1. CUSTOMER ORIENTATION:Customers a

1. CUSTOMER ORIENTATION:
Customers are the ones who use the products and services of Coteccons, they decide the survive and success of the company, thus for any business activity of Coteccons it has to related to the demand of customers, in other words, the demand of customers is the foundation for any business activity of Coteccons. When Coteccons provide product or service for customer, it can satisfy their customers or not that is a big issue, if customers satisfy with the service of the company, it means the company is going in the right way, but if the service cannot satisfy customers, the company has to know in order to improve their service. Thus, Coteccons should use customers as one of Key Performance Indicators (KPI) when the company needs to know the satisfaction of their customers, based on KPI, Coteccons can calculate the satisfaction rate of customers.
In order to caculate the satisfaction rate of customers effectively, Coteccons needs to build the procedure to evaluate the customer satisfaction in order to know that the company has satisfied their customers or not. Firstly, Coteccons needs to set up a plan about measuring the satisfaction of customer based on the clause 8.2.1 - ISO 9001:2008. After that, this plan needs to be approved by board of directors of Coteccons, if the plan is possible to implement, Coteccons can determine some methods to measure the satisfaction of customers as well as collect some necessary information. When the measurement methods and collecting information are ready, the company starts to implement the measurement and collecting the information. All the collected data will be analysed to summarize and make the final report as the final result to the top managers. Of course, top managers of Coteccons will have a meeting to review the report, and in the final step Coteccons will record some necessary information in detail to support for the future plans of the company. In short, the whole process will be presented below:

Diagram 1: The procedure to evaluate the satisfaction of customers for Coteccons

In addtion, Coteccons also can build a customer complaint control process based on the clause 7.2.3 – ISO 9001:2008. This process will help the Coteccons in receiving and analysing complaints and feedback from customers. After the receiving and analysing the issue, there is a communication with Sales manager, sale teams, and commercial side of the company in order to discuss about issues that the company has received, they have to propose some recommendation to solve problems. Those recommendations will be sent to the top manager to approve, if the solutions are approved, the company will implement those solutions. After implementation, they need to make a summarized report to the top managers to review. The diagram below shows the customer complaint control process:

Kết quả (Việt) 1:

1. KHÁCH HÀNG ĐỊNH HƯỚNG:Khách là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Coteccons, họ quyết định tồn tại và thành công của công ty, do đó cho bất kỳ hoạt động kinh doanh của Coteccons nó có liên quan đến nhu cầu của khách hàng, nói cách khác, nhu cầu của khách hàng là nền tảng cho bất kỳ hoạt động kinh doanh của Coteccons. Khi Coteccons cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, nó có thể đáp ứng khách hàng của họ hoặc không có nghĩa là một vấn đề lớn, nếu khách đáp ứng với dịch vụ của công ty, nó có nghĩa là công ty đang xảy ra một cách đúng đắn, nhưng nếu dịch vụ không thể đáp ứng khách hàng, công ty đã biết để cải thiện dịch vụ của họ. Vì vậy, Coteccons nên sử dụng khách là một của chỉ số hiệu suất chính (KPI) khi công ty cần phải biết sự hài lòng của khách hàng của họ, dựa trên KPI, Coteccons có thể tính toán tỷ lệ hài lòng của khách hàng.Để caculate tỷ lệ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, Coteccons cần phải xây dựng các thủ tục để đánh giá sự hài lòng của khách hàng để biết rằng công ty đã hài lòng khách hàng của họ hay không. Trước hết, Coteccons cần phải thiết lập một kế hoạch về đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các khoản 8.2.1 - ISO 9001: 2008. Sau đó, kế hoạch này cần phải được sự chấp thuận của ban giám đốc của Coteccons, nếu kế hoạch này là có thể thực hiện, Coteccons có thể xác định một số phương pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như thu thập một số thông tin cần thiết. Khi các phương pháp đo lường và thu thập thông tin đã sẵn sàng, công ty bắt đầu thực hiện các phép đo và thu thập các thông tin. Tất cả các dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để tổng kết và thực hiện báo cáo cuối cùng như là kết quả cuối cùng để các nhà quản lý hàng đầu. Tất nhiên, nhà quản lý hàng đầu của Coteccons sẽ có một cuộc họp để xem xét báo cáo, và trong bước cuối cùng Coteccons sẽ ghi lại một số thông tin cần thiết trong chi tiết để hỗ trợ cho các kế hoạch tương lai của công ty. Trong ngắn hạn, toàn bộ quá trình sẽ được trình bày dưới đây: Biểu đồ 1: Thủ tục để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho CotecconsỞ ngoài, Coteccons cũng có thể xây dựng một khiếu nại khách hàng kiểm soát quy trình dựa trên các khoản 7.2.3-ISO 9001: 2008. Quá trình này sẽ giúp Coteccons trong khiếu nại nhận được và phân tích và thông tin phản hồi từ khách hàng. Sau khi nhận được và phân tích các vấn đề, có là một giao tiếp với người quản lý bán hàng, bán đội, và thương mại bên của công ty để thảo luận về các vấn đề mà công ty đã nhận được, họ đã đề xuất một số khuyến nghị để giải quyết vấn đề. Những khuyến nghị sẽ được gửi đến người quản lý hàng đầu để chấp nhận, nếu các giải pháp được phê duyệt, công ty sẽ thực hiện những giải pháp. Sau khi thực hiện, họ cần phải thực hiện một báo cáo tóm tắt để các nhà quản lý hàng đầu để xem xét. Sơ đồ dưới đây cho thấy quá trình điều khiển đơn khiếu nại của khách hàng:

Kết quả (Việt) 2:

1. KHÁCH HÀNG ĐỊNH HƯỚNG:
Khách hàng là những người sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Coteccons, họ quyết các tồn tại và thành công của công ty, do đó cho bất kỳ hoạt động kinh doanh của Công ty Coteccons đã đến liên quan đến nhu cầu của khách hàng, nói cách khác, nhu cầu của khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh của Coteccons. Khi Coteccons cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, nó có thể đáp ứng khách hàng của họ hay không mà là một vấn đề lớn, nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty, nó có nghĩa là các công ty đang đi đúng cách, nhưng nếu dịch vụ không thể đáp ứng khách hàng , các công ty phải biết để cải thiện dịch vụ của họ. Do đó, Coteccons nên sử dụng cho khách hàng là một trong những chỉ số hiệu suất chính (KPI) khi công ty cần phải biết sự hài lòng của khách hàng của họ, dựa trên KPI, Coteccons có thể tính toán các tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
Để tính toán được tỷ lệ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả Coteccons cần phải xây dựng các thủ tục để đánh giá sự hài lòng của khách hàng để biết rằng công ty đã làm hài lòng khách hàng của họ hay không. Thứ nhất, Coteccons cần phải thiết lập một kế hoạch về đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các điều khoản 8.2.1 - ISO 9001: 2008. Sau đó, kế hoạch này cần phải được sự chấp thuận của ban giám đốc của Coteccons, nếu kế hoạch này có thể thực hiện, Coteccons có thể xác định một số phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng như thu thập một số thông tin cần thiết. Khi các phương pháp đo lường và thu thập thông tin đã sẵn sàng, các công ty bắt đầu thực hiện việc đo lường và thu thập thông tin. Tất cả các dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để tổng kết và thực hiện các báo cáo cuối cùng là kết quả cuối cùng để các nhà quản lý hàng đầu. Tất nhiên, các nhà quản lý hàng đầu của Coteccons sẽ có một cuộc họp để xem xét báo cáo, và trong Coteccons bước cuối cùng sẽ ghi lại một số thông tin cần thiết cụ thể để hỗ trợ cho các kế hoạch tương lai của công ty. Trong ngắn hạn, toàn bộ quá trình này sẽ được trình bày dưới đây: Sơ đồ 1: Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Coteccons trong addtion, Coteccons cũng có thể xây dựng một quy trình kiểm soát khiếu nại của khách hàng dựa trên các điều khoản 7.2.3 - ISO 9001: 2008. Quá trình này sẽ giúp các Coteccons trong việc tiếp nhận và phân tích các khiếu nại và phản hồi từ khách hàng. Sau khi tiếp nhận và phân tích vấn đề này, có một thông tin liên lạc với người quản lý bán hàng, các đội bán hàng, và khía cạnh thương mại của các công ty để thảo luận về các vấn đề mà công ty đã nhận được, họ có đề xuất một số kiến nghị để giải quyết vấn đề. Những khuyến nghị sẽ được gửi đến các nhà quản lý hàng đầu để phê duyệt, nếu các giải pháp được chấp thuận, công ty sẽ thực hiện những giải pháp. Sau khi thực hiện, họ cần phải thực hiện một báo cáo tóm tắt để các nhà quản lý hàng đầu để xem xét. Biểu đồ dưới đây cho thấy quá trình kiểm soát khiếu nại của khách hàng: