According to Parasuraman et al. (19

According to Parasuraman et al. (1991), companies can get their competitive advantage by using

the technology for the purpose of enhancing service quality and gathering market demand.

For decades, many researchers have developed a service perspective (Zeithaml, 2009, Ramsaran

and Fowdar, 2007). Chang (2008) describes that the concept of service quality should be

generally approached from the customer‟s point of view because they may have different values,

different ground of assessment, and different circumstances. Parasuraman, Zeithaml and Berry

(1990) mention that service quality is an extrinsically perceived attribution based on the

customer‟s experience about the service that the customer perceived through the service

encounter. According to the work of Kumra (2008), service quality is not only involved in the

final product and service, but also involved in the production and delivery process, thus

employee involvement in process redesign and commitment is important to produce final tourism

products or services.

Another research study on service quality is presented by Grönroos (2007) who focuses on a

model that is a comparison between customer expectations of the service and their experience of

the service they have received before. This model is named “total perceived service quality”. As

he emphasizes on what customer is really looking for and what they evaluate, the service quality

is based on two dimensions. The first dimension is the technical quality and this dimension refers

to the outcome, what is delivered or what the customer gets from the service. The next dimension

is the functional quality which refers to the manner in which the service is delivered or how it is

delivered. Both dimensions affect the corporate image and the perception of quality in various

ways. According to total perceived service quality model, perceived quality of a service is not

only affected by the experiences of the quality dimensions that the consumer used for evaluating

whether quality is perceived as good, neutral, or bad. It is al also affected by the perceived

quality of given service as well as the outcome of the evaluation process.

According to Lovelock and Wirtz (2007) a service encounter is a period of time during which the

customer interact directly with the service provider. Some of these encounters are very brief and

consist of just a few steps. If you use a service that requires the customer to make a reservation

this first step might have been taken days or even weeks before the customer arrives at the

service facility.

Kết quả (Việt) 1:

Theo Parasuraman et al. (1991), công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của họ bằng cách sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và tập hợp nhu cầu thị trường. Trong thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển một quan điểm dịch vụ (Zeithaml, 2009, Ramsaran và Fowdar, 2007). Chang (2008) Mô tả các khái niệm về chất lượng dịch vụ mới có nói chung tiếp cận từ customer‟s điểm của xem, bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau, đất khác nhau của đánh giá và hoàn cảnh khác nhau. Parasuraman, Zeithaml và Berry đề cập đến (1990) dịch vụ chất lượng là một ghi nhận thức extrinsically dựa trên các Customer‟s kinh nghiệm về dịch vụ mà khách hàng nhận thức thông qua các dịch vụ cuộc gặp gỡ. Theo công việc của Kumra (2008), chất lượng dịch vụ không chỉ được tham gia trong các cuối cùng sản phẩm và dịch vụ, nhưng cũng tham gia vào quá trình sản xuất và phân phối, vì vậy nhân viên tham gia vào quá trình thiết kế lại và cam kết là rất quan trọng để sản xuất cuối cùng du lịch sản phẩm hoặc dịch vụ. Một nghiên cứu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được trình bày bởi Grönroos (2007) đã tập trung vào một Mô hình là một so sánh giữa các khách hàng mong đợi của các dịch vụ và kinh nghiệm của họ trong Các dịch vụ mà họ đã nhận được trước khi. Mô hình này được đặt tên "tất cả cảm nhận dịch vụ chất lượng". Như ông nhấn mạnh vào những gì khách hàng thực sự tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụ Dựa trên hai chiều. Kích thước đầu tiên là kỹ thuật chất lượng và kích thước này đề cập với kết quả, những gì được giao hoặc những gì khách hàng được từ các dịch vụ. Tiếp theo kích thước là chất lượng chức năng đó đề cập đến cách thức mà các dịch vụ được giao hoặc làm thế nào nó là chuyển giao. Kích thước cả hai ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và nhận thức về chất lượng khác nhau cách. Theo mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận tất cả, cảm nhận chất lượng của một dịch vụ không phải là chỉ bị ảnh hưởng bởi những kinh nghiệm của các kích thước chất mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giá cho dù chất lượng được coi là tốt, trung tính, hay xấu. Nó là al cũng bị ảnh hưởng bởi những nhận thức chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như kết quả của quá trình đánh giá.Theo Lovelock và Wirtz (2007) có một cuộc gặp gỡ của dịch vụ là một khoảng thời gian trong đó các khách hàng tương tác trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ. Một số trong những cuộc gặp gỡ là rất ngắn và bao gồm chỉ là một vài bước. Nếu bạn sử dụng một dịch vụ yêu cầu khách hàng để thực hiện một Đặt phòng bước đầu tiên này có thể đã được thực hiện ngày hoặc thậm chí tuần trước khi khách hàng đến các Dịch vụ cơ sở.