Another key component of an effecti

Another key component of an effective service recovery strategy is to learn from the customers who defect or decide to leave. Formal market research to discover the reasons customers have left can assist in preventing failures in the future. This type of research is difficult, even painful for companies, however. No one really likes to examine their failures. Yet such examination is essential for preventing the same mistakes and losing more customers in the future. As presented ill Chapter 6, lost customer research typically involves in-depth probing of customers to determine their true reasons for leaving. This information is most effectively obtained by depth interviews, administered by skilled interviewers who truly understand the business. It may be best to have this type of research done by senior people in the company, particularly in business-to-business contexts in which customers are large and the impact of even one lost customer is great. The type of depth analysis often requires a series of "why" questions or "tell me more about that" questions to get at the actual, core reason for the customer's defoction. In conducting this kind of research, a firm must focus on important or profitable customers who have left-not just everyone who has left the company. An insurance company in Australia once began this type ofresearch to learn about their lost customers, only to find that the customers they were losing tended to be their least profitable customers anyway. They quickly determined that depth research on how to keep these unprofitable customers would not be a good investment!

Kết quả (Việt) 1:

Một thành phần chính của một chiến lược phục hồi dịch vụ có hiệu quả là để học hỏi từ các khách hàng những người Khuyết tật hoặc quyết định để lại. Nghiên cứu thị trường chính thức để khám phá những lý do khách hàng còn có thể hỗ trợ trong việc ngăn ngừa thất bại trong tương lai. Loại này của nghiên cứu là khó khăn, thậm chí đau đớn cho các công ty, Tuy nhiên. Không ai thực sự thích để kiểm tra thất bại của họ. Tuy nhiên, xét nghiệm như vậy là cần thiết cho việc ngăn ngừa những sai lầm và mất thêm nhiều khách hàng trong tương lai. Như trình bày bệnh chương 6, bị mất khách hàng nghiên cứu thường liên quan đến việc thăm dò độ sâu của các khách hàng để xác định lý do thật sự của họ để lại. Thông tin này một cách hiệu quả nhất là thu được bằng cách phỏng vấn sâu, được quản lý bởi người phỏng vấn có tay nghề cao, những người thực sự hiểu các doanh nghiệp. Nó có thể là tốt nhất để có loại nghiên cứu thực hiện bởi những người cấp cao trong công ty, đặc biệt là trong bối cảnh kinh doanh cho doanh nghiệp trong đó khách hàng lớn và tác động ngay cả một khách hàng bị mất là tuyệt vời. Các loại phân tích sâu thường đòi hỏi một loạt các "sao" câu hỏi hoặc thắc mắc "cho tôi biết thêm về điều đó" để có được tại thực tế, lõi các lý do cho các khách hàng defoction. Trong việc điều hành kiểu này của nghiên cứu, một công ty phải tập trung vào khách hàng quan trọng hay có lợi nhuận có trái-không chỉ là tất cả những người đã rời khỏi công ty. Một công ty bảo hiểm tại Úc sau khi bắt đầu ofresearch loại này để tìm hiểu về khách hàng của họ bị mất, chỉ để thấy rằng các khách hàng mà họ đã mất đi có xu hướng là khách hàng ít nhất là lợi nhuận của họ anyway. Họ nhanh chóng xác định chiều sâu nghiên cứu về làm thế nào để giữ cho những khách hàng thua lỗ sẽ không có một đầu tư tốt!

Kết quả (Việt) 2:

Một thành phần quan trọng của một chiến lược phục hồi dịch vụ hiệu quả là để học hỏi từ những khách hàng đã đào ngũ hoặc quyết định rời khỏi. nghiên cứu thị trường chính thức để khám phá những lý do khách hàng đã để lại có thể hỗ trợ trong việc ngăn ngừa thất bại trong tương lai. Loại nghiên cứu này là khó khăn, thậm chí đau đớn cho các công ty, tuy nhiên. Không ai thực sự thích để kiểm tra thất bại của họ. Tuy nhiên, việc xác định này là cần thiết để ngăn ngừa những sai lầm tương tự và mất đi nhiều khách hàng hơn trong tương lai. Như đã trình bày bệnh Chương 6, nghiên cứu khách hàng bị mất thường liên quan đến chuyên sâu thăm dò của khách hàng để xác định nguyên nhân thực sự của họ cho đi. Thông tin này được thu được hiệu quả nhất bằng cách phỏng vấn sâu, được quản lý bởi người phỏng vấn có tay nghề người thật sự hiểu công việc kinh doanh. Nó có thể là tốt nhất để có loại nghiên cứu này được thực hiện bởi những người cấp cao trong công ty, đặc biệt là trong kinh doanh-to-kinh doanh các bối cảnh trong đó các khách hàng lớn và tác động của ngay cả một khách hàng bị mất là rất tốt. Các loại phân tích sâu thường đòi hỏi một loạt các "tại sao" hoặc "cho tôi biết thêm về điều đó" câu hỏi để có được ở, lý do cốt lõi thực tế cho defoction của khách hàng. Khi tiến hành loại nghiên cứu này, một công ty phải tập trung vào những khách hàng quan trọng hoặc có lợi nhuận, người đã để lại, không chỉ tất cả những người đã rời công ty. Một công ty bảo hiểm ở Úc một lần bắt đầu loại ofresearch này để tìm hiểu về khách hàng của họ bị mất, chỉ để thấy rằng những khách hàng mà họ đã mất đi xu hướng khách hàng có lợi nhuận nhất của họ anyway. Họ nhanh chóng xác định rằng nghiên cứu chuyên sâu về làm thế nào để giữ các khách hàng không có lợi nhuận sẽ không có một sự đầu tư tốt!