Relationship strength, they observe

Relationship strength, they observe, is reflected in both purchase behavior and communication behavior (e.g., word of mouth, complaints, etc.). Repeat purchase be- havior based on positive commitment by the customer in- dicates a stronger relationship. Relationships in turn are strengthened by the presence of bonds between the cus- tomer and the provider.
Arguing from a conceptual basis, Wilson and Jantrania [9] propose that successful business-to-business relation- ships are characterized by seven attributes: goal compati- bility; trust; satisfaction; investments; structural bonds; social bonds; and the relative level of investment in alter- native relationships. These are the “ . . . glue which holds it [the relationship] together and allows it to develop.” If goals are compatible, the companies will view joint action as mutually beneficial. Carruthers [10] also claims that for a “ . . . relationship to be an effective collaborative effort, or partnership, there should be a high degree of goal con- gruence concerning the major issues between the parties.” Trust, a construct common to this body of research on relationship quality, is widely thought to be associated with successful relationship development. Morgan and Hunt [11] argue that trust is the cornerstone of relation- ship commitment. Without it commitment flounders. Geyskens and Steenkamp [12] conclude that there is a consensus emerging that trust encompasses two essential elements: trust in the partner’s honesty and trust in the partner’s benevolence. Trust brings about a feeling of se- curity, reduces uncertainty and creates a supportive envi- ronment. Morgan and Hunt’s research [11] suggests that functional conflict and uncertainty arise from a lack of trust

and conversely that cooperation between partners arises di- rectly from relationship commitment and trust. Trust also enhances the willingness to collaborate further [13].
It seems logical to agree with the obvious premise that any dissatisfaction with the outcomes of an exchange process, whatever the underlying constructs of quality or value, will tend to precipitate dissolution of that relation- ship [9]. Based on this, it has long been thought that cus- tomer satisfaction was sufficient to promote customer re- tention. Other research, however, indicates two apparent paradoxes: satisfied customers may defect, and dissatis- fied customers may remain loyal [14]. There has been re- cent evidence that a significant percentage of satisfied customers are not retained, taking their business else- where despite reporting their satisfaction with product, service and process. Reichheld [15] points out that 65- 85% of recently defected customers claimed they were satisfied or very satisfied with their previous suppliers. Jones and Sasser [16] report that customers indicating 4 on a customer satisfaction scale (out of a possible maxi- mum of 5) were six times more likely to defect than those scoring 5. Reichheld [17] reported that the repeat purchase rates of cars in the U.S. market remains in the 30-40% range though satisfaction has reached 90%. More recently, a financial services firm found that 10% of those customers giving it the highest possible score in a satisfaction survey (rating it 10 out of 10) defected to a rival the following year [18]. There do appear to be a number of product and service categories (such as res- taurants, vacations, wine, and some financial services) in which the impetus to try something new, driven by strong variety-seeking consumer motivation, is a more powerful force than the urge to stay loyal, driven by cus- tomer satisfaction. These special circumstances aside, it can still be argued that customer satisfaction is not a sufficient condition to bond customers to suppliers long-term.

Kết quả (Việt) 1:

Sức mạnh mối quan hệ, họ quan sát, được phản ánh trong hành vi mua và hành vi giao tiếp (ví dụ như, miệng, khiếu nại, vv). Lặp lại mua-havior dựa trên tích cực cam kết của khách hàng trong-dicates một mối quan hệ mạnh mẽ hơn. Mối quan hệ trong lần lượt được củng cố bởi sự hiện diện của liên kết giữa cus-tomer và các nhà cung cấp.Tranh cãi từ một cơ sở khái niệm, Wilson và Jantrania [9] đề xuất thành công kinh doanh kinh doanh quan hệ-con tàu được đặc trưng bởi bảy thuộc tính: mục tiêu compati-bility; tin tưởng; sự hài lòng; đầu tư; cấu trúc trái phiếu; xã hội trái phiếu; và mức độ tương đối của đầu tư trong nguồn gốc thay đổi mối quan hệ. Đây là những "... keo mà giữ nó [mối quan hệ] với nhau và cho phép nó để phát triển." Nếu mục tiêu là tương thích, các công ty sẽ xem các hành động chung là cùng có lợi. Carruthers [10] cũng tuyên bố rằng đối với một "... mối quan hệ là một nỗ lực hợp tác hiệu quả, hoặc quan hệ đối tác, nên có một mức độ cao của mục tiêu côn-gruence liên quan đến các vấn đề chính giữa các bên." Sự tin tưởng, một xây dựng phổ biến này cơ thể của nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ, rộng rãi được cho là gắn liền với sự phát triển mối quan hệ thành công. Morgan và Hunt [11] cho rằng niềm tin là nền tảng của con tàu mối quan hệ cam kết. Mà không có nó cam kết flounders. Geyskens và Steenkamp [12] kết luận là có một sự đồng thuận đang nổi lên rằng niềm tin bao gồm hai yếu tố cần thiết: sự tin tưởng trong các đối tác Trung thực và tin tưởng vào lòng nhân từ của đối tác. Tin tưởng mang lại một cảm giác se-curity, làm giảm sự không chắc chắn và tạo ra một hỗ trợ envi-ronment. Các nghiên cứu Morgan của Hunt [11] cho thấy chức năng xung đột và không chắc chắn phát sinh từ một thiếu sự tin tưởng và ngược lại rằng hợp tác giữa các đối tác phát sinh di-rectly từ mối quan hệ cam kết và tin tưởng. Tin tưởng cũng tăng cường sự sẵn lòng hợp tác hơn nữa [13].Nó có vẻ hợp lý để đồng ý với tiền đề rõ ràng rằng bất kỳ sự không hài lòng với kết quả của một quá trình trao đổi, bất cứ điều gì các cấu trúc cơ bản về chất lượng hoặc giá trị, sẽ có xu hướng để làm tan rã của rằng mối quan hệ-tàu [9]. Dựa trên điều này, nó đã từ lâu đã nghĩ rằng sự hài lòng của cus-tomer là đủ để thúc đẩy khách hàng re-tention. Nghiên cứu khác, Tuy nhiên, cho thấy hai nghịch lý rõ ràng: hài lòng khách hàng có thể đào tẩu, và dissatis-fied khách có thể vẫn trung thành [14]. Hiện đã là tái-xu bằng chứng rằng một tỷ lệ đáng kể các khách hàng hài lòng không giữ lại, việc kinh doanh của họ khác nơi mặc dù báo cáo của sự hài lòng với sản phẩm, Dịch vụ và quá trình. Reichheld [15] chỉ ra rằng 65-85% khách hàng mới đào tẩu của tuyên bố họ đã hài lòng hoặc rất hài lòng với nhà cung cấp trước đó của họ. Jones và Sasser [16] báo cáo rằng khách cho thấy 4 ngày một sự hài lòng của khách hàng quy mô (ra khỏi một thể maxi-mum của 5) đã sáu lần nhiều khả năng để đào tẩu so với những người ghi 5. Reichheld [17] báo cáo rằng tỷ lệ lặp lại mua xe ô tô ở thị trường Hoa Kỳ vẫn còn trong khoảng 30-40% mặc dù sự hài lòng đã đạt đến 90%. Gần đây, một công ty dịch vụ tài chính tìm thấy rằng 10% của những khách hàng cho nó số điểm cao nhất có thể trong một sự hài lòng khảo sát (đánh giá nó 10 trong số 10) đào tẩu sang đối thủ một năm sau đó [18]. Có vẻ là một số loại sản phẩm và dịch vụ (chẳng hạn như res-taurants, kỳ nghỉ, rượu, và một số dịch vụ tài chính) trong đó những động lực để thử một cái gì đó mới, thúc đẩy bởi mạnh tìm kiếm nhiều người tiêu dùng động lực, là một lực lượng mạnh hơn so với các yêu cầu để ở lại trung thành, thúc đẩy bởi sự hài lòng của cus-tomer. Những trường hợp đặc biệt này sang một bên, nó có thể vẫn còn được lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng không phải là một điều kiện đủ để liên kết khách hàng để nhà cung cấp dài hạn.

Kết quả (Việt) 2:

Sức mạnh mối quan hệ, họ quan sát, được phản ánh trong cả hai hành vi mua và hành vi giao tiếp (ví dụ như, truyền miệng, khiếu nại, vv). Lặp lại mua được- havior dựa trên cam kết tích cực của khách hàng trong- dicates một mối quan hệ mạnh mẽ hơn. . Mối quan hệ trong lần lượt được củng cố bởi sự có mặt của trái phiếu giữa các Tomer hải quan và các nhà cung cấp
Tranh luận từ một cơ sở khái niệm, Wilson và Jantrania [9] đề nghị kinh doanh-to-kinh doanh các mối quan hệ thành công được đặc trưng bởi bảy thuộc tính: Mục tiêu compati - trách; sự tin tưởng; sự hài lòng; đầu tư; trái phiếu cơ cấu; trái phiếu xã hội; và mức độ tương đối của đầu tư trong mối quan hệ mẹ đẻ lựa chọn cùng loại. Những thứ này là " . . . keo mà giữ nó [quan hệ] với nhau và cho phép nó phát triển. "Nếu mục tiêu là tương thích, các công ty sẽ xem hành động chung là cùng có lợi. Carruthers [10] cũng tuyên bố rằng đối với một ". . . mối quan hệ là một nỗ lực hợp tác có hiệu quả, hoặc quan hệ đối tác, cần có một mức độ cao của mục tiêu gruence niệm liên quan đến những vấn đề lớn giữa các bên. "Trust, một cấu trúc chung cho cơ thể này của nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ, được cho là rộng rãi là gắn với phát triển mối quan hệ thành công. Morgan và Hunt [11] cho rằng niềm tin là nền tảng của sự cam kết mối quan hệ. Nếu không có nó cam kết flounders. Geyskens và Steenkamp [12] kết luận rằng có một sự đồng thuận mới nổi lòng tin đó bao gồm hai yếu tố cơ bản: sự tin tưởng vào sự trung thực của đối tác và tin tưởng vào lòng nhân từ của đối tác. Tin tưởng mang lại một cảm giác ninh se-, làm giảm sự không chắc chắn và tạo ra một môi môi hỗ trợ. Morgan và Hunt của nghiên cứu [11] cho rằng xung đột chức năng và sự không chắc chắn phát sinh từ sự thiếu tin tưởng và ngược lại rằng sự hợp tác giữa các đối tác phát sinh chi trực tiếp từ cam kết của mối quan hệ và sự tin tưởng. Niềm tin cũng tăng cường sự sẵn sàng hợp tác hơn nữa [13]. Nó có vẻ hợp lý để đồng ý với các tiền đề rõ ràng rằng bất kỳ sự không hài lòng với kết quả của một quá trình trao đổi, bất cứ điều gì các cấu trúc cơ bản của chất lượng hay giá trị, sẽ có xu hướng kết tủa giải thể của mối quan hệ đó tàu [9]. Dựa trên điều này, nó đã từ lâu đã nghĩ rằng sự hài lòng của Tomer hải quan đã đủ để thúc đẩy tái khách hàng tention. Một nghiên cứu khác, tuy nhiên, chỉ hai nghịch lý rõ ràng: khách hàng hài lòng có thể đào tẩu, và dissatis- khách hàng fied có thể vẫn còn trung thành [14]. Hiện đã có bằng chứng cent lại rằng một tỷ lệ đáng kể của khách hàng hài lòng không được giữ lại, việc kinh doanh của họ else- nơi mặc dù báo cáo sự hài lòng của họ với sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Reichheld [15] chỉ ra rằng 65- 85% khách hàng gần đây đã đào thoát tuyên bố họ hài lòng hoặc rất hài lòng với các nhà cung cấp trước đây của họ. Jones và Sasser [16] Báo cáo chỉ ra rằng khách hàng 4 trên thang điểm sự hài lòng của khách hàng (trong một cực đại có thể có của 5) sáu lần nhiều khả năng để đào thoát hơn so với những bàn thắng 5. Reichheld [17] đã báo cáo rằng tỷ lệ mua lặp lại xe ô tô tại thị trường Mỹ vẫn còn trong phạm vi 30-40% sự hài lòng dù đã đạt đến 90%. Gần đây, một công ty dịch vụ tài chính phát hiện ra rằng 10% của những khách hàng đem lại cho nó những điểm số cao nhất có thể trong một cuộc khảo sát sự hài lòng (đánh giá nó 10 trong số 10) đã đào thoát đến một đối thủ năm sau [18]. Có làm xuất hiện để có một số sản phẩm và dịch vụ loại (như taurants hô, kì nghỉ, rượu vang, và một số dịch vụ tài chính), trong đó động lực để cố gắng một cái gì đó mới, thúc đẩy bởi động lực của người tiêu dùng nhiều lợi mạnh mẽ, là một mạnh mẽ hơn lực hơn các yêu cầu để ở lại trung thành, thúc đẩy bởi sự hài lòng của Tomer hàng khác. Những trường hợp đặc biệt sang một bên, nó vẫn có thể lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng không phải là điều kiện đủ để gắn kết khách hàng với nhà cung cấp dài hạn.