Some years I find myself working on

Some years I find myself working on matters of strategy. Other years I find myself with ‘dirty hands’ working at the coalface, helping organisations build capabilities, and deal with operational challenges in the areas of marketing, sales, service, and CRM. 2016 has been a year where I have worked both on strategy and operations.

So, what have I learned?

Customer Strategy

Either organisations do not have a clearly defined customer strategy or the folks working at large organisations are inept at articulating it. At best, I have found the customer strategy to be something like retain existing customers and get more new customers. That is not strategy. That is talking about desired outcomes without articulating how the organisation intends to generate those outcomes. Maybe, I just don’t get strategy.

Customer Loyalty

I have found that the hard work of engendering customer loyalty has been bypassed by putting in place some kind of customer loyalty programme: do X and get Y points. The challenge with these loyalty programmes is that there is no heart in them. Mostly they are marketing gimmicks. Enough customers realise this and drop out of the loyalty programme – too much effort to win the points, and it takes forever to earn enough points to buy anything of value with the points. A sizeable number of customer loyalty members are inactive.

Then there are folks who see customer loyalty as a one way street. These folks see customer loyalty in terms of monetising the customer base. So, they are busy figuring out which kind of marketing tricks will entice loyal customers / fans to spend more. Their heart is transactional – through and through. Why do I say that? Because what is missing is commitment to generate superior value for loyal customers and earn a suitable reward for creating that value. It is like noticing that someone is into you and then using that to get your way with that person just because you know you can.

Customer Experience

Without doubt Customer Experience is the latest buzzword. It is everywhere. Anything and everything is being linked to or brought under the umbrella of Customer Experience. Just about anything and everything is being justified on the basis of improving the Customer Experience.

What isn’t happening is this: real substantive efforts to actually improve the Customer Experience not just at specific touchpoints but also across the entire customer lifecycle. Further almost all organisations are thinking in a blinkered manner when it comes to CX. What do I mean by that? Think Amazon Echo. What an improvement in the customer’s experience. How many organisations are working on new products that create entirely new, delightful, customer experiences?

Why so much talk but so little real action? Because for many it involves the equivalent of turning the caterpillar into the butterfly. Just about everybody prefers the butterfly to the caterpillar. Yet, rare it is to find an organisation where the folks are up for the effort, pain, time, and risk involved in the transformation process. There are easier-safer things to do like embracing ‘best practices’ and the latest channel or fad.

Digital Marketing / Marketing Automation

There is real shortage of skills when it comes to digital marketing / marketing automation. It is easier to buy digital marketing / marketing automation systems than it is to operate these systems with skill. There are folks with sophisticated content management systems yet the sophisticated features, like personalisation, are not being used.

Or you have organisations with digital marketing hubs that are not being used well. One organisation that I came across was sending out welcome emails, birthday emails, anniversary (of signing up) emails, and weekly/monthly newsletters. Why just these? Because only these emails came out of the box! No event driven marketing communications. No dynamic content / personalisation. No predictive content… Yet, all of this functionality is there in the marketing automation suite.

Single View of The Customer / CRM

The biggest challenge / hurdle many organisations are facing is that of constructing that much desired yet elusive single view of the customer. The theory was that CRM systems would make that challenge easier by bringing more and more customer-centred data into one system. This hasn’t actually happened. What has happened is that there are more and more systems holding customer related data – each disconnected from the rest. If anything cloud based vendors have driven fragmentation as it is easy for marketing folks to buy a marketing system ignoring rest of the organisation. What goes for marketing goes for sales, for the call-centre, for field servie…

The Core Challenge is That of Integration

My experience is that the core challenge is that of integration. There is the challenge of integrating the various systems (data sources) to provide the single view of the customer. Then there is the challenge of integrating t

Kết quả (Việt) 1:

Một vài năm, tôi thấy mình làm việc về những vấn đề chiến lược. Các năm tôi thấy mình với 'tay bẩn' làm việc tại coalface, giúp tổ chức xây dựng khả năng, và đối phó với các thách thức hoạt động trong các lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, Dịch vụ và CRM. năm 2016 là một năm mà tôi đã làm việc về chiến lược và hoạt động.Vì vậy, những gì tôi đã học?Khách hàng chiến lượcTổ chức không có một chiến lược khách hàng xác định rõ ràng hoặc folks làm việc rộng lớn các tổ chức được inept tại articulating nó. Tốt nhất, tôi đã tìm thấy các chiến lược khách hàng là một cái gì đó như giữ chân khách hàng hiện tại và nhận được Thêm khách hàng mới. Đó không phải là chiến lược. Đó là nói về kết quả mong muốn mà không cần ngắm thế nào tổ chức dự định để tạo ra những kết quả. Có lẽ, tôi chỉ không nhận được chiến lược.Khách hàng trung thànhTôi đã tìm thấy công việc khó khăn của engendering lòng trung thành của khách hàng đã được bỏ qua bằng cách đưa ra một số loại chương trình lòng trung thành của khách hàng: làm X và nhận được Y điểm. Thách thức với các chương trình khách hàng trung thành là rằng không có tim không có trong họ. Chủ yếu là họ đang tiếp thị các mánh lới quảng cáo. Khách hàng đủ nhận ra điều này và thả ra khỏi chương trình khách hàng thân thiết-quá nhiều nỗ lực để giành chiến thắng điểm, và nó sẽ mãi mãi để kiếm được đủ điểm để mua bất cứ thứ gì có giá trị với các điểm. Một số lượng đáng kể của các khách hàng trung thành thành viên đang hoạt động.Sau đó, có những folks người thấy lòng trung thành của khách hàng như là một đường một chiều. Những kẻ này thấy lòng trung thành của khách hàng trong điều khoản của monetising cơ sở khách hàng. Vì vậy, họ đang bận rộn để tìm ra kiểu tiếp thị thủ thuật sẽ lôi kéo khách hàng trung thành / người hâm mộ để chi tiêu nhiều hơn. Trái tim của họ là giao dịch-thông qua và thông qua. Sao tôi lại nói vậy? Bởi vì những gì còn thiếu là cam kết tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng trung thành và kiếm được một phần thưởng phù hợp cho việc tạo ra giá trị đó. Nó cũng giống như nhận thấy rằng ai đó là vào bạn và sau đó bằng cách sử dụng mà để có được theo cách của bạn với người đó chỉ vì bạn biết bạn có thể.Kinh nghiệm khách hàngKhông nghi ngờ gì kinh nghiệm khách hàng là buzzword mới nhất. Nó là ở khắp mọi nơi. Bất cứ điều gì và tất cả mọi thứ đang liên kết với hoặc đưa ra dưới sự bảo trợ của kinh nghiệm khách hàng. Chỉ cần về bất cứ điều gì và tất cả mọi thứ là được hợp lý trên cơ sở cải thiện kinh nghiệm khách hàng.Những gì không phải là xảy ra là điều này: những nỗ lực thực sự để thực sự cải thiện kinh nghiệm khách hàng không chỉ touchpoints cụ thể nhưng cũng qua vòng đời toàn bộ khách hàng. Hơn nữa hầu như tất cả các tổ chức đang suy nghĩ một cách blinkered khi nói đến CX. Những gì tôi có nghĩa là bởi điều đó không? Nghĩ rằng Amazon Echo. Điều gì một sự cải tiến trong kinh nghiệm của khách hàng. Làm thế nào nhiều tổ chức đang làm việc trên sản phẩm mới tạo ra những kinh nghiệm hoàn toàn mới, thú vị, khách hàng?Tại sao rất nhiều nói chuyện nhưng thực tế rất ít hành động? Bởi vì đối với nhiều người, nó liên quan đến tương đương với biến sâu bướm thành bướm. Chỉ cần về tất cả mọi người thích bướm sâu bướm. Tuy nhiên, hiếm nó là để tìm một tổ chức mà các folks đang lên cho nỗ lực, đau đớn, thời gian và rủi ro liên quan đến quá trình chuyển đổi. Có những điều dễ dàng hơn an toàn hơn như ôm 'thực tiễn tốt nhất' và kênh mới nhất hay mốt.Tiếp thị kỹ thuật số / tiếp thị tự động hóaĐó là thực sự thiếu các kỹ năng khi nói đến kỹ thuật số tiếp thị / tiếp thị tự động hóa. Nó dễ dàng để mua tiếp thị kỹ thuật số / hệ thống tự động hóa tiếp thị hơn là để vận hành các hệ thống với các kỹ năng. Có những folks với hệ thống quản lý nội dung phức tạp nhưng các tính năng phức tạp, như riêng, không được dùng.Hoặc bạn có tổ chức với các trung tâm tiếp thị kỹ thuật số đang không được sử dụng tốt. Một tổ chức mà tôi đã xem qua đã gửi ra email chào mừng, sinh nhật email, kỷ niệm (đăng ký) email và bản tin hàng tuần/hàng tháng. Tại sao chỉ cần những? Vì chỉ những email này ra khỏi hộp! Trường hợp không có điều khiển truyền thông tiếp thị. Không có nội dung động / riêng. Không có nội dung tiên đoán... Tuy vậy, tất cả các chức năng này có trong các bộ tự động hóa tiếp thị.Đĩa đơn của khách hàng / CRMThách thức lớn nhất / trở ngại nhiều tổ chức đang phải đối mặt là xây dựng nhiều mong muốn nhưng khó nắm bắt xem đơn của khách hàng. Lý thuyết là rằng hệ thống CRM sẽ làm cho rằng thách thức dễ dàng hơn bằng cách đưa dữ liệu nhiều hơn và nhiều khách hàng, tập trung thành một hệ thống. Điều này đã không thực sự xảy ra. Những gì đã xảy ra là có nhiều hơn và nhiều hơn nữa hệ thống giữ khách hàng liên quan đến dữ liệu-mỗi ngắt kết nối với phần còn lại. Nếu bất cứ điều gì điện toán đám mây dựa trên nhà cung cấp có hướng phân mảnh vì dễ dàng cho tiếp thị folks để mua một hệ thống tiếp thị bỏ qua phần còn lại của tổ chức. Những gì đi cho tiếp thị đi bán hàng, cho Trung tâm cuộc gọi, cho trường servie...Những thách thức cốt lõi là rằng trong hội nhậpKinh nghiệm của tôi là những thách thức cốt lõi của hội nhập. Đó là thách thức của việc tích hợp các hệ thống khác nhau (dữ liệu nguồn) cung cấp giao diện duy nhất của khách hàng. Sau đó, có những thách thức của việc tích hợp t

Kết quả (Việt) 2:

Một vài năm tôi thấy mình làm việc về các vấn đề chiến lược. Năm khác tôi tìm thấy bản thân mình có làm việc 'bàn tay bẩn' ở coalface, giúp các tổ chức xây dựng năng lực, và đối phó với những thách thức hoạt động trong lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, và CRM. 2016 là một năm mà tôi đã làm việc cả về chiến lược và hoạt động.

Vì vậy, những gì có tôi đã học?

Khách hàng Chiến lược

Hoặc là tổ chức không có một chiến lược khách hàng được xác định rõ ràng hoặc các folks làm việc tại các tổ chức lớn là lạc lõng ở khớp nối nó. Tốt nhất, tôi đã tìm thấy các khách hàng chiến lược là một cái gì đó như giữ chân khách hàng hiện có và có được khách hàng mới hơn. Đó không phải là chiến lược. Đó là nói về kết quả mong muốn mà không nhấn mạnh đến cách tổ chức cũng dự định để tạo ra những kết quả đó. Có lẽ, tôi chỉ không có được chiến lược.

Khách hàng trung thành

tôi đã thấy rằng công việc khó khăn của sinh đối trung thành của khách hàng đã được bỏ qua bởi việc đưa ra một số loại chương trình khách hàng trung thành: làm X và nhận được điểm Y. Thách thức với các chương trình lòng trung thành là không có trái tim trong họ. Chủ yếu là họ đang tiếp thị mánh lới quảng cáo. Khách hàng đủ nhận ra điều này và thả ra khỏi chương trình lòng trung thành - quá nhiều nỗ lực để giành chiến thắng điểm, và nó sẽ mãi mãi để kiếm được đủ điểm để mua bất cứ thứ gì có giá trị với các điểm. Một số lượng đáng kể của các thành viên trung thành của khách hàng không hoạt động.

Sau đó, có folks người thấy lòng trung thành của khách hàng như là một con đường một chiều. Những folks thấy lòng trung thành của khách hàng về kiếm tiền từ các cơ sở khách hàng. Vì vậy, họ đang bận rộn việc chỉ ra các loại thủ đoạn tiếp thị sẽ lôi kéo khách hàng trung thành / người hâm mộ để chi tiêu nhiều hơn. trái tim của họ là giao dịch - thông qua và thông qua. Tại sao tôi nói vậy? Bởi vì những gì là mất tích là cam kết để tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng trung thành và kiếm được một phần thưởng thích hợp cho việc tạo ra giá trị đó. Nó cũng giống như nhận thấy rằng một người nào đó là vào bạn và sau đó sử dụng mà để có được theo cách của bạn với người đó chỉ vì bạn biết bạn có thể.

Customer Experience

Nếu không có kinh nghiệm nghi ngờ của khách hàng là từ thông dụng nhất. Nó là ở khắp mọi nơi. Bất cứ điều gì và tất cả mọi thứ được kết nối tới hoặc đưa ra dưới sự bảo trợ của Customer Experience. Chỉ cần về bất cứ điều gì và tất cả mọi thứ đang được chứng minh trên cơ sở nâng cao kinh nghiệm của khách hàng.

Những gì không xảy ra điều này là: nỗ lực thực sự thực chất để thực sự cải thiện kinh nghiệm khách hàng không chỉ ở điểm tiếp xúc cụ thể mà còn trên toàn bộ vòng đời của khách hàng. Hơn nữa gần như tất cả các tổ chức đang suy nghĩ một cách thiển khi nói đến CX. Tôi có ý nghĩa gì vậy? Hãy nghĩ Amazon Echo. Thật là một sự cải thiện trong kinh nghiệm của khách hàng. Làm thế nào nhiều tổ chức đang làm việc trên các sản phẩm mới mà tạo hoàn toàn mới, thú vị, kinh nghiệm của khách hàng?

Tại sao rất nhiều điều để nói nhưng rất ít hành động thực tế? Bởi vì đối với nhiều người nó liên quan đến sự tương đương của biến sâu thành bướm. Chỉ cần về tất cả mọi người thích những con bướm với sâu bướm. Tuy nhiên, hiếm hoi nó là để tìm một tổ chức mà các folks đang lên cho nỗ lực, đau, thời gian và rủi ro liên quan trong quá trình chuyển đổi. Có những thứ dễ dàng hơn, an toàn hơn để làm như ôm "thực hành tốt nhất và các kênh mới nhất hay mốt nhất thời.

Digital Marketing / Tiếp thị tự động hóa

có sự thiếu hụt thực sự của các kỹ năng khi nói đến tự động hóa tiếp thị / tiếp thị kỹ thuật số. Nó là dễ dàng hơn để mua các hệ thống tự động hóa tiếp thị / tiếp thị kỹ thuật số hơn là để vận hành các hệ thống này với các kỹ năng. Có folks với các hệ thống quản lý nội dung phức tạp nhưng các tính năng phức tạp, giống như cá nhân, không được sử dụng.

Hoặc bạn có tổ chức với trung tâm tiếp thị kỹ thuật số mà không được sử dụng tốt. Một tổ chức mà tôi đã xem qua đã được gửi đi các email chào đón, email sinh nhật, kỷ niệm (của đăng ký) email và bản tin hàng tuần / hàng tháng. Tại sao chỉ những? Bởi vì chỉ có những email này ra khỏi hộp! Không có sự kiện định hướng truyền thông tiếp thị. Không có nội dung động / cá nhân. Không có nội dung tiên đoán ... Tuy nhiên, tất cả các chức năng này có trong bộ phần mềm tự động hóa tiếp thị.

Độc Xem của Khách hàng / CRM

Thách thức / rào cản lớn nhất nhiều tổ chức đang phải đối mặt là xây dựng nhiều mong muốn nhìn duy nhất nhưng khó nắm bắt của khách hàng. Lý thuyết là hệ thống CRM sẽ làm cho thách thức mà dễ dàng hơn bằng cách đưa nhiều và nhiều dữ liệu của khách hàng làm trung tâm vào một hệ thống. Điều này đã không thực sự xảy ra. Điều gì đã xảy ra là ngày càng có nhiều hệ thống tổ chức của khách hàng liên quan đến dữ liệu - mỗi bị ngắt kết nối với phần còn lại. Nếu nhà cung cấp dựa bất cứ điều gì đám mây đã khiến phân mảnh ngay khi nó rất dễ dàng cho folks tiếp thị để mua một hệ thống tiếp thị bỏ qua phần còn lại của tổ chức. Điều gì xảy ra cho thị đi cho bán hàng, cho các trung tâm cuộc gọi,

cho lĩnh vực servie ... Core Challenge là Điều đó hội nhập

kinh nghiệm của tôi là những thách thức cốt lõi là hội nhập. Có những thách thức của việc tích hợp các hệ thống khác nhau (nguồn dữ liệu) để cung cấp cái nhìn duy nhất của khách hàng. Sau đó, có những thách thức của hội nhập t

Kết quả (Việt) 3:

Trong vài năm tới, tôi thấy mình đang xử lý vấn đề về chiến thuật..Nhiều năm qua, tôi thấy mình đang ở chỗ làm việc làm bẩn tay ", giúp doanh nghiệp xây dựng năng lực giải quyết trong marketing, bán hàng, quản lý lĩnh vực dịch vụ của thách thức, quản lý quan hệ với khách hàng.Đến năm 2016, tôi đang làm việc với chiến lược kinh doanh.Vậy, tôi đã học được gì?Khách hàng chiến lược.Dù là một tổ chức không rõ ràng hoặc làm việc cho cơ quan tình báo chiến lược lớn của khách hàng đều là người không giỏi diễn tả nó.Nên, tôi đã tìm được khách hàng chiến lược, cũng như giữ khách hàng tồn tại và được nhiều khách hàng mới.Đây không phải là chiến lược.Đó là nói về ý tưởng kết quả khớp cách tạo ra những kết quả tổ chức vô định.Có lẽ, tôi chỉ không có chiến lược.Lòng trung thành của khách hàngTôi đã tìm thấy sự trung thành của khách hàng, tạo ra một nỗ lực đã được đặt vào một khách hàng trung thành kế hoạch: X và Y được làm gì.Kế hoạch này sẽ phải đối mặt với thách thức đó là lòng trung thành, trong lòng họ không có niềm tin.Họ chủ yếu là trò quảng cáo marketing.Nhiều khách hàng nhận ra điều này, và đã từ bỏ kế hoạch trung - nhiều cố gắng thắng tích phân, và cần mãi mãi xứng đáng đủ điểm để mua bất cứ thứ gì có giá trị hơn.Rất nhiều khách hàng Trung Phi thành viên đang hoạt động.Có vài người để khách hàng được coi là một thành phố.Những người khách hàng sẽ thấy khách hàng trung thành.Vì vậy, họ đang bận làm rõ loại kỹ thuật marketing sẽ thu hút khách hàng trung thành / fan dành nhiều tiền hơn.Trái tim của họ là thỏa thuận - thông qua và đi qua.Tại sao tôi lại nói thế?Vì thiếu là hứa trung thành tuyệt vời cho khách hàng tạo ra một giá trị, và tạo ra giá trị cho xứng đáng được trả đầy đủ.Giống như nhìn thấy có người vào, sau đó dùng cách của anh với người đó, chỉ bởi vì em biết anh có thể.Khách hàng trải nghiệmKhông nghi ngờ gì, khách hàng trải nghiệm mới nhất của pop ngữ.Ở khắp nơi.Mọi thứ đều là khách hàng kết nối với kinh nghiệm dù hay đến.Đang cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên nền, mọi thứ đều là hợp lý.Sẽ không có điều gì xảy ra như: sự quan trọng trong nỗ lực để cải thiện trải nghiệm khách hàng đặc biệt, không chỉ ở điểm tiếp xúc của khách hàng, và trong suốt vòng đời.Gần như tất cả đều được tổ chức một cách suy nghĩ hạn hẹp trong khi CX.Tôi nói là có ý gì?Amazon Echo.Có gì cải thiện trải nghiệm của khách hàng.Có bao nhiêu trong cam kết tạo ra tổ chức mới, thú vị khách hàng trải nghiệm sản phẩm mới?Tại sao có quá nhiều chuyện, nhưng quá nhỏ thực hiện?Bởi vì đối với nhiều người, nó tương đương với biến thành bướm. Sâu bướm.Hầu như mọi người đều thích bướm đến sâu bướm.Tuy nhiên, có rất ít người sẽ tìm thấy một tổ chức, trong đó, người ta đã thay đổi trong quá trình trả rồi cố gắng, đau khổ, thời gian và rủi ro.Có những điều đơn giản hơn an toàn hơn, như ôm "Best Practices" và kênh hay thời trang mới nhất.Digital Marketing / bán tự động hóaIn digital marketing / Marketing về kỹ năng tự động hóa, tồn tại thực sự khan hiếm..Mua lại Digital marketing / Marketing Hệ thống tự động hóa hơn hoạt động hệ thống này dễ dàng hơn.Có người còn phức tạp. Chức năng của hệ thống quản lý nội dung phức tạp, như cá nhân, không được sử dụng.Hoặc là anh có chút không giỏi sử dụng Digital Marketing của Trung tâm tổ chức.Một cơ quan, với tôi là gửi thư chào mừng sinh nhật, lễ kỷ niệm (Thư ký), email, và mỗi tuần / tháng. Tin vắn.Tại sao chỉ là mấy?Bởi vì chỉ có những email đã chui ra khỏi hộp!Hướng sự kiện marketing không lây lan.Không có nội dung động / cá nhân.Không có nội dung dự đoán. Tuy nhiên, tất cả các chức năng này đều tồn tại trong tự động hóa tiếp thị Suite.Khách hàng / quản lý quan hệ khách hàng đơn ô xemNhiều tổ chức đã phải đối mặt với thách thức lớn nhất / trở ngại, xây dựng khách hàng mong đợi, nhưng khó tìm thấy một khung cảnh.Về lý thuyết, hệ thống CRM sẽ khiến ngày càng nhiều khách hàng đến cho trung tâm dữ liệu của một hệ thống, làm cho nó một thách thức dễ dàng hơn.Thật sự thì điều đó không xảy ra.Đã xảy ra là, có nhiều hệ thống giữ khách hàng liên quan đến dữ liệu - Mọi ngắt kết nối với những người khác.Nếu có nhà cung cấp cho nền tảng đám mây mảnh điều khiển, vì nó rất dễ dàng mua hệ thống nhân viên marketing tiếp thị bỏ qua phần còn lại của tổ chức.Còn được gọi là chợ đi bán, phải gọi Trung tâm dịch vụ, trường...Thách thức là tích hợp lõiTheo kinh nghiệm của tôi, kết nối là cốt lõi của thử thách.Tích hợp hệ (dữ liệu) cung cấp một ô xem thử thách của khách hàng.Và sau đó là "C".