.2 – Literature review ............................................................................................ 77
Health care services ....................................................................................... 77
Patient satisfaction ......................................................................................... 78
3.3 –Methodology ................................................................................................... 79
Setting ............................................................................................................. 79
Survey ............................................................................................................. 81
Statistical analysis .......................................................................................... 83
3.4 – Results ............................................................................................................ 83
Descriptive statistics ....................................................................................... 83
Multivariate linear regression model ............................................................. 84
3.5 – Discussion ...................................................................................................... 87
3.6 – Managerial implications ................................................................................. 88
3.7 - Limitations and further research ..................................................................... 89
References ............................................................................................................... 90
CONCLUSION ..................................................................................................... 95 5
Acknowledgements
This thesis is the result of the research work carried out in cooperation and with the
support of the whole team of Laboratorio Management e Sanità of Scuola Superiore
Sant’Anna in Pisa. In particular, I would like to thank: my supervisor, Professor
Sabina Nuti, a “volcano of ideas”, for continuously stimulating me and posing
challenging questions in our research activities; Chiara Seghieri for patiently guiding
me through the fundamentals of statistics; and all my colleagues for facing everyday
challenges together.
I wish to thank Professor Adalsteinn Brown for his precious suggestions and for the
opportunity he gave me to carry out a part of the analyses described in this work in
the Health System Strategy Division of the Ministry of Health and Long-Term Care
in Ontario.
A sincere thank to Professor Renato Fiocca, for taking care of the students
education and their future. I am grateful to him for devoting his valuable time to
read my thesis and for his careful and wise advice.
Furthermore, I am indebted to all citizens who accepted to be interviewed and
provided us with a wealth of information on the quality of health services and to all
professionals of Health Authorities who made the surveys possible.
This thesis would not have been possible without the support of all my family, and
in particular without the precious example of my mum and dad who taught me to
work hardly in order to achieve important goals.
The greatest thanks are for Luigi, for his love and warm encouragements in any
situation!6 7
INTRODUCTION
This doctoral thesis focuses on the role of patient satisfaction in health services
management as a strategic measure of health organizations’ performance. Most of
the literature contributions on patient satisfaction were developed in US and UK;
however, in the last years also Italian researchers and health managers have
increased the interest and attention for the patient perspective.
In detail, this work mostly refers to the patient experience surveys systematically
conducted in Tuscany Region and used to create indicators included in the Tuscan
Performance Evaluation System. Since 2004 this system, developed by Laboratorio
Management e Sanità of Scuola Superiore Sant’Anna, has been monitoring the
results achieved by Tuscan Health Authorities considering also indicators on patient
satisfaction .
In this no profit – based scenario, the patient satisfaction surveys are valuable data
sources to improve patient health and service quality. To better meet the patients’
needs and to achieve the main goals of a public health care system, the determinants
of patient satisfaction and their changes across organizations have to be investigated.
Research questions
Based on these prem
0/5000
Sự hài lòng kiên nhẫn: một công cụ chiến lượcy tế Dịch vụ quản lýLuận án trình bàybởiAnna Maria MuranteđểCác lớp học khoa học xã hộiĐối với mức độTiến Sỹtrong các chủ đề củaQuản lý, khả năng cạnh tranh và phát triểnGiảng viên: Prof.ssa Sabina NutiTư vấn: Giáo sư Adalsteinn D. Brown và giáo sư Renato FioccaScuola Superiore Sant'AnnaA.Y. 2009-2010 2 3NỘI DUNGAcknowledgements ............................................................................................... 5INTRODUCTION................................................................................................. 7Chương 1-lý thuyết miêu... 131.1 The patient role ................................................................................................. 131.2 bệnh nhân hài lòng: một khái niệm phức tạp... 141.3 đo lường sự hài lòng của bệnh nhân... 151.4 bệnh nhân kinh nghiệm: một cái nhìn mới cho hệ thống đánh giá hiệu suấthealth sector....................................................................................................... 16References ............................................................................................................... 21Chương 2 - công cụ và phương pháp để đo lường các kinh nghiệm bệnh nhân cho cácHệ thống đánh giá hiệu suất đa chiều trong lĩnh vực y tế. ........ 272.1 – Introduction .................................................................................................... 312.2-lý thuyết miêu... 312.3 – Methodology .................................................................................................. 33Survey ............................................................................................................. 35Sampling frame ............................................................................................... 35Questionnaire ................................................................................................. 35Interviews ....................................................................................................... 382.4 – Results ............................................................................................................ 39Participants .................................................................................................... 39Validation process .......................................................................................... 40A) Factor Analysis ................................................................................. 41B) Cronbach’s alpha .............................................................................. 43Phân tích C) tương quan liên... 43D) tổng thể đánh giá và kích thước của nó... 442.5 – Discussion ...................................................................................................... 452.6 – Conclusion ..................................................................................................... 47References ............................................................................................................... 49Chương 3 - những ảnh hưởng của thể chế đặc điểm bệnh nhân nội trúsự hài lòng. Một phân tích đa. ...................................................................... 533.1 – Introduction .................................................................................................... 553.2 – Objectives ...................................................................................................... 56 43.3 – Data and Methodology ................................................................................... 57Survey ............................................................................................................. 57Questionnaire ................................................................................................. 573.4 – Multilevel Analysis ........................................................................................ 59Giải thích biến, bệnh nhân cấp... 61Giải thích biến, bệnh viện cấp... 623.5 – Results ............................................................................................................ 64Descriptive analysis........................................................................................ 64Kết quả đa mô hình... 643.6-thảo luận và kết luận... 69References ............................................................................................................... 72CHAPTHER 4 - một phương pháp tiếp thị cho việc tạo ra con đường hướng bệnh nhântrong dịch vụ bệnh viện. .............................................................................................. 753.1-giới thiệu và mục tiêu... 773.2 – Literature review ............................................................................................ 77Health care services ....................................................................................... 77Patient satisfaction ......................................................................................... 783.3 –Methodology ................................................................................................... 79Setting ............................................................................................................. 79Survey ............................................................................................................. 81Statistical analysis .......................................................................................... 833.4 – Results ............................................................................................................ 83Descriptive statistics ....................................................................................... 83Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến... 843.5 – Discussion ...................................................................................................... 873.6-Managerial tác động... 883.7 - hạn chế và nghiên cứu thêm... 89References ............................................................................................................... 90CONCLUSION ..................................................................................................... 95 5Lời cảm ơnLuận án này là kết quả của việc nghiên cứu tiến hành trong hợp tác và với cáchỗ trợ của toàn bộ đội ngũ quản lý Laboratorio e Sanità Scuola SuperioreSant'Anna ở Pisa. Đặc biệt, tôi muốn cảm ơn: giám sát của tôi, giáo sưSabina Nuti, một "núi lửa của ý tưởng", liên tục kích thích tôi và đặt raCác câu hỏi đầy thách thức trong các hoạt động nghiên cứu; Chiara Seghieri cho kiên nhẫn hướng dẫntôi thông qua các nguyên tắc cơ bản của số liệu thống kê; và tất cả các đồng nghiệp của tôi cho phải đối mặt với hàng ngàythách thức với nhau.Tôi muốn cảm ơn giáo sư Adalsteinn Brown cho lời đề nghị quý giá của mình và cho cáccơ hội ông đã cho tôi để thực hiện một phần của những phân tích được mô tả trong công việc này trongChăm sóc sức khỏe hệ thống chiến lược phân bộ y tế và lâu dàitại Ontario.Một chân thành cảm ơn đến giáo sư Renato Fiocca, đã chăm sóc của các sinh viêngiáo dục và tương lai của họ. Tôi biết ơn đối với anh ta với dành thời gian quý báu của mình đểđọc luận án của tôi và cho lời khuyên của ông cẩn thận và khôn ngoan.Hơn nữa, tôi mang ơn đến tất cả các công dân chấp nhận để được phỏng vấn vàcung cấp cho chúng tôi với một sự giàu có của thông tin về chất lượng dịch vụ y tế và cho tất cảchuyên gia của cơ quan y tế những người làm cho các cuộc điều tra có thể.Luận án này sẽ không có được thể mà không có sự hỗ trợ của tất cả các gia đình của tôi, vàđặc biệt mà không có ví dụ quý giá của tôi mum và dad người đã dạy tôilàm việc khó để đạt được mục tiêu quan trọng.Nhờ lớn nhất là cho Luigi, cho ông yêu thương và ấm encouragements trong bất kỳtình hình! 6 7GIỚI THIỆULuận án tiến sĩ này tập trung vào vai trò của sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y tếquản lý như là một biện pháp chiến lược của tổ chức sức khỏe hiệu suất. Hầu hếtnhững đóng góp của văn học trên sự hài lòng của bệnh nhân được phát triển ở Hoa Kỳ và Vương Quốc Anh;Tuy nhiên, trong các nhà nghiên cứu cũng ý năm cuối và sức khỏe có quản lýtăng lãi suất và sự chú ý cho bệnh nhân quan điểm.Chi tiết, công việc này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra kinh nghiệm bệnh nhân có hệ thốngtiến hành vùng Tuscany và được sử dụng để tạo ra chỉ số bao gồm trong TuscanHệ thống đánh giá hiệu suất. Kể từ năm 2004 hệ thống này, phát triển bởi LaboratorioQuản lý e Sanità Scuola Superiore Sant'Anna, đã giám sát cáckết quả đạt được bởi cơ quan y tế Tuscan cũng xem xét các chỉ số về bệnh nhânsự hài lòng.Trong này lợi nhuận không-dựa trên kịch bản, các cuộc điều tra sự hài lòng của bệnh nhân là dữ liệu có giá trịnguồn để cải thiện sức khỏe bệnh nhân và chất lượng dịch vụ. Tốt hơn để đáp ứng các bệnh nhânnhu cầu và để đạt được các mục tiêu chính của một hệ thống chăm sóc y tế công cộng, các yếu tố quyết địnhbệnh nhân hài lòng và thay đổi của họ trên toàn tổ chức phải được điều tra.Câu hỏi nghiên cứuDựa trên prem
đang được dịch, vui lòng đợi..
Sự hài lòng của bệnh nhân: một công cụ chiến lược
để quản lý dịch vụ y tế
Luận văn được trình bày
bởi
Anna Maria Murante
để
cấp của các ngành khoa học xã hội
về mức độ
Tiến sĩ Triết học
trong các chủ đề của
quản lý, năng lực cạnh tranh và phát triển
Tutor: Prof.ssa Sabina Nuti
Advisors: GS Adalsteinn D. Brown và Giáo sư Renato Fiocca
Scuola Superiore Sant'Anna
AY 2009-2010 2 3
NỘI DUNG
Lời cảm ơn ........................................... .................................................. ..
7
CHƯƠNG 1 - Khung lý thuyết ........................................... ............. 13
1.1 Vai trò của bệnh nhân ................................ .................................................. ............... 13
1.2 sự hài lòng của bệnh nhân: một khái niệm phức tạp ........................... ................................. 14
1.3 Các phép đo sự hài lòng của bệnh nhân ........... .................................................. .. 15
1.4 Kinh nghiệm bệnh nhân: một góc nhìn mới cho các hệ thống đánh giá hiệu quả trong
y tế 16
Tài liệu tham khảo 21
CHƯƠNG 2 - Công cụ và phương pháp để đo lường kinh nghiệm bệnh nhân cho các
hệ thống đánh giá hiệu suất đa chiều trong ngành y tế. ........ 27
2.1 - Giới thiệu ...................................... .................................................. ............ 31
2.2 - Các khuôn khổ lý thuyết ................................ ............................................. 31
2.3 - Phương pháp. .................................................. ............................................... 33
Khảo sát 35
khung lấy mẫu ............................................... ................................................ 35
Bảng câu hỏi .................................................. ............................................... 35
Phỏng vấn 38
2.4 - Kết quả 39
người tham gia ................................................ .................................................. .. 39
quá trình Validation ............................................. ............................................. 40
A) Phân tích nhân tố .................................................. ............................... 41
B) Hệ số Cronbach alpha .............. .................................................. .............. 43
C) phân tích mối tương quan liên ............................. ..................................... 43
D) đánh giá tổng thể và kích thước của nó ..... ......................................... 44
2.5 - Thảo luận 45
2.6 - Kết luận 47
Tài liệu tham khảo 49
CHƯƠNG 3 - Ảnh hưởng của đặc điểm thể chế trên bệnh nhân nội trú
hài lòng. Một phân tích đa cấp. .................................................. .................... 53
3.1 - Giới thiệu .......................... .................................................. ........................ 55
3.2 - Mục tiêu 56 4
3.3 - Dữ liệu và Phương pháp ........................................... ........................................ 57
Khảo sát 57
câu hỏi ................................................ ................................................. 57
3.4 - Phân tích đa .............................................. .......................................... 59
biến giải thích, mức độ bệnh nhân .. .................................................. .......... 61
biến giải thích, mức độ bệnh viện .................................. .......................... 62
3.5 - Kết quả 64
Phân tích mô tả ............................................... ......................................... 64
kết quả mô hình đa cấp ..... .................................................. .......................... 64
3.6 - Thảo luận và Kết luận .................. .................................................. ........ 69
Tài liệu tham khảo 72
CHAPTHER 4 - Một phương pháp tiếp thị để tạo ra con đường hướng bệnh nhân
trong các dịch vụ của bệnh viện. .................................................. ............................................ 75
3.1 - Giới thiệu và Mục tiêu .................................................. ......................... 77
3.2 - Rà soát tài liệu .................... .................................................. ...................... 77
dịch vụ chăm sóc sức khỏe ........................ .................................................. ............. 77
sự hài lòng của bệnh nhân .................................. .................................................. ..... 78
3.3 -Methodology ......................................... .................................................. ........ 79
Setting 79
Khảo sát 81
Phân tích thống kê ............................................... ........................................... 83
3.4 - Kết quả 83
thống kê mô tả ............................................... ........................................ 83
mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..... .................................................. ...... 84
3.5 - Thảo luận 87
3.6 - quản lý những tác động ............................................. .................................... 88
3.7 - Hạn chế và nghiên cứu sâu hơn ....... .................................................. ............ 89
Tài liệu tham khảo 90
KẾT LUẬN 95 5
Lời cảm ơn
Luận án này là kết quả của các công trình nghiên cứu được thực hiện với sự hợp tác và với sự
hỗ trợ của toàn bộ đội ngũ quản lý Laboratorio e Sanita của Scuola Superiore
Sant'Anna ở Pisa. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn: giám sát của tôi, Giáo sư
Sabina Nuti, một "ngọn núi lửa của ý tưởng", để không ngừng kích thích tôi và đặt ra
những câu hỏi đầy thách thức trong hoạt động nghiên cứu của chúng tôi; Chiara Seghieri đã kiên nhẫn hướng dẫn
cho tôi thông qua các nguyên tắc cơ bản về thống kê; và tất cả các đồng nghiệp của tôi phải đối mặt hàng ngày cho
những thách thức với nhau.
Tôi muốn cảm ơn Giáo sư Adalsteinn Brown cho ý kiến quý báu của mình và cho các
cơ hội anh đã cho tôi để thực hiện một phần của phân tích mô tả trong tác phẩm này trong
hệ thống y tế Chiến lược bộ phận của Bộ Y tế và Long-Term Care
ở Ontario.
Một lời cảm ơn chân thành đến Giáo sư Renato Fiocca, cho việc chăm sóc các học sinh
giáo dục và tương lai của họ. Tôi biết ơn ông đã dành thời gian quý báu để
đọc luận án của tôi và để được tư vấn cẩn thận và khôn ngoan của mình.
Hơn nữa, tôi xin cảm ơn tất cả những người dân chấp nhận để được phỏng vấn và
cung cấp cho chúng tôi với một sự giàu có của thông tin về chất lượng dịch vụ y tế và cho tất cả
các chuyên gia của Cơ quan Y tế đã thực hiện các cuộc điều tra có thể.
Luận án này sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự hỗ trợ của tất cả các gia đình của tôi, và
đặc biệt là không có ví dụ quý giá của cha mẹ tôi đã dạy tôi để
làm việc khó để đạt được quan trọng mục tiêu.
Các thanks lớn nhất là cho Luigi, cho tình yêu của mình và sự động viên ấm áp trong bất kỳ
tình huống! 6 7
GIỚI THIỆU
luận án tiến sĩ này tập trung vào vai trò của sự hài lòng của bệnh nhân trong các dịch vụ y tế
quản lý như một biện pháp chiến lược của tổ chức y tế thực hiện. Hầu hết
các đóng góp tài liệu về sự hài lòng của bệnh nhân đã được phát triển ở Mỹ và Anh;
tuy nhiên, trong những năm qua cũng đã nghiên cứu và quản lý y tế của Ý đã
tăng sự quan tâm và chú ý cho quan điểm bệnh nhân.
Cụ thể, công việc này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra kinh nghiệm của bệnh nhân có hệ thống
tiến hành tại khu vực Tuscany và được sử dụng để tạo ra các chỉ số bao gồm trong Tuscan
hiệu suất hệ thống đánh giá. Từ năm 2004 hệ thống này, được phát triển bởi Laboratorio
Quản lý e Sanita của Scuola Superiore Sant'Anna, đã được theo dõi
kết quả đạt được của cơ quan y tế Tuscan xem xét cũng chỉ trên bệnh nhân
hài lòng.
Trong không có lợi nhuận này - kịch bản dựa trên các cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là những dữ liệu có giá trị
nguồn để cải thiện sức khỏe bệnh nhân và chất lượng dịch vụ. Để đáp ứng tốt hơn các bệnh nhân
và nhu cầu để đạt được những mục tiêu chính của một hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng, các yếu tố quyết định
của sự hài lòng của bệnh nhân và những thay đổi của họ qua các tổ chức đã được điều tra.
Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên những Prem
để quản lý dịch vụ y tế
Luận văn được trình bày
bởi
Anna Maria Murante
để
cấp của các ngành khoa học xã hội
về mức độ
Tiến sĩ Triết học
trong các chủ đề của
quản lý, năng lực cạnh tranh và phát triển
Tutor: Prof.ssa Sabina Nuti
Advisors: GS Adalsteinn D. Brown và Giáo sư Renato Fiocca
Scuola Superiore Sant'Anna
AY 2009-2010 2 3
NỘI DUNG
Lời cảm ơn ........................................... .................................................. ..
7
CHƯƠNG 1 - Khung lý thuyết ........................................... ............. 13
1.1 Vai trò của bệnh nhân ................................ .................................................. ............... 13
1.2 sự hài lòng của bệnh nhân: một khái niệm phức tạp ........................... ................................. 14
1.3 Các phép đo sự hài lòng của bệnh nhân ........... .................................................. .. 15
1.4 Kinh nghiệm bệnh nhân: một góc nhìn mới cho các hệ thống đánh giá hiệu quả trong
y tế 16
Tài liệu tham khảo 21
CHƯƠNG 2 - Công cụ và phương pháp để đo lường kinh nghiệm bệnh nhân cho các
hệ thống đánh giá hiệu suất đa chiều trong ngành y tế. ........ 27
2.1 - Giới thiệu ...................................... .................................................. ............ 31
2.2 - Các khuôn khổ lý thuyết ................................ ............................................. 31
2.3 - Phương pháp. .................................................. ............................................... 33
Khảo sát 35
khung lấy mẫu ............................................... ................................................ 35
Bảng câu hỏi .................................................. ............................................... 35
Phỏng vấn 38
2.4 - Kết quả 39
người tham gia ................................................ .................................................. .. 39
quá trình Validation ............................................. ............................................. 40
A) Phân tích nhân tố .................................................. ............................... 41
B) Hệ số Cronbach alpha .............. .................................................. .............. 43
C) phân tích mối tương quan liên ............................. ..................................... 43
D) đánh giá tổng thể và kích thước của nó ..... ......................................... 44
2.5 - Thảo luận 45
2.6 - Kết luận 47
Tài liệu tham khảo 49
CHƯƠNG 3 - Ảnh hưởng của đặc điểm thể chế trên bệnh nhân nội trú
hài lòng. Một phân tích đa cấp. .................................................. .................... 53
3.1 - Giới thiệu .......................... .................................................. ........................ 55
3.2 - Mục tiêu 56 4
3.3 - Dữ liệu và Phương pháp ........................................... ........................................ 57
Khảo sát 57
câu hỏi ................................................ ................................................. 57
3.4 - Phân tích đa .............................................. .......................................... 59
biến giải thích, mức độ bệnh nhân .. .................................................. .......... 61
biến giải thích, mức độ bệnh viện .................................. .......................... 62
3.5 - Kết quả 64
Phân tích mô tả ............................................... ......................................... 64
kết quả mô hình đa cấp ..... .................................................. .......................... 64
3.6 - Thảo luận và Kết luận .................. .................................................. ........ 69
Tài liệu tham khảo 72
CHAPTHER 4 - Một phương pháp tiếp thị để tạo ra con đường hướng bệnh nhân
trong các dịch vụ của bệnh viện. .................................................. ............................................ 75
3.1 - Giới thiệu và Mục tiêu .................................................. ......................... 77
3.2 - Rà soát tài liệu .................... .................................................. ...................... 77
dịch vụ chăm sóc sức khỏe ........................ .................................................. ............. 77
sự hài lòng của bệnh nhân .................................. .................................................. ..... 78
3.3 -Methodology ......................................... .................................................. ........ 79
Setting 79
Khảo sát 81
Phân tích thống kê ............................................... ........................................... 83
3.4 - Kết quả 83
thống kê mô tả ............................................... ........................................ 83
mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..... .................................................. ...... 84
3.5 - Thảo luận 87
3.6 - quản lý những tác động ............................................. .................................... 88
3.7 - Hạn chế và nghiên cứu sâu hơn ....... .................................................. ............ 89
Tài liệu tham khảo 90
KẾT LUẬN 95 5
Lời cảm ơn
Luận án này là kết quả của các công trình nghiên cứu được thực hiện với sự hợp tác và với sự
hỗ trợ của toàn bộ đội ngũ quản lý Laboratorio e Sanita của Scuola Superiore
Sant'Anna ở Pisa. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn: giám sát của tôi, Giáo sư
Sabina Nuti, một "ngọn núi lửa của ý tưởng", để không ngừng kích thích tôi và đặt ra
những câu hỏi đầy thách thức trong hoạt động nghiên cứu của chúng tôi; Chiara Seghieri đã kiên nhẫn hướng dẫn
cho tôi thông qua các nguyên tắc cơ bản về thống kê; và tất cả các đồng nghiệp của tôi phải đối mặt hàng ngày cho
những thách thức với nhau.
Tôi muốn cảm ơn Giáo sư Adalsteinn Brown cho ý kiến quý báu của mình và cho các
cơ hội anh đã cho tôi để thực hiện một phần của phân tích mô tả trong tác phẩm này trong
hệ thống y tế Chiến lược bộ phận của Bộ Y tế và Long-Term Care
ở Ontario.
Một lời cảm ơn chân thành đến Giáo sư Renato Fiocca, cho việc chăm sóc các học sinh
giáo dục và tương lai của họ. Tôi biết ơn ông đã dành thời gian quý báu để
đọc luận án của tôi và để được tư vấn cẩn thận và khôn ngoan của mình.
Hơn nữa, tôi xin cảm ơn tất cả những người dân chấp nhận để được phỏng vấn và
cung cấp cho chúng tôi với một sự giàu có của thông tin về chất lượng dịch vụ y tế và cho tất cả
các chuyên gia của Cơ quan Y tế đã thực hiện các cuộc điều tra có thể.
Luận án này sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự hỗ trợ của tất cả các gia đình của tôi, và
đặc biệt là không có ví dụ quý giá của cha mẹ tôi đã dạy tôi để
làm việc khó để đạt được quan trọng mục tiêu.
Các thanks lớn nhất là cho Luigi, cho tình yêu của mình và sự động viên ấm áp trong bất kỳ
tình huống! 6 7
GIỚI THIỆU
luận án tiến sĩ này tập trung vào vai trò của sự hài lòng của bệnh nhân trong các dịch vụ y tế
quản lý như một biện pháp chiến lược của tổ chức y tế thực hiện. Hầu hết
các đóng góp tài liệu về sự hài lòng của bệnh nhân đã được phát triển ở Mỹ và Anh;
tuy nhiên, trong những năm qua cũng đã nghiên cứu và quản lý y tế của Ý đã
tăng sự quan tâm và chú ý cho quan điểm bệnh nhân.
Cụ thể, công việc này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra kinh nghiệm của bệnh nhân có hệ thống
tiến hành tại khu vực Tuscany và được sử dụng để tạo ra các chỉ số bao gồm trong Tuscan
hiệu suất hệ thống đánh giá. Từ năm 2004 hệ thống này, được phát triển bởi Laboratorio
Quản lý e Sanita của Scuola Superiore Sant'Anna, đã được theo dõi
kết quả đạt được của cơ quan y tế Tuscan xem xét cũng chỉ trên bệnh nhân
hài lòng.
Trong không có lợi nhuận này - kịch bản dựa trên các cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là những dữ liệu có giá trị
nguồn để cải thiện sức khỏe bệnh nhân và chất lượng dịch vụ. Để đáp ứng tốt hơn các bệnh nhân
và nhu cầu để đạt được những mục tiêu chính của một hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng, các yếu tố quyết định
của sự hài lòng của bệnh nhân và những thay đổi của họ qua các tổ chức đã được điều tra.
Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên những Prem
đang được dịch, vui lòng đợi..
Các ngôn ngữ khác
Hỗ trợ công cụ dịch thuật: Albania, Amharic, Anh, Armenia, Azerbaijan, Ba Lan, Ba Tư, Bantu, Basque, Belarus, Bengal, Bosnia, Bulgaria, Bồ Đào Nha, Catalan, Cebuano, Chichewa, Corsi, Creole (Haiti), Croatia, Do Thái, Estonia, Filipino, Frisia, Gael Scotland, Galicia, George, Gujarat, Hausa, Hawaii, Hindi, Hmong, Hungary, Hy Lạp, Hà Lan, Hà Lan (Nam Phi), Hàn, Iceland, Igbo, Ireland, Java, Kannada, Kazakh, Khmer, Kinyarwanda, Klingon, Kurd, Kyrgyz, Latinh, Latvia, Litva, Luxembourg, Lào, Macedonia, Malagasy, Malayalam, Malta, Maori, Marathi, Myanmar, Mã Lai, Mông Cổ, Na Uy, Nepal, Nga, Nhật, Odia (Oriya), Pashto, Pháp, Phát hiện ngôn ngữ, Phần Lan, Punjab, Quốc tế ngữ, Rumani, Samoa, Serbia, Sesotho, Shona, Sindhi, Sinhala, Slovak, Slovenia, Somali, Sunda, Swahili, Séc, Tajik, Tamil, Tatar, Telugu, Thái, Thổ Nhĩ Kỳ, Thụy Điển, Tiếng Indonesia, Tiếng Ý, Trung, Trung (Phồn thể), Turkmen, Tây Ban Nha, Ukraina, Urdu, Uyghur, Uzbek, Việt, Xứ Wales, Yiddish, Yoruba, Zulu, Đan Mạch, Đức, Ả Rập, dịch ngôn ngữ.
- For Vietnamese, coffee was imbued with a
- pretty soon sooner or later year
- Tôi muốn di tắm biển
- Không được khoẻ cho lắm, rất mệt. Bởi vì
- sometime tomorrow
- Em mới vừa thức dậy
- Kết quả (Tiếng Anh) 1:Not for very, very
- gravity
- sometimes tomorrow
- please soon sooner or later
- we will go shane when will you be rich
- they are acting on stage
- Cô giáo
- why do you like it
- i gravity
- đáp án
- i gravity
- prety soon sooner or later
- on stage
- pretty soon sooner or later
- Di tắm biển
- Bữa nào có dịp kevon ghé long khánh thì
- Tắm biển
- Kết quả (Tiếng Anh) 1:I just woke up
