General – Problem Resolution_______

General – Problem Resolution
________________________________________

Mistakes will happen but how we will react to them will determine whether the guest will be upset or not.

DEALING WITH CUSTOMER COMPLAINTS

Four steps to effectively deal with guest complaints:
1) Listen 2) Recap 3) Apologize 4) Resolve

Remember: Whether it’s over the phone or face-to-face even the most successful businesses will have to deal with complaints now and again – it’s inevitable.

1) Listen
Listening to a customer’s grievance without interruption is the first thing you should be prepared to do. Not only will that enable you to assess their complaint more fully, if you interrupt halfway through their complaint or get annoyed with them, they’re likely to get even more agitated than they already are. You might find that they are so wound up that, initially, it might be difficult to get to the root of the problem but interrupting them will only make it worse. And, even if you’ve heard the same complaint 100 times that week, don’t butt in by saying things like, “I know what you’re about to say and…..”. Let them have their voice heard.
2) Recap
Once they’ve finished making their complaint, you need to firstly recap the issue to let them know that you’ve understood the reason for their complaint. This might seem unnecessary but you need to ensure that what you’ve heard accurately reflects what they have told you. Once that’s agreed, you should then apologize to the customer. And, if you’ve heard incorrectly, you need to ask the customer to re-iterate the complaint again and then apologize.
3) The Apology
When you apologize, it’s important that you don’t pass the buck and don’t make excuses. Whether it is or isn’t directly your fault, you are the representative of the company here so it’s important to accept responsibility. An example might be where an important delivery has turned up 2 days late. Don’t say things like, “I’m sorry Mr. Smith but our order processing team is a bit short-staffed at the moment as several of them are on holiday and that’s why there was a delay.” If you give that as a response, Mr. Smith is likely to get even more annoyed. Your response should be along the lines of “I do apologize Mr. Smith. That shouldn’t have happened. As you didn’t receive your goods within the time specified, I’m going to do all I can to help you.”

In other words, you have accepted liability, you’ve apologized and you’ve stated that you are going to try to come up with a resolution and they are the 3 things, the customer wants to hear, not a load of waffle and lame excuses.
4) The Resolution
The important thing here is to realize that you may suffer some kind of loss but the result you’ll be hoping for should be one which will appease the customer in some way and one which will satisfy them enough to come back to you as a customer again in the future. It may be that you’ll have to offer some form of compensation if you want to keep hold of them as a customer. It’s also worth remembering that the resolution needs to be able to compensate for the loss adequately otherwise the customer may end up getting even angrier because they feel your ‘offer’ was derogatory. Yes, there will be some customers who will try to push you into getting more out of the situation than it merits and you don’t need to give in to that kind of pressure but make sure your resolution is adequate compensation for the inconvenience caused.

You need to accept that you’re never going to win them all. Some customers will feel that hard done by that
 




they’ve already decided never to use your company
again and it wouldn’t matter what compensation you offered them. But the key thing is to do the right thing in the majority of cases so that you retain your company’s reputation and the person as a customer. Customers who complain can often help a company improve their performance by identifying weak areas in the organization which you can then rectify and it’s useful to remember this, as the worst scenario are those customers who have been unhappy with your product or service and who simply couldn’t be bothered to seek a resolution and have just taken their custom elsewhere. Therefore, in dealing with complaining customers, you not only get the opportunity to find out what’s going wrong in the company but you also get the chance to enhance your reputation by providing a satisfactory resolution which, as a result, can often improve a customer’s perception of your company. That’s the outcome you should always be aiming to achieve, and it’s only possible if you follow the correct etiquette for dealing with complaints.

Kết quả (Việt) 1:

Tổng-giải quyết vấn đề________________________________________Sai lầm sẽ xảy ra, nhưng làm thế nào chúng tôi sẽ phản ứng với họ sẽ xác định cho dù khách sẽ được buồn bã hay không.GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠIBốn bước để có hiệu quả đối phó với đánh khiếu nại:1) nghe 2) Recap 3) xin lỗi 4) giải quyếtHãy nhớ rằng: Cho dù đó là qua điện thoại hoặc mặt đối mặt thậm chí là các doanh nghiệp thành công nhất sẽ có để đối phó với khiếu nại bây giờ và một lần nữa-đó là không thể tránh khỏi. 1) ngheNghe đơn khiếu nại của khách hàng mà không có sự gián đoạn là lần đầu tiên bạn nên chuẩn bị để làm. Không chỉ sẽ mà cho phép bạn để đánh giá họ khiếu nại thêm đầy đủ, nếu bạn làm gián đoạn nửa chừng thông qua của đơn khiếu nại hoặc nhận được khó chịu với họ, họ sẽ có khả năng để có được hơn kích động hơn họ đã có. Bạn có thể thấy rằng họ là như vậy vết thương đó, ban đầu, nó có thể là khó khăn để có được vào thư mục gốc của vấn đề, nhưng gián đoạn họ sẽ chỉ làm cho nó tồi tệ hơn. Và, ngay cả khi bạn đã nghe các khiếu nại cùng 100 lần rằng tuần, không Mông bằng cách nói những thứ như, "tôi biết những gì bạn đang nói và...". Để cho họ có tiếng nói của họ nghe nói. 2) recapMột khi họ đã hoàn thành việc khiếu nại của họ, bạn cần phải trước hết recap vấn đề để cho họ biết rằng bạn đã hiểu nguyên nhân của khiếu nại. Điều này có vẻ không cần thiết, nhưng bạn cần phải đảm bảo rằng những gì bạn đã nghe một cách chính xác phản ánh những gì họ đã nói với bạn. Một lần mà đã đồng ý, sau đó bạn nên xin lỗi cho khách hàng. Và, nếu bạn đã nghe nói không chính xác, bạn cần phải hỏi khách hàng lặp lại khiếu nại một lần nữa và sau đó xin lỗi. 3) lời xin lỗi Khi bạn xin lỗi, nó là quan trọng là bạn không vượt qua các buck và không làm cho bào chữa. Cho dù đó là hoặc không phải là trực tiếp do lỗi của bạn, bạn là đại diện của công ty ở đây, do đó, nó là quan trọng để chấp nhận trách nhiệm. Một ví dụ có thể là nơi mà một phân phối quan trọng đã bật lên 2 ngày cuối năm. Đừng nói những thứ như, "tôi xin lỗi ông Smith nhưng nhóm xử lý đơn đặt hàng của chúng tôi là một chút ngắn-nhân viên tại thời điểm này vì một số người trong số họ là ngày nghỉ và đó là lý do tại sao có là một sự chậm trễ." Nếu bạn cho rằng như là một phản ứng, ông Smith là khả năng để có được thậm chí nhiều hơn khó chịu. Phản ứng của bạn nên dọc theo dòng của "tôi xin lỗi ông Smith. Điều đó không nên đã xảy ra. Như bạn đã không nhận được hàng hóa của bạn trong thời gian quy định, tôi sẽ làm tất cả tôi có thể để giúp bạn." Nói cách khác, bạn đã chấp nhận trách nhiệm pháp lý, bạn đã xin lỗi và bạn đã tuyên bố rằng bạn sẽ cố gắng để đi lên với một giải quyết và họ là những điều 3, khách hàng muốn nghe, không phải là một tải trọng của bào chữa waffle và lame. 4) độ phân giảiĐiều quan trọng ở đây là để nhận ra rằng bạn có thể bị một số loại mất nhưng kết quả bạn sẽ hy vọng cho nên là một trong những sẽ xoa dịu khách hàng trong một số cách và cái mà sẽ đáp ứng cho họ đủ để trở lại với bạn như là một khách hàng một lần nữa trong tương lai. Nó có thể là rằng bạn sẽ cần phải cung cấp một số hình thức bồi thường nếu bạn muốn giữ giữ của họ như là một khách hàng. Nó cũng là giá trị ghi nhớ rằng nhu cầu giải quyết để có thể để bù cho sự mất mát đầy đủ nếu không khách hàng có thể sẽ chỉ nhận được ngay cả angrier vì họ cảm thấy cung cấp của bạn' là xúc phạm. Vâng, sẽ có một số khách hàng người sẽ cố gắng để đẩy bạn vào nhận được nhiều ra khỏi tình hình vì nó tích và bạn không cần phải cung cấp cho rằng loại áp lực nhưng chắc chắn rằng độ phân giải của bạn là đầy đủ bồi thường cho sự bất tiện gây ra. Bạn cần phải chấp nhận rằng bạn sẽ không bao giờ giành chiến thắng tất cả. Một số khách hàng sẽ cảm thấy rằng khó khăn thực hiện do đó  họ đã đã quyết định không bao giờ để sử dụng công ty của bạn again and it wouldn’t matter what compensation you offered them. But the key thing is to do the right thing in the majority of cases so that you retain your company’s reputation and the person as a customer. Customers who complain can often help a company improve their performance by identifying weak areas in the organization which you can then rectify and it’s useful to remember this, as the worst scenario are those customers who have been unhappy with your product or service and who simply couldn’t be bothered to seek a resolution and have just taken their custom elsewhere. Therefore, in dealing with complaining customers, you not only get the opportunity to find out what’s going wrong in the company but you also get the chance to enhance your reputation by providing a satisfactory resolution which, as a result, can often improve a customer’s perception of your company. That’s the outcome you should always be aiming to achieve, and it’s only possible if you follow the correct etiquette for dealing with complaints.

Kết quả (Việt) 2:

Chung - Nghị quyết vấn đề
________________________________________. Sai lầm sẽ xảy ra nhưng làm thế nào chúng ta sẽ phản ứng ra sẽ xác định xem vị khách sẽ buồn hay không XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Bốn bước để đối phó hiệu quả với các khiếu nại của khách: 1) Nghe 2) Recap 3) Apologize 4) giải quyết Hãy nhớ rằng:. Cho dù đó là qua điện thoại hoặc gặp mặt ngay cả những doanh nghiệp thành công nhất sẽ phải đối phó với các khiếu nại bây giờ và một lần nữa - đó là không thể tránh khỏi 1) Lắng nghe Lắng nghe khiếu nại của khách hàng không bị gián đoạn là điều đầu tiên bạn cần chuẩn bị làm. Không chỉ vậy sẽ cho phép bạn đánh giá khiếu nại của họ đầy đủ hơn, nếu bạn làm gián đoạn nửa chừng đơn khiếu nại của họ hoặc cảm thấy khó chịu với họ, họ đang có khả năng để có được thậm chí kích động hơn họ đã có. Bạn có thể thấy rằng họ là như vậy vết thương lên rằng, ban đầu, nó có thể là khó khăn để đến được gốc rễ của vấn đề nhưng bị gián đoạn họ sẽ chỉ làm cho nó tồi tệ hơn. Và, thậm chí nếu bạn đã từng nghe những lời phàn nàn cùng 100 lần trong tuần đó, không mông bằng những câu như: "Tôi biết những gì bạn đang về để nói và ... ..". Hãy để họ có tiếng nói của họ. 2) Tóm tắt Một khi họ đã hoàn tất việc khiếu nại của họ, bạn cần phải trước hết là tóm tắt lại vấn đề này để cho họ biết rằng bạn đã hiểu được lý do khiếu nại của họ. Điều này có vẻ không cần thiết nhưng bạn cần phải đảm bảo rằng những gì bạn đã nghe phản ánh chính xác những gì họ đã nói với bạn. Khi đã đồng ý, sau đó bạn nên xin lỗi khách hàng. Và, nếu bạn đã từng nghe không chính xác, bạn cần phải yêu cầu khách hàng để tái lặp các khiếu nại một lần nữa và sau đó xin lỗi. 3) The Apology Khi bạn xin lỗi, điều quan trọng là bạn không vượt qua buck và không bào chữa . Cho dù đó là hoặc không phải là trực tiếp do lỗi của bạn, bạn là người đại diện của công ty ở đây vì vậy điều quan trọng là phải chấp nhận trách nhiệm. Một ví dụ có thể là nơi một giao quan trọng đã bật lên 2 ngày cuối. Đừng nói những câu như, "Tôi xin lỗi ông Smith nhưng đội xử lý đơn hàng của chúng tôi là một chút thiếu nhân viên tại các thời điểm như một số trong số đó là vào kỳ nghỉ và đó là lý do tại sao có một sự chậm trễ." Nếu bạn cho rằng như một phản ứng, ông Smith là khả năng để có được thậm chí còn khó chịu hơn. Phản ứng của bạn nên được dọc theo dòng của "Tôi xin lỗi ông Smith. Điều đó không nên xảy ra. Như các bạn đã không nhận được hàng hóa của bạn trong thời gian quy định, tôi sẽ làm tất cả những gì có thể để giúp bạn. "Nói cách khác, bạn thừa nhận trách nhiệm, bạn đã xin lỗi và bạn đã nói rằng bạn đang đi cố gắng để đến với một độ phân giải và họ là 3 điều, khách hàng muốn nghe, không phải là một tải trọng của bánh và bào chữa lame. 4) Nghị quyết Điều quan trọng ở đây là để nhận ra rằng bạn có thể bị một số loại mất mát nhưng kết quả bạn sẽ được hy vọng cho nên là một trong đó sẽ xoa dịu các khách hàng một cách nào đó và một trong đó sẽ đáp ứng cho họ đủ để trở về với bạn như là một khách hàng một lần nữa trong tương lai. Nó có thể là bạn sẽ phải cung cấp một số hình thức bồi thường nếu bạn muốn tiếp tục giữ chúng như một khách hàng. Nó cũng đáng ghi nhớ rằng độ phân giải cần để có thể bù đắp cho sự mất mát đầy đủ nếu không thì khách hàng có thể kết thúc nhận được thậm chí còn tức giận hơn vì họ cảm thấy 'phục vụ' của bạn là xúc phạm. Vâng, sẽ có một số khách hàng, những người sẽ cố gắng để đẩy bạn vào nhận được nhiều hơn ra khỏi tình trạng hơn những ưu điểm và bạn không cần phải cho vào đó loại áp lực nhưng chắc chắn rằng độ phân giải của bạn là đền bù thỏa đáng cho sự bất tiện gây ra. Bạn cần phải chấp nhận rằng bạn sẽ không bao giờ để giành chiến thắng tất cả. Một số khách hàng sẽ cảm thấy rằng khó thực hiện bằng cách đó họ đã quyết định không bao giờ sử dụng công ty của bạn một lần nữa và nó sẽ không có vấn đề gì bù lại bạn cung cấp cho họ. Nhưng điều quan trọng là để làm điều đúng trong phần lớn các trường hợp để bạn giữ lại danh tiếng của công ty bạn và những người như một khách hàng. Khách hàng phàn nàn thường xuyên có thể giúp công ty cải thiện hiệu suất của họ bằng cách xác định các khu vực yếu trong tổ chức mà sau đó bạn có thể khắc phục và nó rất hữu ích để ghi nhớ này, như các kịch bản tồi tệ nhất là những khách hàng đã hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và những người chỉ đơn giản là couldn 't bị làm phiền để tìm một độ phân giải và vừa chụp tùy chỉnh của họ ở nơi khác. Vì vậy, trong việc đối phó với các phàn nàn của khách hàng, bạn không chỉ có được cơ hội để tìm hiểu những gì đang xảy ra sai trong công ty nhưng bạn cũng có cơ hội để nâng cao danh tiếng của bạn bằng cách cung cấp một độ phân giải thỏa đáng mà, kết quả là, thường xuyên có thể cải thiện nhận thức của khách hàng của công ty bạn. Đó là kết quả bạn nên luôn luôn nhằm đạt được, và nó chỉ có thể nếu bạn làm theo các nghi thức chính xác giải quyết khiếu nại.