Poor service is the fastest way to

Poor service is the fastest way to lose customers. Is your call centre doing everything possible to keep its customers happy?
Call centre experts tell us it costs 4 to 10 times as much to capture a new customer as it does to provide good service to an existing customer. A startling 68% of call centre customers move to the competition because of poor service.
Customer-centred call centres must look at front lines – the agents. Their agents, after all, communicate with customers every day. This means that agents must have the right phone style and -for online help desks-appropriate email skills. The later is even more important nowadays as emailing has become a record of promises kept -or broken -to customers.
Call centres can no longer afford to have agents who just read off scripts. Now agents need to be knowledge workers and salespeople for the complete range of customer service for example, at the Hilton Hotels, agents don’t just take reservations. If no rooms are available, the clerks try to cross-sell another of Hilton’s six brands in the same city or area. This generates $250 million of revenue annually for the Hilton Hotels.
At DHL Worldwide, call centres are focusing more on customer service and sales instead of just taking orders. A typical answer to ‘Do you ship to Manila?’ is ‘Yes, with the fastest delivery time 99% guaran-teed.’ Call centre supervisors are now concerned with how well their agents sell DHL, not how quickly they get on and off the phone with customers.

Kết quả (Việt) 1:

Dịch vụ kém là cách nhanh nhất để mất khách. Là trung tâm cuộc gọi của bạn làm mọi thứ có thể để giữ khách hàng hài lòng? Các chuyên gia Trung tâm gọi cho chúng tôi biết chi phí 4 đến 10 lần như nhiều để nắm bắt một khách hàng mới như nó có phải cung cấp các dịch vụ tốt cho một khách hàng hiện có. 68% startling của cuộc gọi Trung tâm khách hàng chuyển sang cuộc thi do dịch vụ kém. Trung tâm khách hàng làm trung tâm cuộc gọi phải nhìn ra đường phía trước-các đại lý. Đại lý của họ, sau khi tất cả, giao tiếp với khách hàng mỗi ngày. Điều này có nghĩa rằng các đại lý phải có phong cách ngay điện thoại và - cho trợ giúp trực tuyến bàn làm việc thích hợp email kỹ năng. Sau này là quan trọng hơn hiện nay như gửi email đã trở thành một kỷ lục của lời hứa giữ - hoặc bị hỏng - cho khách hàng. Trung tâm cuộc gọi có thể không còn đủ khả năng để có đại lý chỉ cần đọc tắt kịch bản. Bây giờ các đại lý cần phải có kiến thức công nhân và nhân viên bán hàng cho các phạm vi đầy đủ của dịch vụ khách hàng ví dụ, tại khách sạn Hilton, các đại lý không chỉ mất Đặt phòng. Nếu không có thú cưng không có sẵn, các nhân viên cố gắng để cross-bán khác của thương hiệu six của Hilton trong cùng một thành phố hoặc khu vực. Điều này tạo ra 250 triệu đô la doanh thu hàng năm cho những khách sạn Hilton. Tại DHL trên toàn thế giới, các trung tâm cuộc gọi đang tập trung hơn vào dịch vụ khách hàng và bán hàng thay vì chỉ dùng đơn đặt hàng. Một câu trả lời điển hình 'Bạn có tàu đến Manila?' là 'Đúng với các nhanh nhất phân phối thời gian 99% guaran teed.' Trung tâm giám sát đang quan tâm làm thế nào tốt các đại lý của họ bán DHL, không nhanh như thế nào họ nhận được và tắt điện thoại với khách hàng.

Kết quả (Việt) 2:

Dịch vụ kém là cách nhanh nhất để đánh mất khách hàng. Là trung tâm cuộc gọi của bạn làm mọi thứ có thể để giữ cho khách hàng của mình hạnh phúc?
Chuyên gia tâm Gọi cho chúng tôi biết chi phí 4-10 lần so với chụp một khách hàng mới như nó để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng hiện tại. Một đáng ngạc nhiên 68% khách hàng của trung tâm cuộc gọi di chuyển đến cạnh tranh vì dịch vụ kém.
Trung tâm cuộc gọi khách hàng làm trung tâm phải nhìn đường phía trước - các đại lý. Đại lý của họ, sau khi tất cả, giao tiếp với khách hàng mỗi ngày. Điều này có nghĩa rằng các đại lý phải có phong cách điện thoại phù hợp và kỹ năng -để email giúp đỡ bàn phù hợp trực tuyến. Sau này thậm chí còn quan trọng hơn hiện nay như gửi email đã trở thành một kỷ lục của lời hứa giữ -Hoặc chia -để khách hàng.
Trung tâm cuộc gọi có thể không còn đủ khả năng để có các đại lý những người chỉ đọc ra các kịch bản. Bây giờ các đại lý cần phải được công nhân tri thức và nhân viên bán hàng cho cấp đầy đủ các dịch vụ khách hàng ví dụ, tại Khách sạn Hilton, đại lý không chỉ nhận đặt chỗ. Nếu không có phòng có sẵn, các nhân viên cố gắng để vượt qua-bán khác của Hilton của sáu thương hiệu trong cùng một thành phố hoặc khu vực. Điều này tạo ra 250 triệu $ doanh thu hàng năm cho các khách sạn Hilton.
Tại DHL Worldwide, các trung tâm cuộc gọi đang tập trung nhiều hơn vào dịch vụ khách hàng và bán hàng thay vì chỉ nhận đơn đặt hàng. Một câu trả lời điển hình để 'Bạn có gửi đến Manila?' là 'Có, với thời gian giao hàng nhanh nhất 99% guaran-teed.' Người giám sát cuộc gọi trung tâm hiện đang quan tâm đến như thế nào các đại lý của họ bán DHL, không nhanh như thế nào họ nhận được và tắt điện thoại với khách hàng.