If a hotel does not provide the des

If a hotel does not provide the desired level of service to 10 guests on any given day,
only 1 of the guests will bring the complaint to the attention of the hotel staff. If the complaint
is resolved quickly, this person will almost surely do business again with the hotel.
He or she will also have occasion to influence 5 people to use your hotel. On the other
hand, the 9 guests who did not bring their complaints to the attention of the hotel staff
will probably not do business with the hotel again, and each of them may tell approximately
20 people—a total of 180 people will hear their negative account of the hotel. If
this model is extended to cover a whole year of dissatisfied guests, 68,985 people will
have a negative impression of the hotel ([180 people told + 9 original dissatisfied cus-
310 CHAPTER 11 ■ MANAGING HOSPITALITY
11_4612.qxp 1/11/06 3:40 PM Page 310
tomers] × 365 days in a year), and 2,190 will have a positive impression ([5 people told
+ 1 original satisfied customer] × 365 days in a year).
The financial ramifications of so many people negatively impressed with your hotel are
clearly disastrous. Hospitable treatment of guests must be more than just an option; it
must be standard operating procedure. It is a concept that must be adopted as a corporate
tenet and organized for effective delivery.
Managing the Delivery of Hospitality
It is not enough for the front office manager to decide that the members of the front office
staff should provide good service and display hospitality to guests. To provide satisfactory
hospitality to all guests at all times, front office managers must develop and administer a
service management program, which highlights a company’s focus on meeting customers’
needs and allows a hotel to achieve its financial goals. This program must be based on
sound management principles and the hotel’s commitment to meeting those needs.
Management’s Role
This may seem an odd place to start a discussion of delivering hospitality. After all,
aren’t the front desk clerks, switchboard operators, and bellhops the people who meet
and greet guests and fulfill their needs at the front desk? Yes, these employees do provide
hospitality directly, but management must work behind the scenes to develop a plan that
ensures that the employees’ efforts are continuous and professional. For example, management
may decide to implement one or two specific, immediate changes on learning
that a guest’s needs were overlooked. Management may feel that the negative impact of
the rude, lazy, or careless employee has unnecessarily caused bad public relations. If a
group of employees is not performing to management’s standards, the cumulative effects
of the group are perceived negatively by guests. This negative impression takes a toll in
the long run. Although one or two directives may correct an individual guest’s problems,
that hotel will reap only short-lived gains. A comprehensive program aimed at meeting
MANAGING THE DELIVERY

Kết quả (Việt) 1:

Nếu một khách sạn không cung cấp cấp dịch vụ, mong muốn cho 10 khách hàng vào bất kỳ ngày nào,chỉ có 1 trong những khách hàng sẽ đưa đơn khiếu nại đến sự chú ý của các nhân viên khách sạn. Nếu đơn khiếu nạiđược giải quyết một cách nhanh chóng, người này gần như chắc chắn sẽ làm việc một lần nữa với khách sạn.Anh ta hoặc cô ấy cũng sẽ có dịp để ảnh hưởng đến 5 người sử dụng khách sạn của bạn. Mặt khácbàn tay, những người không mang họ khiếu nại đến sự chú ý của các nhân viên khách sạn 9 kháchsẽ có lẽ không làm kinh doanh với khách sạn một lần nữa, và mỗi người trong số họ có thể cho biết khoảng20 người — tổng cộng 180 người sẽ nghe thấy tài khoản tiêu cực của họ của khách sạn. NếuMô hình này được mở rộng để bao gồm cả năm của khách hàng không hài lòng, 68,985 người sẽcó một ấn tượng tiêu cực của các khách sạn ([180 người nói + 9 ban đầu hài cus-310 CHƯƠNG 11 ■ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN11_4612.qxp 1/11/06 3:40 PM trang 310tomers] x 365 ngày trong một năm), và 2.190 người sẽ có một ấn tượng tích cực ([5 người đã nói với+ 1 bản gốc khách hàng hài lòng] x 365 ngày trong một năm).Các chi nhánh tài chính của rất nhiều người dân tiêu cực Ấn tượng với khách sạn của bạnrõ ràng là thảm họa. Các điều trị hiếu khách của khách hàng phải là nhiều hơn chỉ là một lựa chọn; nóphải có tiêu chuẩn điều hành thủ tục. Nó là một khái niệm phải được thông qua như là một công tynguyên lý và tổ chức cho việc phân phối hiệu quả.Quản lý giao hàng của khách sạnNó là không là đủ cho người quản lý văn phòng mặt trận để quyết định rằng các thành viên của văn phòng mặt trậnnhân viên nên cung cấp dịch vụ tốt và hiển thị hiếu khách du khách. Để cung cấp cho đạt yêu cầuphục vụ tất cả quý khách tại mọi thời điểm, phía trước văn phòng quản lý phải phát triển và quản trị mộtchương trình quản lý Dịch vụ, điểm nổi bật của công ty tập trung vào các cuộc họp của khách hàngnhu cầu và cho phép một khách sạn để đạt được mục tiêu tài chính của mình. Chương trình này sẽ phải dựa trênnguyên tắc quản lý âm thanh và cam kết của khách sạn để đáp ứng những nhu cầu.Vai trò của quản lýĐiều này có vẻ một nơi kỳ lạ để bắt đầu một cuộc thảo luận về việc cung cấp sự hiếu khách. Cuối cùngkhông trước bàn nhân viên, sử dụng tổng đài và bellhops những người đã gặp gỡvà chào đón khách và đáp ứng nhu cầu của họ tại Lễ tân? Vâng, những nhân viên cung cấpkhách sạn trực tiếp, nhưng quản lý phải làm việc đằng sau hậu trường để phát triển một kế hoạch màđảm bảo rằng những nỗ lực của nhân viên liên tục và chuyên nghiệp. Ví dụ, quản lýcó thể quyết định thực hiện một hoặc hai cụ thể, ngay lập tức thay đổi về học tậprằng nhu cầu của khách đã bị bỏ qua. Quản lý có thể cảm thấy rằng những tác động tiêu cực củanhân viên thô lỗ, lười biếng hoặc bất cẩn không cần thiết gây ra tình trạng quan hệ công chúng. Nếu mộtNhóm các nhân viên không hoạt động của ban quản lý theo tiêu chuẩn, các hiệu ứng tích lũycủa nhóm được nhận thức tiêu cực của khách hàng. Ấn tượng tiêu cực này có một số điện thoạivề lâu dài. Mặc dù chỉ một hoặc hai có thể khắc phục vấn đề một đánh cá nhân,khách sạn sẽ gặt hái lợi nhuận chỉ ngắn ngủi. Một chương trình toàn diện nhằm vào các cuộc họpQUẢN LÝ PHÂN PHỐI

Kết quả (Việt) 2:

Nếu một khách sạn không cung cấp mức độ mong muốn của dịch vụ cho 10 khách vào bất kỳ ngày nào,
chỉ có 1 trong những khách hàng sẽ khiếu nại lên sự chú ý của các nhân viên khách sạn. Nếu đơn khiếu nại
được giải quyết nhanh chóng, người này sẽ gần như chắc chắn sẽ làm kinh doanh lại với khách sạn.
Anh ta hoặc cô ấy cũng sẽ có dịp để ảnh hưởng đến 5 người sử dụng khách sạn của bạn. Mặt khác
tay, 9 khách hàng những người đã không mang lại nại đến sự chú ý của các nhân viên khách sạn
có thể sẽ không làm kinh doanh với khách sạn một lần nữa, và mỗi người trong số họ có thể nói khoảng
20 người, tổng cộng 180 người sẽ nghe thấy âm tính của họ tài khoản của khách sạn. Nếu
mô hình này được mở rộng để bao gồm cả một năm khách không hài lòng, 68.985 người sẽ
có một ấn tượng tiêu cực của khách sạn ([180 người nói + 9 ban đầu không hài lòng cus-
310 CHƯƠNG 11 ■ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
11_4612.qxp 1/11/06 3 : 40 PM Page 310
các khách] × 365 ngày trong một năm), và 2190 sẽ có một ấn tượng tích cực ([5 người nói
+ 1 ban đầu khách hàng hài lòng] × 365 ngày trong một năm).
các chi nhánh tài chính của rất nhiều người tiêu cực ấn tượng với khách sạn của bạn là
rõ ràng tai hại. Xử lý hiếu của khách phải được nhiều hơn chỉ là một lựa chọn; nó
phải có quy trình vận hành tiêu chuẩn. Nó là một khái niệm phải được thông qua như là một công ty
nguyên lý và tổ chức cho phân phối hiệu quả.
Quản lý việc giao hàng của khách sạn
này là không đủ cho người quản lý văn phòng phía trước để quyết định rằng các thành viên của văn phòng phía trước
nhân viên nên cung cấp dịch vụ tốt và màn tiếp đón khách. Để cung cấp thỏa đáng
mến khách cho tất cả khách ở tất cả các lần, các nhà quản lý văn phòng phía trước phải phát triển và quản lý một
chương trình quản lý dịch vụ, trong đó nổi bật trọng tâm của công ty trong việc gặp gỡ khách hàng
nhu cầu và cho phép một khách sạn để đạt được mục tiêu tài chính của mình. Chương trình này phải được dựa trên
các nguyên tắc quản lý âm thanh và sự cam kết của khách sạn để đáp ứng những nhu cầu đó.
Vai trò quản lý của
Điều này có vẻ là một nơi kỳ lạ để bắt đầu một cuộc thảo luận về việc cung cấp khách sạn. Sau khi tất cả,
không phải là nhân viên lễ tân, khai thác tổng đài, và bellhops những người đáp ứng
và chào đón khách và đáp ứng nhu cầu của họ tại quầy lễ tân? Vâng, những nhân viên không cung cấp cho
khách sạn trực tiếp, nhưng quản lý phải làm việc đằng sau hậu trường để phát triển một kế hoạch
đảm bảo rằng những nỗ lực của các nhân viên liên tục và chuyên nghiệp. Ví dụ, quản lý
có thể quyết định thực hiện một hoặc hai, thay đổi ngay lập tức cụ thể về học tập
mà các nhu cầu của du khách bị bỏ qua. Quản lý có thể cảm thấy rằng các tác động tiêu cực của
người lao động thô lỗ, lười biếng, hay bất cẩn đã không cần thiết gây ra các mối quan hệ công cộng xấu. Nếu một
nhóm các nhân viên không được thực hiện các tiêu chuẩn quản lý của, các tác động tích lũy
của nhóm được nhận thức tiêu cực của khách. Ấn tượng tiêu cực này có một số điện thoại trong
thời gian dài. Mặc dù một hoặc hai chỉ có thể sửa chữa vấn đề một khách cá nhân,
khách sạn sẽ gặt hái lợi nhuận chỉ ngắn ngủi. Một chương trình toàn diện nhằm đáp
QUẢN LÝ GIAO