IErnc@~rrage and! ln1dc C@mp~aifnl'

IErnc@~rrage and! ln1dc C@mp~aifnl'i:s Even in a zero defections organization that aims for 100 percent service quality, fail- ures occur. A critical component of a service recovery strategy is thus to encourage and track complaints. Our Strategy Insight describes several ways in which customer complaints can be encouraged, Firms can utilizea number of ways to encourage and track complaints. Customer research can be designed specifically for this purpose through satisfaction surveys, critical incidents studies, and lost customer research, as discussed in Chapter 6. Toll- free call centers, e-mail, and pagers are now used to facilitate, encourage, and track complaints. Software applications in a number of companies also allow complaints to be analyzed, sorted, responded to, and tracked automatically.42 In some cases technology can anticipate problems and complaints before they hap- pen, allowing service employees to diagnose problems before the customer recognizes they exist. At companies such as IBM and Caterpillar, information systems have been implemented to anticipate equipment failures and to send out an electronic alert to the

Kết quả (Việt) 1:

IErnc@~rrage và! ln1dc C@mp~aifnl'i:s thậm chí trong một số không defections tổ chức nhằm mục đích cho 100 phần trăm chất lượng dịch vụ, thất bại-chức xảy ra. Một thành phần quan trọng của một dịch vụ phục hồi chiến lược là như vậy, để khuyến khích và theo dõi đơn khiếu nại. Hiểu biết chiến lược của chúng tôi mô tả một số cách trong đó khách hàng khiếu nại có thể được khuyến khích, công ty có thể utilizea số cách để khuyến khích và theo dõi các khiếu nại. Nghiên cứu khách hàng có thể được thiết kế đặc biệt cho mục đích này thông qua các cuộc khảo sát sự hài lòng, nghiên cứu các sự cố quan trọng và bị mất khách hàng nghiên cứu, như được thảo luận trong chương 6 Số điện thoại miễn phí cuộc gọi Trung tâm, e-mail, và máy nhắn tin được sử dụng để tạo điều kiện, khuyến khích, và theo dõi đơn khiếu nại. Phần mềm ứng dụng trong một số công ty cũng cho phép khiếu nại để được phân tích, sắp xếp, trả lời, và theo dõi automatically.42 trong một số trường hợp công nghệ có thể dự đoán các vấn đề và khiếu nại trước khi họ hap-bút, cho phép nhân viên dịch vụ chẩn đoán vấn đề trước khi khách hàng nhận ra họ tồn tại. Tại các công ty như IBM và sâu bướm, Hệ thống thông tin đã được thực hiện để dự đoán thiết bị thất bại và gửi ra một cảnh báo điện tử để các

Kết quả (Việt) 2:

IErnc @ ~ rrage và! ln1dc C @ mp ~ aifnl'i: s Ngay cả trong một tổ chức không đào tẩu nhằm mục đích cho chất lượng dịch vụ 100 phần trăm, biện fail- xảy ra. Một thành phần quan trọng của một chiến lược phục hồi dịch vụ là như vậy, để khuyến khích và theo dõi khiếu nại. Chiến lược Cái nhìn sâu sắc của chúng tôi mô tả một số cách thức mà khách hàng khiếu nại có thể được khuyến khích, công ty có thể utilizea số cách để khuyến khích và theo dõi khiếu nại. nghiên cứu khách hàng có thể được thiết kế đặc biệt cho mục đích này thông qua các cuộc khảo sát sự hài lòng, nghiên cứu sự cố quan trọng, và mất đi nghiên cứu khách hàng, như đã thảo luận ở chương 6. Toll- các trung tâm cuộc gọi miễn phí, e-mail, máy nhắn tin và đang được sử dụng để tạo điều kiện, khuyến khích, và theo dõi khiếu nại. Phần mềm ứng dụng trong một số công ty cũng cho phép khiếu nại phải được phân tích, sắp xếp, trả lời, và theo dõi automatically.42 Trong một số trường hợp công nghệ có thể dự đoán các vấn đề và khiếu nại trước khi họ hap- bút, cho phép các nhân viên dịch vụ để chẩn đoán các vấn đề trước khi khách hàng nhận họ hiện hữu. Tại các công ty như IBM và Caterpillar, hệ thống thông tin đã được thực hiện để dự đoán thiết bị thất bại và để gửi ra một cảnh báo điện tử cho