CASE 12 Service Quality at the Remi

CASE 12 Service Quality at the Remington Hotel
Day One
Madeline Lewis had recently transferred to the Remington Hotel to improve the level of service quality. She had been with the company for five years and had been quite successful in improving the level of service quality at the two previous hotels to which she had been assigned. Madeline knew that the Remington was going to be a real challenge. The mix of business was 60 percent individual transient guests and 40 percent group business. Of this group business, about one-third consisted of motor coach tour groups.
On her first day on the job, Madeline witnessed quite a sight. There was a line of about 20 guests waiting to check in when two motor coaches arrived, and more than 80 additional guests and guides walked into the lobby to check in. Needless to say, the two front desk agents had a look of terror in their eyes as they worked diligently to process the registrations for those waiting to check in. Some 40 minutes later, everyone had been checked in, but the general manager said to Madeline, “I’m glad that you are here; we need to work out a better system. Let's meet for lunch tomorrow to discuss your initial ideas." Madeline had just picked up a pen to start brainstorming ideas to present to the general manager when a guest approached her desk.
“Hello, my name is Britt Spencer, and I stayed at your botel last night with my family. We really did not have a good experience, and l want to tell you about it. I want to make sure that this does not happen again, to me or anyone else." Mr. Spencer then proceeded to tell Madeline his account of the events. "l was traveling with my wife and our son, who is four years old. Our connecting flight was delayed, so we did not arrive at our final destination until 10 p.m. The Remington had an advertised check-in facility at the airport, and I assumed that I would be able to secure my room while waiting for the luggage. When l approached the employee at tbe hotel's airport facility, I was told that check-in service was not available at that time of the day. I found this to be surprising, since this was the very type of situation in which an airport facility would be beneficial.
“Next, my family took a shuttle van from the airport to the hotel, where we were given directions to the front desk. Two front desk clerks were on duty when the passengers from the airport shuttle arrived a little before 11 p.m. However, one of the front desk clerks was apparently going off duty at 11, and she proceeded to close her drawer at that exact moment. This left a line of approximately 10 or 12 guests to be checked in by one clerk. Needless to say, it look sometime to process all of the guests, and we had to wait 20 or 30 minutes for our turn. We were assigned to a room, but at this point we had a few bags and my son was fast asleep and had to be carried. When l asked for assistance with our luggage, I was told that no one was available at that time of night. The hotel was large, having over 1000 rooms, and the rooms were spread out among several adjacent buildings. Our room was two buildings away from the lobby area. My wife and l struggled to carry the luggage and our son to the room. We arrived there about 11:30 and attempted to enter the room. The key unlocked the door, but the door would not open. After a couple of attempts, we heard a woman's voice in the room. Obviously, the room had been double-booked and the woman woken from her sleep. I used the house phone to call the front desk and explain the predicament. The front desk manager offered a quick apology and said that she would send someone with a key to a nearby room. About 10 minutes later, a housekeeper happened to be going through the hallway, and she let my family into the room that I had been given over the phone. However, the housekeeper had no idea what was going on and took my word. After we had been in the room for 10 minutes, the phone rang and i spoke with the front desk manager. She acted as though she had sent the housekeeper to open the room, but she still needed to send someone with the room keys. She apologized one last time and told me to call the front desk if I had any other problems." Madeline went home that night and began to think about all the challenges the Remington was currently facing.

Kết quả (Việt) 1:

Trường hợp 12 chất lượng dịch vụ tại khách sạn RemingtonMột ngày Madeline Lewis đã mới chuyển đến khách sạn Remington để cải thiện mức độ chất lượng dịch vụ. Cô đã với các công ty trong năm năm và đã khá thành công trong việc cải thiện mức độ chất lượng dịch vụ tại hai khách sạn trước đó mà cô đã được chỉ định. Madeline biết rằng Remington sẽ là một thách thức thật sự. Sự pha trộn của kinh doanh là 60 phần trăm cá nhân ngắn ngủi khách và 40% nhóm kinh doanh. Của nhóm doanh nghiệp này, khoảng một phần ba bao gồm các nhóm tour du lịch huấn luyện viên động cơ.Vào ngày đầu tiên của cô trong công việc, Madeline đã chứng kiến cảnh tượng khá. Đã có một dòng của khoảng 20 khách hàng chờ đợi để kiểm tra xem khi hai động cơ huấn luyện viên đến, và hơn 80 khách bổ sung và hướng dẫn bước vào sảnh đợi để kiểm tra. Needless to say, đại lý tân hai có một cái nhìn của khủng bố trong mắt họ như họ đã làm việc siêng năng để xử lý việc đăng ký cho những người chờ đợi để kiểm tra. 40 phút sau, tất cả mọi người đã được kiểm tra, nhưng tổng giám đốc nói đến Madeline, "tôi vui mừng rằng bạn đang ở đây; chúng ta cần phải làm việc ra một hệ thống tốt hơn. Hãy gặp gỡ cho bữa trưa ngày mai để thảo luận về ý tưởng ban đầu của bạn." Madeline đã chỉ nhặt một cây bút để bắt đầu động não ý tưởng để trình bày cho tổng giám đốc khi tiếp cận một khách bàn của mình."Xin chào, tên tôi là Britt Spencer và tôi ở lại tại botel của bạn qua đêm với gia đình của tôi. Chúng tôi thực sự không có một kinh nghiệm tốt, và l muốn cho bạn biết về nó. Tôi muốn chắc chắn rằng điều này không xảy ra một lần nữa, để tôi hoặc bất cứ ai khác." Mr. Spencer sau đó tiến hành cho biết Madeline tài khoản của mình về các sự kiện. "l đã đi du lịch với vợ tôi và con trai của chúng tôi, bốn tuổi. Chúng tôi kết nối chuyến bay đã bị trì hoãn, vì vậy chúng tôi đã không đi đến đích cuối cùng của chúng tôi cho đến 10: 00 Remington đã có một quảng cáo kiểm tra trong cơ sở tại sân bay, và tôi giả định rằng tôi sẽ có thể để bảo đảm phòng của tôi trong khi chờ đợi hành lý. Khi l tiếp cận các nhân viên tại khách sạn tbe xe cơ sở, tôi đã nói rằng kiểm tra trong dịch vụ đã không có sẵn tại thời điểm đó trong ngày. Tôi thấy điều này là đáng ngạc nhiên, vì đây là loại tình huống mà trong đó một sở xe sẽ có lợi, rất. "Tiếp theo, gia đình tôi lấy một chiếc xe đưa đón sân bay từ sân bay về khách sạn, nơi mà chúng tôi đã được chỉ dẫn đến quầy lễ tân. Hai ngày trước bàn nhân viên đã làm nhiệm vụ khi hành khách từ xe đưa đón đến một chút trước khi 11: 00 Tuy nhiên, một trong những nhân viên bàn phía trước rõ ràng sẽ tắt nhiệm vụ lúc 11, và cô tiếp tục đóng ngăn kéo của mình vào thời điểm chính xác đó. Điều này khiến một dòng khoảng 10 hoặc 12 khách để được kiểm tra bởi một thư ký. Không cần phải nói, nó nhìn đôi để xử lý tất cả các khách hàng, và chúng tôi đã phải chờ đợi 20 hay 30 phút cho lần lượt của chúng tôi. Chúng tôi đã được chỉ định vào một phòng, nhưng tại thời điểm này chúng tôi đã có một vài túi và con trai của tôi là ngủ và phải được thực hiện. Khi l hỏi để được hỗ trợ với hành lý của chúng tôi, tôi đã nói rằng không có ai đã có sẵn tại thời điểm đó trong đêm. Khách sạn lớn, có hơn 1000 Phòng, và các phòng đã được lan truyền trong nhiều tòa nhà liền kề. Phòng của bạn là hai tòa nhà ra khỏi khu vực sảnh đợi. Vợ tôi và l đấu tranh để mang theo hành lý và con trai chúng tôi vào phòng. Chúng tôi có đến khoảng 11:30 và đã cố gắng để vào phòng. Chìa khóa mở khóa cửa, nhưng cửa sẽ không mở. Sau một vài nỗ lực, chúng tôi nghe giọng nói của một người phụ nữ trong phòng. Rõ ràng, Phòng đã được đặt hai người phụ nữ đánh thức từ giấc ngủ của cô. Tôi đã sử dụng điện thoại nhà để gọi Lễ tân và giải thích tình trạng khó khăn. Quản lý quầy lễ tân được cung cấp một lời xin lỗi nhanh chóng và nói rằng cô sẽ gửi một ai đó với một chìa khóa để một phòng gần đó. Khoảng 10 phút sau, một quản gia đã xảy ra để đi qua hành lang, và cô ấy cho gia đình tôi vào phòng tôi đã được đưa ra qua điện thoại. Tuy nhiên, quản gia không có ý tưởng những gì đã xảy ra và Lấy từ của tôi. Sau khi chúng tôi đã trong phòng trong 10 phút, điện thoại rang và tôi đã nói chuyện với người quản lý quầy lễ tân. Cô đã hành động như thể cô đã gửi những quản gia để mở phòng, nhưng cô ấy vẫn còn cần thiết để gửi một ai đó bằng phím phòng. Cô ấy đã xin lỗi một lần cuối cùng và nói với tôi để gọi Lễ tân nếu tôi đã có bất kỳ vấn đề nào khác." Madeline đi về nhà đêm đó và bắt đầu suy nghĩ về tất cả những thách thức mà Remington hiện đang phải đối mặt.