DISCUSSIONS OF FINDINGSThe analysis

DISCUSSIONS OF FINDINGS
The analysis of the variables studied shows that assurance has positive relationship with Customer Satisfaction, but with little or no significant effect. Respondents’ responses indicate that the customers do not feel that assurance too important to be part of the service quality. There are two possibilities; firstly the customers feel that the retail banks have provided enough safety and confidence in their services, necessitating the customers’ apathy to safety measures while dealing with any bank.
Consequently many reported cases of security breach in the internet banking, use of ATMs and phone banking, most of the time is due to the customers’ carelessness and recklessness. Secondly, the customers have given up since all the retail banks are not able to provide the level of safety expected. The customers are therefore hopeless, while waiting on the retail banks to improve on the assurance in their services.
The second variable Reliability is about the accuracy and timeliness in the service provided. Responses to the research questions indicate that, Reliability does not have any significant impact on customer satisfaction. This may be caused by the growth of the phone banking, use of ATMs and internet banking.
Customers do not show much concern about the reliability level in customer service since they have alternatives. With the rapid growth in the internet technology, many banks have setup their internet banking portal, and the banks have spent much on TV advertisement, free gift, lucky draws and many other ways, to encourage their customers use the ATM and internet banking.
Retail banks are able to reduce the operation cost by not extending the business hours and reduce staffs, since the Internet banking operates 24 hours a day without supervision. Apart from that, machines have been used to replace banks staff as well to help customers in cash withdrawals, cash credit, cheque, credit cards, bank book update, credit transfer and many other services.
The third variable Tangibles encompass the appearance of the company representatives, facilities, materials, and equipment. Data analysis shows that it has positive correlation and highly significant to customer services. The retail banks operating hours had been reduce down to five days per week (Mondays - Fridays), while, machines are used to help the banks to provide faster and better services to their customers during weekends. Internet banking is spread all over the nation and this provides 24/7 non-stop service.
Customers can comfortably settle many matters without leaving their home or office, including pay bills, check account balance, inter-bank transfers and loan instalment and others. Many machines such as ATM machines, cash deposit machines, cheque deposit machines, and their functions also improved to serve walk-in customer. These machines are being built in a way with less error, more accurate and less time to spend and they can work consistently. Many retailing banks are taking steps to improve their quality to retain and capture more customers. Banks branches are operating in many shopping mall and retail stores nowadays. All these changes are made to achieve customers’ satisfaction, sustain, maintain and retain customers’ patronage and loyalty for long run business relationship
Furthermore, the results of the research suggest that there is no significant positive relationship between the empathy and customer satisfaction. Although most of the customers would like to use the new facilities in the bank, there are still groups of people who prefer one on one and face- to-face services by the banks. Apart from that, there are chances that customers are forced to resort to the conventional way of queuing during banking hours. They have no other alternative, but to make personal contact with the banks’ staff each time the ATM machines go 'out of service' (due to maintenance or power failure).
By human nature, people tend to expect empathy and respect from someone who they wish to deal with. Technology provides the platform to mitigate the problem of workloads and error, provide a more efficient and quicker problem solving solution. Yet, the banks should maintain and improve the empathy skill since personal contact is still very important in direct marketing.
Lastly, Responsiveness is the timely reaction towards the customers' needs. The study further reveals that responsiveness has relationship, but no significant effect on customer satisfaction. We can conclude that responsiveness is a need in providing quality service, but not a must. Once again, this result shows that the banks’ customers prefer to deal with the machines rather than human being. Machines are made to have a shorter response time compare to human beings, while human responsiveness sometimes can be affected by emotion, which cause low productivity. Customers understand that machines can sometimes break down, but cannot accept not being responded to on time by the banks’ staff. These are some of the differences in customers’ perception of banking services while dealing with machines and human beings.

Kết quả (Việt) 2:

THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Các phân tích của các biến nghiên cứu cho thấy sự đảm bảo rằng có mối quan hệ tích cực với khách hàng hài lòng, nhưng với hiệu quả đáng kể ít hoặc không có. Phản ứng của người trả lời cho biết rằng các khách hàng cảm thấy không đảm bảo rằng quá quan trọng để trở thành một phần của chất lượng dịch vụ. Có hai khả năng; trước hết là các khách hàng cảm thấy rằng các ngân hàng bán lẻ đã được cung cấp đủ độ an toàn và tin tưởng vào dịch vụ của họ, cần phải có sự thờ ơ của khách hàng đến các biện pháp an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
Do đó nhiều báo cáo các trường hợp vi phạm an ninh tại các ngân hàng internet, sử dụng máy ATM và ngân hàng điện thoại , hầu hết thời gian là do bất cẩn và thiếu suy xét của khách hàng. Thứ hai, các khách hàng đã từ bỏ vì tất cả các ngân hàng bán lẻ là không thể cung cấp mức độ an toàn dự kiến. Các khách hàng do đó tuyệt vọng, trong khi chờ đợi vào các ngân hàng bán lẻ để cải thiện về bảo đảm trong các dịch vụ của họ.
Các Độ bền biến thứ hai là về tính chính xác và kịp thời trong các dịch vụ cung cấp. Trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu chỉ ra rằng, đáng tin cậy không có bất kỳ tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể được gây ra bởi sự phát triển của ngân hàng điện thoại, sử dụng máy ATM và ngân hàng internet.
Khách hàng không thể hiện nhiều quan ngại về mức độ tin cậy trong dịch vụ khách hàng kể từ khi họ có nhiều lựa chọn. Với sự tăng trưởng nhanh chóng trong công nghệ internet, nhiều ngân hàng đã thiết lập cổng thông tin ngân hàng internet của họ, và các ngân hàng đã dành nhiều về quảng cáo truyền hình, quà tặng miễn phí, rút thăm may mắn và nhiều cách khác, để khuyến khích khách hàng của họ sử dụng các ngân hàng ATM và internet.
Bán lẻ ngân hàng có thể giảm chi phí hoạt động bằng cách không mở rộng các giờ kinh doanh và giảm nhân viên, kể từ khi ngân hàng Internet hoạt động 24 giờ một ngày mà không có sự giám sát. Bên cạnh đó, máy đã được sử dụng để thay thế các nhân viên ngân hàng cũng như để giúp đỡ khách hàng trong rút tiền mặt, tín dụng bằng tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, ngân hàng cập nhật cuốn sách, chuyển giao tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Các hữu hình biến thứ ba bao gồm sự xuất hiện của các công ty đại diện, cơ sở vật chất, vật liệu và thiết bị. Phân tích dữ liệu cho thấy rằng nó có mối tương quan tích cực và có ý nghĩa lớn với các dịch vụ của khách hàng. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ giờ đã giảm xuống năm ngày mỗi tuần (thứ Hai - thứ Sáu), trong khi đó, máy được sử dụng để giúp các ngân hàng để cung cấp nhanh hơn và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của họ trong những ngày cuối tuần. Ngân hàng Internet đang lan truyền trên khắp các quốc gia và điều này cung cấp dịch vụ 24/7 không ngừng.
Khách hàng có thể thoải mái giải quyết nhiều vấn đề mà không cần rời khỏi nhà hoặc văn phòng của họ, bao gồm cả các hóa đơn thanh toán, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản liên ngân hàng và cho vay trả góp và những người khác. Nhiều máy móc như máy ATM, máy tiền gửi bằng tiền mặt, kiểm tra máy tiền gửi, và các chức năng của họ cũng được cải thiện để phục vụ đi bộ trong khách hàng. Những máy này đang được xây dựng một cách với thời gian ít lỗi, chính xác hơn và ít để chi tiêu và họ có thể làm việc liên tục. Nhiều ngân hàng bán lẻ đang từng bước nâng cao chất lượng để giữ lại và nắm bắt thêm nhiều khách hàng. Ngân hàng chi nhánh đang hoạt động tại nhiều trung tâm mua sắm và cửa hàng bán lẻ hiện nay. Tất cả những thay đổi này được thực hiện để đạt được sự hài lòng, duy trì, duy trì và giữ chân khách hàng của khách hàng và lòng trung thành bảo trợ cho mối quan hệ lâu dài kinh doanh
Hơn nữa, kết quả của các nghiên cứu cho thấy rằng không có mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù hầu hết các khách hàng muốn sử dụng các thiết bị mới trong ngân hàng, vẫn còn có những nhóm người đã thích một đối một và face- đối mặt dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, còn có những cơ hội mà khách hàng buộc phải nhờ đến các cách thông thường của ngân hàng xếp hàng trong giờ. Họ không có sự lựa chọn nào khác, nhưng để làm cho liên hệ cá nhân với 'nhân viên mỗi lần các máy ATM đi' các ngân hàng ra khỏi dịch vụ '(do việc bảo trì hoặc mất điện).
Bởi bản chất con người, con người có xu hướng mong đợi sự đồng cảm và sự tôn trọng từ những người họ muốn để đối phó với. Công nghệ cung cấp nền tảng để giảm thiểu các vấn đề về khối lượng công việc và báo lỗi, cung cấp một giải pháp giải quyết vấn đề hiệu quả hơn và nhanh hơn. Tuy nhiên, các ngân hàng cần duy trì và cải thiện các kỹ năng đồng cảm vì liên hệ cá nhân vẫn còn rất quan trọng trong tiếp thị trực tiếp.
Cuối cùng, Phản ứng là phản ứng kịp thời đối với các nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thêm cho thấy rằng phản ứng có mối quan hệ, nhưng không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi có thể kết luận rằng sự đáp ứng một nhu cầu trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, nhưng không phải. Một lần nữa, kết quả này cho thấy rằng khách hàng của các ngân hàng thích để đối phó với các máy hơn là con người. Máy được thực hiện để có một thời gian phản ứng ngắn hơn so với con người, trong khi phản ứng của con người đôi khi có thể bị ảnh hưởng bởi cảm xúc, mà gây ra năng suất thấp. Khách hàng hiểu rằng máy đôi khi có thể phá vỡ, nhưng không thể chấp nhận không được đáp ứng về thời gian mà nhân viên của ngân hàng. Đây là một số khác biệt trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trong khi giao dịch với máy móc và con người.