4. Research methodThis study explor

4. Research method
This study explores CRM system usage and evaluates systems’ effectiveness in organizational contexts. Given the exploratory nature of this study, a qualitative case study approach was used. The case studies allowed the researchers to learn about CRM systems in their business contexts and explore various factors that affected the usefulness of the systems. Case studies are specifically appropriate for information systems research; due to the rapid pace of information systems evolution, previous studies of the phenomena are limited. Case studies provide researchers with valuable insights to study phenomena and generate theories from practice (Benbasat et al. 1987). Three Canadian organizations were selected for this study. These organizations represent different industries and vary in terms of CRM capabilities, system development levels and organizational characteristics (see Table 2). The organizations use CRM systems and other information systems to support customer relations and processes. Call centres, POS and customer databases are the main operational systems used. For customer analysis, the electronics organization uses data warehouse and data mining systems, but the other two organizations largely rely on Excel analyses. In regard to collaborative systems, e-mail, company websites and social media (e.g., Facebook, online communities and forums) are the main means of communication with customers. Each organization has several internal portals to support customer-related processes. The electronics organization has an e-support website to provide online customer services.

Kết quả (Việt) 1:

4. nghiên cứu phương phápNghiên cứu này khám phá sử dụng hệ thống CRM và đánh giá hiệu quả của hệ thống trong bối cảnh tổ chức. Đưa ra bản chất của thăm dò của nghiên cứu này, một cách tiếp cận chất lượng nghiên cứu đã được sử dụng. Các nghiên cứu trường hợp được cho phép các nhà nghiên cứu để tìm hiểu về hệ thống CRM trong bối cảnh kinh doanh của họ và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến tính hữu dụng của các hệ thống. Nghiên cứu trường hợp là đặc biệt thích hợp cho các nghiên cứu hệ thống thông tin; do tốc độ nhanh chóng của thông tin hệ thống phát triển, các nghiên cứu trước đây của các hiện tượng được giới hạn. Trường hợp nghiên cứu cung cấp các nhà nghiên cứu với những hiểu biết có giá trị để nghiên cứu hiện tượng và tạo ra lý thuyết từ thực tế (Benbasat et al. 1987). Ba tổ chức Canada đã được lựa chọn cho nghiên cứu này. Các tổ chức đại diện cho ngành công nghiệp khác nhau và khác nhau về khả năng CRM, các hệ thống phát triển cấp và tổ chức đặc điểm (xem bảng 2). Các tổ chức sử dụng hệ thống CRM và các hệ thống thông tin để hỗ trợ quan hệ khách hàng và quá trình. Gọi Trung tâm, POS và khách hàng cơ sở dữ liệu là các hệ điều hành chính được sử dụng. Đối với khách hàng phân tích, tổ chức điện tử sử dụng kho dữ liệu và hệ thống khai thác dữ liệu, nhưng hai tổ chức khác chủ yếu dựa trên phân tích Excel. Liên quan đến hệ thống hợp tác, thư điện tử, trang web công ty và các phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ như, Facebook, cộng đồng trực tuyến và diễn đàn) là những phương tiện chính của các giao tiếp với khách hàng. Mỗi tổ chức có một số cổng nội bộ để hỗ trợ khách hàng liên quan đến quá trình. Tổ chức thiết bị điện tử có một trang web e-hỗ trợ để cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Kết quả (Việt) 2:

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này tìm hiểu CRM hệ thống sử dụng và đánh giá hiệu quả các hệ thống 'trong bối cảnh tổ chức. Do tính chất thăm dò của nghiên cứu này, một cách tiếp cận nghiên cứu định tính được sử dụng. Các nghiên cứu trường hợp cho phép các nhà nghiên cứu tìm hiểu về hệ thống CRM trong bối cảnh kinh doanh của mình và khám phá các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hữu ích của hệ thống. Nghiên cứu trường hợp là đặc biệt thích hợp cho việc nghiên cứu các hệ thống thông tin; do tốc độ nhanh chóng của hệ thống thông tin tiến hóa, các nghiên cứu trước đó của hiện tượng này là hạn chế. Nghiên cứu trường hợp cung cấp cho các nhà nghiên cứu hiểu biết giá trị để nghiên cứu hiện tượng và tạo ra lý thuyết từ thực tế (Benbasat et al. 1987). Ba tổ chức của Canada đã được lựa chọn cho nghiên cứu này. Các tổ chức đại diện cho các ngành công nghiệp khác nhau và khác nhau về khả năng CRM, trình độ phát triển hệ thống và đặc điểm tổ chức (xem Bảng 2). Các tổ chức sử dụng các hệ thống CRM và hệ thống thông tin khác để hỗ trợ quan hệ khách hàng và quy trình. Các trung tâm cuộc gọi, POS và cơ sở dữ liệu khách hàng là các hệ thống hoạt động chính được sử dụng. Đối với phân tích khách hàng, các tổ chức điện tử sử dụng kho dữ liệu và hệ thống khai thác dữ liệu, nhưng hai tổ chức khác chủ yếu dựa trên các phân tích Excel. Đối với hệ thống hợp tác, e-mail, trang web công ty và phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ, Facebook, cộng đồng trực tuyến và diễn đàn) là phương tiện chính của giao tiếp với khách hàng. Mỗi tổ chức có một số cổng thông nội bộ để hỗ trợ các quy trình liên quan đến khách hàng. Các tổ chức điện tử có một trang web e-hỗ trợ để cung cấp các dịch vụ khách hàng trực tuyến.