This article compares the influence

This article compares the influence of service quality on customer satisfaction in the United Kingdom and the United States and considers the moderating effect of systematic customer feedback and complaint processes. Propositions are developed concerning country differences based on British conservatism. Hypotheses were tested using data from the International Service Study. The results support the conservatism hypothesis, empirically demonstrating that customer reaction to good service is similar, but U.K. and U.S. customers tend to respond differently to poor service encounters based on cultural norms. The authors propose that customer feedback is an often-overlooked factor in explaining the relationship between service quality and customer satisfaction. Much valuable customer feedback may be unrealized in Britain, thus losing the opportunity to improve service design and delivery and creating a vicious cycle. Without intervention, British service firms will continue to deliver levels of service lower than would be acceptable in the United States.

Kết quả (Việt) 1:

Bài viết này so sánh ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng sự hài lòng trong Vương Quốc Anh và Hoa Kỳ và sẽ xem xét ảnh hưởng duyệt của khách hàng có hệ thống quy trình thông tin phản hồi và khiếu nại. Đề xuất được phát triển liên quan đến sự khác biệt quốc gia dựa trên anh bảo thủ. Giả thuyết đã được thử nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu từ nghiên cứu dịch vụ quốc tế. Kết quả hỗ trợ giả thuyết bảo thủ, empirically chứng minh rằng phản ứng khách hàng dịch vụ tốt là tương tự, nhưng U.K. và Mỹ khách có xu hướng để đáp ứng một cách khác nhau để dịch vụ kém gặp dựa trên các chỉ tiêu văn hóa. Các tác giả đề xuất rằng khách hàng thông tin phản hồi là một yếu tố thường bỏ qua trong việc giải thích mối quan hệ giữa các dịch vụ chất lượng và khách hàng hài lòng. Nhiều thông tin phản hồi có giá trị khách hàng có thể chưa thực hiện được ở Anh, do đó giảm cơ hội để cải thiện dịch vụ thiết kế và giao hàng và tạo ra một vòng luẩn quẩn. Mà không có sự can thiệp, công ty dịch vụ anh sẽ tiếp tục cung cấp mức độ dịch vụ thấp hơn sẽ được chấp nhận tại Hoa Kỳ.

Kết quả (Việt) 2:

Bài viết này so sánh ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trên hài lòng khách hàng ở Vương quốc Anh và Hoa Kỳ và xem xét hiệu quả quản của thông tin phản hồi của khách hàng và quy trình khiếu nại có hệ thống. Mệnh đề được phát triển liên quan đến sự khác biệt quốc gia dựa trên sự bảo thủ Anh. Giả thuyết đã được thử nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu từ Nghiên cứu dịch vụ quốc tế. Các kết quả ủng hộ giả thuyết bảo thủ, thực nghiệm chứng minh rằng phản ứng của khách hàng với dịch vụ tốt là tương tự, nhưng khách hàng Anh và Mỹ có xu hướng phản ứng khác nhau để gặp gỡ người nghèo dịch vụ dựa trên các tiêu chuẩn văn hóa. Các tác giả đề xuất rằng thông tin phản hồi của khách hàng là một yếu tố thường bị bỏ qua trong việc giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nhiều thông tin phản hồi của khách hàng có giá trị có thể được chưa thực hiện ở Anh, do đó mất cơ hội để cải thiện thiết kế và cung cấp dịch vụ và tạo ra một vòng luẩn quẩn. Nếu không có sự can thiệp, công ty dịch vụ Anh sẽ tiếp tục cung cấp mức độ dịch vụ thấp hơn sẽ được chấp nhận tại Hoa Kỳ.