Agent and Agent Skill Group Reports

Agent and Agent Skill Group Reports
• Agent Queue Interval, page 1
• Agent Not Ready Detail, page 6
• Agent Real Time, page 9
• Agent Skill Group Historical All Fields, page 12
• Agent Queue Real Time, page 19
• Agent State Real Time Graph, page 24
• Agent Team Historical All Fields, page 26
• Agent Team Real Time, page 31
• Agent Team State Counts Real Time, page 34
Agent Queue Interval
Reports generated from this template show all data for selected agents across skill groups and precision queues.
Query: This report data is built from an Anonymous Block.
Views: This report only has a grid view.
Grouping: This template is grouped by agent name and then by Skill Group Name/Precision Queue Name.
Value List: Agent
Historical Key Field: AgentID
Database Schema Tables from which data is retrieved: AgentID
Database Schema Tables from which data is retrieved:
• Agent
• Agent_Skill_Group_Interval
• Attribute
• Media_Routing_Domain
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
1
• Person
• Precision Queue
• Skill_Group
Current Fields in the Agent Queue Interval Grid View
Current fields are those fields that appear by default in a grid view generated from the stock template. You
can change them. For more information, see Reviewing Available and Current Report Fields.
Current fields are listed in the following table in the order (left to right) in which they appear by default in
the stock template.
Column (Field) Description
This is a calculated field, derived from: Person.LastName+ ","
+Person.FirstName.
The first and last name of the agent.
Agent Name
Derived from: Skill_Group.EnterpriseName or
Precision_Queue.EnterpriseName
The enterprise name for the skill group or agent precision queue. You
can identify a precision queue by the presence of Attributes next to the
queue name.
Precision Queue / Skill Group
Name
The attributes used in the precision queue definition. The report shows
only those attributes which are used (maximum of five attributes).
Attributes
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 1
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 2
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 3
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 4
Derived from: Attribute.EnterpriseName
The name of the attribute associated to the precision queue.
Attribute 5
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
The date and time of the selected row's data in MM/DD/YYYY (month,
day, year) and HH:MM:SS (hour, minute, second) format.
DateTime
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
2
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Queue Interval Grid View
Column (Field) Description
COMPLETED TASKS
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime.
The number of inbound calls that were answered and have completed
wrap-up by agents in the skill group during the interval.
Handled
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
The average time spent by the agent in handling a task in the interval,
measured in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds).
AHT
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
The number of incoming calls to this agent that were placed on hold in
the interval.
Held
This is a calculated field, derived from: (Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHold).
The average time in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) that calls
were put on hold in the interval, for all incoming calls which included
hold time.
Avg Hold
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
For voice: the total number of calls that were abandoned while the
agent's phone was ringing.
For non-voice: the total number of tasks that were abandoned while
being offered to an agent.
Aban Rings
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
The number of tasks that left the agent's phone or terminal that were
redirected to another dialed number because of no answer in the interval.
RONA
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
The number of Unified ICM routed calls to the agent that abandoned
while the call was on hold and the number of paused tasks that the agent
ended in the interval.
Aban Hold
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
3
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Queue Interval Grid View
Column (Field) Description
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
The number of incoming calls that were transferred to this agent from
other agents within the same peripheral that did not go to IVR for
queuing in the interval. This value is updated when the agent completes
the call.
For blind transfers in the Unified CCE with a Unified CCE
System PG, this field is updated when the call that was blind
transferred to an Interactive Voice Response (IVR) is
subsequently transferred to another agent and the agent answers
the call. For this call scenario this field is not updated in
Unified CCE without an the Unified CCE System PG.
Note
Trans In
This is a calculated field, derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
The number of calls this agent transferred to another agent or skill group
in the interval. This includes Consultative Calls if this transfer was
consultative-not blind. The value is updated at the time the agent
completes the transfer of the call.
Trans Out
Derived from: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
The number of outgoing external calls that this agent made in the
interval.
Ext Out
AGENT STATE TIMES
Derived from: Agent_Skill_Group.LoggedOnTime.
The total time during the interval the agent was logged in, measured in
HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) format.
Log On Duration
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The percentage of time that the agent spent talking on calls in this skill
group in relation to the agent's LoggedOnTime.
% Active
This is a calculated field, derived from:
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
The percentage of time that the agent has put a call on hold or paused
a task in relation to LoggedOnTime or the interval, whichever is less.
% Hold
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
4
Agent and Agent Skill Group Reports
Current Fields in the Agent Queue Interval Grid View
Column (Field) Description
This is a calculated field derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.AvailTime
/Agent_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in the Not Active or
Available state in relation to LoggedOnTime. Applies to all skill groups.
% Not Active
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in the Not Ready state in
relation to LoggedOnTime or the interval, whichever is less. Applies
to all skill groups.
% Not Ready
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent spent in Reserved state waiting
for an Unified ICM routed task from this skill group in relation to
LoggedOnTime.
% Reserved
This is a calculated field, derived
from:((Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime )
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The percentage of time that the agent spent in Wrap-up state after an
incoming or outgoing calls to/from this skill group in relation to
LoggedOnTime.
% Wrap Up
This is a calculated field, derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The percentage of time that the agent has spent in the BusyOther state
in relation to LoggedOnTime.
The agent state time percentages in the Report Summary row
only adds up to 100% after you select all the skill groups for
an agent. When viewing a subset of an agent's skill groups,
the percentages may not balance.
Note
% Busy Other
Report Summary: There is a summary for all data except %BusyOther. See Report summaries.
Available Fields in the Agent Historical All Fields Grid View
Available fields for this report include the fields that appear by default as Current. Additional Available fields
in this report are derived from the Agent_Interval, Agent_Skill_Group_Interval, and Media Routing Domain
tables.
Report Template Reference Guide For Cisco Unified Intelligence Center, Release 9.0(2)
5
Agent and Agent Skill Group Reports
Available Fields in the Agent Historical All Fields Grid View
All fields but one take their value directly from the database. For example, Agent Not Ready is derived from
Agent_Interval.NotReadyTime.
The one exception is Wrap Time, which is a calculated field derived from:
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)
Wrap Time is the total time in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) that the agent spent in wrap-up on
incoming and outgoing tasks in the interval.
Sample Agent Queue Interval Report
This illustration is a sample of the report generated from the Agent Queue Interval template.
Figure 1: Agent Queue Interval Report 1 of 2
Figure 2: Agent Queue Interva

Kết quả (Việt) 1:

báo cáo đại lý và nhóm kỹ năng đại lý
• khoảng thời gian xếp hàng đại lý, trang 1
• đại lý không sẵn sàng chi tiết, trang 6
• thời gian thực chất, trang 9
• Nhóm kỹ năng tác nhân lịch sử tất cả các lĩnh vực, trang 12
• đại lý hàng đợi thời gian thực, trang 19
• nhà nước đồ thị thời gian thực chất, trang 24
• Đội ngũ nhân viên lịch sử tất cả các lĩnh vực, trang 26
• Đội ngũ đại lý thời gian thực, trang 31
• nhà nước nhóm đại lý đếm thời gian thực, trang 34
khoảng thời gian xếp hàng đại lý
báo cáo được tạo từ mẫu này hiển thị tất cả dữ liệu cho các đại lý được lựa chọn giữa các nhóm kỹ năng và hàng đợi chính xác
truy vấn:. dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một khối vô danh
views:.. báo cáo này chỉ có một cái nhìn lưới
nhóm: đây mẫu được nhóm lại theo tên đại lý và sau đó bằng kỹ năng nhóm tên / độ chính xác tên hàng đợi
danh sách giá trị:. đại lý
lịch sử lĩnh vực trọng điểm: agentid
bảng sơ đồ cơ sở dữ liệu mà từ đó dữ liệu được lấy: agentid
bảng sơ đồ cơ sở dữ liệu mà từ đó dữ liệu được lấy:
• đại lý

• • agent_skill_group_interval thuộc tính

• media_routing_domain báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
1

• • người xếp hàng chính xác

• skill_group lĩnh vực hiện tại trong hàng đợi xem lưới đại lý khoảng
các lĩnh vực hiện nay là các lĩnh vực này xuất hiện theo mặc định trong một lần xem lưới tạo ra từ các mẫu cổ phiếu.
bạn có thể thay đổi chúng. để biết thêm thông tin, xem xét các lĩnh vực báo cáo có sẵn và hiện tại.
lĩnh vực hiện nay được liệt kê trong bảng sau theo thứ tự (từ trái sang phải), trong đó chúng xuất hiện theo mặc định trong
mẫu chứng khoán.
cột (trường) mô tả
đây là một trường tính toán,có nguồn gốc từ:.. person.lastname ","

person.firstname tên đầu tiên và cuối cùng của đại lý

tên đại lý có nguồn gốc từ: skill_group.enterprisename hay

precision_queue.enterprisename tên doanh nghiệp cho các nhóm kỹ năng hoặc chính xác tác nhân hàng đợi.
bạn có thể xác định một danh sách chính xác bởi sự hiện diện của các thuộc tính bên cạnh tên hàng đợi
.
chính xác hàng đợi / nhóm kỹ năng

têncác thuộc tính được sử dụng trong định nghĩa hàng đợi chính xác. báo cáo cho thấy
chỉ những thuộc tính được sử dụng (tối đa là năm thuộc tính)

thuộc tính có nguồn gốc từ:. attribute.enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

1 thuộc tính có nguồn gốc từ:. attribute.enterprisename
các tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

2 thuộc tính có nguồn gốc từ: thuộc tính..enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

3 thuộc tính có nguồn gốc từ: attribute.enterprisename
tên của thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

4 thuộc tính có nguồn gốc từ: attribute.enterprisename
tên của.. thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác

5 thuộc tính có nguồn gốc từ:.. agent_skill_group_interval.datetime
ngày và thời gian của dữ liệu hàng lựa chọn trong dd / mm / yyyy (tháng,
ngày, năm) và hh: mm:. định dạng ss (giờ, phút, giây)
datetime
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất trung tâm tình báo , phát hành 9.0 (2)
2
đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
lĩnh vực hiện tại trong hàng đợi xem lưới đại lý khoảng
cột (trường) mô tả

hoàn thành nhiệm vụ xuất phát từ: agent_skill_group_interval.handledcallstalktime
số lượng cuộc gọi trong nước được trả lời và đã hoàn thành
tổng kết các đại lý trong các nhóm kỹ năng trong khoảng thời gian xử lý

đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:..
(agent_skill_group_interval.handledcallstime /
agent_skill_group_interval.callshandled .)
thời gian trung bình của các đại lý trong việc xử lý một công việc trong khoảng thời gian,
đo trong hh: mm: ss (giờ, phút,giây)

AHT từ:. agent_skill_group_interval.incomingcallsonhold
số lượng các cuộc gọi đến đại lý này đã được tạm giữ trong khoảng thời gian


tổ chức này là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:.. (agent_skill_group_interval.
incomingcallsonholdtime / agent_skill_group_interval
thời gian trung bình trong hộ
incomingcallsonhold): mm: ss (giờ, phút, giây) mà các cuộc gọi
..đã được đưa vào giữ trong khoảng thời gian, cho tất cả các cuộc gọi đến trong đó bao gồm thời gian giữ


avg giữ có nguồn gốc từ:.. agent_skill_group_interval.abandonringcalls
cho tiếng nói:. tổng số cuộc gọi đã bị bỏ hoang trong khi điện thoại của đại lý
reo
cho phi thoại:. tổng số các nhiệm vụ đã được bị bỏ rơi trong khi
được cung cấp cho một đại lý

aban vòng từ: agent_skill_group_interval.cuộc gọi
số lượng thống nhất icm chuyển agent_skill_group_interval.abandonholdcalls đến: redirectnoanscalls
số lượng công việc khiến điện thoại của đại lý hoặc thiết bị đầu cuối đã được
chuyển đến một số cuộc gọi vì không có câu trả lời trong khoảng thời gian

rona có nguồn gốc từ... đại lý bị bỏ rơi
trong khi cuộc gọi được giữ lại và số lượng dừng lại nhiệm vụ mà
đại lý đã kết thúc trong khoảng thời gian.
aban giữ
báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
3
đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
lĩnh vực hiện tại trong hàng đợi xem lưới đại lý khoảng
cột (trường) mô tả
từ: agent_skill_group_interval.transferredincalls
số lượng các cuộc gọi đến được chuyển giao cho đại lý này từ
.tác nhân khác trong cùng một thiết bị ngoại vi không đi IVR cho
xếp hàng trong khoảng thời gian. giá trị này được cập nhật khi các đại lý hoàn thành
cuộc gọi.
để chuyển mù trong CCE thống nhất với một hệ thống thống nhất CCE
pg, lĩnh vực này được cập nhật khi các cuộc gọi đó là mù
chuyển giao cho một phản ứng thoại tương tác (IVR) là
sau đó chuyển giao cho một đại lý và các câu trả lời đại lý
cuộc gọi.cho kịch bản cuộc gọi này lĩnh vực này không được cập nhật trong
thống nhất CCE mà không có một sự thống nhất CCE hệ thống pg

lưu ý xuyên trong
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:..
agent_skill_group_interval.transferredoutcalls

agent_skill_group_interval.nettransferredoutcalls số lượng cuộc gọi đại lý này chuyển giao cho một đại lý hoặc nhóm
kỹ năng trong khoảng thời gian.này bao gồm các cuộc gọi tư vấn nếu vụ chuyển nhượng này là
tư vấn-không mù. giá trị được cập nhật tại thời điểm
đại lý hoàn thành việc chuyển các cuộc gọi

xuyên ra có nguồn gốc từ:.

lẻ ra nhà nước đại lý agent_skill_group_interval.agentoutcalls
số lượng cuộc gọi bên ngoài đi mà đại lý này được thực hiện trong khoảng thời gian
.. lần
từ: agent_skill_group.loggedontime
.tổng thời gian trong khoảng thời gian các đại lý đã đăng nhập, trong đo
hh: mm: ss định dạng (giờ, phút, giây)

đăng nhập vào thời gian này là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(agent_skill_group_interval.talkintime
agent_skill_group_interval. . talkouttime

agent_skill_group_interval.talkothertime agent_skill_group_interval.talkautoouttime

agent_skill_group_interval.talkpreviewtimeagent_skill_group_interval.talkreservetime) /

agent_skill_group_interval.loggedontime tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý bỏ ra nói chuyện về các cuộc gọi trong kỹ năng này
nhóm liên quan đến loggedontime của đại lý

% hoạt động này là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:..
agent_skill_group_interval. holdtime /
agent_interval.loggedontimetime.
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã đặt một cuộc gọi đang giữ hoặc bị tạm dừng
một nhiệm vụ liên quan đến loggedontime hoặc khoảng thời gian, mức ít hơn.

% tổ chức báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)
4
đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
lĩnh vực hiện tại trong hàng đợi xem lưới đại lý khoảng
cột (trường) mô tả
đây là một trường tính toán từ:

Tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong tình trạng có sẵn không hoạt động hoặc
trong mối quan hệ với loggedontime. (Agent_skill_group_interval.availtime
/ agent_interval.loggedontime). áp dụng cho tất cả các nhóm kỹ năng

% không hoạt động này là một lĩnh vực tính toán, xuất phát từ:..
(agent_skill_group_interval.notreadytime /
agent_skill_group_interval.loggedontime)
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong tình trạng không sẵn sàng trong
liên quan đến loggedontime hoặc khoảng thời gian, mức ít hơn.
áp dụng cho tất cả các nhóm kỹ năng
% không sẵn sàng
đây là một lĩnh vực tính toán, xuất phát từ:.

tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong nhà nước dành chờ đợi
(agent_skill_group_interval.reservedstatetime
/ agent_skill_group_interval.loggedontime).cho một thống nhất icm chuyển nhiệm vụ từ nhóm kỹ năng này liên quan đến

loggedontime% dành riêng
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ
:.. ((agent_skill_group_interval.workreadytime
agent_skill_group_interval.worknotreadytime)
/
agent_skill_group_interval.loggedontime tỷ lệ thời gian mà các đại lý chi tiêu trong nhà nước tổng kết sau một
các cuộc gọi đến hoặc đi đến / từ nhóm kỹ năng này liên quan đến

loggedontime% quấn lên
đây là một lĩnh vực tính toán, xuất phát từ:..
(agent_skill_group_interval.busyothertime /
agent_skill_group_interval.loggedontime)
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã chi tiêu trong
busyother nhà nước liên quan đến loggedontime.
tỷ lệ phần trăm thời gian nhà nước đại diện trong dòng tóm tắt báo cáo
chỉ cho biết thêm lên đến 100% sau khi bạn chọn tất cả các nhóm kỹ năng cho
một đại lý. khi xem một tập hợp con của các nhóm kỹ năng của một đại lý,
tỷ lệ phần trăm có thể không cân bằng

lưu ý% bận rộn khác
tóm tắt báo cáo:. có một bản tóm tắt cho tất cả các dữ liệu ngoại trừ% busyother. xem tóm tắt báo cáo.
trường có sẵn tại các đại lý lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới
các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện hành. thêm các lĩnh vực có sẵn
trong báo cáo này có nguồn gốc từ agent_interval, agent_skill_group_interval, và phương tiện truyền thông định tuyến miền

bảng báo cáo hướng dẫn tham khảo mẫu cho cisco thống nhất thông minh trung tâm, phát hành 9.0 (2)

5 đại lý và báo cáo nhóm kỹ năng đại lý
.trường có sẵn trong lịch sử tất cả các lĩnh vực xem lưới đại lý
tất cả các lĩnh vực nhưng có một giá trị trực tiếp từ cơ sở dữ liệu. ví dụ, đại lý không sẵn sàng có nguồn gốc từ

agent_interval.notreadytime một ngoại lệ là thời gian bọc, mà là một lĩnh vực tính bằng cách:.
(agent_skill_group_interval.worknotreadytime agent_skill_group_interval.workreadytime)
bọc thời gian là tổng thời gian trong hh:mm: ss (giờ, phút, giây) mà đại lý chi tiêu trong tổng kết trên
nhiệm vụ đến và đi trong khoảng thời gian
mẫu báo cáo khoảng thời gian xếp hàng đại lý
minh hoạ này là một mẫu báo cáo được tạo ra từ các đại lý hàng đợi khoảng thời gian mẫu.
hình 1: Báo cáo khoảng thời gian xếp hàng đại lý 1 của 2
hình 2: đại lý hàng đợi interva.

Kết quả (Việt) 2:

Đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
• đại lý hàng chờ khoảng thời gian, trang 1
• chi đại lý không sẵn sàng tiết, trang 6
• đại lý thời gian thực, trang 9
• đại lý kỹ năng nhóm lịch sử mọi lĩnh vực, trang 12
• đại lý hàng đợi thời gian thực, trang 19
• đại lý nhà nước biểu đồ thời gian thực, trang 24
• đại lý nhóm lịch sử mọi lĩnh vực, trang 26
• đại lý nhóm thời gian thực, trang 31
• đại lý đội bang đếm thời gian thực, trang 34
Đại lý hàng đợi khoảng
báo cáo được tạo ra từ mẫu này hiển thị tất cả dữ liệu cho các đại lý được lựa chọn kỹ năng nhóm và độ chính xác hàng đợi.
truy vấn: dữ liệu báo cáo này được xây dựng từ một khối chưa xác định người.
Số lần xem: báo cáo này chỉ có một mạng lưới xem.
Nhóm: mẫu này được nhóm theo tên đại lý và sau đó bởi xếp hàng tên/chính xác kỹ năng nhóm tên.
giá trị danh sách: đại lý
lịch sử Key Field: AgentID
Cơ sở dữ liệu giản đồ bảng mà từ đó dữ liệu được lấy: AgentID
giản đồ cơ sở dữ liệu bảng mà từ đó dữ liệu được lấy:
• đại lý
• Agent_Skill_Group_Interval
• thuộc tính
• Media_Routing_Domain
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
1
• người
• hàng đợi chính xác
• Skill_Group
các lĩnh vực hiện tại trong xem lưới đại lý hàng đợi khoảng
Hiện tại các trường là những lĩnh vực xuất hiện theo mặc định trong một lưới xem được tạo ra từ các mẫu chứng khoán. Bạn
có thể thay đổi chúng. Để biết thêm chi tiết, hãy xem xem xét có sẵn và hiện tại báo cáo lĩnh vực.
hiện tại lĩnh vực được liệt kê trong bảng dưới đây theo thứ tự (từ trái sang phải) mà chúng xuất hiện theo mặc định trong
mẫu chứng khoán.
cột (Field) Mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán, bắt nguồn từ: Person.LastName ","
Person.FirstName.
The đầu tiên và cuối cùng tên của đại lý.
tên đại lý
có nguồn gốc từ: tên của doanh nghiệp or
Precision_Queue.EnterpriseName
The Skill_Group.EnterpriseName cho một kỹ năng nhóm hoặc đại lý chính xác hàng. Bạn
có thể xác định một hàng đợi chính xác bởi sự hiện diện của thuộc tính bên cạnh các
hàng đợi tên.
hàng đợi chính xác / kỹ năng nhóm
tên
Các thuộc tính được sử dụng trong định nghĩa hàng đợi chính xác. Báo cáo cho thấy
chỉ các thuộc tính được sử dụng (các tối đa năm thuộc tính).
thuộc tính
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 1
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 2
bắt nguồn từ: thuộc tính.EnterpriseName
tên thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 3
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 4
bắt nguồn từ: Attribute.EnterpriseName
The tên của các thuộc tính liên quan đến hàng đợi chính xác.
thuộc tính 5
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
Ngày và giờ của hàng đã chọn dữ liệu trong MM/DD/YYYY (tháng,
ngày, năm) và HH:MM:SS (giờ, phút, giây) định dạng.
DateTime
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
2
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực hiện tại trong xem lưới đại lý hàng đợi khoảng
cột (Field) Mô tả
hoàn thành nhiệm vụ
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime.
số lượng cuộc gọi trong nước đã được trả lời và đã hoàn tất
bọc-up của các đại lý trong nhóm kỹ năng trong khoảng thời gian.
Handled
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
The thời gian trung bình chi tiêu của các đại lý trong việc xử lý một nhiệm vụ trong khoảng thời gian,
đo bằng HH:MM:SS (giờ, phút, giây).
Persont
có nguồn gốc từ: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
The số lượng các cuộc gọi đến để các tác nhân này đã được đặt trên giữ trong
khoảng.
Held
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ: (Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHold).
thời gian trung bình trong HH:MM:SS (giờ, phút, giây) gọi
đã hoãn lại trong khoảng thời gian, cho tất cả các cuộc gọi bao gồm
giữ thời gian.
Avg giữ
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
For thoại: Tổng số cuộc gọi đã bị huỷ bỏ trong khi các
chuông điện thoại của đại lý.
cho voice: số tác vụ đã bị huỷ bỏ, tất cả trong khi
đang được cung cấp cho một đại lý.
Aban nhẫn
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
số nhiệm vụ còn lại của đại lý điện thoại hoặc thiết bị đầu cuối mà
chuyển hướng đến một số cuộc gọi thực hiện bởi vì không có câu trả lời trong khoảng thời gian.
RONA
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
The số thống nhất ICM chuyển cuộc gọi đến các đại lý từ bỏ
trong khi các cuộc gọi vào tổ chức và số lượng công việc bị tạm dừng mà các đại lý
đã kết thúc trong khoảng.
Aban giữ
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
3
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực hiện tại trong xem lưới đại lý hàng đợi khoảng
cột (Field) Mô tả
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
The số lượng các cuộc gọi được chuyển sang các tác nhân này từ
Các đại lý khác trong cùng một thiết bị ngoại vi mà không đi đến IVR cho
xếp hàng trong khoảng thời gian. Giá trị này được cập nhật khi các đại lý hoàn tất
gọi.
mù chuyển trong CCE thống nhất với một thống nhất CCE
hệ thống PG, lĩnh vực này được cập nhật khi cuộc gọi đó là mù
chuyển để đáp ứng một tiếng nói tương tác (IVR) là
sau đó chuyển giao cho một đại lý và đại lý câu trả lời
cuộc gọi. Cho trường hợp cuộc gọi này lĩnh vực này không được Cập Nhật trong
CCE thống nhất mà không có một hợp nhất CCE hệ thống daây
lưu ý
Trans trong
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
The số lượng cuộc gọi tác nhân này chuyển giao cho một đại lý hoặc kỹ năng nhóm
trong khoảng thời gian. Điều này bao gồm cuộc gọi tư vấn nếu này chuyển đổi
tư vấn không mù. Giá trị được Cập Nhật vào lúc đó các đại lý
hoàn tất việc chuyển giao các cuộc gọi.
Trans Out
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
The số đi bên ngoài gọi rằng tác nhân này được thực hiện trong các
khoảng.
Ext Out
trạng thái đại lý lần
bắt nguồn từ: Agent_Skill_Group.LoggedOnTime.
Tổng số thời gian trong khoảng thời gian các đại lý được đăng nhập, đo bằng
HH:MM:SS (giờ, phút, giây) định dạng.
thời lượng Nhật ký trên
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã dành nói về các cuộc gọi trong kỹ năng này
nhóm liên quan đến các đại lý LoggedOnTime.
% hoạt động
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc from:
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
Tỷ lệ phần trăm của thời gian các đại lý đã đặt một cuộc gọi duy trì hoặc đã tạm dừng
một nhiệm vụ liên quan đến LoggedOnTime hoặc khoảng thời gian, tùy theo cái nào là less.
% giữ
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
4
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
các lĩnh vực hiện tại trong xem lưới đại lý hàng đợi khoảng
cột (Field) Mô tả
đây là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.AvailTime
/Agent_Interval.LoggedOnTime).
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong không hoạt động hoặc
các nhà nước có liên quan đến LoggedOnTime. Áp dụng cho tất cả kỹ năng groups.
% không hoạt động
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
Tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong trạng thái không sẵn sàng trong
liên quan đến LoggedOnTime hoặc khoảng thời gian, tùy theo cái nào là ít hơn. Áp dụng
để tất cả kỹ năng groups.
% chưa sẵn sàng
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý chi tiêu trong chờ đợi thuộc bang
cho một nhiệm vụ thống nhất ICM chuyển từ nhóm kỹ năng này trong mối quan hệ to
LoggedOnTime.
% Reserved
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc
từ: ((Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)
/Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã dành Wrap-up bang sau khi một
cuộc gọi đến hoặc đi đến/từ nhóm kỹ năng này trong mối quan hệ to
LoggedOnTime.
% Wrap Up
đây là một lĩnh vực tính toán, có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
The tỷ lệ phần trăm thời gian mà các đại lý đã dành ở bang BusyOther
liên quan đến LoggedOnTime.
tỷ lệ phần trăm thời gian nhà nước của đại lý trong báo cáo tóm tắt hàng
chỉ cho biết thêm lên đến 100% sau khi bạn chọn tất cả các nhóm kỹ năng cho
một đại lý. Khi xem một tập hợp con của một đại lý kỹ năng nhóm,
tỷ lệ phần trăm có thể không balance.
Note
% bận rộn khác
báo cáo tóm tắt: đó là một bản tóm tắt cho các dữ liệu tất cả ngoại trừ % BusyOther. Xem báo cáo tóm tắt.
các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
Các lĩnh vực có sẵn cho báo cáo này bao gồm các lĩnh vực xuất hiện theo mặc định như hiện tại. Trường có bổ sung
trong báo cáo này có nguồn gốc từ Agent_Interval, Agent_Skill_Group_Interval, và các phương tiện thông tin định tuyến miền
bảng.
báo cáo mẫu tham khảo hướng dẫn cho Cisco Unified Intelligence Center, phát hành 9.0 (2)
5
đại lý và đại lý kỹ năng nhóm báo cáo
Các lĩnh vực có sẵn trong các đại lý lịch sử tất cả lĩnh vực lưới xem
lĩnh vực tất cả nhưng một mất giá trị của họ trực tiếp từ cơ sở dữ liệu. Ví dụ, đại lý không sẵn sàng là có nguồn gốc from
Agent_Interval.NotReadyTime.
The một ngoại lệ bọc thời gian, mà là một lĩnh vực tính toán có nguồn gốc từ:
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)
Wrap thời gian là tổng số thời gian trong HH:MM:SS (giờ, phút, giây) mà các đại lý chi trong wrap-up
nhiệm vụ đến và đi trong khoảng thời gian.
mẫu đại lý hàng chờ khoảng thời gian báo cáo
minh hoạ này là một mẫu của báo cáo được tạo ra từ các đại lý hàng đợi khoảng mẫu.
hình 1: đại lý hàng chờ khoảng thời gian báo cáo 1 / 2
hình 2: đại lý hàng đợi Interva