Here are some ideas we picked up fr

Here are some ideas we picked up from visiting the LEGO contact centre in Slough.

LEGO Fact File
Contact volume – per annum Inbound:
1.8 million calls and emails globally across 3 sites. Approximately one third is answered from the UK centre.
Outbound:
None (unless following up on an inbound case)
Agents Low season –
90 FTE
High season (Sept-Jan) –
120 FTE
1. Use the “Go, Look, See” approach to address the root cause of a problem

The next time a problem is raised in a team meeting, try using the “Go, Look, See” approach before you take any action to resolve it.

Instead of trouble-shooting with limited information, go and investigate the problem yourself to gain first-hand insight into the root cause. This could involve sitting with an agent to witness the problem as it occurs live on a call.

Once you have gathered this information, you can feed back to the team and use it to help develop a solution.

2. Treat all incoming contacts with the same level of importance

Treat all of your customer contacts with the same level of importance – regardless of the channel they come in through.

At the LEGO contact centre, even handwritten letters from children are scanned into the system and handled with the same importance as an email regarding a product query.

3. Align the voice of the contact centre by “writing to” a fictional customer

A good way to align the voice of your contact centre across all channels is to create a fictional customer.

This fictional customer should have a name, age, interests and personality traits that reflect your target demographic – and should be the focus point for such exercises as creating email templates.

To help keep their style fun and engaging, LEGO’s standard templates are written in such a way that they can be sent out to an 8-year-old boy named Max, or read out to Max by his parents. This helps to ensure that all standard templates are understandable by a child.

They also have templates targeted at parents (another persona) and tailor individual letters, as Max’s style is not appropriate for a serious complaint.

Lego-visit-20v2-510
Megan meeting a few members of the LEGO team
4. Put a phone number in the letter head of every email

Make it easy for a customer to call the contact centre after receiving an email by putting the customer service number in the letter head.

You can also reference this in the email itself. For example, “If you would like to discuss any of this in more detail, please call the following number [insert number] located in the letter head.”

Just remember to update your email templates should the number change.

5. Redefine your “company values” as “consumer contact values”

Put your customers truly at the heart of your business activity by redefining your “company values” as “consumer contact values”.

These values should then inform the tone of your phone calls as well as the style of your email templates.

Lego-visit-11-510
The canteen is decorated with LEGO-themed images
6. Encourage agents to recognise each other with “Number 1” vouchers

Peer-to-peer recognition is a great way to boost morale on the contact centre floor.

One way to do this is to encourage agents to recognise each other’s good deeds with “Number 1” vouchers. These vouchers can be handed out to say “thank you very much for doing [insert reason] for me”.

leog-number-one-voucher-image-510
A template of LEGO’s ‘Number 1’ vouchers
This can be reinforced by the management team by rewarding agents as they collect them. For example, when an agent has 3 “Number 1” vouchers, they could receive a free lunch from the canteen.

7. Help keep break-out rooms clean by rotating teams on “Kitchen Duty”

A good way to keep the communal spaces clean and tidy throughout the day – without it becoming one person’s job – is to put each team on “Kitchen Duty” for one week at a time.

“Kitchen Duty” can be rotated between the different teams throughout the year, with the rota being displayed on your wallboards or communal noticeboard.

Rotating this responsibility should also help to encourage conscientious behaviour in the break-out rooms – and stop dirty mugs from piling up on the side.

8. Regularly give agents opportunities to handle new products

Giving agents regular opportunities to get new products out of their boxes can help them to better handle tricky customer calls.

Lego-visit-13-510

“Sometimes you need to touch the product to know what a customer is talking about,” said Monika Lütke-Daldrup at LEGO.

Make this a regular part of contact centre life by bringing new products out onto the floor and displaying them in communal areas.

9. …Then auction off product display items for charity

If you are working in a fast-paced environment with lots of new products being released throughout the year, the contact centre floor can quickly become crowded with display items.

Lego-visit-14-510

A good way to

Kết quả (Việt) 1:

Dưới đây là một số ý tưởng chúng tôi nhặt từ thăm LEGO liên lạc trung tâm ở Slough.LEGO thực tế tập tinLiên hệ khối lượng-một năm Inbound: 1.8 triệu gọi và email trên toàn cầu qua 3 trang web. Khoảng một phần ba là trả lời từ Trung tâm của UK.Ngoài nước: Không (trừ khi theo dõi trên một trường hợp trong nước)Đại lý mùa thấp điểm-90 FTEMùa cao điểm (tháng chín-Jan)-120 FTE1. sử dụng phương pháp "Đi, nhìn này, nhìn thấy" để giải quyết nguyên nhân gốc rễ của một vấn đềTrong thời gian tới một vấn đề được nêu ra trong một cuộc họp nhóm, hãy thử sử dụng phương pháp tiếp cận "Đi, nhìn xem, xem" trước khi bạn có bất kỳ hành động nào để giải quyết nó.Thay vì trouble-shooting với thông tin hạn chế, đi và điều tra các vấn đề chính mình để đạt được các tay đầu tiên cái nhìn sâu sắc nguyên nhân gốc rễ. Điều này có thể liên quan đến ngồi với một đại lý để chứng kiến các vấn đề khi nó xảy ra trực tiếp trên một cuộc gọi.Một khi bạn đã thu thập thông tin này, bạn có thể ăn quay lại đội tuyển và sử dụng nó để giúp phát triển một giải pháp.2. xử lý tất cả các địa chỉ liên lạc với cùng một mức độ quan trọngXử lý tất cả các liên hệ khách hàng của bạn với mức độ tương tự của tầm quan trọng-bất kể các kênh mà họ đi qua.Tại Trung tâm liên lạc của LEGO, thậm chí tay thư từ trẻ em được quét vào hệ thống và xử lý với tầm quan trọng tương tự như một email liên quan đến một truy vấn sản phẩm.3. sắp xếp tiếng nói của Trung tâm liên lạc bởi "viết" một khách hàng hư cấuMột cách tốt để căn chỉnh giọng nói của Trung tâm liên lạc của bạn trên tất cả các kênh là tạo ra một khách hàng hư cấu.Khách hàng hư cấu này cần phải có một cái tên, tuổi, lợi ích và đặc điểm tính cách mà phản ánh nhân khẩu học-mục tiêu của bạn và nên là điểm tập trung cho các bài tập như vậy như là việc tạo ra các mẫu thư điện tử.Để giúp giữ cho phong cách của họ thú vị và hấp dẫn, mẫu tiêu chuẩn của LEGO được viết bằng một cách như vậy rằng họ có thể được gửi đến một cậu bé 8 tuổi tên là Max, hoặc đọc để tối đa của cha mẹ. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các mẫu tiêu chuẩn là dễ hiểu bởi một đứa trẻ.Họ cũng có mẫu nhắm mục tiêu phụ huynh (một persona) và thợ may cá nhân thư, là phong cách của Max không thích hợp cho một khiếu nại nghiêm trọng, cũng không phải là.Lego-chuyến thăm-20v2-510Megan cuộc họp một vài thành viên của đội LEGO4. đặt một số điện thoại trong chữ cái đầu của tất cả các emailLàm cho nó dễ dàng cho khách hàng gọi cho Trung tâm liên lạc sau khi nhận được một email bằng cách đặt số dịch vụ khách hàng trong đầu lá thư.Bạn cũng có thể tham khảo trong email chính nó đầu tiên. Ví dụ, "nếu bạn muốn thảo luận về bất cứ điều này chi tiết hơn, xin vui lòng gọi số sau [chèn số] nằm trong đầu lá thư."Chỉ cần nhớ để cập nhật email mẫu của bạn cần một số thay đổi.5. xác định lại của bạn "giá trị công ty" như là "giá trị liên hệ với người tiêu dùng"Đặt khách hàng của bạn thật sự tại Trung tâm của hoạt động kinh doanh của bạn bằng cách xác định lại giá trị công ty"của bạn" như là "giá trị liên hệ với người tiêu dùng".Những giá trị này nên sau đó thông báo cho những giai điệu của cuộc gọi điện thoại của bạn cũng như phong cách của mẫu thư điện tử của bạn.Lego-chuyến thăm-11-510Căng tin được trang trí với hình ảnh theo chủ đề LEGO6. khuyến khích các đại lý để nhận ra nhau với chứng từ "Số 1"Peer-to-peer công nhận là một cách tuyệt vời để khích lệ tinh thần trên tầng liên hệ Trung tâm.Một cách để làm điều này là để khuyến khích các đại lý để nhận ra những việc tốt với các chứng từ "Số 1". Các chứng từ có thể được trao cho nói "cảm ơn bạn rất nhiều vì làm [chèn lý do] cho tôi".leog-Number-One-Voucher-Image-510Một mẫu của LEGO 'Số 1' chứng từĐiều này có thể được tăng cường bởi đội ngũ quản lý bằng khen thưởng đại lý như họ thu thập chúng. Ví dụ, khi một đại lý có 3 "Số 1" chứng từ, họ có thể nhận được một bữa ăn trưa miễn phí từ căng-tin.7. giúp giữ cho break-out phòng sạch sẽ bằng cách xoay các đội "Nhà bếp làm nhiệm vụ"Cách tốt nhất để giữ cho các không gian chung sạch sẽ và ngăn nắp trong suốt cả ngày-mà không có nó trở thành một trong những người công việc – là đặt mỗi đội "Nhà bếp làm nhiệm vụ" trong một tuần tại một thời điểm."Bếp nhiệm vụ" có thể được luân chuyển giữa các đội khác nhau trong suốt cả năm, với rota được hiển thị trên wallboards hoặc xã nghi của bạn.Luân chuyển trách nhiệm này cũng sẽ giúp để khuyến khích các hành vi tận tâm trong phòng break-out- và ngăn chặn bẩn cốc từ xi măng đất lên trên mặt.8. thường xuyên cung cấp cho các đại lý cơ hội để xử lý các sản phẩm mớiĐem lại cho các đại lý thường xuyên các cơ hội để có được sản phẩm mới trên hộp của họ có thể giúp họ để xử lý tốt hơn các cuộc gọi khách hàng khó khăn.Lego-chuyến thăm-13-510"Đôi khi bạn cần phải chạm vào sản phẩm để biết những gì một khách hàng nói về," nói Monika Lütke-Daldrup tại LEGO.Thực hiện điều này một phần thường xuyên của cuộc sống liên hệ với Trung tâm bằng cách đưa sản phẩm mới ra lên sàn và hiển thị chúng trong các khu vực chung.9.... Sau đó bán đấu giá off sản phẩm Hiển thị mục cho tổ chức từ thiệnNếu bạn đang làm việc trong một môi trường nhịp độ nhanh với rất nhiều sản phẩm mới được phát hành trong suốt năm, sàn liên hệ Trung tâm nhanh chóng có thể trở nên đông đúc với các màn hình hiển thị.Lego-chuyến thăm-14-510Một cách tốt để

Kết quả (Việt) 2:

Dưới đây là một số ý tưởng chúng tôi nhặt từ quý khách đến thăm trung tâm LEGO xúc ở Slough.

LEGO Fact file
khối lượng Liên hệ - mỗi năm Du lịch trong nước:
1,8 triệu cuộc gọi và email trên toàn cầu trên 3 trang web. Khoảng một phần ba được trả lời từ các trung tâm Anh.
Outbound:
Không có (trừ khi theo dõi trên một trường hợp inbound)
Đại lý thấp mùa -
90 FTE
mùa cao (Sept-Jan) -
120 FTE
1. Sử dụng "Go, Look, See" cách tiếp cận để giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề

Thời gian tới, một vấn đề được nêu ra trong một cuộc họp nhóm, hãy thử sử dụng "Go, Look, See" cách tiếp cận trước khi bạn có bất kỳ hành động để giải quyết nó.

thay vì rắc rối-chụp với thông tin hạn chế, đi điều tra các vấn đề chính mình để đạt được cái nhìn sâu sắc đầu tay vào căn nguyên. Điều này có thể liên quan đến ngồi với một đại lý để chứng kiến những vấn đề như nó xảy ra trực tiếp trên một cuộc gọi.

Một khi bạn đã thu thập được thông tin này, bạn có thể ăn trở lại đội tuyển và sử dụng nó để giúp phát triển một giải pháp.

2. Hãy đối xử với tất cả các địa chỉ liên lạc đến với cùng một mức độ quan trọng

đối xử với tất cả các địa chỉ liên lạc của khách hàng của bạn với cùng một mức độ quan trọng - bất kể kênh họ đi vào thông qua.

Tại trung tâm LEGO xúc, ngay cả chữ viết tay của trẻ em được quét vào hệ thống và xử lý với tầm quan trọng giống như một email liên quan đến một truy vấn sản phẩm.

3. Căn tiếng nói của các trung tâm liên lạc bằng cách "ghi" một khách hàng hư cấu

một cách tốt để sắp xếp các tiếng nói của trung tâm liên lạc của bạn trên tất cả các kênh là tạo ra một khách hàng hư cấu.

Khách hàng hư cấu này cần phải có một tên, tuổi, sở thích và đặc điểm tính cách phản ánh mục tiêu của bạn nhân khẩu học - và sẽ là tiêu điểm cho các bài tập như tạo ra các mẫu email.

để giúp giữ niềm vui phong cách của họ và hấp dẫn, các mẫu chuẩn LEGO được viết bằng một cách mà họ có thể được gửi ra cho một 8-năm- cậu bé tên là Max, hoặc đọc cho Max của cha mẹ. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các mẫu tiêu chuẩn là dễ hiểu bởi một đứa trẻ.

Họ cũng có mẫu nhắm vào cha mẹ (tính cách của người khác) và chỉnh các chữ cái, như phong cách của Max là không thích hợp cho một đơn khiếu nại nghiêm trọng.

Lego-tham-20v2-510
họp Megan một vài thành viên của nhóm LEGO
4. Đặt một số điện thoại trong phần đầu thư của mỗi email

Làm cho nó dễ dàng cho một khách hàng gọi cho trung tâm liên lạc sau khi nhận được một email bằng cách đặt số lượng dịch vụ khách hàng trong đầu lá thư.

Bạn cũng có thể tham khảo này trong email của chính nó. Ví dụ, "Nếu bạn muốn thảo luận về bất cứ điều này chi tiết hơn, xin vui lòng gọi số điện thoại sau đây [số chèn] nằm ở đầu thư."

Chỉ cần nhớ để cập nhật các mẫu email của bạn nên thay đổi số.

5. Xác định lại "giá trị công ty" của bạn là "giá trị với người tiêu dùng"

Đặt khách hàng của bạn thực sự là trung tâm của hoạt động kinh doanh của bạn bằng cách định nghĩa lại "giá trị công ty" của bạn là "giá trị với người tiêu dùng".

Những giá trị này sau đó sẽ thông báo cho các giai điệu của các cuộc gọi điện thoại của bạn là tốt như phong cách của mẫu email của bạn.

Lego-tham-11-510
Căn tin được trang trí với những hình ảnh LEGO có chủ đề
6. Khuyến khích các đại lý để nhận ra nhau với "Số 1" chứng từ

Peer-to-peer công nhận là một cách tuyệt vời để thúc đẩy tinh thần trên sàn trung tâm liên lạc.

Một cách để làm điều này là để khuyến khích các đại lý để nhận ra những việc làm tốt của nhau với "Số 1 "chứng từ. Những chứng từ có thể được trao cho nói "cảm ơn bạn rất nhiều để làm [chèn lý] đối với tôi".

Leog-số-một-voucher-image-510
Mẫu của LEGO "Number 1" chứng từ
này có thể được tăng cường bởi các quản lý đội bằng cách thưởng cho các đại lý khi họ thu thập chúng. Ví dụ, khi một đại lý có 3 "Số 1" chứng từ, họ có thể nhận được một bữa ăn trưa miễn phí từ nhà ăn.

7. Giúp giữ cho phòng break-out sạch bằng cách luân phiên đội vào "Nhà bếp Duty"

Một cách tốt để giữ cho các không gian công cộng sạch sẽ và gọn gàng trong suốt cả ngày - không có nó trở thành công việc của một người - là để đưa từng nhóm trên "bếp Duty" trong một tuần . tại một thời điểm

"Nhà bếp Duty" có thể được luân chuyển giữa các nhóm khác nhau trong suốt cả năm, với rota được hiển thị trên các ván ốp tường hoặc bảng thông báo chung.

Rotating trách nhiệm này cũng nên giúp đỡ để khuyến khích hành vi có lương tâm trong phòng nghỉ-ra - và ngăn chặn cốc bẩn từ chất đống trên mặt.

8. Thường xuyên cung cấp cho các đại lý các cơ hội để xử lý các sản phẩm mới

Cho các đại lý các cơ hội thường xuyên để có được sản phẩm mới ra khỏi hộp của mình có thể giúp họ xử lý tốt hơn các cuộc gọi của khách hàng khó khăn.

Lego-tham-13-510

"Đôi khi bạn cần phải chạm vào sản phẩm để biết những gì một khách hàng là nói về ", Monika Lütke-Daldrup tại LEGO cho biết.

Thực hiện điều này một phần trong cuộc sống của trung tâm liên lạc bằng cách đưa sản phẩm mới ra trên sàn nhà và hiển thị chúng trong khu vực xã.

9. ... Sau đó bán đấu giá các mặt hàng trưng bày sản phẩm cho tổ chức từ thiện

Nếu bạn đang làm việc trong một môi trường nhịp độ nhanh với rất nhiều sản phẩm mới được tung ra trong suốt cả năm, các sàn trung tâm liên lạc có thể nhanh chóng trở nên đông đúc với các mục hiển thị.

Lego-tham-14-510

A cách tốt để