Many companies consider investments

Many companies consider investments in complaint handling as means of increasing customer commitment and building customer loyalty. Firms are not well informed, however, on how to deal successfully with service failures or the impact of complaint handling strategies. In this study, the authors find that a majority of complaining customers were dissatisfied with recent complaint handling experiences. Using justice theory, the authors also demonstrate that customers evaluate complaint incidents in terms of the outcomes they receive, the procedures used to arrive at the outcomes, and the nature of the interpersonal treatment during the process. In turn, the authors develop and test competing hypotheses regarding the interplay between satisfaction with complaint handling and prior experience in shaping customer trust and commitment. The results support a quasi "brand equity" perspective-whereas satisfaction with complaint handling has a direct impact on trust and commitment, prior positive experiences mitigate, to a limited extent, the effects of poor complaint handling. Implications for managers and scholars are discussed.

Kết quả (Việt) 1:

Nhiều công ty xem xét đầu tư trong đơn khiếu nại xử lý như là phương tiện gia tăng khách hàng cam kết và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Công ty không phải cũng thông báo, Tuy nhiên, trên làm thế nào để đối phó thành công với dịch vụ thất bại hoặc tác động của khiếu nại xử lý chiến lược. Trong nghiên cứu này, các tác giả thấy rằng đa số khiếu nại khách hàng là không hài lòng với đơn khiếu nại tại xử lý những kinh nghiệm. Sử dụng công lý lý thuyết, các tác giả cũng chứng minh rằng khách đánh giá sự cố đơn khiếu nại về kết quả họ nhận được, các thủ tục được sử dụng để đi đến kết quả, và bản chất của việc điều trị giữa các cá nhân trong quá trình. Lần lượt, các tác giả phát triển và thử nghiệm các giả thuyết cạnh tranh liên quan đến hổ tương tác dụng giữa sự hài lòng với xử lý khiếu nại và kinh nghiệm trong việc định hình khách hàng tin tưởng và cam kết. Các kết quả hỗ trợ quan điểm "vốn chủ sở hữu thương hiệu" quasi-trong khi sự hài lòng với xử lý khiếu nại có một tác động trực tiếp trên sự tin tưởng và cam kết, kinh nghiệm tích cực trước khi giảm thiểu, đến một mức độ hạn chế, hiệu ứng xử lý khiếu nại nghèo. Tác động đối với quản lý và học giả được thảo luận.

Kết quả (Việt) 2:

Nhiều công ty xem xét đầu tư trong đơn khiếu nại xử lý như là phương tiện gia tăng cam kết của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp đang không rõ thông tin, tuy nhiên, làm thế nào để đối phó thành công với những thất bại dịch vụ hoặc các tác động của chiến lược xử lý đơn khiếu nại. Trong nghiên cứu này, các tác giả thấy rằng một phần lớn của khách hàng phàn nàn không hài lòng với những kinh nghiệm xử lý đơn khiếu nại gần đây. Sử dụng lý thuyết lý, các tác giả cũng chứng minh rằng khách hàng đánh giá sự cố khiếu nại về kết quả mà họ nhận được, các thủ tục được sử dụng để đi đến kết quả, và bản chất của việc điều trị giữa các cá nhân trong quá trình này. Đổi lại, các tác giả phát triển và thử nghiệm cạnh tranh ra giả thiết về sự tương tác giữa sự hài lòng với việc xử lý khiếu nại và kinh nghiệm trong việc hình thành sự tin tưởng của khách hàng và cam kết. Các kết quả hỗ trợ một quasi "vốn chủ sở hữu thương hiệu" góc nhìn trong khi sự hài lòng với việc xử lý đơn khiếu nại có ảnh hưởng trực tiếp trên sự tin tưởng và cam kết, kinh nghiệm tích cực trước khi giảm nhẹ, đến một mức độ hạn chế, ảnh hưởng của nghèo khiếu nại xử lý. Những gợi ý cho các nhà quản lý và các học giả được thảo luận.