The expert surveyWe asked 16 leadin

The expert survey

We asked 16 leading scholars who had been shaping the service research field two

basic questions (see Appendix). We used the following three criteria when selecting

these experts:

(1) they have published numerous articles and are widely cited in service journals

within the last 25 years;

(2) they represent different areas within service research marketing, human

resources, and operations management; and

(3) we included the editors of the two major journals, Journal of Service Research

and International Journal of Service Industry Management.

A survey was sent to the experts via email.

The service concept

The concept of service has been defined in different ways. Gro ̈nroos (2001) and many

other scholars stress the process nature of services. He defines the service concept “as

an activity or series of activities of a more or less intangible nature that normally, but

not necessarily, take place in the interaction between the customer and service

employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider,

which are provided as solutions to customer problems”. The three core dimensions in

this definition are:

(1) activities;

(2) interactions (which we could say are what separate services from physical

products); and

(3) solutions to customer problems.

Kết quả (Việt) 1:

Cuộc khảo sát chuyên giaChúng tôi yêu cầu 16 các học giả hàng đầu những người đã hình thành lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ haicâu hỏi cơ bản (xem phụ lục). Chúng tôi sử dụng các tiêu chí ba sau khi lựa chọnCác chuyên gia:(1) họ đã xuất bản nhiều bài báo và rộng rãi được trích dẫn trong tạp chí Dịch vụtrong vòng 25 năm qua;(2) họ đại diện cho các lĩnh vực khác nhau trong nghiên cứu dịch vụ tiếp thị, con ngườitài nguyên và quản lý hoạt động; và(3) chúng tôi bao gồm các biên tập viên của tạp chí hai lớn, tạp chí nghiên cứu dịch vụvà các tạp chí quốc tế của dịch vụ ngành công nghiệp quản lý.Một cuộc khảo sát được gửi đến các chuyên gia qua email.Khái niệm dịch vụKhái niệm về dịch vụ đã được xác định theo những cách khác nhau. Gro ̈nroos (2001) và nhiềuCác học giả nhấn mạnh quá trình bản chất của dịch vụ. Ông định nghĩa khái niệm dịch vụ "nhưmột hoạt động hay chuỗi các hoạt động của một bản chất vô hình hơn là bình thường, nhưngkhông nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và dịch vụnhân viên và/hoặc vật lý tài nguyên hoặc hàng hoá và/hoặc hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ,mà được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của khách hàng". Kích thước lõi ba trongđịnh nghĩa này là:(1) hoạt động;(2) tương tác (mà chúng tôi có thể nói là riêng biệt những gì dịch vụ từ vật lýsản phẩm); và(3) giải pháp cho vấn đề của khách hàng.

Kết quả (Việt) 2:

Cuộc khảo sát chuyên gia Chúng tôi đã hỏi 16 học giả hàng đầu đã được định hình các lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ hai câu hỏi cơ bản (xem Phụ lục). Chúng tôi sử dụng ba tiêu chí sau đây khi lựa chọn các chuyên gia: (1) họ đã xuất bản nhiều bài báo và được trích dẫn rộng rãi trên các tạp chí dịch vụ trong vòng 25 năm qua; (2) họ đại diện cho các khu vực khác nhau trong marketing nghiên cứu dịch vụ, nhân lực, nguồn lực và quản lý hoạt động ; và (3), chúng tôi bao gồm các biên tập của hai tạp chí lớn, Tạp chí Nghiên cứu Dịch vụ và Tạp chí Quốc tế về Quản lý Dịch vụ Công nghiệp. Một cuộc khảo sát đã được gửi đến các chuyên gia thông qua email. Các khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. ̈nroos Gro (2001) và nhiều học giả khác nhấn mạnh bản chất quá trình dịch vụ. Ông định nghĩa khái niệm dịch vụ "như một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động có tính chất nhiều hơn hoặc ít vô hình bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và dịch vụ lao động và / hoặc tài nguyên vật lý hoặc hàng hóa và / hoặc hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng ". Ba kích thước cốt lõi trong định nghĩa này là: (1) hoạt động; (2) tương tác (mà chúng tôi có thể nói là những dịch vụ riêng biệt từ chất sản phẩm); và (3) các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.