Chinese Satisfaction SurveySummary

Chinese Satisfaction Survey
Summary Report
January 2014
Report prepared by
in conjunction with Tourism Research AustraliaContents
1. Background.................................................................................... 3
2. Summary of findings ..................................................................... 4
2.1 Key findings..............................................................................................5
2.2 Trip attributes ...........................................................................................6
2.2.1 Attractions, value for money and shopping..................................................6
2.2.2 Dissatisfaction with selected trip attributes .................................................7
2.3 Nature-based and other travel experiences...........................................8
2.4 Availability of Chinese language services and language difficulties ..9
2.5 Food and beverages in Australia ..........................................................10
2.5.1 Dining expectations and experiences .........................................................10
2.5.2 Quality of Chinese food................................................................................10
2.6 Group-tour visitors versus independent travellers .............................11
2.7 Repeat visitors to Australia...................................................................14
2.8 Departure city .........................................................................................16
2.9 Other comparisons ................................................................................18
2.9.1 Travel party ...................................................................................................18
2.9.2 Age group......................................................................................................19
2.9.3 City of residence...........................................................................................19
3 Conclusions................................................................................. 21
APPENDIX – Additional tables and charts3
1. Background
China is Australia’s fastest growing inbound tourism market and largest contributor to
international visitor spending in Australia. By 2022−23, the number of Chinese visitors is
forecast to have increased from 685,000 to 1.4 million and their real inbound tourism
expenditure from $4.4 billion to $8.2 billion.
Recognising the significance of the China market and its potential for further growth, Tourism
Research Australia (TRA) on behalf of Tourism Australia has undertaken research into China
visitor satisfaction. The project’s aim is to understand the drivers of satisfaction and causes of
dissatisfaction among Chinese visitors, which will inform development of government policy and
industry decision-making.
The research was conducted through a survey of Chinese visitors departing Australia from the
Sydney, Melbourne, Brisbane and Gold Coast international airports from 2 January to 30 June
2013. A total of 3,606 Chinese visitors were interviewed. Those interviewed were holiday or
business visitors aged 15 years or more.
The focus of this report is on the trip attributes that are most and least likely to be associated
with higher or lower overall levels of satisfaction; trip outcomes better or worse than expected;
and/or higher or lower likelihood to recommend Australia as a holiday destination. To help
identify these trip attributes, TRA developed an analytical model using a probit regression. A
summary of the output from this model and the variables used is provided in the Appendix (see
Table 1). Many of the insights in this report have been derived from the results of this regression
analysis.
The output from the analytical model has been presented in a set of quadrant charts that are
provided in Figures 1 through to 6 of the appendix. The horizontal axis for each quadrant chart
is the regression coefficient, and represents the association (whether positive or negative) with
each of the outcome variables i.e. overall satisfaction (higher/lower), trip expectations met
(better/worse) and recommendation (higher/lower). The vertical axis is the ‘attribute incidence’
and represents the percentage of respondents in the group for the particular attribute.
Throughout the report and appendix, percentages for all scale rating questions are calculated
using a sample base which excludes ‘don’t know’ and ‘not stated’ responses.
Please note, this research was conducted before the introduction of the new China Tourism Law
which covers practices such as coercive shopping measures and low price and low quality
tours.4
2. Summary of findings
This section of the report summarises combined results for Quarter 1, 2013 (January to March)
and Quarter 2, 2013 (April to June). Only a limited number of charts and tables are shown, as
the aim is to emphasise the key emerging themes.
Figure 1 shows that overall, there were high levels of overall satisfaction (90% rating 7 to 10),
having a trip that meets or exceeds expectations (87%), and likelihood of recommending
Australia as a holiday destination (85% rating 7 to 10). There were low levels of overall
dissatisfaction (10%), having a trip worse than expected (13%) and unlikeliness to recommend
Australia as a holiday destination (15%).
Figure 1: Overall satisfaction, trip outcome and recommendation of Australia
Q11 Looking at CARD Q11, on a scale of 0 to 10, where 0 is extremely bad and 10 is extremely good, how was your overall trip to
Australia? Base: All respondents=3606
Q13 Looking at CARD Q13, thinking about your visit to Australia overall, how well did this trip meet your expectations?
Base: Excludes ‘Don’t know’ responses n=3575
Q20 Looking at CARD 20, on a scale of 0 to 10, where 0 is not at all likely and 10 is extremely likely, how likely are you to
recommend Australia as a holiday destination to a family member, friend or colleague? Base: All respondents=3606
10% 13% 15%
50%
54%
39%
40%
33%
45%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Overall satisfaction Trip outcome Recommendation of Australia
Low
(score 0 to 6)
Mid-range
(score 7 or 8)
High
(score 9 or 10)
Worse than
expected
As expected
Better than
expected
Low
(score 0 to 6)
Mid-range
(score 7 or 8)
High
(score 9 or 10)5
2.1 Key findings
• The attractions and value for money Australia offers are the trip attributes where
satisfaction had the most positive influence on Chinese visitors travel experience. The
next most influential factor is good shopping.
• Visitors dissatisfied with value for money, shopping, attractions and/or food and
beverages were more likely to have a poorer travel experience in Australia.
• One of the main attractions for the Chinese visitor to Australia is having a nature-based
experience. It is essential that this experience lives up to their expectations as it affects
overall satisfaction and having a trip overall that is better than expected.
• The quality of Chinese food is an important aspect of a positive travel experience. There
is a positive association with overall high satisfaction, having a trip better than expected
and advocating Australia as a place to visit for those rating Chinese food highly.
• The consumption of Western food can also add to the likelihood of a positive travel
experience as there is a positive association between regular consumption of Western
food and having a trip better than expected.
• Dissatisfaction with the availability of Chinese language services negatively influenced
trip outcomes and likelihood to recommend Australia as a destination; however,
satisfaction with these services had no impact on overall trip satisfaction.
• Visitors on a group tour had a poorer travel experience in Australia than free and
independent travellers. They reported lower overall satisfaction, inferior trip outcomes
and lower likelihood to recommend Australia. This can be attributed to them being less
satisfied with specific attributes that contribute to a positive travel experience: naturebased
experiences, attractions, shopping and food and beverages.
• Repeat visitors were more likely to be satisfied with their shopping, food and beverage
and wine experiences, report a greater enjoyment of nature-based experiences and
recommend Australia as a destination. Despite this, they were less likely to be highly
satisfied overall. This apparent contradiction may reflect their greater likelihood to know
what to expect from their visit, having experienced Australia before.
• Chinese visitors departing from the Gold Coast were less likely to have a trip better than
expected than those leaving from Sydney, Melbourne and Brisbane. Contributing
factors may have been the high proportion of group-tour visitors and level of
dissatisfaction with availability of Chinese language services, shopping, food and
beverages and attractions among those departing from the Gold Coast.6
2.2 Trip attributes
As shown in Figure 2, satisfaction (Very satisfied plus Satisfied) was highest for personal
safety and security (96%) and friendliness of locals (94%), followed by attractions (77%),
wine experience (72%), and food and beverages (69%). Visitors were least likely to be
satisfied with value for money (57%) and shopping (51%).
Figure 2: Satisfaction with trip attributes
Q16 Thinking about this trip to Australia and using the scale on Card 16, how satisfied or dissatisfied were you with………….?
Note: percentages are based on weighted data and exclude responses where attributes were not applicable to the
respondent.
2.2.1 Attractions, value for money and shopping
• The most important trip attributes for a positive travel experience in Australia are
attractions and value for money followed by shopping (Table 1).
Table 1: Visitor groups most satisfied with selected trip attributes
Attractions Value for money Shopping
Most satisfied % Most satisfied % Most satisfied %
Free and independent travellers 89

Kết quả (Việt) 1:

Khảo sát sự hài lòng Trung QuốcBáo cáo tóm tắtTháng 1 năm 2014Báo cáo chuẩn bị bởikết hợp với du lịch nghiên cứu AustraliaContents1. Background.................................................................................... 32. Summary of findings ..................................................................... 42.1 Key findings..............................................................................................52.2 Trip attributes ...........................................................................................62.2.1 thu hút du khách, đáng giá tiền và mua sắm...62.2.2 không hài lòng với thuộc tính đã chọn chuyến đi...72.3 Thiên nhiên dựa trên khác du lịch và kinh nghiệm...82.4 tính khả dụng của dịch vụ ngôn ngữ Trung Quốc và ngôn ngữ khó khăn...92.5 thực phẩm và đồ uống tại Úc...102.5.1 ăn uống kỳ vọng và kinh nghiệm...102.5.2 các chất lượng của thực phẩm Trung Quốc...102.6 số lượt truy cập tour du lịch nhóm so với độc lập lẻ...112,7 lặp lại du khách đến Úc...142.8 Departure city .........................................................................................162.9 Other comparisons ................................................................................182.9.1 Travel party ...................................................................................................182.9.2 Age group......................................................................................................192.9.3 City of residence...........................................................................................193 Conclusions................................................................................. 21Phụ lục-bổ sung bảng và charts31. nềnTrung Quốc là nhanh nhất phát triển thị trường du lịch trong nước và các đóng góp lớn nhất cho của ÚcSố lượt truy cập quốc tế chi tiêu tại Úc. Bởi 2022−23, số lượng khách truy cập Trung Quốc làthời đã tăng từ 685,000 lên 1.400.000 và du lịch trong nước thực sự của họchi tiêu từ 4,4 tỷ USD để $8.2 tỷ đồng.Nhận ra tầm quan trọng của thị trường Trung Quốc và tiềm năng của nó cho biết thêm sự phát triển, du lịchNghiên cứu Úc (trà) thay mặt cho Cục Du lịch Úc đã tiến hành nghiên cứu vào Trung Quốcsự hài lòng của khách truy cập. Mục đích của dự án là để hiểu các trình điều khiển của sự hài lòng và nguyên nhân củakhông hài lòng trong số các khách truy cập Trung Quốc, sẽ thông báo cho sự phát triển của chính sách chính phủ vàquyết định công nghiệp.Các nghiên cứu được tiến hành thông qua một cuộc khảo sát của Trung Quốc du khách rời Úc từ cácSydney, Melbourne, Brisbane và Gold Coast sân bay quốc tế từ ngày 2 đến ngày 30 tháng 62013. tổng số 3.606 các khách thăm quan Trung Quốc đã được phỏng vấn. Những người phỏng vấn đã là kỳ nghỉ hoặcSố lượt truy cập Dịch vụ doanh nhân tuổi từ 15 tuổi trở lên.Trọng tâm của báo cáo này là về các thuộc tính chuyến đi hầu hết và ít nhất có thể được liên kếtvới tổng thể cao hơn hoặc thấp hơn mức độ của sự hài lòng; chuyến đi kết quả tốt hơn hoặc tồi tệ hơn dự kiến;và/hoặc cao hơn hoặc thấp hơn khả năng giới thiệu nước Úc như là một điểm đến kỳ nghỉ. Để giúpxác định các thuộc tính này chuyến đi, trà đã phát triển một mô hình phân tích bằng cách sử dụng một hồi quy probit. Abản tóm tắt của đầu ra từ mô hình này và các biến được sử dụng được cung cấp trong phụ lục (xemBảng 1). Nhiều người trong số những hiểu biết trong báo cáo này đã được bắt nguồn từ các kết quả này hồi quyphân tích.Đầu ra từ các mô hình phân tích đã được trình bày trong một tập hợp các bảng xếp hạng quadrantcung cấp trong con số 1 đến 6 của phụ lục. Trục ngang cho mỗi biểu đồ góc phần tưlà hệ số hồi qui, và đại diện cho các Hiệp hội (cho dù tích cực hay tiêu cực) vớimỗi người trong số các biến kết quả sự hài lòng tức là tổng thể (cao/thấp), mong đợi chuyến đi gặp(tốt hơn/tồi tệ hơn) và kiến nghị (cao/thấp hơn). Trục dọc là 'thuộc tính tỷ lệ'và đại diện cho tỷ lệ phần trăm của người trả lời trong nhóm cho các thuộc tính cụ thể.Trong suốt các báo cáo và phụ lục, tỷ lệ phần trăm cho tất cả các câu hỏi đánh giá quy mô được tínhsử dụng một mẫu cơ sở mà không bao gồm 'không biết' và 'không được nêu' phản ứng.Xin vui lòng lưu ý, nghiên cứu này được tiến hành trước khi sự ra đời của luật pháp mới du lịch Trung Quốcbao gồm các thực hành chẳng hạn như các biện pháp cưỡng chế mua sắm và giá thấp và chất lượng thấpTours.42. tóm tắt kết quảPhần này của báo cáo toùm kết quả kết hợp nhất quý 1, 2013 (tháng một-tháng ba)và khu phố 2, 2013 (tháng-tháng sáu). Chỉ có một số giới hạn của bảng xếp hạng và bảng sẽ được hiển thị, nhưmục đích là để nhấn mạnh các khóa đang nổi lên chủ đề.Hình 1 cho thấy rằng tổng thể, có là mức độ cao của sự hài lòng tổng thể (90% xếp hạng 7-10),có một chuyến đi mà đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi (87%), và khả năng đề xuấtÚc là một điểm đến kỳ nghỉ (85% xếp hạng 7-10). Đã có các mức thấp của tổng thểkhông hài lòng (10%), có một chuyến đi tồi tệ hơn dự kiến (13%) và unlikeliness đề nghịÚc là một điểm đến kỳ nghỉ (15%).Hình 1: Tổng thể hài lòng, chuyến đi kết quả và các đề nghị của ÚcQ11 nhìn vào thẻ Q11, trên một quy mô 0-10, nơi 0 là cực kỳ xấu và 10 là cực kỳ tốt, làm thế nào là chuyến đi tổng thể của bạn đểÚc? Cơ sở: Người trả lời tất cả = 3606Q13 nhìn vào thẻ Q13, tư duy về chuyến thăm của bạn đến Úc tổng thể, tốt như thế nào đã làm chuyến đi này đáp ứng mong đợi của bạn?Dựa trên: Không bao gồm 'Không biết' phản ứng n = 3575Q20 nhìn vào thẻ 20, trên quy mô của 0-10, nơi 0 là không phải ở tất cả có khả năng và 10 là rất có khả năng, làm thế nào có thể là bạngiới thiệu nước Úc như là một điểm đến kỳ nghỉ gia đình thành viên, bạn bè hoặc đồng nghiệp? Cơ sở: Người trả lời tất cả = 360610% 13% 15%50%54%39%40%33%45%0%20%40%60%80%100%Tổng thể hài lòng chuyến đi kết quả đề nghị của ÚcThấp(điểm 0-6)Tầm trung(điểm 7 hoặc 8)Cao(điểm 9 hoặc 10)Tồi tệ hơndự kiếnNhư mong đợiTốt hơn so vớidự kiếnThấp(điểm 0-6)Tầm trung(điểm 7 hoặc 8)Cao(điểm 9 hoặc 10) 52.1 những phát hiện quan trọng• Thu hút du khách và giá trị cho tiền Úc cung cấp là các thuộc tính chuyến đi nơisự hài lòng có ảnh hưởng tích cực nhất trên Trung Quốc du khách du lịch kinh nghiệm. Cáctiếp theo các yếu tố có ảnh hưởng nhất là tốt mua sắm.• Du khách không hài lòng với các giá trị cho tiền, Mua sắm, điểm tham quan và/hoặc thực phẩm vàđồ uống nhiều khả năng có một du lịch nghèo hơn kinh nghiệm tại Úc.• Một trong các điểm tham quan chính cho các khách truy cập Trung Quốc tới Úc là có một thiên nhiên dựa trênkinh nghiệm. Nó là cần thiết rằng kinh nghiệm này sống để mong đợi của họ vì nó ảnh hưởng đếnsự hài lòng tổng thể và có một chuyến đi tổng thể mà là tốt hơn so với dự kiến.• Chất lượng của thực phẩm Trung Quốc là một khía cạnh quan trọng của một kinh nghiệm tích cực du lịch. Cólà một kết hợp tích cực với sự hài lòng tổng thể cao, có một chuyến đi tốt hơn so với dự kiếnvà ủng hộ Úc như là một nơi để truy cập đối với những thực phẩm Trung Quốc đánh giá cao.• Tiêu thụ phương Tây thực phẩm cũng có thể thêm vào khả năng của một du lịch tích cựckinh nghiệm như là một liên kết tích cực giữa các tiêu thụ thường xuyên của phương Tâythực phẩm và có một chuyến đi tốt hơn so với dự kiến.• Không hài lòng với sự sẵn có của ngôn ngữ Trung Quốc Dịch vụ bị ảnh hưởng tiêu cựcchuyến đi kết quả và khả năng để giới thiệu nước Úc như là một điểm đến; Tuy nhiên,sự hài lòng với những dịch vụ đã không có tác động vào sự hài lòng tổng thể của chuyến đi.• Khách truy cập vào một tour du lịch nhóm có một du lịch nghèo hơn kinh nghiệm tại Úc hơn miễn phí vàđộc lập lẻ. Họ báo cáo về sự hài lòng tổng thể thấp hơn, kết quả kém chuyến đivà giảm khả năng giới thiệu nước Úc. Điều này có thể được quy cho họ íthài lòng với thuộc tính cụ thể đó đóng góp cho một kinh nghiệm tích cực du lịch: naturebasedkinh nghiệm, điểm tham quan, Mua sắm và thực phẩm và đồ uống.• Lặp lại du khách đã nhiều khả năng được hài lòng với mua sắm, thực phẩm và đồ uốngvà rượu vang kinh nghiệm, báo cáo một thú vị hơn cho thiên nhiên dựa trên kinh nghiệm vàgiới thiệu nước Úc như là một điểm đến. Mặc dù điều này, họ đã ít có khả năng đánh giá caotổng thể hài lòng. Này mâu thuẫn rõ ràng có thể phản ánh của họ khả năng lớn hơn để biếtnhững gì mong đợi từ chuyến thăm của họ, có kinh nghiệm Úc trước khi.• Trung Quốc du khách khởi hành từ Gold Coast là ít có khả năng để có một chuyến đi tốt hơn so vớidự kiến sẽ hơn những người để lại từ Sydney, Melbourne và Brisbane. Đóng gópyếu tố có thể có là tỷ lệ cao của tour du lịch nhóm khách truy cập và mức độkhông hài lòng với tình trạng sẵn có của dịch vụ ngôn ngữ Trung Quốc, Mua sắm, thực phẩm vàđồ uống và thu hút du khách trong số những người khởi hành từ Coast.6 vàng2.2 chuyến đi thuộc tínhNhư minh hoạ trong hình 2, sự hài lòng (rất hài lòng cộng thêm hài lòng) là cao nhất cho cá nhânan toàn và an ninh (96%) và thân thiện của người dân địa phương (94%), theo sau là thu hút du khách (77%),rượu kinh nghiệm (72%), và thực phẩm và đồ uống (69%). Số lượt truy cập ít nhất có thể đượchài lòng với giá trị cho tiền (57%) và mua sắm (51%).Hình 2: Sự hài lòng với chuyến đi thuộc tínhQ16 suy nghĩ về chuyến đi này đến Úc và sử dụng quy mô trên thẻ 16, hài lòng hoặc không hài lòng là bạn với...?Lưu ý: tỷ lệ phần trăm được dựa trên dữ liệu trọng và loại trừ các hồi đáp nơi thuộc tính đã không áp dụng đối với cácngười đăng.2.2.1 thu hút du khách, đáng giá tiền và mua sắm• Các thuộc tính chuyến đi quan trọng nhất cho một kinh nghiệm tích cực du lịch tại Úc làthu hút du khách và giá trị cho tiền theo mua sắm (bảng 1).Bảng 1: Truy cập nhóm hài lòng nhất với thuộc tính đã chọn chuyến điThu hút du khách đáng giá tiền mua sắmHài lòng nhất % đặt hài lòng % hài lòng nhấtMiễn phí và độc lập lẻ 89