1. Description of COPQCOPQ measurem

1. Description of COPQ
COPQ measurement (Cost Of Poor Quality)
Cost of Poor Quality (COPQ) is our way of measuring costs within IKEA connected to write-off of articles due to quality reasons such as damages and product defects. It is one of the main performance indicators in the quality area.
The COPQ figures show on article level the total cost of all product related damages and defects that have been written-off. We use the information to improve the quality of the existing range including packaging and transport solutions as well as in the planning of future product offer.
COPQ figures are mainly used by co-workers with responsibility in:
• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden
• Trading
• Categories

COPQ information is used as decision support to:
• Decide about what articles will be in our product offer
• Lower costs of poor quality for existing range
• Choose and support development of suppliers that lower the cost of poor quality.

Definition COPQ percentage:
The total COPQ of articles compared to the total sales of articles (for stores in the IKEA group, gross sales minus VAT)
Notes:
All prices / values are in the latest FY currency rates, even historical values.
Reporting
From FY12 we will report COPQ in a similar way as the Sales Reporting. Accumulated Fiscal Year, FY, and Latest Period (YW4), both compared to the same period previous FY.
The year end result (annual) will be measured as Accumulated FY compared to previous FY.
FY12 we have excluded codes 00-325 and 80-325 for the Trading and Category measurement. This is called COPQ Purchasing as off FY13, for the HFBs COPQ Total remains.
The COPQ measurement is revised by including warehouse transactions, and when doing that the appraisement of the transactions has been revised.




Parts included in the COPQ Measurement


COPQ measurement – Valuation

COPQ Total includes all codes and is the main measurement for HFB. Codes 00-325 and 80-325 are excluded from the measurement, for Trading and Category, called COPQ Purchasing in the reports and follow ups. COPQ Handling includes all codes related to handling, Goods Damage, 391, 390 and 10325

As there are a lot of codes in the DCs and CDCs they are aggregated as follows.
TRANS_TYPE TRANS_TYPE_NAME Aggregation
250 Dispatch / return to supplier 250
310 Goods for Quality Investigation Scrap
311 Repair Outside IKEA Scrap
317 Take Scrap by DS Scrap
330 Goods For external Quality Investigation Scrap
380 Goods Damaged by external company Goods Damage
390 Goods Damage Goods Damage
391 Goods Damage (Indelivery) Goods Damage
392 Goods Damage (Outdelivery) Goods Damage
393 Goods Damage (Picking) Goods Damage
394 Goods Damage (External Warehouse) Goods Damage

Handling Costs
As we have included warehouse transactions, we have also revised the costs for the handling of the different transactions, according to actual total operational costs FY11 (example). The total costs are allocated 50% according to Transaction Quantity and 50% according to Cubic Meter of the transactions.

€/Transaction €/M3
Warehouse 250 0,99 93,77
Scrap 0,99 93,77
Goods Damage 0,99 93,77
Store 391 3,64 124,67
390 3,64 124,67
10325 5,32 163,01
20325 5,32 163,01
00325 5,32 163,01
80325 5,32 163,01

2. Description of CEPQ

CEPQ (Customer Experienced Product Quality)
CEPQ is our way of measuring how our customers experience the quality of our products. The information is based on how IKEA Family customer panel members perceive the quality of articles bought at their latest visit to IKEA irrespective of the value or importance of the article, i.e. all articles are given the same weight in the KPI.
CEPQ figures are mainly used by coworkers with responsibility in:
• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden
• Trading
• Categories

CEPQ information is used as decision support to:
• Decide about what articles will be in our product offer
• Increase customer experienced product quality for existing range
• Choose and support development of suppliers, to achieve better customer perceived product quality


Background
The IKEA FAMILY customer panel members participate in a survey, called the Customer Experienced Product Quality survey. Currently the surveys are done in eight countries (DE, SE, FR, UK, IT, CH, CN and ES).
The IKEA FAMILY panel members get an e-mail two weeks after shopping at IKEA with a link to an online survey. This first survey is called ‘survey a’. The survey lists all products purchased by the customer and asks if they have experienced any problems or if they are dissatisfied with any articles.
After two months the customer gets another e-mail this time asking if any additional problems have emerged after using the products for a while. This second survey is called ‘survey b’.

During the time customers take part in one study they cannot receive more questionnaires. Once the customer has answered the second questionnaire he/she is rested for 1 – 1.5 months before he/she is initiated to participate in a new survey.
The KPI “CEPQ”, is based on the “rolling” result from four months surveys. Currently, for each 4 months period there is approximately 900 000 articles, 12 000 problem articles and 18 000 free text answers reported.
Reporting
We report CEPQ in a similar way as the Sales Reporting. Accumulated Fiscal Year, FY, and Latest Period (last 4 months), both compared to the same period previous FY. The year end result (annual) will be measured as Accumulated FY compared to previous FY.
Goals: HFBs and Categories covered by the concentration strategy (see also below) shall set and strive to live up to CEPQ goals set as improvement %.


3. Description of CRPQ


Customer Returned Product Quality a new way (from FY-14) to measure our customer’s experience from our quality offer. It is based on the information we receive when our customer returns the products either due to a handling damage or a product error. It can be seen as a complementary measure to CEPQ and is a very good indicator of customer experienced product quality especially for more expensive goods as the customer than more frequently bother to return if they aren’t satisfied. For the cheaper articles, handled with the CEPQ concentration strategy, the CEPQ statistics are more relevant as far from all customers doesn’t come back with the articles when they aren’t satisfied. Please see further under CEPQ concentration.
CRPQ figures are mainly used by co-workers with responsibility in:
• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden
• Trading
• Categories

CRPQ information is used as decision support to:
• Decide about what articles will be in our product offer
• Increase customer experienced product quality for existing range
• Choose and support development of suppliers, to achieve better customer perceived product quality

CRPQ is calculated as numbers of articles returned by customers,(not able to be sold again = TTYPE 325), due to handling damage (reason code 10) or product error (reason code 20) divided by the total number of sold articles. Presented with YW4 frequency as rpm (returns per million). The improvement goals are to be communicated as % improvement of rpm.
Goals: All HFBs, Categories and Trading units shall set and work to live up to the goals set for CRPQ, with start FY-15.

4. Changes to COPQ
As off FY14, Transaction code 316 – Scrap due to Commercial reason has been excluded from ‘Scrap’ and also from the COPQ measurement in totality.
Qlikview is historically updated, without 316.

5. CEPQ – Concentration
Background: The work to improve the customer experienced product quality will be concentrated to:
The HFB’s: Decoration, Cooking, Home org., Home textiles, Lighting, Eating and Bedtextiles (as off 2012-10-30)
And the Categories: Plastic, Textile products, Luminaries, Metals stainless steel, Paraffin/Stearin, Glass tableware/decoration, Green plants, Textile filled products, Frames, Light sources and accessories. From FY14 we add Paper and Textile Construction
The reasons to concentrate the work on these HFB’s and categories are:
 To utilize our resources in an optimal way and focus efforts where we really can make a difference. With these HFB’s and categories 50% of the CEPQ is covered.
 To provide trustful data quality in the CEPQ results. We can only get statistically secured results in areas with a very high number of answers considering the low level of results. Only the mentioned HFB’s and categories have a sufficient amount of data available.

The above named HFB’s will concentrate their work establishing better quality by improving the CEPQ result, and all other HFB’s will prioritise their work to improve the COPQ result.
The above named Categories will concentrate their work to establish better Quality by improving the CEPQ results.
Goal setting: The goal setting for CEPQ shall only be made for the Categories named above. The goals shall be aligned with the goals of the HFBs with big impact on the category. The goals shall be expressed as improvement from a full FYs result to the next FYs full result. (This has been changed from earlier comparing last tertials from FY to FY)
The fulfilment of the category goals should be supported by Trading and the BD teams working in the mentioned categories! The follow up of CEPQ for this concentration will be made for all TA’s except Americas and North East Europe and be available in the common fi

Kết quả (Việt) 1:

1. Mô tả COPQCOPQ đo lường (chi phí của chất lượng thấp)Chi phí của người nghèo chất lượng (COPQ) là cách chúng tôi đo các chi phí trong kết nối với write-off của các bài viết do chất lượng lý do chẳng hạn như thiệt hại và Khuyết tật sản phẩm IKEA. Nó là một trong các chỉ số hiệu suất chính trong khu vực chất lượng.Các hiển thị con số COPQ trên bài viết cấp tổng chi phí của tất cả các sản phẩm liên quan đến thiệt hại và Khuyết tật mà đã được viết tắt. Chúng tôi sử dụng thông tin để cải thiện chất lượng của phạm vi hiện tại bao gồm đóng gói và các giải pháp giao thông vận tải cũng như trong việc lập kế hoạch trong tương lai sản phẩm cung cấp. COPQ số liệu chủ yếu được sử dụng bởi đồng nghiệp với trách nhiệm trong:• Trang chủ trang trí nội thất các doanh nghiệp tại IKEA Thụy Điển• Thương mại• Thể loạiCOPQ thông tin được sử dụng như hỗ trợ quyết định:• Quyết định về những gì bài viết sẽ chúng tôi cung cấp sản phẩm• Giảm chi phí của các chất lượng nghèo cho phạm vi hiện tại• Chọn và hỗ trợ phát triển của nhà cung cấp giảm chi phí của chất lượng kém.Định nghĩa COPQ tỷ lệ phần trăm: COPQ tất cả các bài viết so với tổng doanh thu của các bài viết (cho các cửa hàng trong nhóm IKEA, tổng doanh thu trừ thuế VAT) Ghi chú: Giá cả / giá trị là trong tỷ giá ngoại tệ đặt FY, thậm chí giá trị lịch sử.Báo cáoTừ FY12 chúng tôi sẽ báo cáo COPQ theo cách tương tự như các báo cáo bán hàng. Tích lũy năm tài chính, FY, và đặt khoảng thời gian (YW4), cả hai so với cùng khoảng thời gian trước FY. Kết quả cuối cùng năm (hàng năm) sẽ được đo bằng tích lũy FY so với trước FY.FY12 we have excluded codes 00-325 and 80-325 for the Trading and Category measurement. This is called COPQ Purchasing as off FY13, for the HFBs COPQ Total remains. The COPQ measurement is revised by including warehouse transactions, and when doing that the appraisement of the transactions has been revised. Parts included in the COPQ Measurement COPQ measurement – Valuation COPQ Total includes all codes and is the main measurement for HFB. Codes 00-325 and 80-325 are excluded from the measurement, for Trading and Category, called COPQ Purchasing in the reports and follow ups. COPQ Handling includes all codes related to handling, Goods Damage, 391, 390 and 10325As there are a lot of codes in the DCs and CDCs they are aggregated as follows.TRANS_TYPE TRANS_TYPE_NAME Aggregation250 Dispatch / return to supplier 250310 Goods for Quality Investigation Scrap311 Repair Outside IKEA Scrap317 Take Scrap by DS Scrap330 Goods For external Quality Investigation Scrap380 Goods Damaged by external company Goods Damage390 Goods Damage Goods Damage391 Goods Damage (Indelivery) Goods Damage392 Goods Damage (Outdelivery) Goods Damage393 Goods Damage (Picking) Goods Damage394 Goods Damage (External Warehouse) Goods DamageHandling CostsAs we have included warehouse transactions, we have also revised the costs for the handling of the different transactions, according to actual total operational costs FY11 (example). The total costs are allocated 50% according to Transaction Quantity and 50% according to Cubic Meter of the transactions. €/Transaction €/M3Warehouse 250 0,99 93,77 Scrap 0,99 93,77 Goods Damage 0,99 93,77Store 391 3,64 124,67 390 3,64 124,67 10325 5,32 163,01 20325 5,32 163,01 00325 5,32 163,01 80325 5,32 163,012. Description of CEPQCEPQ (Customer Experienced Product Quality)CEPQ is our way of measuring how our customers experience the quality of our products. The information is based on how IKEA Family customer panel members perceive the quality of articles bought at their latest visit to IKEA irrespective of the value or importance of the article, i.e. all articles are given the same weight in the KPI. CEPQ figures are mainly used by coworkers with responsibility in:• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden• Trading• CategoriesCEPQ information is used as decision support to:• Decide about what articles will be in our product offer• Increase customer experienced product quality for existing range• Choose and support development of suppliers, to achieve better customer perceived product qualityBackgroundThe IKEA FAMILY customer panel members participate in a survey, called the Customer Experienced Product Quality survey. Currently the surveys are done in eight countries (DE, SE, FR, UK, IT, CH, CN and ES). The IKEA FAMILY panel members get an e-mail two weeks after shopping at IKEA with a link to an online survey. This first survey is called ‘survey a’. The survey lists all products purchased by the customer and asks if they have experienced any problems or if they are dissatisfied with any articles. After two months the customer gets another e-mail this time asking if any additional problems have emerged after using the products for a while. This second survey is called ‘survey b’.During the time customers take part in one study they cannot receive more questionnaires. Once the customer has answered the second questionnaire he/she is rested for 1 – 1.5 months before he/she is initiated to participate in a new survey. The KPI “CEPQ”, is based on the “rolling” result from four months surveys. Currently, for each 4 months period there is approximately 900 000 articles, 12 000 problem articles and 18 000 free text answers reported. Reporting We report CEPQ in a similar way as the Sales Reporting. Accumulated Fiscal Year, FY, and Latest Period (last 4 months), both compared to the same period previous FY. The year end result (annual) will be measured as Accumulated FY compared to previous FY.Goals: HFBs and Categories covered by the concentration strategy (see also below) shall set and strive to live up to CEPQ goals set as improvement %.3. Description of CRPQCustomer Returned Product Quality a new way (from FY-14) to measure our customer’s experience from our quality offer. It is based on the information we receive when our customer returns the products either due to a handling damage or a product error. It can be seen as a complementary measure to CEPQ and is a very good indicator of customer experienced product quality especially for more expensive goods as the customer than more frequently bother to return if they aren’t satisfied. For the cheaper articles, handled with the CEPQ concentration strategy, the CEPQ statistics are more relevant as far from all customers doesn’t come back with the articles when they aren’t satisfied. Please see further under CEPQ concentration. CRPQ figures are mainly used by co-workers with responsibility in:• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden• Trading• CategoriesCRPQ information is used as decision support to:• Decide about what articles will be in our product offer• Increase customer experienced product quality for existing range• Choose and support development of suppliers, to achieve better customer perceived product qualityCRPQ is calculated as numbers of articles returned by customers,(not able to be sold again = TTYPE 325), due to handling damage (reason code 10) or product error (reason code 20) divided by the total number of sold articles. Presented with YW4 frequency as rpm (returns per million). The improvement goals are to be communicated as % improvement of rpm.Goals: All HFBs, Categories and Trading units shall set and work to live up to the goals set for CRPQ, with start FY-15.

4. Changes to COPQ
As off FY14, Transaction code 316 – Scrap due to Commercial reason has been excluded from ‘Scrap’ and also from the COPQ measurement in totality.
Qlikview is historically updated, without 316.

5. CEPQ – Concentration
Background: The work to improve the customer experienced product quality will be concentrated to:
The HFB’s: Decoration, Cooking, Home org., Home textiles, Lighting, Eating and Bedtextiles (as off 2012-10-30)
And the Categories: Plastic, Textile products, Luminaries, Metals stainless steel, Paraffin/Stearin, Glass tableware/decoration, Green plants, Textile filled products, Frames, Light sources and accessories. From FY14 we add Paper and Textile Construction
The reasons to concentrate the work on these HFB’s and categories are:
 To utilize our resources in an optimal way and focus efforts where we really can make a difference. With these HFB’s and categories 50% of the CEPQ is covered.
 To provide trustful data quality in the CEPQ results. We can only get statistically secured results in areas with a very high number of answers considering the low level of results. Only the mentioned HFB’s and categories have a sufficient amount of data available.

The above named HFB’s will concentrate their work establishing better quality by improving the CEPQ result, and all other HFB’s will prioritise their work to improve the COPQ result.
The above named Categories will concentrate their work to establish better Quality by improving the CEPQ results.
Goal setting: The goal setting for CEPQ shall only be made for the Categories named above. The goals shall be aligned with the goals of the HFBs with big impact on the category. The goals shall be expressed as improvement from a full FYs result to the next FYs full result. (This has been changed from earlier comparing last tertials from FY to FY)
The fulfilment of the category goals should be supported by Trading and the BD teams working in the mentioned categories! The follow up of CEPQ for this concentration will be made for all TA’s except Americas and North East Europe and be available in the common fi

Kết quả (Việt) 2:

1. Mô tả COPQ
đo COPQ (Chi phí của chất lượng kém)
Chi phí của chất lượng kém (COPQ) là cách chúng ta đo chi phí trong IKEA kết nối với ghi-off của bài viết vì lý do chất lượng như thường thiệt hại và các sản phẩm lỗi. Nó là một trong những chỉ số hoạt động chính trong lĩnh vực chất lượng.
Những con số hiển thị trên COPQ cấp bài báo tổng chi phí của tất cả các thiệt hại và các khuyết tật đã được viết-off sản phẩm liên quan. Chúng tôi sử dụng các thông tin để cải thiện chất lượng của các phạm vi hiện tại bao gồm đóng gói và vận chuyển các giải pháp cũng như trong việc lập kế hoạch cung cấp sản phẩm trong tương lai.
Con số COPQ chủ yếu được sử dụng bởi các đồng nghiệp với trách nhiệm trong:
• Các doanh nghiệp Trang trí nội thất tại IKEA của Thụy Điển
• Thương mại
• Thể loại COPQ thông tin được sử dụng như hỗ trợ quyết định: • Quyết định về những gì bài viết sẽ được cung cấp sản phẩm của chúng tôi • Giảm chi phí chất lượng kém cho phạm vi hiện tại • Chọn và phát triển hỗ trợ của nhà cung cấp đó giảm chi phí chất lượng kém. Tỷ lệ Definition COPQ : Tổng COPQ điều so với tổng doanh số của các bài báo (cho các cửa hàng trong nhóm IKEA, tổng doanh thu trừ đi VAT) Ghi chú: Tất cả các giá / giá trị trong năm tài chính tỷ giá tiền tệ mới nhất, thậm chí giá trị lịch sử. Báo cáo Từ FY12 chúng tôi sẽ báo cáo COPQ trong một cách tương tự như các báo cáo bán hàng. Lũy kế năm tài chính, tài chính, và thời kỳ mới nhất (YW4), cả hai so với cùng kỳ năm tài chính trước đó. Kết quả cuối cùng trong năm (hàng năm) sẽ được đánh giá như tích lũy so với năm tài chính trước năm tài chính. Mã FY12 chúng tôi đã loại trừ 00-325 và 80 -325 cho đo lường và Thương mại loại. Điều này được gọi là COPQ Purchasing như off FY13, cho HFBs COPQ Tổng số vẫn còn. Việc đo COPQ được sửa đổi bằng cách bao gồm các giao dịch nhà kho, và khi làm điều đó các thẩm định của các giao dịch đã được sửa đổi. Các bộ phận bao gồm trong COPQ đo đo COPQ - Định giá COPQ Tổng số bao gồm tất cả các mã và là phép đo chính cho HFB. Mã 00-325 và 80-325 được loại trừ khỏi các phép đo, cho Thương mại và Danh mục, gọi là COPQ mua hàng trong báo cáo và theo up. COPQ Xử lý bao gồm tất cả các mã liên quan đến xử lý, Hàng Damage, 391, 390 và 10.325 Vì có rất nhiều mã trong các DCs và CDCs họ được tổng hợp như sau. TRANS_TYPE TRANS_TYPE_NAME Aggregation 250 Dispatch / trả lại cho nhà cung cấp 250 310 Hàng hóa cho chất lượng điều tra Phế liệu 311 Sửa chữa Outside IKEA phế liệu 317 Tham phế liệu của DS phế liệu 330 Hàng Đối với chất lượng bên ngoài điều tra phế liệu 380 Hàng hóa bị hư hại bởi Hàng công ty bên ngoài Thiệt hại 390 Hàng Hàng Damage Damage 391 Hàng Damage (Indelivery) Hàng Thiệt hại 392 Hàng Damage (Outdelivery) Hàng Thiệt hại 393 Hàng Thiệt hại (Chọn) Hàng hóa thiệt hại 394 Hàng thiệt hại (Kho ngoại) Hàng hóa thiệt hại chi phí xử lý Như chúng tôi đã bao gồm các giao dịch nhà kho, chúng tôi cũng đã sửa đổi các chi phí cho việc xử lý các giao dịch khác nhau, theo thực tế tổng chi phí hoạt động FY11 (ví dụ). Tổng chi phí được phân bổ 50% theo giao dịch Số lượng và 50% theo Meter Cubic của các giao dịch. € / giao dịch € / M3 Kho 250 0,99 93,77 Scrap 0,99 93,77 Hàng Thiệt hại 0,99 93, 77 cửa hàng 3,64 124,67 391 390 3,64 124,67 10.325 163,01 5,32 20.325 5,32 163,01 00.325 163,01 5,32 80.325 5,32 163,01 2. Mô tả CEPQ CEPQ (khách hàng có kinh nghiệm chất lượng sản phẩm) CEPQ là cách chúng ta đo lường như thế nào cho khách hàng trải nghiệm chất lượng của các sản phẩm của chúng tôi. Thông tin này dựa vào cách IKEA Gia đình thành viên panel khách hàng cảm nhận được chất lượng các bài báo đã mua trước chuyến thăm mới nhất của họ để IKEA không phụ thuộc vào giá trị hoặc tầm quan trọng của bài báo, tức là tất cả các bài báo được đưa ra cùng một trọng lượng trong KPI. Con số CEPQ chủ yếu được sử dụng bởi đồng nghiệp với trách nhiệm trong: • Các doanh nghiệp Trang trí nội thất tại IKEA của Thụy Điển • Thương mại • Thể loại CEPQ thông tin được sử dụng như hỗ trợ quyết định: • Quyết định về những gì bài viết sẽ được cung cấp sản phẩm của chúng tôi • Tăng khách hàng trải nghiệm chất lượng sản phẩm cho phạm vi hiện tại • Chọn và hỗ trợ phát triển của các nhà cung cấp, khách hàng để đạt được nhận thức tốt hơn về chất lượng sản phẩm nền Các thành viên IKEA FAMILY panel khách hàng tham gia khảo sát, được gọi là khảo sát chất lượng sản phẩm khách hàng có kinh nghiệm. Hiện nay các cuộc điều tra được thực hiện trong tám nước (DE, SE, FR, Anh, CNTT, CH, CN và ES). Các IKEA thành viên panel FAMILY nhận được một e-mail hai tuần sau khi mua sắm tại IKEA với một liên kết đến một cuộc khảo sát trực tuyến. Khảo sát đầu tiên này được gọi là "khảo sát một '. Cuộc khảo sát liệt kê tất cả các sản phẩm mua của khách hàng và yêu cầu nếu họ đã có kinh nghiệm bất kỳ vấn đề hoặc nếu họ không hài lòng với bất kỳ bài viết. Sau hai tháng, khách hàng nhận được một e-mail thời gian này yêu cầu nếu có vấn đề bổ sung đã nổi lên sau khi sử dụng các sản phẩm cho một thời gian. Khảo sát thứ hai này được gọi là "khảo sát b '. Trong suốt thời gian khách hàng tham gia vào một nghiên cứu mà họ không thể nhận được nhiều câu hỏi. Một khi khách hàng đã trả lời câu hỏi thứ hai, ông / bà được nghỉ ngơi 1 -. 1,5 tháng trước khi ông / bà được bắt đầu tham gia vào một cuộc khảo sát mới Các KPI "CEPQ", được dựa trên "lăn" kết quả từ bốn tháng điều tra. Hiện nay, đối với mỗi khoảng thời gian 4 tháng có khoảng 900 000 bài báo, 12 000 bài báo vấn đề và 18 000 câu trả lời văn bản miễn phí báo cáo. Báo cáo Chúng tôi báo cáo CEPQ trong một cách tương tự như các báo cáo bán hàng. Năm tài chính tích lũy, FY, và thời kỳ mới nhất (4 tháng trước), cả hai so với cùng kỳ năm tài chính trước đó. Kết quả cuối cùng trong năm (hàng năm) sẽ được đo như FY lũy so với năm tài chính trước đó. Mục tiêu: HFBs và hạng mục được bảo hiểm bởi các chiến lược tập trung (xem thêm bên dưới) phải thành lập và phấn đấu để xứng đáng với CEPQ mục tiêu đề như cải%. 3. Mô tả CRPQ Chất lượng khách hàng trả lại sản phẩm một cách mới (từ FY-14) để đo lường kinh nghiệm của khách hàng từ các nơi phục vụ chất lượng của chúng tôi. Nó được dựa trên những thông tin chúng tôi nhận được khi khách hàng của chúng tôi trả về các sản phẩm hoặc là do một thiệt hại xử lý hoặc một lỗi sản phẩm. Nó có thể được xem như là một biện pháp bổ sung để CEPQ và là một chỉ số rất tốt về chất lượng sản phẩm của khách hàng có kinh nghiệm đặc biệt là đối với hàng hóa đắt tiền hơn là khách hàng thường xuyên hơn nhiều bận tâm để trở lại nếu họ không hài lòng. Đối với các bài báo rẻ hơn, xử lý với chiến lược tập trung CEPQ, số liệu thống kê CEPQ có nhiều liên quan như xa từ tất cả các khách hàng không quay trở lại với các bài báo khi họ không hài lòng. Xin vui lòng xem thêm theo nồng CEPQ. Con số CRPQ chủ yếu được sử dụng bởi các đồng nghiệp với trách nhiệm trong: • Các doanh nghiệp Trang trí nội thất tại IKEA của Thụy Điển • Thương mại • Thể loại CRPQ thông tin được sử dụng như hỗ trợ quyết định: • Quyết định về những gì bài viết sẽ được chúng tôi cung cấp sản phẩm • Tăng khách hàng chất lượng sản phẩm kinh nghiệm cho các phạm vi hiện tại • Chọn và hỗ trợ phát triển của các nhà cung cấp, để đạt được khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm CRPQ được tính là số lượng các bài báo trở lại của khách hàng, (không thể được bán lại = TTYPE 325), do để xử lý các thiệt hại (reason code 10) hoặc lỗi sản phẩm (reason code 20) chia cho tổng số bài báo đã bán. Trình bày với YW4 tần số như rpm (lợi nhuận trên mỗi triệu). Các mục tiêu cải tiến là để được truyền đạt theo% cải thiện rpm. Mục tiêu: Tất cả HFBs, hạng mục và các đơn vị giao dịch được thiết lập và làm việc để sống theo những mục tiêu đặt ra cho CRPQ, với khởi đầu FY-15. 4. Thay đổi để COPQ Như off FY14, mã giao dịch 316 - phế liệu vì lý do thương mại đã được loại trừ khỏi 'phế liệu "và cũng từ đo COPQ trong tổng thể. Qlikview được cập nhật lịch sử, mà không 316. 5. CEPQ - Nồng Bối cảnh: Các công việc để nâng cao kinh nghiệm của khách hàng về chất lượng sản phẩm sẽ được tập trung vào: của HFB: Trang trí, Nấu ăn, Home org, Home dệt may, Ánh sáng, Ăn và Bedtextiles (như off 2012/10/30). Và các loại : nhựa, sản phẩm dệt, ngôi sao sáng, kim loại thép không gỉ, Paraffin / stearin, kính tableware / trang trí, cây xanh, các sản phẩm dệt điền, Frames, nguồn ánh sáng và các phụ kiện. Từ FY14 chúng ta thêm giấy và Xây dựng Dệt Những lý do để tập trung công việc vào những của HFB và loại là:  Để sử dụng các nguồn lực của chúng tôi trong một cách tối ưu và tập trung nỗ lực mà chúng ta thực sự có thể làm cho một sự khác biệt. Với những nhân HFB và loại 50% của CEPQ được bảo hiểm.  Để cung cấp chất lượng dữ liệu đáng tin cậy trong kết quả CEPQ. Chúng tôi chỉ có thể được đảm bảo về mặt thống kê kết quả trong khu vực với một số lượng rất cao của câu trả lời xem xét mức độ thấp của kết quả. Chỉ HFB đề cập và loại này có một số lượng đầy đủ của dữ liệu có sẵn. Các tên nêu trên của HFB sẽ tập trung công việc của họ thiết lập chất lượng tốt hơn bằng cách cải thiện các kết quả CEPQ, và tất cả các HFB sẽ ưu tiên công việc của họ để cải thiện kết quả COPQ. Các hạng mục có tên nêu trên sẽ tập trung công việc của mình để thiết lập chất lượng tốt hơn bằng cách cải thiện CEPQ kết quả. Thiết lập mục tiêu: Các thiết lập mục tiêu cho CEPQ chỉ được thực hiện đối với các hạng mục có tên nêu trên. Các mục tiêu phải được phù hợp với các mục tiêu của HFBs với ảnh hưởng lớn về thể loại. Các mục tiêu phải được thể hiện như cải tiến từ một FYS kết quả đầy đủ đến FYS kết quả đầy đủ tiếp theo. (Điều này đã được thay đổi từ trước đó so sánh tertials cuối cùng từ năm tài chính cho năm tài chính) Việc thực hiện các mục tiêu loại cần được hỗ trợ bởi thương mại và các đội BD làm việc trong các danh mục đề cập! Theo sau thành lập của CEPQ cho nồng độ này sẽ được thực hiện cho tất cả của TA trừ châu Mỹ và Đông Bắc châu Âu và có sẵn trong fi chung