Service recovery programmesService

Service recovery programmes
Service recovery can be defined as follows:

Service recovery includes all the actions taken by a company to resolve a service failure.

Services fail for many different reasons.25 Sometimes technical service quality fails; at other times the failure is in functional service quality. Sometimes the fault lies with the company, sometimes with the customer and sometimes with a network member. Typically customers are not concerned with who is to blame; they just want the situation resolved.
Research shows that when companies resolve problems quickly and effectively there are positive consequences for customer satisfaction, customer retention and word-of-mouth.26 It has even been found that customers who have been let down, then well recovered, are more satisfied than customers who have not been let down at all.27 This can perhaps be explained in terms of the RATER dimensions of service

Creating value for customers 209

quality. Getting service right first time demonstrates reliability, but recovering well after service failure shows empathy and responsiveness. Reliability can be programmed into a company’s service production and delivery processes. Empathy and responsiveness demonstrate the human attributes of concern for others and flexibility. Conversely, customers who have been let down once, only to experience unsatisfactory recovery, can turn into ‘terrorists’ who actively look for opportunities to spread bad word-of-mouth.28
When customers experience service failure, they have the choice of doing nothing or voicing their displeasure. Customers who choose to voice their feelings can complain to the service provider, complain to associates and others in their personal network, or complain to a third party such as a consumer affairs organization or industry ombudsman

Kết quả (Việt) 1:

Dịch vụ phục hồi chương trìnhDịch vụ phục hồi có thể là defined như sau:Dịch vụ phục hồi bao gồm tất cả các hành động thực hiện bởi một công ty để giải quyết một dịch vụ thất bại.Dịch vụ không thành công cho nhiều reasons.25 khác nhau đôi khi chất lượng dịch vụ kỹ thuật không thành công; tại các thời điểm thất bại là chức năng dịch vụ chất lượng. Đôi khi là lỗi nằm với các công ty, đôi khi với các khách hàng và đôi khi với một thành viên mạng lưới. Thông thường khách quan không phải với ai là để đổ lỗi; họ chỉ muốn tình hình giải quyết.Nghiên cứu cho thấy rằng khi công ty giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả có những hậu quả tích cực cho sự hài lòng của khách hàng, duy trì khách hàng và từ mouth.26 nó đã thậm chí còn được tìm thấy khách hàng đã được cho phép xuống, sau đó cũng phục hồi, là nhiều hơn satisfied hơn những đã không được cho xuống tại all.27 điều này có lẽ có thể được giải thích về kích thước lên lương của dịch vụ khách hàng Tạo ra giá trị cho khách hàng 209chất lượng. Nhận được dịch vụ đúng vòng thời gian chứng tỏ độ tin cậy, nhưng phục hồi sau dịch vụ thất bại cho thấy sự đồng cảm và phản ứng. Độ tin cậy có thể được lập trình vào một công ty dịch vụ sản xuất và phân phối các quá trình. Đồng cảm và phản ứng thể hiện các thuộc tính của con người trong mối quan tâm cho những người khác và flexibility. Ngược lại, khách hàng có được cho phép xuống một lần, chỉ để trải nghiệm không đạt yêu cầu phục hồi, có thể biến thành 'khủng bố' những người tích cực tìm kiếm các cơ hội để lây lan từ xấu-của-mouth.28Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ thất bại, họ có thể lựa chọn không làm gì hoặc lồng tiếng không vừa lòng của họ. Khách hàng chọn để nói cảm xúc của mình có thể khiếu nại tới nhà cung cấp dịch vụ, khiếu nại với cộng tác viên và những người khác trong mạng cá nhân của họ, hoặc khiếu nại với một bên thứ ba chẳng hạn như một người tiêu dùng vấn đề tổ chức hoặc ngành thanh tra