Customers having different characte

Customers having different characteristics can introduce variability in ths satisfactionHretention relationship in three specific ways:
•Satisfacti(»i thresholds: Conaimers may have different thresh- olds or tolerance levels tow^ ceputctu^ that nvay not be fully captured in their satisfaction ratings. B«:£uise of these differ- ences, customers with the same satisfaction rating txit with dif- ferent characteristics may haw different levels of repurchase behavior. •Response bias: Ratings obtained in a survey may not accurately FCflect the true (latent) satisfaction level if the nature/extent of response bias differs for people with different characteristics. •Nonlinearity: The functional form linking satisfaction ratings and repurchase behavior, though monotonic, may be nonlin- ear, and the nonlinearity may vary on the basis of consumer characteristics.
Despite its strategic importance, empirical research link- ing satisfaction to repurchase behavior has been lacking, especially for durable goods. Several yeitts may elapse between the time customers provide a satisfaction rating and the time of their next purchase. As such, obtaining behav- ioral repurchase data can be extremely expensive. We report results based on 100,040 automotive customers from whom satisfaction ratings were obtained and whose subsequent purchase behavior was recorded- We develop and test a model that investigates how differ- ences in customer characteristics affect (1) satisfaction Uiresholds, (2) response bias, and (3) nonlinearity in the satisfaction-retention relationship. Results show that cus- tomers with different characteristics have systematically dif- ferent thresholds and response biases. As such, Uie extent to which their satisfaction ratings transits into repurchase behavior varies systematically. We also fmd that the link between s^isfaction and repurchase behavior is highly non- linear, though the nonlinearity does not vary on the basis of consumer characteristics. Finally, the functional form under- lying the satisf^tion-behavior link is markedly different from the satisfaction-intention link. This is important for manages and researchers alike, who need to make a choice between repurchase intent and behavim- for the dependent variable.
BACKGROUND AND RESEARCH ISSUES It is well documented that in commercial satisfaction sur- veys, s^isfaction ratings vary on the basis of customer char- acteristics (see Bryant and Cha 1996; Peterson atid Wilson 1992), though the variance explained is typically small (in the range of IO%-15%). For example, Bryant and Cha (1996) analyzed data from title American Customer Satisfaction Index (University of Michigan). In this index, many sources of variability are controlled by the use of con- sistent scales and interview methodology. Even so, Brymit and Cha fou»S mimy systematic differeiKes based on cus- tomer demographics. However, they could not ascertain the extent to which such differences in ratings translate into repurchase behavior. For example, if satisfaction ratings are 10% higher among women than among men, are women !0% or 30% more likely to repurchase the brand? If a lower s^isfaction rating for a group implies a correspondingly lower repurchase behavior, managers may want to target th^ group to increase satisfaction r^ings. If, however, the lower rating is an artifact of response bias or other such factoid, managers need not worry.

Kết quả (Việt) 1:

Khách có đặc điểm khác nhau có thể giới thiệu các biến đổi trong mối quan hệ satisfactionHretention ths trong ba cách cụ thể:•Satisfacti (» i ngưỡng: Conaimers có thể có khác nhau thresh-olds hoặc mức độ khoan dung kéo ^ ceputctu ^ nvay mà không được hoàn toàn bị bắt trong xếp hạng sự hài lòng của họ. B «: £uise của các khác nhau-ences, khách hàng với txit đánh giá sự hài lòng tương tự với b-ferent đặc điểm có thể haw các cấp độ khác nhau của hành vi mua lại. •Response thiên vị: xếp hạng thu được trong một cuộc khảo sát có thể không chính xác FCflect cấp thật sự hài lòng (tiềm ẩn) nếu khác với thiên nhiên/mức độ phản ứng thiên vị cho những người có đặc điểm khác nhau. •Nonlinearity: Các hình thức chức năng liên kết đánh giá sự hài lòng và hành vi mua lại, mặc dù monotonic, có thể là nonlin-tai, và nonlinearity có thể khác nhau trên cơ sở người tiêu dùng đặc điểm.Mặc dù có tầm quan trọng chiến lược của nó, nghiên cứu thực nghiệm liên kết-ing sự hài lòng để mua lại hành vi đã thiếu, đặc biệt là cho hàng hóa lâu bền. Một số yeitts có thể trôi mau giữa thời gian khách cung cấp một đánh giá sự hài lòng và thời điểm mua hàng tiếp theo của họ. Như vậy, có được behav-ioral mua lại dữ liệu có thể là cực kỳ tốn kém. Chúng tôi báo cáo kết quả dựa trên 100,040 ô tô khách từ người mà đánh giá sự hài lòng đã thu được và có hành vi mua tiếp theo đã được ghi lại - chúng tôi phát triển và thử nghiệm một mô hình mà điều tra như thế nào khác nhau-ences trong khách hàng đặc điểm ảnh hưởng đến (1) sự hài lòng Uiresholds, thiên vị (2) phản ứng, và (3) nonlinearity trong mối quan hệ duy trì sự hài lòng. Kết quả cho thấy rằng cus-tomers với đặc điểm khác nhau có hệ thống c-ferent ngưỡng và phản ứng biases. Như vậy, mức độ Uie mà quá cảnh đánh giá sự hài lòng của họ vào mua lại hành vi khác nhau có hệ thống. Chúng tôi cũng LMLM có mối liên hệ giữa s ^ isfaction và mua lại hành vi là rất không-tuyến tính, mặc dù nonlinearity không thay đổi trên cơ sở người tiêu dùng đặc điểm. Cuối cùng, các chức năng hình thành theo - nằm satisf ^ tion-hành vi liên kết là khác nhau rõ rệt từ liên kết ý định sự hài lòng. Điều này là quan trọng đối với quản lý và các nhà nghiên cứu như nhau, những người cần phải thực hiện một sự lựa chọn giữa ý định mua lại và behavim-đối với biến phụ thuộc.NỀN và vấn đề nghiên cứu đó là cũng tài liệu đó trong sự hài lòng thương mại sur-veys, s ^ isfaction xếp hạng khác nhau trên cơ sở khách hàng char-acteristics (xem Bryant và Cha 1996; Peterson atid Wilson 1992), mặc dù phương sai giải thích là thường nhỏ (trong các phạm vi của IO % - 15%). Ví dụ, Bryant và Cha (1996) phân tích dữ liệu từ tiêu đề người Mỹ khách hàng sự hài lòng chỉ số (đại học Michigan). Chỉ số này, nhiều nguồn của biến đổi được kiểm soát bằng cách sử dụng con-sistent quy mô và phỏng vấn phương pháp. Ngay cả như vậy, Brymit và Cha fou» S mimy hệ thống differeiKes dựa trên nhân khẩu cus-tomer. Tuy nhiên, họ không có thể xác định mức độ mà các khác biệt trong xếp hạng dịch vào mua lại hành vi. Ví dụ, nếu sự hài lòng xếp hạng là 10% cao hơn ở phụ nữ hơn ở nam giới, là phụ nữ! 0% hoặc 30% nhiều khả năng mua lại thương hiệu? Nếu một s thấp ^ isfaction đánh giá cho một nhóm ngụ ý một hành vi mua lại tương ứng thấp, nhà quản lý có thể muốn nhắm mục tiêu th ^ nhóm để tăng sự hài lòng r ^ ings. Nếu, Tuy nhiên, đánh giá thấp là một artifact của phản ứng thiên vị hoặc khác factoid như vậy, người quản lý cần lo lắng.

Kết quả (Việt) 2:

Khách hàng có đặc điểm khác nhau có thể giới thiệu sự thay đổi trong mối quan hệ ths satisfactionHretention trong ba cách cụ thể:
• Satisfacti (»i ngưỡng:. Conaimers có thể có khác nhau tuổi thresh- hoặc ngưỡng chịu đựng kéo ^ ^ ceputctu mà nvay không được chụp hoàn toàn trong xếp hạng sự hài lòng của họ B« : uise bảng của những điểm khác biệt, khách hàng với cùng txit giá sự hài lòng với các đặc điểm khác nhau có thể haw cấp độ khác nhau của hành vi mua lại • thiên vị đáp ứng:. Ratings thu được trong một cuộc khảo sát có thể không chính xác FCflect (tiềm ẩn) mức độ thỏa mãn đúng nếu bản chất / phạm vi sai lệch phản ứng khác nhau đối với những người có đặc điểm khác nhau • phi tuyến:.. Các hình thức chức năng liên kết xếp hạng sự hài lòng và mua lại hành vi, mặc dù đơn điệu, có thể là tai nonlin-, và sự phi tuyến có thể khác nhau trên cơ sở đặc điểm của người tiêu dùng
dù nó tầm quan trọng chiến lược, nghiên cứu thực nghiệm mối gắn kết ing sự hài lòng cho hành vi mua lại vẫn còn thiếu, đặc biệt đối với hàng hóa lâu bền. Một số yeitts có thể trôi qua giữa các khách hàng thời gian cung cấp một đánh giá sự hài lòng và thời điểm mua hàng tiếp theo của họ. Như vậy, việc thu thập dữ liệu mua lại ioral behav- có thể cực kỳ tốn kém. Chúng tôi báo cáo kết quả dựa trên 100.040 khách hàng ô tô từ đó xếp hạng sự hài lòng và đã thu được với việc mua tiếp theo hành vi là recorded- Chúng tôi phát triển và thử nghiệm một mô hình điều tra các cách khác biệt về đặc điểm khách hàng những trải ảnh hưởng (1) sự hài lòng Uiresholds, (2) xu hướng phản ứng, và (3) phi tuyến trong các mối quan hệ hài lòng, lưu giữ. Kết quả cho thấy các khách cus- với các đặc tính khác nhau có hệ thống biệt ngưỡng ferent và những thành kiến phản hồi. Như vậy, UIE mức độ hài lòng của họ xếp hạng lần chuyển thành hành vi mua lại thay đổi một cách hệ thống. Chúng tôi cũng LMLM rằng liên kết giữa s ^ isfaction và hành vi mua lại là rất phi tuyến tính, mặc dù các phi tuyến không thay đổi trên cơ sở đặc điểm của người tiêu dùng. Cuối cùng, hình thức chức năng hiểu biết nằm vào liên kết satisf ^ tion-vi là khác nhau rõ rệt từ các liên kết sự hài lòng của chủ định. Điều này là rất quan trọng cho quản lý và các nhà nghiên cứu như nhau, những người cần để làm cho một sự lựa chọn giữa mua lại ý định và behavim- cho biến phụ thuộc.
BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Nó cũng là tài liệu mà trong veys hài lòng thương mại bề, xếp hạng s ^ isfaction khác nhau trên cơ sở của khách hàng acteristics trưng (xem Bryant và Cha 1996; Peterson atid Wilson 1992), mặc dù phương sai được giải thích là thường nhỏ (trong phạm vi của IO% -15%). Ví dụ, Bryant và Cha (1996) đã phân tích dữ liệu từ danh hiệu American Customer Satisfaction Index (Đại học Michigan). Trong số này, nhiều nguồn biến được kiểm soát bằng cách sử dụng quy mô sistent niệm và phương pháp phỏng vấn. Mặc dù vậy, Brymit và Cha fou »S mimy differeiKes hệ thống dựa trên nhân khẩu học Tomer hàng khác. Tuy nhiên, họ không thể xác định mức độ mà sự khác biệt đó xếp hạng dịch thành hành vi mua lại. Ví dụ, nếu xếp hạng sự hài lòng cao hơn 10% ở phụ nữ hơn nam giới, là phụ nữ! 0% hoặc 30% nhiều khả năng để mua lại thương hiệu? Nếu một s ^ isfaction đánh giá thấp hơn cho một nhóm ám chỉ một hành vi mua lại ứng kém, các nhà quản lý có thể muốn nhắm mục tiêu thứ ^ nhóm để tăng sự hài lòng của r ^ hãi. Tuy nhiên, nếu đánh giá thấp hơn là một tạo tác của thiên vị phản ứng hoặc factoid khác như vậy, các nhà quản lý cần phải lo lắng.