H3. Communication has a positive in

H3. Communication has a positive influence on CS.
Fourth, shared value refers to the extent to which partners have beliefs in common about the propriety and importance of behaviours, goals, and policies (Morgan and Hunt, 1994; Sin et al., 2005b). High levels of shared values enhance the feeling of association, nurture an associative long-term relationship, and has significant impact in developing relationship commitment (Mukherjee and Nath, 2007). The greater the enhancement of relationship via shared value, the more satisfied customers are likely to be. As such, we theorize that the higher the level of shared value between the firm and its customers, the greater the CS:
H4. Shared value has a positive influence on CS.
The fifth component of RMO is empathy that enables a partner to see the situation from the other parner’s perspective (Sin et al., 2005b; Wang, 2007). In particular, empathy is defined as seeking to understand the desires and goals of somebody else (Sin et al., 2005b). Without empathy to understand and adapt to buyer needs, reciprocal favours may not be chosen appropriately (Geddie et al., 2005). Empathy may facilitate the communication between the buyer and the seller, consequently increasing buyers’ understanding of how the industry operates (Coulter and Coulter, 2003). Firms that better understand what customers desire are better able to satisfy customers. As such, we theorize that the higher the level of empathy between the firm and its customers, the greater the CS:
H5. Shared value has a positive influence on CS.
Finally, reciprocity is also required in RMO. “Reciprocity refers to the processes that enable customers to interact and share information with the firm and that enable the firm to respond to customers” ( Jayachandran et al., 2005, p. 178). Reciprocity occurs when actions taken by one exchange partner are matched by the other (De Wulf et al., 2001). Reciprocity causes either party to provide favours for the other in return for similar favours to be received (Callaghan et al., 1995; Sin et al., 2005b; Yau et al., 2000). Without the established reciprocal communications, a firm may have lower CS as customers are unable to communicate their needs and problems to the firm ( Jayachandran et al., 2005). As such, we theorize that the higher the level of empathy between the firm and its customers, the greater the CS. Given the above discussion, we hypothesize that:
H6. Empathy has a positive influence on CS.

Research design
Sample characteristics and data collection
In this study, we identified potential respondents from a commercially available list of business executives in manufacturing B2B companies, who held senior- and top-level management positions and were chosen on the basis of their knowledge of marketing activities. To enhance the generalizability of our findings, respondents came from a broad cross section of B2B industries.
Prior to distributing the questionnaire, about 600 telephone contacts were made to potential respondents to introduce the survey and request for participating.

Kết quả (Việt) 1:

H3. Thông tin liên lạc có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Thứ tư, chia sẻ giá trị đề cập đến mức độ cho các đối tác mà có niềm tin chung về đắn và tầm quan trọng của hành vi, mục tiêu và chính sách (Morgan và Hunt, năm 1994; Tội lỗi và ctv, 2005b). Mức độ cao của chia sẻ giá trị tăng cường cảm giác của Hiệp hội, nuôi dưỡng một mối quan hệ lâu dài kết hợp và có các tác động quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ cam kết (Mukherjee và Nath, 2007). Lớn hơn tăng cường mối quan hệ thông qua các giá trị được chia sẻ, các khách hàng hài lòng hơn có khả năng. Như vậy, chúng tôi theorize rằng cao hơn mức độ chia sẻ các giá trị giữa các công ty và khách hàng của mình, lớn hơn các CS:H4. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Thành phần thứ năm của RMO là sự cảm thông cho phép một đối tác để xem tình hình từ quan điểm của tổ khác (Sin et al., 2005b; Wang, 2007). Đặc biệt, sự đồng cảm được định nghĩa là tìm kiếm để hiểu những mong muốn và mục tiêu của người khác (Sin và ctv., 2005b). Nếu không có sự đồng cảm để hiểu và thích ứng với nhu cầu của người mua, tình ủng hộ có thể không được lựa chọn phù hợp (Geddie và ctv., 2005). Đồng cảm có thể tạo thuận lợi cho giao tiếp giữa người mua và người bán, do đó tăng sự hiểu biết của người mua về làm thế nào ngành công nghiệp hoạt động (Coulter và Coulter, 2003). Công ty hiểu rõ hơn về những gì khách mong muốn có thể tốt hơn để đáp ứng khách hàng. Như vậy, chúng tôi theorize đó cao hơn mức độ của sự cảm thông giữa các công ty và khách hàng của mình, lớn hơn các CS:H5. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Cuối cùng, nghịch cũng là cần thiết trong RMO. "Nghịch đề cập đến các quá trình mà cho phép các khách hàng tương tác và chia sẻ thông tin với các công ty và rằng cho phép công ty để đáp ứng cho khách hàng" (trang et al., 2005, trang 178). Nghịch xảy ra khi hành động thực hiện bởi đối tác một exchange được kết hợp bởi các khác (De Wulf et al., 2001). Nghịch gây ra hai bên để cung cấp cho các ủng hộ cho người khác để đổi lấy các ủng hộ tương tự sẽ nhận (Callaghan et al., 1995; Tội lỗi và ctv., 2005b; Yau et al., 2000). Mà không có các thông tin liên lạc tình được thành lập, một công ty có thể thấp hơn CS như khách hàng là không thể liên lạc các nhu cầu của họ và các vấn đề để các công ty (trang và ctv., 2005). Như vậy, chúng tôi theorize đó cao hơn mức độ của sự cảm thông giữa các công ty và khách hàng của mình, lớn hơn các CS. Cho các cuộc thảo luận ở trên, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng:H6. Empathy có một ảnh hưởng tích cực trên CS.Nghiên cứu thiết kếBộ sưu tập dữ liệu và đặc điểm của mẫuTrong nghiên cứu này, chúng tôi xác định tiềm năng trả lời từ một danh sách thương mại có sẵn của giám đốc điều hành doanh nghiệp trong sản xuất công ty B2B, người tổ chức cao cấp và top Top-Level vị trí quản lý và đã được lựa chọn trên cơ sở các kiến thức về hoạt động tiếp thị. Để tăng cường generalizability những phát hiện của chúng tôi, người trả lời đến từ một phần chéo rộng các ngành công nghiệp B2B.Trước khi phân phối các câu hỏi, khoảng 600 điện thoại liên lạc đã được thực hiện để trả lời tiềm năng để giới thiệu các khảo sát và yêu cầu tham gia.

Kết quả (Việt) 2:

H3. . Truyền thông có ảnh hưởng tích cực đối với CS
Thứ tư, giá trị chia sẻ đề cập đến mức độ mà các đối tác có những niềm tin chung về tính đúng đắn và tầm quan trọng của hành vi, mục tiêu, và chính sách (Morgan và Hunt, 1994;. Sin et al, 2005b). Mức độ cao các giá trị chung tăng cường cảm giác của hiệp hội, nuôi dưỡng một mối quan hệ lâu dài kết hợp, và có tác động đáng kể trong việc phát triển mối quan hệ cam kết (Mukherjee và Nath, 2007). Các việc tăng cường mối quan hệ thông qua giá trị chia sẻ lớn hơn, khách hàng hài lòng hơn là khả năng được. Như vậy, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng cao hơn mức độ giá trị chia sẻ giữa công ty và khách hàng của mình, lớn hơn CS:
H4. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực đối với CS.
Thành phần thứ năm của RMO là sự cảm thông cho phép một đối tác để xem tình hình từ quan điểm parner khác (Sin et al, 2005b;. Wang, 2007). Đặc biệt, sự đồng cảm được định nghĩa là tìm cách hiểu được mong muốn và mục tiêu của người khác (Sin et al., 2005b). Nếu không có sự đồng cảm để hiểu và thích ứng với nhu cầu của người mua, ưu tiên đối ứng có thể không được lựa chọn một cách thích hợp (Geddie et al., 2005). Sự đồng cảm có thể tạo thuận lợi cho việc giao tiếp giữa người mua và người bán, do đó tăng sự hiểu biết của người mua như thế nào ngành công nghiệp hoạt động (Coulter và Coulter, 2003). Các công ty hiểu rõ hơn những gì khách hàng mong muốn có thể tốt hơn để đáp ứng khách hàng. Như vậy, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng mức độ của sự đồng cảm giữa công ty và khách hàng của mình cao hơn, lớn hơn CS:
H5. Giá trị được chia sẻ có một ảnh hưởng tích cực đối với CS.
Cuối cùng, có đi có lại cũng được yêu cầu trong RMO. "Có đi có lại đề cập đến các quy trình cho phép khách hàng tương tác và chia sẻ thông tin với các công ty và cho phép các công ty để đáp ứng cho khách hàng" (Jayachandran et al., 2005, p. 178). Có đi có lại xảy ra khi các hành động được thực hiện bởi một đối tác trao đổi được kết hợp bởi các khác (De Wulf et al., 2001). Có đi có lại gây ra một trong hai bên để cung cấp ưu đãi đối với người khác để đổi lấy ân huệ tương tự để được nhận (Callaghan et al, 1995;.. Sin et al, 2005b, Yau et al., 2000). Nếu không có thông tin liên lạc đối ứng thành lập, một công ty có thể phải thấp hơn CS là khách hàng không có khả năng truyền đạt nhu cầu và vấn đề của họ cho công ty (Jayachandran et al., 2005). Như vậy, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng mức độ của sự đồng cảm giữa công ty và khách hàng của mình cao hơn, lớn hơn CS. Với các cuộc thảo luận ở trên, chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng:
H6. Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đối với CS.

Nghiên cứu thiết kế
đặc điểm mẫu và thu thập dữ liệu
trong nghiên cứu này, chúng tôi xác định được hỏi tiềm năng từ một danh sách thương mại có sẵn của giám đốc điều hành kinh doanh sản xuất các công ty B2B, người giữ vị trí senior- và quản lý cấp cao và được chọn vào cơ sở kiến thức của họ về các hoạt động tiếp thị. Để tăng cường khả năng khái quát của những phát hiện của chúng tôi, câu trả lời đến từ một mặt cắt ngang rộng của các ngành công nghiệp B2B.
Trước khi phân phối các câu hỏi, khoảng 600 địa chỉ liên lạc qua điện thoại đã được thực hiện để trả lời tiềm năng để giới thiệu các cuộc điều tra và yêu cầu tham gia.