Answer from Richard Brown, VP of sa

Answer from Richard Brown, VP of sales EMEA for Interactive Intelligence (www.inin.com)Anyone in the contact centre industry will know that dealing with upset customers has simply become part of the territory. Recently customers seem to be getting more aggressive with agents, especially those on the inbound side, which can often lead to an innocent agent bearing the brunt of an angry customer’s outburst. However, an agent is not defenceless and needs to be able to demonstrate that they are the ones in control of the interaction. There are a few steps that they can take to diffuse potentially difficult situations.

Keep Cool

Agents should ensure that they remain calm and don’t take the situation personally. This may be easier said than done, especially when a customer is screaming about a problem the agent had no part in creating but, as a call centre consultant once told me, “Agents who control their emotions deal from a position of strength.”

Listen Closely

Let the customer air their complaint without interrupting, and take written notes if necessary to better understand why the person is upset. In most cases once an irate customer knows someone is listening and is actually sympathetic they will calm down and are then more inclined to listen.

Gather the facts and assess the problem in full

As the saying goes, the customer is always right. Yet this is not always the case. Whether a customer is right or wrong, listen attentively to get their point of view, ask questions and reiterate that you can appreciate why they’re upset. This helps lower the person’s defences and gives you a better chance of proposing a resolution. Above all else if you or your company are at fault or have made a mistake, admit it.

Provide an equitable solution

There is nothing more important than keeping the customer happy, but ensure that your actions are also in line with business objectives. Replacing a defective product or offering a billing adjustment, even if the customer is actually the one in the wrong can be better for your business in the long term. Spending £500 to retain a customer who spends £5,000 annually can be considered money well spent. Issue a proclamation of, “Here’s what we’ll do,” and then do it to the customer’s satisfaction.

As the first point of contact within your company it is important to invest in continuous training, on-demand coaching, call recording and scoring, scripted “solutions” and post-call customer surveys to prepare agents to deal with irate customers more effectively than ever.

Solutions such as Interactive Intelligence’s portfolio of Customer Feedback Management products can help deliver all of these benefits.

Interaction Feedback, with a wizard-driven interface, is software that allows call centres to write their own customer satisfaction surveys and determine how often they are carried out. The product portfolio also offers real-time speech analytics, identifying changes in the customer’s or the agent’s voice to detect a heightened state of emotion. An alert can then be sent to a supervisor allowing them to coach the agent using the whisper function of Interactive Intelligence’s Customer Interaction Center or to jump into the interaction, helping to achieve first-call resolution.

Sue CookeAnswer from Sue Cooke, Senior Operational and People Consultant, Budd (www.budd.uk.com)This is a very interesting issue and one that many contact centres experience but fail to tackle fully, allowing it to become one of the reasons for staff attrition.

As with many things there is more to do than training!

Firstly look at your recruitment process: If dealing with unhappy customers is part of your agents’ everyday business you should be reflecting this in your recruitment selection process:

Make sure that you are up front and honest about the type of calls your prospective agents can expect to receive when you’re discussing the job role with them
Make sure the recruitment process evaluates personality and the skills and competencies required to handling conflict successfully
Secondly review your coaching and training process:

How to handle challenging customers should be a part of your induction training
Let your new agents listen to challenging calls that have been handled well by experienced staff
Make sure your training plan includes regular workshops to build on those skills
Thirdly empower the talent in your teams:

Use your team meetings to include everyone’s ‘hints and tips’ on handling difficult customers
Empower the experts in each team to coach others
Tips for changing a challenging call into a positive experience for the customer and the agent
Think about the last time you felt really angry – close your eyes and remember how you felt at the time. Did you want to talk or listen?
The first thing that most angry people need to do is:

have their say
So you need to:

listen and make acknowledging signals
You will find it very difficult

Kết quả (Việt) 1:

Câu trả lời từ Richard Brown, phó giám đốc bán hàng EMEA Đối với tương tác thông minh (www.inin.com) ai trong ngành công nghiệp liên hệ Trung tâm sẽ biết rằng giao dịch với khách hàng khó chịu chỉ đơn giản là đã trở thành một phần của lãnh thổ. Gần đây khách dường như nhận được tích cực hơn với các đại lý, đặc biệt là những người ở bên trong nước, mà thường xuyên có thể dẫn đến một đại lý vô tội mang gánh nặng của sự trồi lên của một khách hàng tức giận. Tuy nhiên, một đại lý không che và nhu cầu để có thể chứng minh rằng họ là những người thuộc quyền kiểm soát của sự tương tác. Chúng ta có một vài bước mà họ có thể làm để khuếch tán tình huống có khả năng khó khăn.Giữ mát mẻCác đại lý phải đảm bảo rằng họ giữ bình tĩnh và không có tình hình cá nhân. Điều này có thể được dễ dàng hơn nói hơn làm, đặc biệt là khi một khách hàng la hét về một vấn đề các đại lý đã có không có phần nào trong việc tạo ra, nhưng, như một cuộc gọi Trung tâm tư vấn nói với tôi, "đại lý kiểm soát cảm xúc của họ đối phó từ một vị trí của sức mạnh."Nghe chặt chẽHãy để các khách hàng máy đơn khiếu nại của họ mà không gián đoạn, và viết ghi chép nếu cần thiết để hiểu rõ hơn về lý do tại sao những người là khó chịu. Trong nhiều trường hợp khi một khách hàng irate biết một ai đó lắng nghe và là thực sự thông cảm họ sẽ bình tĩnh xuống và sau đó thêm nghiêng để lắng nghe.Thu thập các sự kiện và đánh giá các vấn đề đầy đủNhư nói đi, khách hàng luôn luôn đúng. Tuy nhiên, điều này không luôn luôn là trường hợp. Cho dù một khách hàng là đúng hay sai, lắng nghe chăm chú để có được điểm của họ xem, đặt câu hỏi và nói cách khác bạn có thể đánh giá lý do tại sao họ đang buồn bã. Điều này giúp hạ thấp những người bảo vệ và cung cấp cho bạn một cơ hội tốt hơn của đề xuất các giải pháp. Trên tất cả nào khác, nếu bạn hoặc công ty của bạn lỗi hoặc đã thực hiện một sai lầm, thừa nhận nó.Cung cấp một giải pháp công bằngKhông có gì quan trọng hơn giữ khách hàng hài lòng, nhưng đảm bảo rằng hành động của bạn đều phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Thay thế sản phẩm khiếm khuyết hay cung cấp một điều chỉnh thanh toán, ngay cả khi khách hàng thực sự là một trong những sai trái có thể tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn trong dài hạn. Chi tiêu £500 để giữ lại một khách hàng người chi tiêu £5,000 mỗi năm có thể được coi là tiền cũng chi tiêu. Phát hành một tuyên bố, "Ở đây là chúng ta sẽ làm gì," và sau đó làm nó đến sự hài lòng của khách hàng.Như là điểm đầu tiên của số liên lạc trong công ty của bạn, nó là quan trọng để đầu tư vào đào tạo liên tục, theo nhu cầu huấn luyện, cuộc gọi ghi âm và ghi, viết kịch bản "giải pháp" và khảo sát ý kiến khách hàng sau cuộc gọi để chuẩn cho các đại lý để đối phó với các khách hàng irate có hiệu quả hơn hơn bao giờ hết.Các giải pháp như danh mục đầu tư tương tác thông minh quản lý thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm có thể giúp cung cấp tất cả những lợi ích này.Thông tin phản hồi tương tác, với một giao diện thuật sĩ định hướng, là phần mềm cho phép các cuộc gọi các trung tâm để viết riêng của khách hàng khảo sát sự hài lòng và xác định như thế nào thường họ được thực hiện. Danh mục đầu tư của sản phẩm cũng cung cấp các bài phát biểu thời gian thực phân tích, xác định các thay đổi trong giọng nói của khách hàng hoặc các đại lý để phát hiện trạng thái cao của cảm xúc. Cảnh báo có thể được gửi cho một giám sát viên cho phép họ để huấn luyện viên các đại lý bằng cách sử dụng chức năng thì thầm của Trung tâm tình báo tương tác khách hàng tương tác hoặc nhảy vào tương tác, giúp đỡ để đạt được độ phân giải cuộc gọi đầu tiên.Sue CookeAnswer Operational Sue Cooke, cao cấp và mọi người tư vấn, Budd (www.budd.uk.com) đây là một vấn đề rất thú vị và là một trong nhiều người liên hệ với Trung tâm trải nghiệm nhưng không thành công để giải quyết đầy đủ, cho phép nó trở thành một trong những lý do nhân viên tiêu hao.Như với nhiều điều có nhiều hơn để làm hơn là đào tạo!Trước tiên nhìn vào quá trình tuyển dụng của bạn: nếu các giao dịch với khách hàng không hài lòng là một phần của đại lý kinh doanh hàng ngày bạn nên phản ánh điều này trong quá trình tuyển dụng lựa chọn của bạn:Hãy chắc chắn rằng bạn đang lên phía trước và trung thực về các loại cuộc gọi đại lý tiềm năng của bạn có thể mong đợi để nhận được khi bạn đang thảo luận về vai trò công việc với họĐảm bảo rằng quá trình tuyển dụng đánh giá tính cách và các kỹ năng và năng lực cần thiết để xử lý xung đột thành côngThứ hai, xem xét quá trình huấn luyện và đào tạo của bạn:Làm thế nào để xử lý các thách thức khách hàng nên là một phần của đào tạo cảm ứng của bạnHãy để các đại lý của bạn mới nghe đầy thách thức các cuộc gọi đã được xử lý tốt bởi đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệmĐảm bảo rằng kế hoạch đào tạo của bạn bao gồm các hội thảo thường xuyên để xây dựng trên những kỹ năngBa là trao quyền cho những tài năng trong nhóm của bạn:Sử dụng các cuộc họp nhóm của bạn để bao gồm tất cả mọi người 's 'gợi ý và lời khuyên' trên xử lý các khó khăn kháchTrao quyền cho các chuyên gia trong mỗi đội để huấn luyện viên khácLời khuyên cho việc thay đổi một thách thức gọi thành một kinh nghiệm tích cực cho các khách hàng và đại lýHãy nghĩ về lần cuối cùng bạn cảm thấy thực sự tức giận-nhắm mắt lại và nhớ làm thế nào bạn cảm thấy tại thời điểm. Bạn có muốn nói chuyện hoặc nghe?Điều đầu tiên mà người dân tức giận nhất cần phải làm là: có nói của họVì vậy, bạn cần phải:lắng nghe và thực hiện ghi nhận tín hiệuBạn sẽ tìm thấy nó rất khó khăn

Kết quả (Việt) 2:

Câu trả lời từ Richard Brown, phó chủ tịch EMEA bán hàng cho Interactive Intelligence (www.inin.com) Bất cứ ai trong ngành công nghiệp trung tâm liên lạc sẽ biết rằng đối phó với khách hàng khó chịu có chỉ đơn giản là trở thành một phần của lãnh thổ. Gần đây khách hàng dường như nhận tích cực hơn với các đại lý, đặc biệt là những người ở bên trong nước, mà thường có thể dẫn đến một đại lý vô tội mang gánh nặng của sự bùng nổ một khách hàng giận dữ của. Tuy nhiên, một đại lý không phải là khả năng tự vệ và cần để có thể chứng minh rằng họ là những người kiểm soát sự tương tác. Có một vài bước mà họ có thể làm để khuếch tán tình huống tiềm ẩn khó khăn.

Giữ mát

Đại lý phải đảm bảo họ giữ bình tĩnh và không có tình trạng cá nhân. Đây có thể nói dễ hơn làm, đặc biệt là khi một khách hàng đang la hét về một vấn đề các đại lý không có phần trong việc tạo ra, nhưng, như một nhà tư vấn tâm gọi một lần nói với tôi, "Đại lý người kiểm soát cảm xúc của họ đối phó từ một vị trí của sức mạnh."

Nghe chặt chẽ

Hãy để khách hàng khiếu nại sóng của họ mà không bị gián đoạn, và ghi chép bằng văn bản nếu cần thiết để hiểu rõ hơn tại sao người ta khó chịu. Trong hầu hết các trường hợp, khi một khách hàng giận dữ biết ai đó đang lắng nghe và thực sự có cảm tình họ sẽ bình tĩnh và sau đó được hơn nghiêng để lắng nghe.

Tập hợp các sự kiện và đánh giá các vấn đề trong toàn

Khi nói đi, khách hàng luôn luôn đúng. Tuy nhiên, đây không phải là luôn luôn như vậy. Cho dù khách hàng là đúng hay sai, lắng nghe chăm chú để có được quan điểm của họ, đặt câu hỏi và nhắc lại rằng bạn có thể hiểu được tại sao họ bực tức. Điều này giúp làm giảm phòng thủ của người này và cung cấp cho bạn một cơ hội tốt hơn đề xuất một giải pháp. Trên hết, nếu bạn hoặc công ty của bạn có lỗi hoặc đã thực hiện một sai lầm, thừa nhận nó.

Cung cấp một giải pháp công bằng

Không có gì quan trọng hơn việc giữ khách hàng hài lòng, nhưng đảm bảo rằng các hành động của bạn cũng là phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Việc thay thế một sản phẩm bị lỗi hoặc đưa ra một sự điều chỉnh thanh toán, thậm chí nếu khách hàng thực sự là một trong những sai lầm có thể được tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn trong thời gian dài. Chi tiêu £ 500 để giữ khách hàng dành 5.000 £ mỗi năm có thể được xem là tiền cũng chi tiêu. Ban hành một công bố, "Đây là những gì chúng tôi sẽ làm", và sau đó làm cho sự hài lòng của khách hàng.

Như là điểm liên lạc đầu tiên trong công ty của bạn, điều quan trọng là đầu tư vào đào tạo theo yêu cầu huấn luyện, ghi âm cuộc gọi và ghi bàn liên tục , kịch bản "giải pháp" và các cuộc điều tra khách hàng sau cuộc gọi để chuẩn bị các đại lý để đối phó với khách hàng giận dữ một cách hiệu quả hơn bao giờ hết.

các giải pháp như danh mục đầu tư Interactive Intelligence của các sản phẩm Quản lý khách hàng phản hồi có thể giúp cung cấp tất cả những lợi ích này.

Tương tác Phản hồi, với một wizard- giao diện điều khiển, là phần mềm cho phép các trung tâm cuộc gọi để viết khảo sát sự hài lòng của khách hàng của mình và xác định mức độ thường xuyên được thực hiện. Các danh mục sản phẩm cũng cung cấp phân tích bài phát biểu thời gian thực, xác định những thay đổi trong các khách hàng hay giọng nói của đại lý để phát hiện một trạng thái cao của cảm xúc. Một cảnh báo có thể được gửi đến một người giám sát cho phép họ để huấn luyện các nhân viên sử dụng các chức năng thì thầm của Trung tâm Customer Interaction Interactive Intelligence hay nhảy vào sự tương tác, giúp đỡ để đạt được độ phân giải đầu tiên gọi.

Sue CookeAnswer từ Sue Cooke, Senior hoạt động và nhân dân Tư vấn, Budd (www.budd.uk.com) Đây là một vấn đề rất thú vị và một trong đó nhiều trung tâm liên lạc kinh nghiệm nhưng thất bại trong việc giải quyết đầy đủ, cho phép nó trở thành một trong những lý do cho nhân viên tiêu hao.

Như với nhiều điều có nhiều ! để làm hơn là đào tạo

tiên nhìn vào quá trình tuyển dụng của bạn: Nếu giao dịch với khách hàng không hài lòng là một phần của kinh doanh hàng ngày các đại lý của bạn bạn nên phản ánh điều này trong quá trình lựa chọn tuyển dụng của bạn:

Hãy chắc chắn rằng bạn đang lên phía trước và trung thực về các loại cuộc gọi đại lý tiềm năng của bạn có thể mong đợi để nhận được khi bạn đang thảo luận về vai trò công việc với họ
Hãy chắc chắn rằng quá trình tuyển dụng đánh giá nhân cách và các kỹ năng và năng lực cần thiết để xử lý các xung đột thành công
Thứ hai xem xét quá trình huấn luyện và đào tạo của bạn:

Làm thế nào để xử lý các thách thức khách hàng phải là một phần của đào tạo cảm ứng của bạn
Hãy để các đại lý mới của bạn lắng nghe các cuộc gọi đầy thử thách đó đã được xử lý tốt bởi đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm
Hãy chắc chắn rằng kế hoạch đào tạo của bạn bao gồm hội thảo thường xuyên để xây dựng trên những kỹ năng
Thứ ba trao quyền cho các tài năng trong đội của bạn:

Sử dụng các cuộc họp nhóm của bạn để bao gồm tất cả mọi người của ' gợi ý và lời khuyên 'xử lý khách hàng khó
Trao quyền cho các chuyên gia trong mỗi đội để huấn luyện người khác
Lời khuyên cho việc thay đổi một cuộc gọi đầy thách thức thành một kinh nghiệm tích cực cho khách hàng và các đại lý
Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn cảm thấy thực sự tức giận - nhắm mắt lại và nhớ làm thế nào bạn cảm thấy vào thời điểm đó. Có phải bạn muốn nói chuyện hay nghe?
Điều đầu tiên mà mọi người tức giận nhất cần phải làm là:

có nói của họ
Vì vậy, bạn cần phải:

lắng nghe và làm cho các tín hiệu nhận biết
bạn sẽ thấy nó rất khó khăn