COMPANY CaseJetBlue: Delighting Cus

COMPANY Case
JetBlue: Delighting Customers Through Happy Jetting
In 2007, JetBlue was a thriving young airline with a strong reputa¬tion for outstanding service. In fact, the low-fare airline referred to itself as a customer service company that just happened to fly planes. But on Valentine’s Day 2007, JetBlue was hit by the per¬fect storm—literally—of events that led to an operational melt¬down. One of the most severe storms of the decade covered JetBlue's main hub at New York's John F. Kennedy International Airport with a thick layer of snow and ice. Small JetBlue did not have the infrastructure to deal with such a crisis. The severity of the storm, coupled with a series of poor management decisions, left JetBlue passengers stranded in planes on the runway for up to 11 hours. Worse still, the ripple effect of the storm created major JetBlue flight disruptions for six more days.
Understandably, customers were livid. JetBlue's efforts to clean up the mess following the six-day Valentine's Day nightmare cost over $30 million dollars in overtime, flight refunds, vouchers for future travel, and other expenses. But the blow to the company's previously stellar customer-service reputation stung far more than the financial fallout. JetBlue became the butt of jokes by late night talk show hosts. Some industry observers even predicted that this would be the end of the seven-year-old airline.
But just three years later, the company is not only still flying, it is growing, profitable, and hotter than ever. During the recent economic downturn, even as most competing airlines were cutting routes, retir¬ing aircraft, laying off employees, and losing money, JetBlue was adding planes, expanding into new cities, hiring thousands of new employees, and turning profits. Even more, JetBlue's customers adore the airline. For the fifth consecutive year (even including 2007), JetBlue has had the highest J.D. Power and Associates customer satisfaction score for the entire airline industry. Not only did JetBlue recover quickly from the Valentine's Day hiccup, it's now stronger than ever.
TRULY CUSTOMER FOCUSED
What's the secret to JetBlue's success? Quite simply, it's an obses¬sion with making sure that every customer experience lives up to the company slogan, "Happy Jetting." Lots of companies say they focus on customers. But at JetBlue, customer well-being is in¬grained in the culture.
From the beginning, JetBlue set out to provide features that would delight customers. For example, most air travelers expect to be squashed when flying coach. But JetBlue has configured its seats with three more inches of legroom than the average air¬line seat. That may not sound like much. But those three inches allow six-foot three-inch Arianne Cohen, author of The Tall Book: A Celebration of Life from on High, to stretch out and even cross her legs. If that's not enough, for as little as $10 per flight, travelers can reserve one of JetBlue's "Even More Legroom" seats, which offer even more space and a flatter re¬cline position. Add the fact that every JetBlue seat is well padded and covered in leather, and you already have an air travel expe¬rience that rivals first-class accommodations (something JetBlue doesn't offer).
Food and beverage is another perk that JetBlue customers en¬joy. The airline doesn't serve meals, but it offers the best selection of free beverages and snacks to be found at 30,000 feet. In addi¬tion to the standard soft drinks, juices, and salty snacks, JetBlue flyers enjoy Terra Blues chips. Immaculate Baking's Chocobillys cookies, and Dunkin' Donuts coffee. But it isn't just the selection; it's the fact that customers don't feel like they have to beg for a nibble. One customer describes snacking on JetBlue as an "open bar for snacks. They are constantly walking around offering it. I never feel thirsty. I never feel hungry. It's not 'Here, have a little sip,' and 'Good-bye, that's all you get.'"
Airlines often can't control flight delays, especially at busy air¬ports like JFK. So JetBlue wants to be sure that customers will be entertained even in the event of a delay. That's why every seat has its own LCD entertainment system. Customers can watch any of 36 channels on DirectTV or listen to 100+ channels on Sirius XM Radio, free of charge. If that isn't enough, six bucks will buy a movie or your favorite television show. JetBlue rounds out the amenities with free Wi-Fi in terminals and free sending and receiv¬ing of e-mails and instant messages in the air.
Even JetBlue's main terminal, the new state-of-the-art T-5 terminal at JFK, is not the usual airline experience. With more security lanes than any terminal in the country, travelers scurry right through. High end dining (tapas, lobster tempura, and Kobe sliders, just to name a few options) can be found among the terminal’s 22 restaurants. And its 25 retail stores are characteristic of the latest mall offerings. A chil¬dren's play zone, comfortable lounge areas, work

Kết quả (Việt) 1:

Trường hợp công TYJetBlue: Chất khách qua Jetting hạnh phúcTrong năm 2007, JetBlue là một hãng hàng không nhỏ phát triển mạnh mẽ với một reputa¬tion mạnh mẽ cho dịch vụ xuất sắc. Trong thực tế, các hãng hàng không giá rẻ low được gọi chính nó như là một công ty dịch vụ khách hàng mà chỉ xảy ra để bay máy bay. Nhưng ngày Valentine's Day năm 2007, JetBlue trúng cơn bão per¬fect — theo nghĩa đen-sự kiện đó đã dẫn đến một melt¬down hoạt động. Một trong những cơn bão nghiêm trọng nhất của thập kỷ bao phủ của JetBlue chính Trung tâm của New York John F. Kennedy sân bay quốc tế với một lớp dày của tuyết và băng. JetBlue nhỏ đã không có cơ sở hạ tầng để đối phó với một cuộc khủng hoảng. Mức độ nghiêm trọng của cơn bão, cùng với một loạt các quyết định quản lý kém, trái JetBlue hành khách mắc kẹt trong máy bay trên đường băng cho đến 11 giờ. Tệ hơn, Tuy nhiên, hiệu ứng gợn về cơn bão tạo ra chính sự gián đoạn chuyến bay JetBlue cho 6 ngày nữa.Dễ hiểu, khách hàng là dữ. Những nỗ lực của JetBlue để dọn sạch các mess sau cơn ác mộng sáu ngày Valentine's Day chi phí hơn $30 triệu đô la trong thời gian thêm giờ, khoản tiền hoàn lại của chuyến bay, chứng từ cho du lịch trong tương lai và các chi phí khác. Nhưng các đòn của công ty trước đây sao dịch vụ khách hàng danh tiếng đốt nhiều hơn so với bụi phóng xạ tài chính. JetBlue trở nên Mông cười bởi đêm nói chuyện Hiển thị máy chủ. Một số nhà quan sát nghiệp thậm chí còn dự đoán rằng đây sẽ là sự kết thúc của hãng bảy tuổi.Nhưng chỉ 3 năm sau, công ty không bay vẫn còn chỉ, nó đang phát triển, lợi nhuận, và nóng hơn bao giờ hết. Trong suy thoái kinh tế gần đây, ngay cả khi hầu hết các hãng cạnh tranh là con đường cắt, retir¬ing bay, đẻ ra nhân viên, và mất tiền, JetBlue được thêm máy bay, mở rộng vào các thành phố mới, tuyển dụng hàng nghìn nhân viên mới và chuyển lợi nhuận. Hơn nữa, khách hàng của JetBlue ngưỡng mộ các hãng hàng không. Năm liên tiếp thứ năm (thậm chí bao gồm năm 2007), JetBlue đã có khả năng cao nhất của JD và Associates được điểm sự hài lòng của khách hàng đối với ngành hàng không toàn bộ. Không chỉ đã JetBlue phục hồi nhanh chóng từ hiccup Valentine's Day, nó bây giờ là mạnh hơn bao giờ hết.KHÁCH HÀNG THỰC SỰ TẬP TRUNGBí quyết để thành công của JetBlue là gì? Khá đơn giản, nó là một obses¬sion với việc bảo đảm rằng mọi kinh nghiệm khách hàng cuộc sống lên đến khẩu hiệu của công ty, "Happy Jetting." Rất nhiều công ty nói họ tập trung vào khách hàng. Nhưng hiện tại JetBlue, khách hàng hạnh phúc in¬grained trong các nền văn hóa.Từ đầu, JetBlue đặt ra để cung cấp các tính năng mà sẽ thỏa thích khách. Ví dụ, hầu hết máy du khách mong đợi để được squashed khi bay huấn luyện viên. Nhưng JetBlue có cấu hình chỗ ngồi của mình với ba thêm inch legroom so với trung bình air¬line chỗ. Mà không có âm thanh như nhiều. Nhưng những 3 inch cho phép bàn chân sáu ba-inch Arianne Cohen, tác giả của The Book cao: một lễ kỷ niệm của cuộc sống từ trên cao, căng ra và thậm chí vượt qua chân của mình. Nếu đó là không đủ, cho ít nhất là $10 cho mỗi chuyến bay, khách du lịch có thể dự trữ một của JetBlue "Thậm chí thêm Legroom" ghế, cung cấp thậm chí nhiều hơn không gian và một vị trí re¬cline phẳng hơn. Thêm một thực tế rằng mỗi chỗ ngồi JetBlue cũng độn và được che phủ bằng da, và bạn đã có một expe¬rience du lịch máy, đối thủ ở hạng nhất (cái gì JetBlue không cung cấp).Thực phẩm và nước giải khát là một perk đó JetBlue khách en¬joy. Các hãng hàng không không phục vụ bữa ăn, nhưng nó cung cấp sự lựa chọn tốt nhất miễn phí đồ uống và đồ ăn nhẹ được tìm thấy tại 30.000 feet. Addi¬tion tiêu chuẩn nước giải khát, nước ép và đồ ăn nhẹ mặn, JetBlue flyers thưởng thức khoai tây chiên Terra Blues. Immaculate Baking Chocobillys cookie, và cà phê Dunkin' Donuts. Nhưng nó không phải chỉ là sự lựa chọn; nó là một thực tế mà khách không cảm thấy như họ phải cầu xin một nibble. Mô tả một khách hàng ăn vặt trên JetBlue như là một "mở bar đồ ăn nhẹ. Họ liên tục đi bộ xung quanh cung cấp cho nó. Tôi không bao giờ cảm thấy khát. Tôi không bao giờ cảm thấy đói. Nó đã không 'ở đây, có một sip ít', và 'tạm biệt, đó là tất cả các bạn nhận được."Hãng thường không thể kiểm soát sự chậm trễ chuyến bay, đặc biệt là lúc bận rộn air¬ports như JFK. Vì vậy JetBlue muốn chắc chắn rằng khách hàng sẽ được giải trí ngay cả trong trường hợp có sự chậm trễ. Đó là lý do tại sao mỗi chỗ ngồi có hệ thống giải trí màn hình LCD riêng của mình. Khách hàng có thể xem bất kỳ 36 kênh trên DirectTV hoặc nghe 100 + kênh trên Sirius XM Radio, miễn phí. Nếu đó là không đủ, sáu bucks sẽ mua một bộ phim hoặc chương trình truyền hình yêu thích của bạn. JetBlue vòng ra các tiện nghi với Wi-Fi miễn phí, với vị trí trong thiết bị đầu cuối và việc gửi miễn phí và receiv¬ing của e-mail và các tin nhắn tức thời trong không khí.Nhà ga chính thậm chí JetBlue, ga T-5 nhà nước-of-the-nghệ thuật mới tại JFK, không phải là kinh nghiệm hãng thông thường. Với nhiều làn xe an ninh hơn bất kỳ nhà ga trong nước, du khách cuộc đua ngựa tơ qua. Cao cấp ăn (tapas, tẩm bột tôm hùm và thanh trượt Kobe, chỉ cần đến tên một vài lựa chọn) có thể được tìm thấy trong số các nhà hàng 22 nhà ga. Và các cửa hàng bán lẻ 25 là đặc trưng của các dịch vụ mới nhất của Trung tâm. Một chil¬dren chơi khu, các khu vực sảnh khách thoải mái, làm việc

Kết quả (Việt) 2:

CÔNG TY Trường hợp
JetBlue: hài lòng khách hàng thông qua Chúc mừng phun
Năm 2007, JetBlue là một hãng hàng không trẻ thịnh vượng với một reputa¬tion mạnh cho dịch vụ xuất sắc. Trong thực tế, các hãng hàng không giá vé thấp gọi chính nó như là một công ty dịch vụ khách hàng mà chỉ cần xảy ra để bay máy bay. Nhưng trên Ngày Valentine năm 2007, JetBlue bị ảnh hưởng bởi cơn bão per¬fect-đen-sự kiện đã dẫn đến một melt¬down hoạt động. Một trong những cơn bão nghiêm trọng nhất của thập kỷ này bao phủ trung tâm chính JetBlue của sân bay quốc tế của New York John F. Kennedy với một lớp dày của tuyết và băng. Nhỏ JetBlue đã không có cơ sở hạ tầng để đối phó với một cuộc khủng hoảng như vậy. Mức độ nghiêm trọng của cơn bão, cùng với một loạt các quyết định quản lý yếu kém, trái hành khách JetBlue bị mắc kẹt trong máy bay trên đường băng cho đến 11 giờ. Tệ hơn nữa, hiệu ứng gợn sóng của cơn bão tạo ra sự gián đoạn chuyến bay JetBlue lớn cho sáu ngày nữa.
Có thể hiểu, khách hàng đã tái mặt. Nỗ lực của JetBlue để làm sạch lên mess sau sáu ngày Ngày Valentine giá cơn ác mộng hơn $ 30 triệu đô la trong hiệp phụ, hoàn lại tiền máy bay, chứng từ đối với du lịch trong tương lai, và các chi phí khác. Nhưng đòn trước đây sao danh tiếng phục vụ khách hàng của công ty cắn nhiều hơn so với những thiệt hại về tài chính. JetBlue trở thành trò cười của đêm talk show host. Một số nhà quan sát ngành công nghiệp thậm chí còn dự đoán rằng đây sẽ là sự kết thúc của các hãng hàng không bảy tuổi.
Nhưng chỉ ba năm sau đó, các công ty không chỉ vẫn bay, nó đang phát triển, lợi nhuận, và nóng hơn bao giờ hết. Trong cuộc suy thoái kinh tế gần đây, ngay cả khi hầu hết các hãng hàng không cạnh tranh được cắt tuyến đường, retir¬ing máy bay, nằm ngoài khơi nhân viên, và mất tiền, JetBlue đã được bổ sung thêm máy bay, mở rộng ra các thành phố mới, thuê hàng nghìn nhân viên mới, và chuyển lợi nhuận. Thậm chí nhiều hơn, khách hàng JetBlue của adore hãng hàng không. Đối với năm thứ năm liên tiếp (thậm chí bao gồm cả năm 2007), JetBlue đã được JD Power và Associates số hài lòng của khách hàng cao nhất cho toàn bộ ngành công nghiệp hàng không. Không chỉ JetBlue đã phục hồi nhanh chóng từ ngày nấc Valentine, nó bây giờ mạnh hơn bao giờ hết.
Truly khách hàng tập trung
, bí quyết để thành công của JetBlue là gì? Rất đơn giản, nó là một obses¬sion với việc bảo đảm rằng tất cả các khách hàng kinh nghiệm cuộc sống lên đến khẩu hiệu của công ty, "Happy phun." Rất nhiều công ty nói rằng họ tập trung vào khách hàng. Nhưng tại JetBlue, khách hàng hạnh phúc được in¬grained trong văn hóa.
Ngay từ đầu, JetBlue đặt ra để cung cấp các tính năng mà sẽ làm hài lòng khách hàng. Ví dụ, hầu hết du khách không khí mong đợi để bị bẹp khi bay huấn luyện viên. Nhưng JetBlue đã cấu hình chỗ ngồi của mình với hơn ba inch của duỗi chân hơn ghế air¬line trung bình. Điều đó nghe có vẻ không nhiều. Nhưng ba inch cho phép sáu chân ba-inch Arianne Cohen, tác giả của The Book Tall: A Celebration of Life từ trên cao, căng ra, và thậm chí vượt qua chân của mình. Nếu đó là không đủ, cho ít nhất là $ 10 cho mỗi chuyến bay, du khách có thể dự trữ một trong những "Ngay cả chỗ để chân" ghế JetBlue, mà ngay cả cung cấp nhiều không gian và vị trí re¬cline phẳng hơn. Thêm một thực tế rằng mỗi ghế JetBlue là cũng đệm và bao phủ trong da, và bạn đã có một expe¬rience du lịch hàng không mà các đối thủ ở hạng nhất (một cái gì đó JetBlue không cung cấp).
Thực phẩm và đồ uống là một perk mà khách hàng JetBlue en ¬joy. Hãng không phục vụ bữa ăn, nhưng nó cung cấp sự lựa chọn đồ uống và đồ ăn nhẹ miễn phí được tìm thấy tại 30.000 feet. Trong addi¬tion với những đồ uống tiêu chuẩn mềm, nước trái cây, và đồ ăn nhẹ mặn, tờ rơi JetBlue hưởng Terra Blues chip. Chocobillys cookie Immaculate Baking, và cà phê Dunkin 'Donuts. Nhưng nó không chỉ là sự lựa chọn; đó là thực tế mà khách hàng không cảm thấy như họ phải cầu xin cho một nibble. Một khách hàng mô tả ăn vặt trên JetBlue như một "thanh mở cho bữa ăn nhẹ. Họ liên tục đi bộ xung quanh cung cấp nó. Tôi không bao giờ cảm thấy khát nước. Tôi không bao giờ cảm thấy đói. Nó không phải là 'Ở đây, có một chút ngụm,' và 'Good-bye, đó là tất cả các bạn nhận được. ""
các hãng hàng không thường không thể kiểm soát sự chậm trễ chuyến bay, đặc biệt là tại air¬ports bận rộn như JFK. Vì vậy, JetBlue muốn chắc chắn rằng khách hàng sẽ được giải trí ngay cả trong trường hợp có sự chậm trễ. Đó là lý do tại sao mỗi chỗ ngồi có hệ thống giải trí màn hình LCD riêng của mình. Khách hàng có thể xem bất kỳ của 36 kênh trên DirectTV hoặc nghe 100 kênh trên Sirius XM Radio, miễn phí. Nếu đó là không đủ, sáu Bucks sẽ mua một bộ phim hoặc chương trình truyền hình yêu thích của bạn. JetBlue vòng ra sự tiện nghi với Wi-Fi miễn phí trong thiết bị đầu cuối và gửi miễn phí và receiv¬ing của e-mail và tin nhắn tức thời trong không khí.
Ngay cả nhà ga chính của JetBlue, nhà nước-of-the-nghệ thuật thiết bị đầu cuối T-5 mới tại JFK , không phải là kinh nghiệm máy bay thông thường. Với làn xe an toàn hơn so với bất kỳ thiết bị đầu cuối trong nước, du khách chạy đi chạy ngay qua. Cao cấp ăn uống (tapas, tôm hùm tempura, và thanh trượt Kobe, chỉ để tên một vài tùy chọn) có thể được tìm thấy trong số 22 nhà hàng của thiết bị đầu cuối. Và 25 cửa hàng bán lẻ của nó là đặc điểm của các dịch vụ mua sắm mới nhất. Một của chil¬dren khu vui chơi, khu vực phòng chờ thoải mái, làm việc