needed because not only is the cost

needed because not only is the cost of retaining an existing
customer less than the cost of acquiring a new customer but
also existing customers cost less to maintain than newly
acquired customers (Reichheld 1996). However, establishing
a link between satisfaction ratings and repurchase
behavior has not been easy for most firms. Some have even
labeled satisfaction measurement a "trap" and argued for
curtailing satisfaction measurement efforts (Reichheld
1996). Doing so may be a mistake. Theoretically, satisfaction
ratings should be linked to repurchase behavior. Yet this
link may be difficult to observe in a commercial satisfaction
survey if satisfaction ratings vary because of differences in
customer characteristics. As such, managers may erroneously
conclude that the relationship between satisfaction
and repurchase behavior is nonexistent and direct resources
away from managing customer satisf^ition. This may leave
them competitively disadvantaged as (Hher finns attract and
retain customers, leaving an even smaller pool of customers
for them.

Kết quả (Việt) 2:

cần thiết vì không chỉ là chi phí duy trì một hiện tại
của khách hàng thấp hơn chi phí của việc mua lại một khách hàng mới nhưng
cũng khách hàng hiện tại chi phí ít hơn để duy trì hơn mới được
khách hàng mua (Reichheld 1996). Tuy nhiên, việc thiết lập
một liên kết giữa xếp hạng sự hài lòng và mua lại
hành vi không dễ dàng đối với hầu hết các công ty. Một số thậm chí còn
dán nhãn đo lường sự hài lòng của một "cái bẫy" và lập luận cho
giảm bớt những nỗ lực đo lường sự hài lòng (Reichheld
1996). Làm như vậy có thể là một sai lầm. Về mặt lý thuyết, sự hài lòng
xếp hạng nên được liên kết để mua lại hành vi. Tuy nhiên điều này
liên kết có thể khó khăn để quan sát trong một sự hài lòng thương mại
khảo sát sự hài lòng nếu xếp hạng khác nhau do sự khác biệt về
đặc điểm của khách hàng. Như vậy, các nhà quản lý sai lầm có thể
kết luận rằng mối quan hệ giữa sự thỏa mãn
và hành vi mua lại là nguồn tài nguyên không tồn tại và trực tiếp
đi từ quản lý satisf khách hàng ^ ition. Điều này có thể để lại
cho họ cạnh tranh hoàn cảnh khó khăn như (Hher Phần Lan thu hút và
giữ chân khách hàng, để lại một hồ bơi nhỏ hơn của khách hàng
cho họ.