CHAPTER 4:  EMPIRICAL DESCRIPTIONST

CHAPTER 4:  EMPIRICAL DESCRIPTIONS
This chapter is designed in a way that leads easily to the points that we wish to make
regarding our research questions and objectives of study and that are best aligned with
the methodological choices discussed earlier in the study. This means that, we will
discuss how data was collected, what sample we took, the way the questionnaire was
designed, the measurement of variables, coding of data.
The SERVQUAL model proposed by Parasuraman et al., (1988), was used as the main
guide for our structured questionnaire where data was collected accurately on the
customers’ expectations and perceptions of service quality. This guide provided
information on the following research purposes; to test the applicability of the
SERVQUAL model in the grocery store context and also to know how consumers
perceive service quality in grocery stores and identify which attributes bring
satisfaction.
4.1 The Questionnaire
We used the SERVQUAL 5 dimensions (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, and Empathy) which are subdivided into 22 statements, which were directed
to measuring service quality in the grocery stores in our case. We added one dimension,
product which is subdivided into two statements variety and quality of products. This
dimension is in line the technical quality dimension proposed by Gronroos, (1982)
which could be used to measure service quality and this is very relevant in the case of
grocery stores that mostly deal with goods.
As stipulated by the SERVQUAL model, the statements are divided into two parts, the
first part seeks to measure the expectations of customers and the second part seeks to
measure their perceptions. There is also a demographic part that provides general
information about respondents on age, gender, frequency of shopping and average
monthly expenditures. This is to enable us get a better understanding of the type
respondents and relate it to how they perceive service quality in grocery stores.
This questionnaire was discussed with the supervisor and then tested. From the testing,
respondents were quite comfortable with the questionnaire unless for some statements
like “do grocery stores keep their records well” (statement 9). Some respondents were
of the opinion that we cannot expect them to know it but some thought that it is possible
to know it. We however considered the statement in the final questionnaire because it is
actually possible for the customer to know this. This is because there are customers who
have had the need to have the purchase history in the grocery stores revisited in case of
faulty products that may need reimbursement or other abnormalities and we think it is a
good means to determine if grocery stores actually keep their records correctly.
We used the SERVQUAL model as the basis for the structured questionnaire because it
provides information on our research questions in which we are trying to know how
consumers perceive service quality in grocery stores by assessing the difference
between the expectation and perception of services experienced by consumers in

Kết quả (Việt) 1:

CHƯƠNG 4: MÔ TẢ THỰC NGHIỆMChương này được thiết kế theo phong cách dẫn một cách dễ dàng đến các điểm mà chúng tôi muốn thực hiệnliên quan đến nghiên cứu của chúng tôi các câu hỏi và các mục tiêu của nghiên cứu và được liên kết tốt nhất vớilựa chọn phương pháp thảo luận trước đó trong nghiên cứu. Điều này có nghĩa rằng, chúng ta sẽthảo luận về cách dữ liệu được thu thập, mẫu, chúng tôi đã, cách các câu hỏi đãthiết kế, đo lường các biến, mã hóa dữ liệu.Các mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và ctv., (1988), được sử dụng như là chínhhướng dẫn cho chúng tôi bản câu hỏi về cấu trúc nơi dữ liệu được thu thập một cách chính xác trên cáckhách hàng mong đợi và nhận thức về chất lượng dịch vụ. Hướng dẫn này cung cấpthông tin về các mục đích nghiên cứu sau; để kiểm tra các ứng dụng của cácMô hình SERVQUAL trong bối cảnh cửa hàng tạp phẩm và cũng có thể biết làm thế nào người tiêu dùngnhận thấy chất lượng dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóa và xác định các thuộc tính đó mang lạisự hài lòng.4.1 các câu hỏiChúng tôi sử dụng kích thước SERVQUAL 5 (Tangibles, độ tin cậy, đáp ứng,Bảo đảm, và cảm thông) mà được chia thành 22 câu, mà đã được đạo diễnđể đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa trong trường hợp của chúng tôi. Chúng tôi đã thêm một kích thước,sản phẩm này được chia thành hai báo cáo đa dạng và chất lượng sản phẩm. Điều nàyKích thước là trong dòng chất lượng kỹ thuật kích thước được đề xuất bởi Gronroos, (1982)đó có thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và điều này là rất có liên quan trong trường hợp củacửa hàng tạp hóa mà chủ yếu là đối phó với hàng hoá.Theo quy định của các mô hình SERVQUAL, những điều khoản được chia thành hai phần, cácphần đầu tiên tìm cách để đo sự mong đợi của khách hàng và phần thứ hai nhằmđánh giá nhận thức của họ. Đó cũng là một phần nhân khẩu học mà cung cấp chungthông tin về người được hỏi về tuổi tác, giới tính, tần số của các khu mua sắm và trung bìnhchi phí hàng tháng. Điều này là để cho phép chúng tôi nhận được một sự hiểu biết tốt hơn các loạingười trả lời và nó liên quan đến làm thế nào họ cảm nhận chất lượng dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóa.Câu hỏi này đã được thảo luận với người quản lý và sau đó thử nghiệm. Từ các thử nghiệm,người trả lời đã khá thoải mái với các câu hỏi trừ khi cho một số câuthích "làm cửa hàng tạp hóa giữ hồ sơ của họ cũng" (tuyên bố 9). Một số người trả lờinhững ý kiến mà chúng tôi không thể mong đợi họ biết điều đó nhưng một số nghĩ rằng nó có thểđể nhận biết nó. Tuy nhiên chúng tôi xem xét các tuyên bố trong các câu hỏi cuối cùng bởi vì nó làthực sự có thể cho khách hàng để biết điều này. Điều này là bởi vì không có khách ngườicó cần phải có lịch sử mua hàng tại các cửa hàng tạp hóa, xem xét lại trường hợp củasản phẩm bị lỗi có thể cần đòi bồi thường hoặc bất thường khác và chúng tôi nghĩ rằng đó là mộtcó nghĩa là tốt để xác định nếu cửa hàng tạp hóa thực sự giữ hồ sơ của họ một cách chính xác.Chúng tôi sử dụng các mô hình SERVQUAL như là cơ sở cho các câu hỏi có cấu trúc vì nócung cấp thông tin về các câu hỏi nghiên cứu của chúng tôi mà chúng tôi đang cố gắng để biết làm thế nàongười tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ trong các cửa hàng tạp hóa bằng cách đánh giá sự khác biệtgiữa kỳ vọng và nhận thức kinh nghiệm của người tiêu dùng trong các dịch vụ

Kết quả (Việt) 2:

CHƯƠNG 4: MÔ DỰA TRÊN KINH NGHIỆM
Chương này được thiết kế trong một cách dễ dàng dẫn đến những điểm mà chúng tôi muốn thực hiện
liên quan đến câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi và được liên kết tốt nhất với
các lựa chọn phương pháp thảo luận trước đó trong nghiên cứu. Điều này có nghĩa rằng, chúng tôi sẽ
thảo luận về cách thức dữ liệu được thu thập, mẫu chúng tôi đã, cách các câu hỏi đã được
thiết kế, đo lường của các biến, mã hóa dữ liệu.
Các mô hình Thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al., (1988), đã được sử dụng như chính
hướng dẫn cho câu hỏi có cấu trúc của chúng tôi, nơi dữ liệu được thu thập một cách chính xác trên các
kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Hướng dẫn này cung cấp
thông tin về các mục đích nghiên cứu sau đây; để thử nghiệm các ứng dụng của các
mô hình Thang đo SERVQUAL trong bối cảnh cửa hàng tạp hóa và cũng biết làm thế nào người tiêu dùng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa và xác định các thuộc tính mang lại
sự hài lòng.
4.1 Các câu hỏi
Chúng tôi sử dụng Thang đo SERVQUAL 5 kích thước (hữu hình, đáng tin cậy, năng đáp ứng,
đảm bảo, và đồng cảm) được chia thành 22 báo cáo, được đạo diễn
để đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa trong trường hợp của chúng tôi. Chúng tôi thêm vào một chiều,
sản phẩm được chia thành hai báo cáo đa dạng và chất lượng của sản phẩm. Điều này
kích thước là phù chiều chất lượng kỹ thuật của Gronroos đề xuất, (1982)
mà có thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và điều này là rất phù hợp trong trường hợp các
cửa hàng tạp hóa mà chủ yếu là đối phó với hàng hoá.
Theo quy định của mô hình Thang đo SERVQUAL, báo cáo được chia thành hai phần,
phần đầu tiên tìm cách để đo lường sự mong đợi của khách hàng và phần thứ hai tìm cách
đo lường nhận thức của họ. Ngoài ra còn có một phần nhân khẩu học mà cung cấp nói chung
thông tin về những người trên độ tuổi, giới tính, tần suất mua sắm và trung bình
chi tiêu hàng tháng. Điều này giúp chúng ta có được một sự hiểu biết tốt hơn về các loại
người trả lời và nó liên quan đến cách nhận biết chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa.
Bảng câu hỏi này đã được thảo luận với người giám sát và sau đó thử nghiệm. Từ việc kiểm tra,
trả lời là khá thoải mái với các câu hỏi trừ cho một số báo cáo
như "làm cửa hàng tạp hóa lưu giữ hồ sơ của họ cũng" (câu 9). Một số người được hỏi
ý kiến cho rằng chúng ta không thể mong đợi họ biết điều đó nhưng một số cho rằng nó có thể
biết điều đó. Tuy nhiên chúng tôi coi là tuyên bố trong câu hỏi cuối cùng vì nó là
thực sự có thể cho khách hàng biết điều này. Điều này là bởi vì có những khách hàng
đã có sự cần thiết phải có lịch sử mua hàng trong các cửa hàng tạp hóa xem xét lại trong trường hợp
sản phẩm bị lỗi đó có thể cần phải hoàn trả hoặc bất thường khác và chúng tôi nghĩ rằng đó là một
phương tiện tốt để xác định xem các cửa hàng tạp hóa thực sự giữ hồ sơ của họ một cách chính xác.
chúng tôi sử dụng mô hình Thang đo SERVQUAL làm cơ sở cho các câu hỏi có cấu trúc bởi vì nó
cung cấp thông tin về các vấn đề nghiên cứu của chúng tôi mà chúng tôi đang cố gắng để biết làm thế nào
người tiêu dùng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tạp hóa bằng cách đánh giá sự khác biệt
giữa kỳ vọng và nhận thức của các dịch vụ kinh nghiệm của người tiêu dùng