For decades, many researchers have

For decades, many researchers have developed a service perspective (Zeithaml, 2009, Ramsaran
and Fowdar, 2007). Chang (2008) describes that the concept of service quality should be
generally approached from the customer‟s point of view because they may have different values,
different ground of assessment, and different circumstances. Parasuraman, Zeithaml and Berry
(1990) mention that service quality is an extrinsically perceived attribution based on the
customer‟s experience about the service that the customer perceived through the service
encounter. According to the work of Kumra (2008), service quality is not only involved in the
final product and service, but also involved in the production and delivery process, thus
employee involvement in process redesign and commitment is important to produce final tourism
products or services.
Another research study on service quality is presented by Grönroos (2007) who focuses on a
model that is a comparison between customer expectations of the service and their experience of
the service they have received before. This model is named “total perceived service quality”. As
he emphasizes on what customer is really looking for and what they evaluate, the service quality
is based on two dimensions. The first dimension is the technical quality and this dimension refers
to the outcome, what is delivered or what the customer gets from the service. The next dimension
is the functional quality which refers to the manner in which the service is delivered or how it is
delivered. Both dimensions affect the corporate image and the perception of quality in various
ways. According to total perceived service quality model, perceived quality of a service is not
only affected by the experiences of the quality dimensions that the consumer used for evaluating
whether quality is perceived as good, neutral, or bad. It is al also affected by the perceived
quality of given service as well as the outcome of the evaluation process.

Kết quả (Việt) 1:

Trong thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển một quan điểm dịch vụ (Zeithaml, 2009, Ramsaranvà Fowdar, 2007). Chang (2008) Mô tả các khái niệm về chất lượng dịch vụ mới cónói chung tiếp cận từ customer‟s điểm của xem, bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau,đất khác nhau của đánh giá và hoàn cảnh khác nhau. Parasuraman, Zeithaml và Berryđề cập đến (1990) dịch vụ chất lượng là một ghi nhận thức extrinsically dựa trên cácCustomer‟s kinh nghiệm về dịch vụ mà khách hàng nhận thức thông qua các dịch vụcuộc gặp gỡ. Theo công việc của Kumra (2008), chất lượng dịch vụ không chỉ được tham gia trong cáccuối cùng sản phẩm và dịch vụ, nhưng cũng tham gia vào quá trình sản xuất và phân phối, vì vậynhân viên tham gia vào quá trình thiết kế lại và cam kết là rất quan trọng để sản xuất cuối cùng du lịchsản phẩm hoặc dịch vụ.Một nghiên cứu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được trình bày bởi Grönroos (2007) đã tập trung vào mộtMô hình là một so sánh giữa các khách hàng mong đợi của các dịch vụ và kinh nghiệm của họ trongCác dịch vụ mà họ đã nhận được trước khi. Mô hình này được đặt tên "tất cả cảm nhận dịch vụ chất lượng". Nhưông nhấn mạnh vào những gì khách hàng thực sự tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụDựa trên hai chiều. Kích thước đầu tiên là kỹ thuật chất lượng và kích thước này đề cậpvới kết quả, những gì được giao hoặc những gì khách hàng được từ các dịch vụ. Tiếp theo kích thướclà chất lượng chức năng đó đề cập đến cách thức mà các dịch vụ được giao hoặc làm thế nào nó làchuyển giao. Kích thước cả hai ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và nhận thức về chất lượng khác nhaucách. Theo mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận tất cả, cảm nhận chất lượng của một dịch vụ không phải làchỉ bị ảnh hưởng bởi những kinh nghiệm của các kích thước chất mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giácho dù chất lượng được coi là tốt, trung tính, hay xấu. Nó là al cũng bị ảnh hưởng bởi những nhận thứcchất lượng cung cấp dịch vụ cũng như kết quả của quá trình đánh giá.

Kết quả (Việt) 2:

Trong nhiều thập kỷ, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển một quan điểm dịch vụ (Zeithaml, 2009, Ramsaran
và Fowdar, 2007). Chang (2008) mô tả rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ nên
thường tiếp cận từ phía khách hàng "của quan điểm vì họ có thể có giá trị khác nhau,
mặt đất khác nhau về đánh giá và hoàn cảnh khác nhau. Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1990) đề cập đến chất lượng dịch vụ là một sự ghi nhận extrinsically dựa trên
khách hàng "của kinh nghiệm về các dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ
gặp gỡ. Theo các công việc của Kumra (2008), chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến các
sản phẩm cuối cùng và dịch vụ, mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và giao hàng, do đó
nhân viên tham gia vào quá trình thiết kế lại và cam kết là quan trọng để sản xuất du lịch chính thức
các sản phẩm hoặc dịch vụ .
một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được trình bày bởi Grönroos (2007), người tập trung vào một
mô hình đó là một sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về
các dịch vụ mà họ đã nhận được trước đó. Mô hình này được đặt tên là "tổng số chất lượng dịch vụ cảm nhận". Như
ông nhấn mạnh vào những gì khách hàng thực sự đang tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụ
dựa trên hai chiều. Các kích thước đầu tiên là chất lượng kỹ thuật và kích thước này đề cập
đến kết quả, những gì được giao hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ này. Các yếu tố tiếp theo
là chất lượng chức năng trong đó đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp hoặc làm thế nào nó được
chuyển giao. Cả hai khía cạnh ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và nhận thức về chất lượng trong nhiều
cách khác nhau. Theo tổng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng cảm nhận của một dịch vụ không
chỉ bị ảnh hưởng bởi những kinh nghiệm của các kích thước chất lượng mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giá
xem liệu chất lượng được coi là tốt, trung lập, hay xấu. Đó là al cũng bị ảnh hưởng bởi những cảm nhận
chất lượng dịch vụ nhất định cũng như kết quả của quá trình đánh giá.