Gap between consumer expectation and management perception: arises when the management or service provider does not correctly perceive what the customers wants or needs.
Khoảng cách giữa người tiêu dùng kỳ vọng và nhận thức quản lý: phát sinh khi nhà quản lý hay dịch vụ cung cấp không chính xác nhận thấy những gì khách hàng muốn hoặc nhu cầu.
Khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức quản lý: phát sinh khi quản lý hoặc dịch vụ cung cấp không chính xác cảm nhận được những gì khách hàng muốn hoặc nhu cầu.