Service QualityService quality can

Service Quality

Service quality can be defined as the conformance to customer requirements in the delivery of a service (Chakrabarty et al., 2008; Park, Lee, Lee, & Truex, 2012). Services are fundamentally different from physical goods and the measurement of quality in service delivery has been proved to be more complicated than measuring the quality of physical goods (Bowen & Schneither, 1988; Braun et al., 2011). Services tend to be performance oriented, therefore making precise specifications to a uniform quality difficult to measure and execute (Abu-El Samen, Akroush, & Abu-Lail, 2013; Kettinger, Choong, & Lee, 1994). In a similar vein, Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) define service quality as the degree and discrepancy between service receiver’s expectation and perceptions. This means that the smaller the gap, the greater service quality is achieved. Service quality is more difficult to measure in comparison with quality of goods because the characteristics of a service are intangible, inseparable, and heterogeneous. Service quality perceptions will result from a comparison of con- sumer expectations with actual service performance. Service quality has been the most researched area of services marketing (Fisk, Brown, & Bitner, 1993) and it was first established by Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985) who undertook an exploratory investigation of service quality by commencing with a series of focus group interviews with consumers and executives at four nationally recognized service organizations. As a result, the SERVQUAL instrument was developed as a frequently used measure of service quality.

Kết quả (Việt) 1:

Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là phù hợp với yêu cầu khách hàng trong việc cung cấp một dịch vụ (Chakrabarty et al., năm 2008; Park, Lee, Lee, và Truex, năm 2012). Dịch vụ cơ bản khác nhau từ thể chất hàng hoá và đo lường chất lượng trong cung cấp dịch vụ đã được chứng minh là phức tạp hơn so với đo chất lượng của hàng hoá vật chất (Bowen & Schneither, năm 1988; Braun et al., năm 2011). Dịch vụ có xu hướng là thực hiện theo định hướng, do đó làm cho thông số kỹ thuật chính xác đến một chất lượng đồng đều khó khăn để đo lường và thực hiện (Abu-El Samen, Akroush, và Abu-Lail, năm 2013; Kettinger, Choong, và Lee, 1994). Trong tĩnh mạch tương tự như, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác định chất lượng dịch vụ như mức độ và sự khác biệt giữa các kỳ vọng của người nhận dịch vụ và nhận thức. Điều này có nghĩa rằng các nhỏ hơn khoảng cách, chất lượng dịch vụ cao hơn là đạt được. Chất lượng dịch vụ khó khăn hơn để đo lường so với chất lượng hàng hoá vì các đặc tính của một dịch vụ vô hình, không thể tách rời và không đồng nhất. Dịch vụ chất lượng nhận thức sẽ kết quả từ một so sánh của con-sumer kỳ vọng với hiệu suất thực tế Dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đã là khu vực nghiên cứu đặt dịch vụ tiếp thị (Fisk, Brown & Bitner, 1993) và lần đầu tiên được thành lập bởi Parasuraman, Berry, và Zeithaml (1985), người đã tiến hành một cuộc điều tra thăm dò chất lượng dịch vụ bằng cách bắt đầu với một loạt các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung với người tiêu dùng và người điều hành tại bốn quốc gia công nhận tổ chức dịch vụ. Kết quả là, các dụng cụ SERVQUAL được phát triển như là một biện pháp thường được sử dụng dịch vụ chất lượng.

Kết quả (Việt) 2:

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong việc cung cấp một dịch vụ (Chakrabarty et al, 2008;. Park, Lee, Lee, & Truex, 2012). Dịch vụ về cơ bản khác với hàng hoá vật lý và đo lường chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ đã được chứng minh là phức tạp hơn đo lường chất lượng của hàng hóa vật chất (Bowen & Schneither, 1988;. Braun et al, 2011). Dịch vụ có xu hướng hoạt động theo định hướng, do đó làm cho thông số kỹ thuật chính xác đến một chất lượng phục khó khăn để đo lường và thực hiện (Abu-El SAMEN, Akroush, và Abu-Lail năm 2013; Kettinger, Choong, & Lee, 1994). Trong một tĩnh mạch tương tự, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác định chất lượng dịch vụ là mức độ và sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của dịch vụ người nhận. Điều này có nghĩa là nhỏ hơn khoảng cách, chất lượng dịch vụ lớn hơn là đạt được. Chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn để đo lường so với chất lượng của hàng hoá vì những đặc điểm của một dịch vụ là vô hình, không thể tách rời, và không đồng nhất. Nhận thức chất lượng dịch vụ sẽ là kết quả của một sự so sánh kỳ vọng Sumer đồng với hiệu suất dịch vụ thực tế. Chất lượng dịch vụ đã được các khu vực nghiên cứu hầu hết các dịch vụ tiếp thị (Fisk, Nâu, & Bitner, 1993) và lần đầu tiên được thành lập bởi Parasuraman, Berry, và Zeithaml (1985), người đã tiến hành một cuộc điều tra thăm dò về chất lượng dịch vụ bằng cách bắt đầu với một loạt các tập trung phỏng vấn nhóm với người tiêu dùng và giám đốc điều hành tại bốn tổ chức dịch vụ công nhận trên toàn quốc. Kết quả là, các cụ Thang đo SERVQUAL được phát triển như là một biện pháp thường được sử dụng trong chất lượng dịch vụ.