5.3 Expectations and perceptions di

5.3 Expectations and perceptions discussed
Expectations and perceptions were both measured using the 7-point likert scale whereby
the higher numbers indicate higher level of expectation or perception. In general,
consumer expectation exceeded the perceived level of service shown by the perception
scores. This resulted in a negative gap score (Perception – Expectation). According to
Parasuraman et al., (1988, p.30) it is however common for consumer’s expectation to
exceed the actual service perceived and this signifies that there is always need for
improvement.
The items with the highest expectation scores were clean physical environment
(6.6225), good quality products (6.4768), sincere interest in solving customer’s problem
(6.3576) and customer feels safe in transactions with employees (6.3046). However,
56
these scores are not very different from scores of other items and this implies generally,
consumers expect very high from grocery stores.
The items rated highest for actual service perceived were, good quality products
(5.7616), enough variety of products (5.7364), customer feels safe in transactions with
employees (5.6556) and possession of modern equipments (5.2318). There is no so
much difference between the scores of perceptions but are generally lower than
expectations.
The gap scores are the difference between the perception and expectation scores with a
range of values from -6 to +6 and these gap scores measure service quality and hence
customer satisfaction. The more perceptions are close to expectations, the higher the
perceived level of quality. The largest gaps scores were, clean physical environment (-
1.3973), sincere interest in solving customer’s problem (-1.3907), fulfilling their
promise they make to consumers (-1.2715) and employees never too busy to respond to
customers’ requests (-1.1656).
5.4 Factor analysis for the difference between perceptions and
expectations (Gap scores)
Factor analysis is used mostly for data reduction reasons and is performed by examining
the pattern of correlations between the observed measures. Measures that are highly
correlated, either positively of negatively are likely influenced by the same factors,
while those that are relatively uncorrelated are likely influenced by different factors
(DeCoster, 1998, p.1)
Factor analysis are of two forms; Exploratory factor analysis which tries to find the
nature of the constructs influencing a set of responses and Confirmatory factor analysis
which tests whether a specified set of constructs is influencing responses in a predicted
way (DeCoster, 1998, p.1). In our study, we are using the confirmatory factor analysis
because we know already the number of dimensions.
The KMO’s test varies between 0 and 1 and a value of 0 shows that the sum of partial
correlations is large relative to the sum of correlations meaning factor analysis is likely
to be irrelevant while a value close to 1, shows that patterns of correlations are relatively
compact and factor analysis yield distinct and reliable factors (Field, 2005). For our
case, the value is 0.822, which indicates that factor analysis is relevant for our study.
This analysis is based on the Common Factor Model, which proposes that each
observed response (24 items of SERVQUAL model) is influenced by underlying
common factors (factor 1, 2, 3, 4, 5). This factor is defined as the natural affinity of an
item for a group (Wal et al., 2002, p.329). The strength of the link between each factor
and each measure varies in that a factor could influence some dimensions more than
others (DeCoster, 1998, p.1). Score below 0.45 indicate a weak loading and are
therefore of little or no significance.

Kết quả (Việt) 1:

5.3 những kỳ vọng và nhận thức thảo luậnNhững kỳ vọng và nhận thức là cả hai đều đo bằng cách sử dụng thang điểm 7 likert nhờ đó màcao hơn con số chỉ ra mức độ kỳ vọng hoặc nhận thức cao hơn. Nói chung,người tiêu dùng kỳ vọng vượt quá mức độ nhận thức của dịch vụ Hiển thị bởi nhận thứcđiểm số. Điều này dẫn đến một số điểm tiêu cực gap (nhận thức-kỳ vọng). TheoParasuraman et al., (1988, p.30) Tuy nhiên phổ biến nhất của người tiêu dùng kỳ vọng đểvượt quá dịch vụ thực tế cảm nhận và điều này có nghĩa là có luôn luôn cần thiết chocải tiến.Các khoản mục với điểm số cao nhất kỳ vọng đã là làm sạch vật lý môi trường(6.6225), sản phẩm chất lượng tốt (6.4768), các quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng(6.3576) và khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với nhân viên (6.3046). Tuy nhiên, 56những điểm không phải là rất khác nhau từ điểm số của các mặt hàng khác và điều này ngụ ý nói chung,người tiêu dùng mong đợi rất cao từ cửa hàng tạp hóa.Các mục được xếp hạng cao nhất cho các dịch vụ thực tế cảm nhận là, sản phẩm chất lượng tốt(5.7616), đủ loại sản phẩm (5.7364), khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch vớinhân viên (5.6556) và sở hữu của trang thiết bị hiện đại (5.2318). Có được không vậynhiều sự khác biệt giữa các điểm nhận thức nhưng là nói chung thấp hơnsự mong đợi.Khoảng cách điểm là sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng điểm số với mộtphạm vi giá trị từ -6 đến + 6 và những điểm số khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ và do đósự hài lòng của khách hàng. Nhận thức nhiều hơn là gần với kỳ vọng, càng cao cáccảm nhận mức độ chất lượng. Phổ nhạc những khoảng trống lớn nhất đã, làm sạch vật lý môi trường (-1.3973), các quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng (-1.3907), hoàn thành của họhứa với họ làm cho người tiêu dùng (-1.2715) và nhân viên không bao giờ quá bận rộn để đối phó vớiyêu cầu của khách hàng (-1.1656).5.4 yếu tố phân tích sự khác biệt giữa nhận thức vàkỳ vọng (khoảng cách điểm số)Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu cho các lý do giảm dữ liệu và được thực hiện bằng cách kiểm traCác mô hình của mối tương quan giữa các biện pháp quan sát. Các biện pháp đánh giá caotương quan, hoặc là tích cực của tiêu cực có khả năng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố giống nhau,trong khi những người có tương đối không có khả năng bị ảnh hưởng bởi yếu tố khác nhau(DeCoster, năm 1998, p.1)Yếu tố phân tích có hai hình thức; Phân tích nhân tố thăm dò mà cố gắng để tìm thấy cácbản chất của xây dựng ảnh hưởng đến một tập hợp các phản ứng và phân tích Confirmatory factormà xét nghiệm cho dù một bộ xây dựng quy định ảnh hưởng đến phản ứng trong một dự đoáncách (DeCoster, năm 1998, p.1). Trong nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi đang sử dụng phân tích confirmatory factorbởi vì chúng ta đã biết một số kích thước.KMO các thử nghiệm khác nhau giữa 0 và 1 và giá trị là 0 cho thấy rằng tổng của một gócmối tương quan là lớn so với tổng các mối tương quan có nghĩa là yếu tố phân tích có khả nănglà không thích hợp trong khi một giá trị gần 1, cho thấy rằng mô hình của mối tương quan tương đốinhỏ gọn và yếu tố phân tích sản lượng các yếu tố khác biệt và đáng tin cậy (Field, 2005). Cho chúng tôitrường hợp, các giá trị là 0.822, mà chỉ ra rằng yếu tố phân tích có liên quan nghiên cứu của chúng tôi.Phân tích này dựa trên mô hình yếu tố phổ biến, trong đó đề xuất rằng mỗiquan sát phản ứng (24 mục của mô hình SERVQUAL) bị ảnh hưởng bởi tiềm ẩnphổ biến các yếu tố (yếu tố 1, 2, 3, 4, 5). Yếu tố này được định nghĩa là mối quan hệ tự nhiên của mộtmục cho một nhóm (Wal et al., 2002, p.329). Sức mạnh của sự liên kết giữa mỗi yếu tốvà mỗi biện pháp khác nhau trong đó một yếu tố có thể ảnh hưởng đến một số kích thước hơnnhững người khác (DeCoster, năm 1998, p.1). Điểm dưới 0,45 chỉ ra một tải yếu và làdo đó rất ít hoặc không có ý nghĩa.

Kết quả (Việt) 2:

5.3 Kỳ vọng và nhận thức thảo luận
mong đợi và nhận thức được cả hai đo bằng cách sử dụng thang Likert 7 điểm nhờ đó mà
những con số cao hơn chỉ ra mức độ cao hơn của sự mong đợi hay nhận thức. Nói chung,
sự mong đợi của người tiêu dùng vượt quá mức độ nhận thức của các dịch vụ thể hiện bởi nhận thức
điểm. Điều này dẫn đến một số điểm chênh lệch âm (Perception - Nguyện vọng). Theo
Parasuraman et al., (1988, trang 30) nó là tuy nhiên phổ biến đối với sự mong đợi của người tiêu dùng để
vượt qua dịch vụ thực tế nhận thức và điều này có nghĩa rằng luôn luôn có cần cho
sự cải tiến.
Các mặt hàng có điểm số kỳ vọng cao nhất là môi trường vật chất sạch
( 6,6225), các sản phẩm chất lượng tốt (6,4768), quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
(6,3576) và khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên (6,3046). Tuy nhiên,
56
những điểm số này không phải là rất khác nhau từ điểm số của các mặt hàng khác và điều này thường ngụ ý,
người tiêu dùng mong đợi rất cao từ các cửa hàng tạp hóa.
Các mặt hàng đánh giá cao nhất cho dịch vụ thực tế nhận thức được, sản phẩm chất lượng tốt
(5,7616), đủ loạt các sản phẩm (5,7364 ), khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với
nhân viên (5,6556) và sở hữu các thiết bị hiện đại (5,2318). Không có quá
nhiều sự khác biệt giữa các điểm của nhận thức, nhưng nói chung là thấp hơn so với
kỳ vọng.
Các điểm số chênh lệch là sự khác biệt giữa các điểm nhận thức và kỳ vọng với một
loạt các giá trị từ -6 đến +6 và những điểm số khoảng cách chất lượng dịch vụ đo lường và do đó
sự hài lòng của khách hàng. Các nhận thức hơn là gần với kỳ vọng, cao hơn các
mức độ nhận thức về chất lượng. Các điểm số lỗ hổng lớn nhất là, làm sạch môi trường vật lý (-
1,3973), quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng (-1,3907), hoàn thành của họ
hứa hẹn họ làm cho người tiêu dùng (-1,2715) và nhân viên không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng với
yêu cầu của khách hàng (-1,1656 ).
phân tích 5.4 yếu tố cho sự khác biệt giữa nhận thức và
kỳ vọng (điểm số Gap)
phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu là vì các lý do giảm dữ liệu và được thực hiện bằng cách kiểm tra
các mô hình của các mối tương quan giữa các biện pháp quan sát. Các biện pháp được đánh giá cao
tương quan, một cách tích cực của tiêu cực có khả năng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tương tự,
trong khi những người tương đối không tương quan có khả năng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau
(DeCoster, 1998, p.1)
phân tích nhân tố có hai hình thức; Phân tích nhân tố khám phá mà cố gắng để tìm ra
bản chất của các cấu trúc ảnh hưởng đến một bộ các câu trả lời và phân tích nhân tố có tính xác nhận
mà kiểm tra xem một bộ quy định của cấu trúc đang ảnh hưởng tới phản ứng trong một dự đoán
cách (DeCoster, 1998, p.1). Trong nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi đang sử dụng các phân tích nhân tố khẳng định
bởi vì chúng ta đã biết số lượng các kích thước.
Các thử nghiệm của KMO thay đổi giữa 0 và 1 và giá trị 0 cho thấy rằng tổng các phần
tương quan là tương đối lớn với tổng của các mối tương quan có nghĩa là yếu tố phân tích có thể
là không thích hợp khi một giá trị gần 1, cho thấy mô hình của các mối tương quan tương đối
yếu tố nhỏ gọn và yếu tố phân tích năng suất khác biệt và đáng tin cậy (Field, 2005). Đối với chúng tôi
trường hợp, giá trị là 0,822, mà chỉ ra rằng phân tích yếu tố có liên quan để nghiên cứu của chúng tôi.
Phân tích này được dựa trên các yếu tố mô hình chung, trong đó đề xuất rằng mỗi
quan sát phản ứng (24 Sản phẩm của mô hình Thang đo SERVQUAL) bị ảnh hưởng bởi tiềm ẩn
các yếu tố chung ( yếu tố 1, 2, 3, 4, 5). Yếu tố này được xác định là mối quan hệ tự nhiên của một
mục cho một nhóm (Wal et al., 2002, p.329). Sức mạnh của sự liên kết giữa từng yếu tố
và mỗi biện pháp khác nhau trong đó một yếu tố có thể ảnh hưởng đến một số khía cạnh hơn
những người khác (DeCoster, 1998, p.1). Điểm số dưới 0,45 chỉ có bốc yếu và
do đó có rất ít hoặc không có ý nghĩa.