2.3 Yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
là rất quan trọng để hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Không có doanh nghiệp có thể chạy lâu mà không đạt được sự hài lòng của khách hàng (Yuksel et al., 2010). Kể từ khi mối quan tâm chính của bất kỳ doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng, hầu hết trong số họ chú ý đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với dịch vụ. Đã có một số dòng nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Trong một nghiên cứu của Uddin & Akhter (2012), kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là infuenced bằng chất lượng dịch vụ. Bắt dẫn chất lượng dịch vụ dự kiến sẽ hài lòng cao của khách hàng (Hutchinson et al. 2009). Khi thảo luận về chất lượng dịch vụ, Gronroos (2000) đề cập rằng có ba kích thước của chất lượng dịch vụ đầu ra hiệu suất, chất lượng kỹ thuật, và hình ảnh tinh thần của một tổ chức. Một bài viết của Parasuraman et al. (1988) đã xác định 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (thẩm quyền, lịch sự, độ tin cậy và bảo mật) và sự đồng cảm (truy cập, thông tin liên lạc, sự hiểu biết của khách hàng). Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giá cả là một trong số họ. Aurimas & Borisas (2009) kết luận giá là một chỉ số về chất lượng sản phẩm, mang lại những kỳ vọng tốt hơn về các sản phẩm và xác định sự hài lòng cao hơn. Nhận thức giá trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của bản án cũng như gián tiếp thông qua nhận thức về sự công bằng giá (Herrmann et al. 2007). Martensen et al. (2000) chỉ ra rằng hình ảnh là một yếu tố curcial trong sự hài lòng của khách hàng. Trong các dịch vụ tài chính, một trong những yếu tố được coi là yếu tố quyết định của sự hài lòng của người tiêu dùng là sự tin tưởng (Harrison, 2003). Allen & Grisaffe (2001) lập luận rằng hành vi của nhân viên có hiệu ứng khác nhau về phản ứng của khách hàng (ví dụ như sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua hàng lặp lại). Theo Jamal & Nasel (2002), hầu hết các khách hàng có một kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ.
đang được dịch, vui lòng đợi..