AbstractThis paper presents the res

Abstract
This paper presents the results of a study designed to gather information on communication
between an accounting firm and its clients. We first provide descriptive information on clients'
perceptions regarding the frequency, method, and importance of communication with their
accounting firm. We then provide evidence on the relationship between effective communication
and both client satisfaction and accounting firm/client conflict. We find that that the use of
effective communication techniques by an accounting firm is positively related to client
satisfaction and negatively related to firm/client conflict. The overall results of this study suggest
that accounting firms can effectively use collaborative communication, which focuses on using
communication to build better relationships between firms, to manage client relations.
Introduction
he importance of communication in business relationships is well established.
In fact,
communication has been described as the most important element to the successful interchange
between firms (Bleeke and Ernst, 1993, p. xvi). Marketing researchers have made significant strides
in understanding how communication between firms can be effectively managed (see eg, Mohr, Fisher and Nevin,
1996; 1999).
One method used by firms to manage relationships with customers is collaborative communication, which
focuses on using communication to build better relationships between firms. Collaborative communication involves
four components: (1) frequency of communication, (2) direction of communication (emphasizing two-way
communication), (3) formality of communication (having set communication policies and procedures in place), and
(4) the use of influence tactics to emphasize common goals between the firms (Mohr, Fisher and Nevin, 1996;
1999). Collaborative communication has been found to be effective in increasing client satisfaction with and
commitment to a firm (Anderson and Weitz, 1992; Mohr, Fisher and Nevin, 1999; Morgan and Hunt, 1994; Keith,
Jackson, and Crosby, 1990; Cannon 1999).
Although a significant amount of research has been conducted on using communication to manage client
relationships in various settings, we are unaware of any dealing specifically with accounting firms. While there is
considerable evidence that effective communication skills are positively related to success in accounting (see eg,
Stowers and White, 1999; Gingras, 1987; Henry and Razzouk, 1988), such research has only examined
communication at the individual level. Research on communication at the accounting firm level is lacking. This
study extends research on firm-to-firm communication to the accounting firm setting by examining the relationship
between effective communication and two important attributes of the accounting firm/client relationship: client
satisfaction and firm/client conflict. Extending this research to the accounting firm setting will fill a significant gap
in the accounting literature.
This paper reports the results of a study focusing on methods of communication between an accounting
firm and its clients, and the relationship between effective communication and both client satisfaction and
firm/client conflict. We first provide descriptive information on clients' perceptions regarding the frequency,
T
________________________________________
Page 2
The Journal of Applied Business Research
Volume 20, Number 3
82
method, and importance of communication with their accounting firm.
Information comparing the firm’s
communication methods to how clients prefer to be communicated with can assist accounting firms in establishing
more effective communication policies and in managing client relationships better. We then provide evidence that
effective communication is positively related to client satisfaction and negatively related to firm/client conflict.
Hypothesis Development
Firms can and do use different elements of collaborative communication to effectively communicate with
their clients. Previous studies have found that collaborative communication is positively related to client satisfaction
(Anderson and Weitz, 1992; Mohr, Fisher and Nevin, 1999; Morgan and Hunt, 1994; Keith, Jackson, and Crosby,
1990; Cannon 1999). None of these studies, however, involved the accounting firm/client relationship.
Mohr, Fisher & Nevin (1999) examined the effect of collaborative communication on different channel
outcomes, including channel member satisfaction. Using a sample of computer manufacturers, they found that
collaborative communication was positively related to satisfaction with the manufacturer. In addition, the positive
effect of collaborative communication on satisfaction was stronger when channel members were independent from
the manufacturer. In particular, collaborative communication was more positively related to satisfaction when
ownership and franchising were not used, and when the manufacturer lacked power over the dealer.
Mohr, Fisher and Nevin's (1999) finding that collaborative communication was more positively related to
satisfaction when the manufacturer lacked power over the dealer provides useful information when applied to the
accounting firm setting. Accounting firms have less control over their clients than the manufacturing companies
examined in previous collaborative communication research. Because of the lack of control characteristic of the
accounting firm/client relationship, accounting firms should be able to effectively increase client satisfaction by
using collaborative communication.
We measured three elements of communication: frequency of communication, methods of communication,
and the importance of issues discussed. Conceptually, effective communication arises when communication is
frequent, bi-directional, and when more important issues are discussed. As noted above, this ideal mix of
communication techniques should lead to increased client satisfaction. As stated in the null form:
H1: Deviation from the ideal mix of collaborative communication techniques will result in lower client satisfaction.
We also examined whether effective communication is related to accounting firm/ client conflict. Conflict
in a channel relationship has been defined in various ways. Bowersox, Cooper, Lambert and Taylor (1980) define
conflict as “a situation in which one member of the channel perceives another member as engaging in behavior
designed to injure, thwart, or gain resources at its expense.” Excessive conflict is detrimental to channel
relationships.
Communication breakdown is one potential cause of channel conflict (Stern and Heskett, 1969). We
hypothesize that accounting firms can use effective communication techniques to minimize communication
breakdown and therefore reduce channel conflict. The use of an ideal mix of communication techniques should lead
to a decrease in firm/client conflict. As stated in the null form:
H2: Deviation from the ideal mix of collaborative communication techniques will result in higher accounting
firm/client conflict.
Methodology
This research was conducted by mail survey. The survey instrument was developed by the researchers and
designed to gather information on communication between an accounting firm and its clients. The survey
instrument collected information on (1) frequency of communication, (2) the method of communication actually
________________________________________
Page 3
The Journal of Applied Business Research
Volume 20, Number 3
83
used by the accounting firm, (3) the method of communication preferred by clients, and (4) the importance of the
issues discussed. Demographic data on the clients also was collected.
We also collected information on client satisfaction and conflict. Client satisfaction was measured on a
five-point Likert-type scale: The following five questions were designed to provide multiple measures of client
satisfaction: (1) “In general, I am pretty satisfied with my CPA firm,” (2) “Overall, my CPA firm is a good
company to do business with,” (3) “I want to retain my CPA firm,” (4) “Overall, my CPA firm's policies and
programs benefit my company,” and (5) “Overall, my CPA firm is very fair.” Respondents also were asked whether
they felt (1) anger, (2) frustration, (3) resentment, or (4) hostility as they reflected on their relationship with their
CPA firm. Respondents' answers to these four questions, as measured on a five-point Likert-type scale, were
designed to provide multiple measures of firm/client conflict.
The survey was mailed to all 292 sole proprietorship, partnership, and corporate clients of a large regional
accounting firm. (Clients that were either estates or trusts and clients for whom preparing personal federal or state
income tax returns was the only professional service rendered were not included in the sample.) The survey was
addressed to the primary client contact person for coordinating professional services with the accounting firm. A
second request was sent to non-respondents one month after the original survey was mailed. Usable responses were
received from 154 clients, a response rate of 53%.
3 Relationship of Communication to Client Satisfaction
A profile deviation methodology was used to assess the relationship between effective communication and
client satisfaction. This analysis uses deviations in the pattern of a given organizational unit from its ideal type or
pattern to test at the aggregate level (Conrad, Brown and Harmon, 1997). Initially, an ideal profile is theoretically or
empirically derived. Following the procedure used by Conrad, Brown, and Harmon (1997), our ideal profile was
empirically derived by using a calibration sample consisting of the top 10% of the cumulative communication index
scores. The highest scores in this index exhibit the most effective communication – the ideal profile. We divided
the sample into the top 10% of firms (the ideal profile) and the lower 90% of firms. We then tested whether the top
10% (those 14 firms with an in

Kết quả (Việt) 1:

Tóm tắtBài báo này trình bày kết quả của một nghiên cứu được thiết kế để thu thập thông tin về truyền thônggiữa một công ty kế toán và khách hàng của mình. Chúng tôi lần đầu tiên cung cấp thông tin mô tả về khách hàngnhận thức về tần số, phương pháp, và tầm quan trọng của thông tin liên lạc với họkế toán công ty. Sau đó chúng tôi cung cấp bằng chứng về mối quan hệ giữa giao tiếp hiệu quảvà sự hài lòng của khách hàng và công ty kế toán/khách hàng xung đột. Chúng tôi thấy rằng việc sử dụnggiao tiếp hiệu quả kỹ thuật bởi một công ty kế toán tích cực liên quan đến khách hàngsự hài lòng và tiêu cực liên quan đến công ty/khách hàng xung đột. Kết quả tổng thể của nghiên cứu này đề nghịcông ty kế toán có hiệu quả có thể sử dụng hợp tác truyền thông, trong đó tập trung vào bằng cách sử dụngtruyền thông để xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa các công ty, để quản lý quan hệ khách hàng.Giới thiệuông tầm quan trọng của truyền thông trong mối quan hệ kinh doanh là cũng được thành lập.Thực tếgiao tiếp đã được mô tả như là yếu tố quan trọng nhất để trao đổi thành cônggiữa công ty (Bleeke và Ernst, 1993, p. xvi). Các nhà nghiên cứu tiếp thị đã thực hiện những bước tiến quan trọngtrong sự hiểu biết làm thế nào giao tiếp giữa các công ty có thể hiệu quả quản lý (xem ví dụ như, Mohr, Fisher và Nevin,năm 1996; năm 1999).Một phương pháp được sử dụng bởi các công ty để quản lý các mối quan hệ với khách hàng là hợp tác truyền thông, màtập trung vào bằng cách sử dụng truyền thông để xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa các công ty. Liên quan đến việc hợp tác truyền thôngbốn thành phần: (1) tần số của giao tiếp, (2) hướng giao tiếp (nhấn mạnh hai chiềuthông tin liên lạc), các hình thức (3) giao tiếp (có thiết lập giao tiếp chính sách và thủ tục tại chỗ), và(4) việc sử dụng các ảnh hưởng chiến thuật để nhấn mạnh các mục tiêu chung giữa các công ty (Mohr, Fisher và Nevin, 1996;Năm 1999). hợp tác truyền thông đã được tìm thấy là có hiệu quả trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng với vàcác cam kết để một công ty (Anderson và Weitz, 1992; Mohr, Fisher và Nevin, 1999; Morgan và Hunt, 1994; Keith,Jackson, và Crosby, 1990; Pháo năm 1999).Mặc dù một số lượng đáng kể các nghiên cứu đã được tiến hành trên bằng cách sử dụng thông tin liên lạc để quản lý khách hàngmối quan hệ trong cài đặt khác nhau, chúng tôi đang không biết của bất kỳ giao dịch đặc biệt với công ty kế toán. Trong khi cóbằng chứng đáng kể rằng kỹ năng giao tiếp hiệu quả tích cực liên quan đến sự thành công trong kế toán (xem ví dụ như,Stowers và trắng, 1999; Gingras, năm 1987; Henry và Razzouk, năm 1988), nghiên cứu như vậy đã chỉ kiểm tratruyền thông ở cấp độ cá nhân. Nghiên cứu về truyền thông ở mức công ty kế toán là thiếu. Điều nàynghiên cứu mở rộng các nghiên cứu về công ty công ty truyền thông để các công ty kế toán thiết lập bằng cách kiểm tra mối quan hệgiữa giao tiếp hiệu quả và hai thuộc tính quan trọng của mối quan hệ khách hàng/công ty kế toán: khách hàngsự hài lòng và công ty/khách hàng xung đột. Mở rộng nghiên cứu này để thiết lập công ty kế toán sẽ điền vào một khoảng cách đáng kểtrong các tài liệu kế toán.Bài báo này báo cáo kết quả của một nghiên cứu tập trung vào phương pháp truyền thông giữa một kế toáncông ty và khách hàng của mình, và mối quan hệ giữa giao tiếp hiệu quả và cả hai sự hài lòng của khách hàng vàcông ty/khách hàng xung đột. Chúng tôi lần đầu tiên cung cấp thông tin mô tả về khách hàng nhận thức liên quan đến tần số,T________________________________________Trang 2Tạp chí nghiên cứu ứng dụng kinh doanhTập 20, số 382phương pháp, và tầm quan trọng của thông tin liên lạc với công ty kế toán của họ.Thông tin so sánh của công typhương pháp giao tiếp để làm thế nào khách hàng muốn được truyền đạt với có thể giúp công ty kế toán trong việc thiết lậpchính sách giao tiếp hiệu quả hơn và trong việc quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn. Sau đó chúng tôi cung cấp bằng chứng màgiao tiếp hiệu quả là tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực liên quan đến công ty/khách hàng xung đột.Phát triển giả thuyếtCông ty có thể và sử dụng các yếu tố khác nhau của hợp tác truyền thông hiệu quả giao tiếp vớikhách hàng của họ. Nghiên cứu trước đây đã tìm thấy rằng giao tiếp hợp tác tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng(Anderson và Weitz, 1992; Mohr, Fisher và Nevin, 1999; Morgan và Hunt, 1994; Keith, Jackson, và Crosby,năm 1990; Pháo năm 1999). Không ai trong số các nghiên cứu này, Tuy nhiên, liên quan đến mối quan hệ khách hàng/công ty kế toán.Mohr, Fisher & Nevin (1999) kiểm tra hiệu quả của các giao tiếp hợp tác trên các kênh khác nhaukết quả, bao gồm các kênh tài khoản của sự hài lòng. Sử dụng một mẫu của các nhà sản xuất máy tính, họ thấy rằnghợp tác truyền thông tích cực liên quan đến sự hài lòng với các nhà sản xuất. Ngoài ra, tích cựchiệu quả của các giao tiếp cộng tác về sự hài lòng là mạnh mẽ hơn khi thành viên kênh được độc lập từCác nhà sản xuất. Đặc biệt, hợp tác truyền thông hơn tích cực liên quan đến sự hài lòng khiquyền sở hữu và nhượng quyền thương mại đã không được sử dụng, và khi các nhà sản xuất không có quyền lực trên các đại lý.Mohr, Fisher và của Nevin (1999) tìm rằng giao tiếp hợp tác hơn tích cực liên quan đếnsự hài lòng khi các nhà sản xuất không có quyền lực trên các đại lý cung cấp thông tin hữu ích khi áp dụng cho cácthiết lập công ty kế toán. Kế toán công ty có ít hơn kiểm soát đối với khách hàng của họ so với các công ty sản xuấtkiểm tra trong nghiên cứu hợp tác truyền thông trước đây. Vì thiếu điều khiển đặc trưng của cáckế toán mối quan hệ khách hàng/công ty, công ty kế toán sẽ có thể để tăng hiệu quả sự hài lòng của khách hàng bằngsử dụng hợp tác truyền thông.Chúng tôi đo ba yếu tố giao tiếp: Các tần số của giao tiếp, phương pháp giao tiếp,và thảo luận về tầm quan trọng của vấn đề. Khái niệm, giao tiếp hiệu quả phát sinh khi truyền thôngthường xuyên, bi-directional, và khi các vấn đề quan trọng được thảo luận. Như đã nói ở trên, điều này lý tưởng trộn củakỹ thuật truyền thông nên dẫn đến gia tăng khách hàng hài lòng. Như đã nêu trong các hình thức bằng không:H1: Độ lệch từ sự pha trộn lý tưởng của hợp tác truyền thông kỹ thuật sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp.Chúng tôi cũng kiểm tra xem giao tiếp hiệu quả liên quan đến kế toán công ty / khách hàng xung đột. Xung độttrong một kênh mối quan hệ đã được định nghĩa trong nhiều cách khác nhau. Bowersox, Cooper, Lambert và Taylor (1980) xác địnhxung đột như "một tình huống trong đó một thành viên của các kênh nhận thức các thành viên khác như tham gia vào các hành vithiết kế để làm tổn thương, ngăn chặn, hoặc đạt được các nguồn lực với chi phí của nó." Quá nhiều xung đột là bất lợi cho kênhmối quan hệ.Sự cố giao tiếp là một trong những nguyên nhân tiềm năng của kênh xung đột (Stern và Heskett, 1969). Chúng tôiđưa ra giả thuyết rằng công ty kế toán có thể sử dụng giao tiếp hiệu quả kỹ thuật để giảm thiểu thông tin liên lạcphân tích và do đó làm giảm kênh xung đột. Sử dụng một sự pha trộn lý tưởng của kỹ thuật truyền thông nên dẫnđến sự sụt giảm trong công ty/khách hàng xung đột. Như đã nêu trong các hình thức bằng không:H2: Độ lệch từ sự pha trộn lý tưởng của hợp tác truyền thông kỹ thuật sẽ dẫn đến cao hơn kế toáncông ty/khách hàng xung đột.Phương phápNghiên cứu này được thực hiện bởi khảo sát thư. Dụng cụ khảo sát đã được phát triển bởi các nhà nghiên cứu vàđược thiết kế để thu thập thông tin về thông tin liên lạc giữa một công ty kế toán và khách hàng của mình. Cuộc khảo sátcông cụ thu thập thông tin về (1) tần số của giao tiếp, (2) các phương pháp giao tiếp thực sự________________________________________Trang 3Tạp chí nghiên cứu ứng dụng kinh doanhTập 20, số 383được sử dụng bởi các công ty kế toán, (3) phương pháp giao tiếp ưa thích của khách hàng, và (4) tầm quan trọng của cácvấn đề thảo luận. Các dữ liệu nhân khẩu học trên các khách hàng cũng được thu thập.Chúng tôi cũng thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng và xung đột. Sự hài lòng của khách hàng được đo trên một5-điểm Likert-loại quy mô: năm câu hỏi sau đây được thiết kế để cung cấp nhiều biện pháp của khách hàngsự hài lòng: (1) "Nói chung, tôi khá hài lòng với công ty CPA của tôi," ("2) nói chung, công ty CPA của tôi là một tốtcông ty để làm kinh doanh với,"(3)"Tôi muốn giữ lại công ty CPA của tôi,"(4)" tổng thể, chính sách của công ty CPA của tôi vàchương trình có lợi cho công ty của tôi,"và (5)"Nói chung, công ty CPA của tôi là rất công bằng." Người trả lời cũng được yêu cầu cho dùhọ cảm thấy (1) sự tức giận, (2) sự thất vọng, oán hận (3) hoặc (4) sự thù địch vì chúng phản ánh về mối quan hệ của họ với của họCông ty CPA. Người trả lời câu trả lời cho những câu hỏi bốn, được đo trên quy mô điểm Likert kiểu năm, đãđược thiết kế để cung cấp nhiều biện pháp của công ty/khách hàng xung đột.Cuộc khảo sát được gửi đến tất cả 292 sở hữu duy nhất, quan hệ đối tác và khách hàng doanh nghiệp của một khu vực lớnkế toán công ty. (Khách hàng được bất động sản hoặc tín thác và các khách hàng mà chuẩn bị cá nhân liên bang hay tiểu bangthuế thu nhập returns là dịch vụ chuyên nghiệp chỉ trả lại không được bao gồm trong mẫu.) Cuộc khảo sátgửi đến người liên hệ khách hàng chính cho phối hợp các dịch vụ chuyên nghiệp với các công ty kế toán. AThứ hai yêu cầu được gửi đến phòng không người trả lời một tháng sau khi các cuộc khảo sát ban đầu đã được gửi. Phản ứng có thể sử dụngnhận được từ khách hàng 154, một tỷ lệ phản ứng 53%.3 các mối quan hệ giao tiếp để sự hài lòng của khách hàngMột hồ sơ độ lệch phương pháp được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa giao tiếp hiệu quả vàsự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sử dụng sai trong các mô hình của một đơn vị tổ chức nhất định từ loại lý tưởng hoặcMô hình thử nghiệm ở mức tổng hợp (Conrad, Brown và Harmon, 1997). Ban đầu, một cấu hình lý tưởng là lý thuyết hoặcempirically có nguồn gốc. Sau khi thủ tục được sử dụng bởi Conrad, Brown và Harmon (1997), chúng tôi cấu hình lý tưởng làempirically bắt nguồn bằng cách sử dụng một mẫu hiệu chuẩn bao gồm 10% trên cùng của chỉ số tích lũy thông tin liên lạcđiểm số. Các điểm số cao nhất trong chỉ mục này thể hiện sự giao tiếp hiệu quả nhất-cấu hình lý tưởng. Chúng tôi chiamẫu vào top 10% của các công ty (cấu hình lý tưởng) và thấp hơn 90% của công ty. Chúng tôi sau đó được thử nghiệm cho dù đầu10% (những công ty 14 với một trong

Kết quả (Việt) 2:

Tóm tắt
Bài báo này trình bày kết quả của một nghiên cứu được thiết kế để thu thập thông tin về thông tin liên lạc
giữa một công ty kế toán và khách hàng của mình. Chúng tôi đầu tiên cung cấp thông tin mô tả về khách hàng
nhận thức về tần số, phương pháp, và tầm quan trọng của thông tin liên lạc của họ với
công ty kế toán. Sau đó chúng tôi cung cấp bằng chứng về mối quan hệ giữa truyền thông hiệu quả
và cả sự hài lòng của khách hàng và công ty kế toán / xung đột client. Chúng tôi thấy rằng việc sử dụng các
kỹ thuật truyền thông hiệu quả bởi một công ty kế toán là tích cực liên quan đến khách hàng
sự hài lòng và tiêu cực liên quan đến xung đột công ty / khách hàng. Kết quả tổng thể của nghiên cứu này cho thấy
rằng các công ty kế toán hiệu quả có thể sử dụng truyền thông hợp tác, trong đó tập trung vào việc sử dụng
truyền thông để xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa các doanh nghiệp, quản lý quan hệ khách hàng.
Giới thiệu
ông tầm quan trọng của truyền thông trong các mối quan hệ kinh doanh cũng được thành lập.
Trong thực tế,
thông tin liên lạc có được mô tả như là các yếu tố quan trọng nhất để trao đổi thành công
giữa các doanh nghiệp (Bleeke và Ernst, 1993, p. xvi). Các nhà nghiên cứu tiếp thị đã có những bước tiến đáng kể
trong việc tìm hiểu thông tin liên lạc giữa các doanh nghiệp có thể được quản lý một cách hiệu quả (xem ví dụ, Mohr, Fisher và Nevin,
1996; 1999).
Một phương pháp được sử dụng bởi các công ty để quản lý các mối quan hệ với khách hàng là thông tin liên lạc hợp tác, trong đó
tập trung vào việc sử dụng thông tin liên lạc để xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa các doanh nghiệp. Truyền thông hợp tác liên quan đến
bốn thành phần: (1) tần số thông tin liên lạc, (2) hướng của truyền thông (nhấn mạnh hai cách
giao tiếp), (3) hình thức liên lạc (có chính sách và thủ tục tại chỗ giao tiếp thiết lập), và
(4) việc sử dụng các chiến thuật ảnh hưởng để nhấn mạnh mục tiêu chung giữa các doanh nghiệp (Mohr, Fisher và Nevin, 1996;
1999). Truyền thông hợp tác đã được tìm thấy là có hiệu quả trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng với và
cam kết với một công ty (Anderson và Weitz, 1992; Mohr, Fisher và Nevin, 1999; Morgan và Hunt, 1994; Keith,
Jackson, và Crosby, 1990; Cannon 1999 ).
Mặc dù một số lượng đáng kể của nghiên cứu đã được tiến hành về việc sử dụng truyền thông để quản lý khách hàng
các mối quan hệ trong các thiết lập khác nhau, chúng tôi không biết bất cứ xử lý cụ thể với các công ty kế toán. Trong khi có
bằng chứng đáng kể rằng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả được tích cực liên quan đến sự thành công trong kế toán (xem ví dụ,
Stowers và trắng, 1999; Gingras, 1987; Henry và Razzouk, 1988), nghiên cứu như vậy đã chỉ kiểm tra
truyền thông ở cấp độ cá nhân. Nghiên cứu về truyền thông ở cấp độ công ty kế toán là thiếu. Đây
nghiên cứu mở rộng nghiên cứu về truyền thông công ty để công ty để thiết lập công ty kế toán bằng cách kiểm tra các mối quan hệ
giữa truyền thông hiệu quả và hai thuộc tính quan trọng của các công ty kế toán / mối quan hệ khách hàng: khách hàng
sự hài lòng và xung đột công ty / khách hàng. Mở rộng nghiên cứu này để thiết lập công ty kế toán sẽ lấp đầy một khoảng trống đáng kể
trong các tài liệu kế toán.
Bài viết này báo cáo các kết quả của một nghiên cứu tập trung vào phương pháp truyền thông giữa một kế toán
công ty và khách hàng của mình, và mối quan hệ giữa truyền thông hiệu quả và cả sự hài lòng của khách hàng và
công ty / khách hàng xung đột. Chúng tôi đầu tiên cung cấp các thông tin mô tả về nhận thức của khách hàng liên quan đến tần số,
T
________________________________________
Page 2
The Journal of Business Nghiên cứu Ứng dụng
Tập 20, Số 3
82
phương pháp, và tầm quan trọng của thông tin liên lạc với công ty kế toán của họ.
Thông tin so sánh của công ty
phương pháp truyền thông như thế nào khách hàng thích phải được truyền đạt với có thể giúp công ty kế toán trong việc thiết lập
các chính sách giao tiếp hiệu quả hơn trong việc quản lý và các mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Sau đó chúng tôi cung cấp bằng chứng rằng
giao tiếp hiệu quả là tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực liên quan đến xung đột công ty / khách hàng.
Giả thuyết phát triển
Các công ty có thể và không sử dụng các yếu tố khác nhau của truyền thông hợp tác để giao tiếp hiệu quả với
khách hàng của họ. Nghiên cứu trước đây đã phát hiện ra rằng truyền thông hợp tác là tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
(Anderson và Weitz, 1992; Mohr, Fisher và Nevin, 1999; Morgan và Hunt, 1994; Keith, Jackson, và Crosby,
1990; Cannon 1999). Không ai trong số những nghiên cứu này, tuy nhiên, liên quan đến các công ty kế toán / client mối quan hệ.
Mohr, Fisher & Nevin (1999) kiểm tra ảnh hưởng của truyền thông hợp tác trên các kênh khác nhau
kết quả, bao gồm cả sự hài lòng của thành viên kênh. Sử dụng một mẫu của các nhà sản xuất máy tính, họ thấy rằng
truyền thông hợp tác có quan hệ thuận với sự hài lòng của các nhà sản xuất. Ngoài ra, tích cực
hiệu quả của giao tiếp cộng tác vào sự hài lòng là mạnh mẽ hơn khi các thành viên kênh đã được độc lập từ
các nhà sản xuất. Đặc biệt, truyền thông hợp tác đã được tích cực hơn liên quan đến sự hài lòng khi
sở hữu nhượng quyền thương mại không được sử dụng, và khi các nhà sản xuất thiếu điện qua các đại lý.
Mohr, Fisher và Nevin (1999) tìm ra rằng truyền thông hợp tác đã được tích cực hơn liên quan đến
sự hài lòng khi các nhà sản xuất thiếu sức mạnh hơn các đại lý cung cấp thông tin hữu ích khi áp dụng cho các
thiết lập công ty kế toán. Công ty kế toán có kiểm soát ít hơn khách hàng của họ hơn so với các công ty sản xuất
được kiểm tra trong nghiên cứu truyền thông hợp tác trước đây. Bởi vì sự thiếu kiểm soát đặc trưng của các
mối quan hệ công ty kế toán / khách hàng, công ty kế toán nên có thể có hiệu quả tăng sự hài lòng của khách hàng
bằng. Sử dụng truyền thông hợp tác
Chúng tôi đo ba yếu tố của truyền thông: tần số của thông tin liên lạc, phương pháp truyền thông,
và tầm quan trọng của vấn đề thảo luận. Về mặt khái niệm, thông tin liên lạc hiệu quả phát sinh khi giao tiếp là
thường xuyên, hai hướng, và khi các vấn đề quan trọng hơn sẽ được thảo luận. Như đã nói ở trên, kết hợp lý tưởng này của
kỹ thuật truyền thông nên dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Như đã nêu trong các hình thức null:
H1: Độ lệch từ sự pha trộn lý tưởng của kỹ thuật truyền thông phối hợp sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp hơn.
Chúng tôi cũng kiểm tra xem giao tiếp hiệu quả có liên quan đến công ty kế toán / xung đột client. Xung đột
trong một mối quan hệ kênh được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Bowersox, Cooper, Lambert và Taylor (1980) định nghĩa
xung đột là "một tình huống trong đó một thành viên của kênh cảm nhận một thành viên khác như tham gia vào hành vi
được thiết kế để làm tổn thương, ngăn chặn, hoặc đạt được các nguồn lực với chi phí của nó." Xung đột quá mức là rất bất lợi cho kênh
các mối quan hệ.
sự cố truyền thông là một trong những nguyên nhân tiềm năng của xung đột kênh (Stern và Heskett, 1969). Chúng tôi
đưa ra giả thuyết rằng các công ty kế toán có thể sử dụng các kỹ thuật truyền thông hiệu quả để giảm thiểu truyền thông
cố và do đó làm giảm xung đột kênh. Việc sử dụng một sự kết hợp lý tưởng của kỹ thuật truyền thông nên dẫn
đến làm giảm xung đột công ty / khách hàng. Như đã nêu trong các hình thức null:
H2: Độ lệch từ sự pha trộn lý tưởng của kỹ thuật truyền thông phối hợp sẽ dẫn đến kế toán cao hơn
công ty / khách hàng xung đột.
Phương pháp
nghiên cứu này được tiến hành bằng cách điều tra mail. Công cụ điều tra được phát triển bởi các nhà nghiên cứu và
thiết kế để thu thập thông tin trên truyền thông giữa một công ty kế toán và khách hàng của mình. Cuộc khảo sát
cụ thu thập thông tin về (1) tần số thông tin liên lạc, (2) các phương pháp giao tiếp thực sự
________________________________________
Page 3
Tạp chí Nghiên cứu kinh doanh Ứng dụng
Tập 20, Số 3
83
được sử dụng bởi các công ty kế toán, (3) Phương pháp truyền thông ưa thích của khách hàng, và (4) tầm quan trọng của các
vấn đề thảo luận. Dữ liệu nhân khẩu học về các khách hàng cũng được thu thập.
Chúng tôi cũng thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng và xung đột. Khách hàng sự hài lòng được đo trên một
năm điểm Likert loại quy mô: Năm câu hỏi sau đây đã được thiết kế để cung cấp nhiều biện pháp của khách hàng
sự hài lòng: (1) "Nhìn chung, tôi khá hài lòng với công ty CPA của tôi" (2) "Nhìn chung , công ty CPA của tôi là một tốt
công ty để làm kinh doanh với "(3)" Tôi muốn giữ lại công ty CPA của tôi "(4)" Nhìn chung, các chính sách và công ty CPA của tôi
chương trình có lợi cho công ty của tôi, "và (5)" Nhìn chung , công ty CPA của tôi là rất công bằng. "Người trả lời cũng được hỏi liệu
họ cảm thấy (1) tức giận, (2) sự thất vọng, (3) sự oán giận, hoặc (4) sự thù địch khi chúng phản ánh về mối quan hệ của họ với họ
công ty CPA. Câu trả lời của người trả lời cho bốn câu hỏi, như được đo trên một năm điểm Likert loại quy mô, được
thiết kế để cung cấp nhiều biện pháp của công ty / xung đột client.
Cuộc điều tra được gửi đến tất cả 292 sở hữu duy nhất, quan hệ đối tác và khách hàng doanh nghiệp của một lớn khu vực
công ty kế toán. (Khách hàng hoặc là bất động sản hoặc tín thác và khách hàng cho người chuẩn bị liên bang hoặc tiểu bang cá nhân
khai thuế thu nhập đã được các dịch vụ chuyên nghiệp chỉ trả lại không được bao gồm trong mẫu.) Cuộc điều tra được
gửi cho khách hàng liên hệ với người hiện việc phối hợp dịch vụ chuyên nghiệp với các công ty kế toán. Một
yêu cầu thứ hai đã được gửi đến không được hỏi một tháng sau khi khảo sát ban đầu đã được gửi. Phản ứng có thể sử dụng được
nhận từ 154 khách hàng, một số trả lời là 53%.
3 Mối quan hệ của truyền thông cho khách hàng sự hài lòng
Một phương pháp sai lệch hồ sơ đã được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa truyền thông hiệu quả và
sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sử dụng độ lệch trong mô hình của một đơn vị tổ chức đưa ra từ mẫu người lý tưởng của mình hoặc
mô hình thử nghiệm ở cấp độ tổng (Conrad, Brown và Harmon, 1997). Ban đầu, một hồ sơ lý tưởng là lý thuyết hoặc
thực nghiệm thu được. Sau các thủ tục được sử dụng bởi Conrad, Brown, và Harmon (1997), hồ sơ lý tưởng của chúng tôi đã được
thực nghiệm thu được bằng cách sử dụng một mẫu hiệu chuẩn bao gồm top 10% của chỉ số truyền thông tích lũy
điểm số. Các điểm số cao nhất của chỉ số này thể hiện các thông tin liên lạc hiệu quả nhất - hồ sơ cá nhân lý tưởng. Chúng tôi chia
các mẫu vào top 10% các doanh nghiệp (các hồ sơ lý tưởng) và thấp hơn 90% các doanh nghiệp. Sau đó chúng tôi đã kiểm tra liệu các top
10% (14 những doanh nghiệp có một trong