.Japanese Customer Service Means Al

.Japanese Customer Service Means Always Having to Say You’re Sorry
Posted on August 22, 2009 | 28 Comments
BowingJps

The only thing we deliver or are trying to deliver to our guests is satisfaction . . . we have nothing else…In our business, no excuse is accepted when something goes wrong…”

Koichi Satoh
President and General Manager, Hotel Okura

One of the common complaints I hear from Japanese folks about American customer service is that when Americans break a promise, rather than apologizing they make excuses. This is more a gap in cultural expectations than an indictment of American manners. And it begs some questions:

Why are Americans so uncomfortable apologizing?

Why is it that when confronted with criticism, many Americans tend to get defensive?

And why would the Japanese be any different?

American behavior is driven to a large degree by how Americans define the concept of responsibility within the context of a society that values individualism. So back to the first two questions: why are Americans uncomfortable apologizing and why so defensive? The answer is that the mere act of apologizing in America is often interpreted as an admission of personal (read “individual”) guilt. After all, someone’s got to accept responsibility. No surprise that no one wants to step forward and take the rap as it can wreak havoc on one’s reputation or career. For this reason, when Americans give “reasons” for making a mistake they are, more often than not, on the defensive–victims of circumstance outside of their control. No one told me about the schedule change! And so on.

In contrast, the Japanese tend to dilute responsibility by divvying it up amongst team members. And since apologizing is less an admission of guilt than an expression of regret that someone was inconvenienced, it makes it a lot easier for Japanese to apologize than Americans. So everyone apologizes and it’s all good!

The Japanese put a lot of importance on honoring social commitments. The Confucian code of morality dictates that if a promise is made, then the honorable man must do his utmost to fulfill it at all costs. Not to do so would be a terrible loss of face. This helps explain why the Japanese have less tolerance for accepting “reasons” given after a promise has gone unfulfilled, especially if the broken promise involves the almighty customer. Most explanations deemed reasonable by American standards would be called “excuses” by most Japanese. And while this doesn’t jibe well with the American concept of “fairness”, it’s how the Japanese see the world through their Confucian-colored glasses. Breaking a promise in Japanese society requires some pretty dire circumstances before you can expect any sympathy or understanding.

So if a mistake is made with your Japanese customer (whether it was your fault or not), the best thing to do is bow and say Moshi wake gozaimasen, literally, “There is no excuse.” How interesting that the most polite way of apologizing in Japanese in essence forbids the offender to even consider making an excuse.

A Japanese executive at a large tier-one automotive company told me years ago that all his suppliers made mistakes, but the good ones responded quickly to rectify their problems. The message here is, if you goof up with a Japanese customer don’t hesitate to apologize. Then focus on rectifying the problem immediately. Sincerity carries a lot of weight with the Japanese, so offering a small gift, discount or concession goes a long way in making things right. In the end the Japanese customer will judge you on both your effort and end results. Fulfilling your promise to “take care of the problem immediately” is not only your ticket to redemption; it’s an opportunity to grow even closer to your customer.

Kết quả (Việt) 1:

. Có nghĩa là dịch vụ khách hàng Nhật bản luôn luôn cần phải nói rằng bạn đang xin lỗiĐăng ngày 22 tháng 8 năm 2009 | 28 Bình luậnBowingJpsCác chỉ điều chúng tôi cung cấp hoặc đang cố gắng để cung cấp cho khách hàng của chúng tôi là sự hài lòng... chúng tôi không có gì khác... Trong kinh doanh của chúng tôi, không có lý do gì được chấp nhận khi gặp khó khăn..."Koichi SatohChủ tịch và tổng giám đốc, khách sạn OkuraMột trong những khiếu nại phổ biến tôi nghe từ Nhật bản folks về dịch vụ khách hàng người Mỹ là khi người Mỹ phá vỡ một lời hứa, chứ không phải xin lỗi họ làm cho bào chữa. Đây là thêm một khoảng cách trong những kỳ vọng văn hóa hơn một bản cáo trạng của cách cư xử người Mỹ. Và nó đặt ra một số câu hỏi:Tại sao là người Mỹ rất khó chịu xin lỗi?Tại sao là nó rằng khi phải đối mặt với những lời chỉ trích, nhiều người Mỹ có xu hướng để có được phòng thủ?Và tại sao Nhật bản sẽ bất kỳ khác nhau?Hành vi của người Mỹ là lái xe đến một mức độ lớn của làm thế nào người Mỹ định nghĩa khái niệm về trách nhiệm trong bối cảnh của một xã hội chủ nghĩa cá nhân giá trị đó. Vì vậy quay lại lần đầu tiên hai câu hỏi: tại sao là người Mỹ khó chịu xin lỗi và lý do tại sao phòng thủ như vậy? Câu trả lời là rằng việc chỉ xin lỗi ở Mỹ thường được giải thích như là nhập học của tội lỗi cá nhân (đọc "cá nhân"). Sau khi tất cả, ai đó đã phải chấp nhận trách nhiệm. Không có gì ngạc nhiên khi không ai muốn bước chuyển tiếp và mất rap vì nó có thể làm cho hả havoc trên danh tiếng hoặc nghề nghiệp. Vì lý do này, khi người Mỹ đưa ra "lý do" để làm cho một sai lầm chúng, thường xuyên hơn không, trên các phòng thủ-nạn nhân của hoàn cảnh bên ngoài kiểm soát của họ. Không ai nói với tôi về sự thay đổi lịch trình! Và như vậy.Ngược lại, người Nhật có xu hướng để pha loãng trách nhiệm bởi divvying nó giữa các thành viên trong nhóm. Và kể từ khi xin lỗi là ít hơn là nhập học của tội lỗi hơn so với một biểu hiện rất tiếc rằng một người nào đó được inconvenienced, nó làm cho nó dễ dàng hơn rất nhiều cho Nhật bản để xin lỗi hơn người Mỹ. Vì vậy, xin lỗi tất cả mọi người và nó là tất cả tốt!The Japanese put a lot of importance on honoring social commitments. The Confucian code of morality dictates that if a promise is made, then the honorable man must do his utmost to fulfill it at all costs. Not to do so would be a terrible loss of face. This helps explain why the Japanese have less tolerance for accepting “reasons” given after a promise has gone unfulfilled, especially if the broken promise involves the almighty customer. Most explanations deemed reasonable by American standards would be called “excuses” by most Japanese. And while this doesn’t jibe well with the American concept of “fairness”, it’s how the Japanese see the world through their Confucian-colored glasses. Breaking a promise in Japanese society requires some pretty dire circumstances before you can expect any sympathy or understanding.So if a mistake is made with your Japanese customer (whether it was your fault or not), the best thing to do is bow and say Moshi wake gozaimasen, literally, “There is no excuse.” How interesting that the most polite way of apologizing in Japanese in essence forbids the offender to even consider making an excuse.A Japanese executive at a large tier-one automotive company told me years ago that all his suppliers made mistakes, but the good ones responded quickly to rectify their problems. The message here is, if you goof up with a Japanese customer don’t hesitate to apologize. Then focus on rectifying the problem immediately. Sincerity carries a lot of weight with the Japanese, so offering a small gift, discount or concession goes a long way in making things right. In the end the Japanese customer will judge you on both your effort and end results. Fulfilling your promise to “take care of the problem immediately” is not only your ticket to redemption; it’s an opportunity to grow even closer to your customer.

Kết quả (Việt) 2:

.Japanese Dịch vụ khách hàng Phương tiện Luôn Phải nói bạn đang Sorry
đăng vào ngày 22 tháng 8 năm 2009 | 28 Comments
BowingJps Điều duy nhất chúng tôi cung cấp hoặc đang cố gắng để cung cấp cho khách của chúng tôi là sự hài lòng. . . chúng tôi không có gì khác ... Trong kinh doanh của chúng tôi, không có lý do được chấp nhận khi có điều gì sai ... " Koichi Satoh Chủ tịch và Tổng Giám đốc, Hotel Okura Một trong những khiếu nại phổ biến, tôi nghe từ folks Nhật Bản về dịch vụ khách hàng Mỹ là khi người Mỹ phá vỡ một lời hứa, chứ không phải xin lỗi họ bào chữa. Đây là thêm một khoảng cách trong kỳ vọng văn hóa hơn là một bản cáo trạng về cách cư xử của Mỹ. Và nó đặt ra một số câu hỏi: Tại sao người Mỹ xin lỗi rất khó chịu? Tại sao khi đối mặt với những lời chỉ trích, nhiều người Mỹ có xu hướng để có được phòng thủ? Và tại sao người Nhật được bất kỳ khác nhau? hành vi của Mỹ đang hướng đến một mức độ lớn bằng cách xác định người Mỹ các khái niệm về trách nhiệm trong bối cảnh của một xã hội mà các giá trị cá nhân. Vì vậy, trở lại với hai câu hỏi đầu tiên: tại sao người Mỹ xin lỗi khó chịu và vậy tại sao phòng thủ? Câu trả lời là các hành động chỉ xin lỗi tại Mỹ thường được hiểu là một sự thừa nhận của cá nhân (đọc "cá nhân") cảm giác tội lỗi. Sau khi tất cả, ai đó đã chấp nhận trách nhiệm. Không có gì ngạc nhiên khi không ai muốn bước về phía trước và lấy rap vì nó có thể tàn phá của một người nổi tiếng hay sự nghiệp. Vì lý do này, khi người Mỹ cung cấp cho "lý do" để làm cho một sai lầm mà họ đang có, thường xuyên hơn không, vào phòng ngự-nạn nhân của hoàn cảnh bên ngoài tầm kiểm soát của họ. Không ai nói với tôi về sự thay đổi lịch trình! Và như vậy. Ngược lại, người Nhật có xu hướng để pha loãng trách nhiệm bằng cách divvying nó lên giữa các thành viên trong nhóm. Và kể từ khi xin lỗi là ít một sự thừa nhận tội lỗi hơn là một biểu hiện của sự hối tiếc rằng có ai đó đang bất tiện, nó làm cho dễ dàng hơn rất nhiều cho Nhật Bản phải xin lỗi hơn người Mỹ. Vì vậy, tất cả mọi người xin lỗi và đó là tất cả tốt! Người Nhật đặt rất nhiều tầm quan trọng về lời cam kết xã hội. Mã Nho giáo về đạo đức ra lệnh rằng nếu một lời hứa được thực hiện, sau đó người đàn ông đáng kính phải làm hết sức mình để thực hiện nó bằng mọi giá. Không làm như vậy sẽ là một mất mát khủng khiếp của khuôn mặt. Điều này giúp giải thích tại sao người Nhật có ít khoan dung để chấp nhận "lý do" được đưa ra sau khi một lời hứa đã đi chưa được thực hiện, đặc biệt là nếu những lời hứa bị phá vỡ liên quan đến khách hàng toàn năng. Hầu hết các giải thích coi là hợp lý theo tiêu chuẩn của Mỹ sẽ được gọi là "bào chữa" bởi hầu hết người Nhật. Và trong khi điều này không đi đôi tốt với các khái niệm Mỹ của "công bằng", đó là cách người Nhật nhìn thế giới qua kính Khổng màu của họ. Phá vỡ một lời hứa trong xã hội Nhật yêu cầu một số trường hợp khá nghiêm trọng trước khi bạn có thể mong đợi bất kỳ sự thông cảm hay sự hiểu biết. Vì vậy, nếu một sai lầm được thực hiện với khách hàng Nhật của bạn (cho dù đó là lỗi của bạn hay không), điều tốt nhất để làm là cúi đầu và nói Moshi thức Gozaimasen, theo nghĩa đen, "Không có lý do gì." Làm thế nào thú vị là cách lịch sự nhất định xin lỗi trong tiếng Nhật trong bản chất cấm người phạm tội để thậm chí xem xét làm một cái cớ. Một giám đốc người Nhật ở tầng-một công ty ô tô lớn nói với tôi năm trước rằng tất cả các nhà cung cấp của mình đã sai lầm, nhưng những cái tốt đáp ứng một cách nhanh chóng để khắc phục vấn đề của họ. Thông điệp ở đây là, nếu bạn goof lên với một khách hàng Nhật Bản không ngần ngại để xin lỗi. Sau đó, tập trung vào chấn chỉnh vấn đề ngay lập tức. Chân mang rất nhiều trọng lượng với người Nhật, do đó tạo ra một món quà nhỏ, giảm giá hay chiết giảm đi một chặng đường dài trong việc đưa ra những điều đúng. Cuối cùng các khách hàng Nhật Bản sẽ đánh giá dựa trên cả hai nỗ lực và kết quả cuối cùng của bạn. Thực hiện lời hứa của mình để "chăm sóc của vấn đề ngay lập tức" không chỉ là vé của bạn để mua lại; nó là một cơ hội để phát triển thậm chí gần gũi hơn với khách hàng của bạn.